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1、營(yíng)銷培訓(xùn)體系系列之客戶跟進(jìn)技巧會(huì)場(chǎng)紀(jì)律手機(jī)靜音;不能交頭接耳;不能遲到;未經(jīng)許可不能接電話;未經(jīng)許可不能中途離場(chǎng)客戶跟進(jìn)技巧課程內(nèi)容1.Why?為什么要跟進(jìn)？2.Who?對(duì)哪些客戶跟進(jìn)？3.When?什么時(shí)間跟進(jìn)？4.HoW 如何進(jìn)行客戶跟進(jìn)？為什么要進(jìn)行客戶跟進(jìn)美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字實(shí)現(xiàn)成交的時(shí)機(jī)實(shí)現(xiàn)成交的時(shí)機(jī)2%3%5%10%80%第一次接洽第一次跟蹤第二次跟蹤第三次跟蹤四次以上跟蹤必須強(qiáng)化的觀念買房人絕不只考察一個(gè)樓盤！買房人都叫“客戶”，樓盤卻不是都叫一個(gè)。你必須在另一個(gè)樓盤征服客戶之前，保證他還是你的客戶！必須強(qiáng)化的觀念你無法判斷客戶放下電話或走出售樓處之后發(fā)生的事情！這時(shí)候，客2、戶如同斷了線的風(fēng)箏，你已經(jīng)無法控制，并且完全喪失了對(duì)他的影響力。而別人卻可能正影響著他！必須強(qiáng)化的觀念你無法知道客戶決策的進(jìn)度！選擇和決策對(duì)買房人來說是“欣喜前的痛苦”！我們無法知道客戶在什么時(shí)候、用什么方式結(jié)束這個(gè)痛苦的煎熬。必須強(qiáng)化的觀念不要指望客戶僅通過一次電話咨詢或現(xiàn)場(chǎng)考察就能記住你！一個(gè)人能對(duì)陌生人記憶多久？如果是一次陌生電話，最多可以記1天；如果是一次簡(jiǎn)短會(huì)面，最多可以記3天！客戶跟進(jìn)的現(xiàn)實(shí)效果掌握客戶的決策狀態(tài)和進(jìn)度，把握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)；進(jìn)一步探查客戶的需求信息，深入理解客戶想法；鞏固前期接洽成果，及時(shí)邀約客戶進(jìn)行更深入的洽談；讓客戶記住你，拉近與客戶的關(guān)系。放棄顧慮：客戶不會(huì)煩買房3、是大事，客戶會(huì)急、會(huì)愁，但不會(huì)煩。如果客戶煩了，只有三種可能：不是你的目標(biāo)客戶；你對(duì)客戶的吸引力不足；你與客戶的親密度不夠。哪些客戶需要跟進(jìn)？除了確定不是目標(biāo)客戶之外的所有客戶都需要跟進(jìn)。珍惜每一個(gè)客戶資源；不怕過錯(cuò)，只怕錯(cuò)過。跟進(jìn)要有重點(diǎn)和主次。建立客戶分級(jí)，重點(diǎn)客戶重點(diǎn)跟進(jìn)；低級(jí)別客戶向高級(jí)別推進(jìn)。四象限分級(jí)法B可能客戶A重點(diǎn)客戶D邊緣客戶C 潛力客戶吸引力與潛力分級(jí)基礎(chǔ)：對(duì)客戶的深入了解和翔實(shí)的洽談?dòng)涗洝Ｎυu(píng)估：客戶的核心需求是否已經(jīng)明確；項(xiàng)目獨(dú)特賣點(diǎn)對(duì)客戶核心需求的滿足是否有足夠多的明確例證。關(guān)系評(píng)估：溝通主動(dòng)性；溝通態(tài)度；溝通次數(shù)。A級(jí)客戶跟進(jìn)原則A重點(diǎn)客戶B可能客戶D邊緣客戶C4、 潛力客戶關(guān)系狀態(tài)與特征：需求目標(biāo)明確；存在價(jià)格等異議。跟進(jìn)級(jí)別：重點(diǎn)。跟進(jìn)目標(biāo)：逼定；處理異議；再次面談。吸引力與潛力B可能客戶A重點(diǎn)客戶D邊緣客戶C 潛力客戶關(guān)系B級(jí)客戶跟進(jìn)原則狀態(tài)與特征：需求目標(biāo)明確；品牌認(rèn)知、品質(zhì)認(rèn)同及溝通融洽度不夠。跟進(jìn)級(jí)別：次重點(diǎn)。跟進(jìn)目標(biāo)：品質(zhì)與品牌佐證；關(guān)系提升；慎重逼定。