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1、營(yíng)銷培訓(xùn)體系系列之銷售禮儀及儀表規(guī)范會(huì)場(chǎng)紀(jì)律手機(jī)靜音;不能交頭接耳;不能遲到;未經(jīng)許可不能接電話;未經(jīng)許可不能中途離場(chǎng)禮儀及儀表/儀態(tài)規(guī)范/基本禮貌要求/禮貌禮節(jié)/電話禮儀目 錄1、指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲和使用有色指甲油，保持雙手清潔。2、經(jīng)常刷牙，保持牙齒及口腔清潔無(wú)異味。3、頭發(fā)經(jīng)常清洗，發(fā)型符合售樓處標(biāo)準(zhǔn)。4、養(yǎng)成勤洗澡的好習(xí)慣，5、防止身體異味。1、個(gè)人面貌男士：面部應(yīng)保持干凈，不可蓄胡須。頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，發(fā)角不過(guò)耳，必須梳理整齊，不可剃光頭、染夸張彩發(fā)。女士：面部化妝應(yīng)保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹。頭發(fā)前不過(guò)眉，發(fā)髻不得盤于頭頂或盤得過(guò)大，戴公司統(tǒng)一發(fā)放發(fā)夾，不得挑染、濃染2、彩發(fā)。2、面部與發(fā)型飾物男員工：除佩戴一枚結(jié)婚戒指外，身體裸露部分不得佩 戴其他飾物。女員工：不得佩戴沉重或夸張的飾物，可佩戴結(jié)婚戒指一枚、耳釘一對(duì)。衣著規(guī)范穿公司的統(tǒng)一制服，更換冬夏裝的時(shí)間要統(tǒng)一，上裝、襯衫衣鈕應(yīng)扣好，領(lǐng)帶和領(lǐng)巾應(yīng)正確系結(jié)于頸部，女員工領(lǐng)巾或絲巾的系法要一致。鞋子統(tǒng)一著黑色皮鞋，并隨時(shí)保持鞋面整潔、光亮。女員工以中跟鞋為宜。襪子女士：按規(guī)定穿肉色絲襪，并隨時(shí)保持絲襪無(wú)破洞、抽絲。男士：應(yīng)穿著深色襪子。3、衣著規(guī)范及飾物1、不應(yīng)使用濃郁的香水。2、不允許將鑰匙掛在腰帶間。4、男員工襯衣口袋不允許放任何物品。5、女員工馬甲口袋不允許放筆或是其他物品。6、案場(chǎng)人員不允許戴有色眼鏡3、。4、其他絲巾的藝術(shù)性已幾乎可與寶石及繪畫媲美，但是如果僅僅重視遠(yuǎn)看效果的話，也僅僅是一塊漂亮的布而已。如果你能將其巧妙搭配，就能充分調(diào)動(dòng)絲巾色彩的效果，發(fā)揮畫龍點(diǎn)睛的作用。絲巾的藝術(shù)1、將方巾折成風(fēng)琴狀百褶長(zhǎng)帶圍在頸上。2、打兩次活結(jié)，即成一個(gè)平結(jié)。或者也可以用別針把兩端固定起來(lái)。3、將平結(jié)調(diào)至適當(dāng)位置，整理成花朵形狀。女士絲巾的系法男士領(lǐng)帶的系法禮儀及儀表/儀態(tài)規(guī)范/基本禮貌要求/禮貌禮節(jié)/電話禮儀目 錄儀態(tài)是指人的頭部、面部、身體、腕、手指及腿、腳等的動(dòng)作。可分為站姿、坐姿、行姿三大類。優(yōu)美的站、坐、行姿是個(gè)人優(yōu)雅氣質(zhì)的展現(xiàn)。售樓員應(yīng)保持正確的“三姿”，做到“三輕”:說(shuō)話輕、走路輕、操作4、輕。一、站姿迎客站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。（1）站直，雙腿并攏、腳跟相靠，腳尖分開45度60度，身體重心在兩腳中間。（2）胸部微挺，腹部自然收縮，髖部上提挺直背脊。（3）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。垂 臂 式 雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。前握指式雙肩舒展、齊平，雙臂自然彎曲，右手握住左手的第二個(gè)指關(guān)節(jié)，呈心交叉于小腹部（或胸前）。后握指式雙肩舒展、齊平，雙臂后背，右自然握拳，左手握住右手的手腕交叉于身。（適用于男員工）迎客站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。二、坐姿適宜于女士：1、從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿5、肚貼在座位邊，手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。2、雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腿并攏，小腿與 地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，雙手在上，手指自然彎曲，放在雙腿上或座位扶手上。適宜于男士：從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腳向外平移，兩腳間距離不超過(guò)肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝蓋分開，兩手放在兩膝蓋上。三、行姿（1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視，面帶笑容。（2）挺胸收腹、提臀，上體稍向前。（3）雙肩平6、齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，擺幅不超過(guò)30度。（4）提髖，大腿帶動(dòng)小腿向前邁步，腳尖略微分開，腳跟先著地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。（5）步位直，腳落地時(shí)要直。女士行走時(shí)兩腳在一條直線上，男士行走，兩腳在兩條直線上。（6）步幅適度。前腳跟與后腳尖之間的距離通常是1-1.5個(gè)腳長(zhǎng)。（7）步速平穩(wěn)。行走速度保持均衡，女士每分鐘118-120步，男士每分鐘 108-110步。行姿指的是人們行走時(shí)的姿勢(shì)。優(yōu)美的行姿有動(dòng)態(tài)美，穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。售樓處員工有時(shí)要撿起掉在地上的東西或拿