吸引力與潛力C 潛力客戶B可能客戶A重點(diǎn)客戶D邊緣客戶關(guān)系狀態(tài)與特征：需求尚不明確；品牌認(rèn)知、品質(zhì)認(rèn)同及溝通融洽度較高。跟進(jìn)級(jí)別：三級(jí)。跟進(jìn)目標(biāo)：需求探詢；賣點(diǎn)展示；邀約面談。C級(jí)客戶跟進(jìn)原則吸引力與潛力D邊緣客戶C 潛力客戶B可能客戶A重點(diǎn)客戶關(guān)系吸引力與潛力狀態(tài)與特征：需求不清晰；品牌認(rèn)5、知、品質(zhì)認(rèn)同及溝通融洽度欠缺。跟進(jìn)級(jí)別：四級(jí)。跟進(jìn)目標(biāo)：尋找突破的可能性；背景調(diào)查與需求探尋；邀約面談。D級(jí)客戶跟進(jìn)原則養(yǎng)成客戶跟進(jìn)的習(xí)慣完善客戶檔案和洽談?dòng)涗洝Ｂ┒肥焦芾恚A梯式推進(jìn)。不輕易放棄客戶。定期按分級(jí)次序排查客戶資料。發(fā)現(xiàn)推進(jìn)機(jī)會(huì)；實(shí)施全面跟進(jìn)。跟進(jìn)周期安排約定原則：每次溝通要約定跟進(jìn)時(shí)間；按照約定時(shí)間實(shí)施跟進(jìn)。分級(jí)原則：重點(diǎn)客戶高頻跟進(jìn)。周期原則：銷售追蹤不超過三天；關(guān)系積累不超過7天。掌握跟進(jìn)時(shí)機(jī)不在客戶不方便的時(shí)候打攪他：忙于工作、用餐、開會(huì)、情緒低落等。跟進(jìn)中要禮貌詢問客戶是否方便談話。客戶跟進(jìn)的一般時(shí)機(jī)1、上班族客戶跟進(jìn)時(shí)間放在上午11點(diǎn)后和下午4點(diǎn)鐘后，并避開周一全天；6、2、老年客戶跟進(jìn)時(shí)間放在上午9點(diǎn)以后和下午3點(diǎn)以后，并避開晚上8點(diǎn)半以后；3、私企老板避免在上午及晚餐時(shí)間跟進(jìn)；4、自身需求不明確的客戶需隔三天以上跟進(jìn)；5、現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶第二天馬上進(jìn)行跟進(jìn)；6、僵持狀態(tài)的客戶隔三天跟進(jìn)；7、計(jì)劃邀約面談的客戶集中在周五周六前后跟進(jìn)。最佳跟進(jìn)時(shí)機(jī)當(dāng)客戶遺留異議可以被處理的時(shí)候；當(dāng)客戶關(guān)心的問題有新的消息的時(shí)候；當(dāng)客戶關(guān)心的房源銷售情況變化的時(shí)候；當(dāng)樓盤組織促銷活動(dòng)的時(shí)候；當(dāng)市場(chǎng)、政策或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有新動(dòng)向的時(shí)候。學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)客戶跟進(jìn)的方式選擇電話跟進(jìn)短信跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)電子郵件即時(shí)通信（QQ、微信等）上門跟進(jìn)郵寄跟進(jìn)電話跟進(jìn)：深入溝通與邀約、逼定短信跟進(jìn)：信息傳遞、情7、感溝通網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn) 電子郵件：信息傳遞 即時(shí)通信（QQ、微信等）：關(guān)系營(yíng)銷最佳狀態(tài)上門跟進(jìn)：必要時(shí)走出去郵寄跟進(jìn)：資料傳遞不同跟進(jìn)方式的側(cè)重點(diǎn)電話跟進(jìn)的一般流程電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白階段探詢需求階段產(chǎn)品推薦階段異議處理階段確認(rèn)邀約階段電話跟進(jìn)的目標(biāo)設(shè)定逼定：需求明確，目標(biāo)明確，因個(gè)別異議遲遲不下定的客戶。邀約：需求明確，目標(biāo)不明確，尚在猶豫和對(duì)比的客戶；電話接待的意向客戶。確認(rèn)需求：需求不明確的客戶、未深入溝通的客戶。傳遞信息與情感積累：休眠客戶、非銷售期。速戰(zhàn)速?zèng)Q以逼定為目標(biāo)的電話跟進(jìn)逼定的基礎(chǔ)：需求目標(biāo)明確+資源或機(jī)會(huì)唯一。資源逼定：滿足需求的戶型僅有1套。“您看好的10號(hào)樓2單元1802套型今天8、有別的客戶想預(yù)訂，可能下午四點(diǎn)來辦手續(xù)，我趕緊給您打電話問問您的意見”“小戶型這幾天走的太快了，您看好的88平米東南向兩居現(xiàn)在只剩四層1套了，您看”條件逼定：銷售價(jià)格的優(yōu)惠僅此1次。“今天是30號(hào)，是季末特惠價(jià)的最后1天，明天開始就執(zhí)行正常價(jià)格了，這樣我算下來您的10號(hào)樓2單元1802套型今天認(rèn)購(gòu)可以節(jié)省54321元，所以給您打電話請(qǐng)您一定在下午來”步步為營(yíng)以邀約為目標(biāo)的電話跟進(jìn)當(dāng)你的客戶（或其他相關(guān)人）沒有參觀過售樓處，或者客戶在前期現(xiàn)場(chǎng)參觀中沒有確定明確需求目標(biāo)，則必須邀約客戶來現(xiàn)場(chǎng)。準(zhǔn)備足夠充分的邀約客戶來訪的理由：可以進(jìn)一步深入了解項(xiàng)目和戶型，例如看好的戶型實(shí)樓樣板間開放了、地上工程開9、工了等；可以解決客戶提出的某些異議，例如全部戶型的詳細(xì)套內(nèi)尺寸有數(shù)據(jù)了等；可以對(duì)客戶關(guān)心的內(nèi)容進(jìn)行深入洽談，例如約好銷售經(jīng)理與客戶洽談?wù)劭蹎栴}等。來訪就是成功。堅(jiān)持邀約目標(biāo)。赤壁鏖兵僵持狀態(tài)的電話跟進(jìn)當(dāng)客戶：需求目標(biāo)明確；因價(jià)格等個(gè)別因素未能下定；不具備逼定條件或逼定不成功。此時(shí)，銷售處于僵持狀態(tài)。對(duì)這類客戶應(yīng)保持電話跟進(jìn)但應(yīng)適當(dāng)拉長(zhǎng)跟進(jìn)周期（如隔7天回訪）。跟進(jìn)以傳遞項(xiàng)目信息和溝通感情為主，并注意探詢客戶動(dòng)向。針對(duì)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)和客戶情況尋找逼定機(jī)會(huì)或邀約客戶再次來訪。春風(fēng)化雨等待狀態(tài)的電話跟進(jìn)當(dāng)客戶關(guān)注的樓盤或戶型未進(jìn)入正常銷售狀態(tài)，或者客戶自身未進(jìn)入實(shí)質(zhì)考察階段，電話跟進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)設(shè)定為傳遞項(xiàng)目10、信息和探詢客戶需求。等待期的客戶最容易跑掉，但是也最容易拉攏。保持足夠的跟進(jìn)頻率和融洽的溝通關(guān)系才有可能抓住客戶，避免客戶流失。案例分析客戶張女士未經(jīng)電話咨詢直接到訪，置業(yè)顧問小沈陽熱情接待，并為客戶詳細(xì)進(jìn)行了沙盤和樣板間的講解。根據(jù)張女士的要求，小沈陽帶她分別參觀了兩居和三居的樣板間，而客戶僅在參觀三居時(shí)提出了一兩個(gè)問題并詢問了該戶型的具體價(jià)格。張女士以時(shí)間為由拒絕了當(dāng)天的深入洽談，參觀完樣板間后即離去。小沈陽的客戶記錄表明，張女士在政府機(jī)關(guān)工作，已婚，一家三口，女兒四歲，現(xiàn)住舊式兩居約60平左右。請(qǐng)根據(jù)以上信息對(duì)客戶張女士進(jìn)行分級(jí)，并制定跟進(jìn)方案。實(shí)踐演練請(qǐng)針對(duì)上一節(jié)實(shí)踐演練中選取的客戶制定跟進(jìn)方案。跟進(jìn)時(shí)間（隔多久跟進(jìn)、在什么時(shí)間跟進(jìn)）；跟進(jìn)目標(biāo)（每次跟進(jìn)要達(dá)到什么目的）；跟進(jìn)手段（跟進(jìn)的方式和具體跟進(jìn)洽談設(shè)計(jì)）。客戶資源信息交換并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練。按照跟進(jìn)方案進(jìn)行首次跟進(jìn)的模擬演練。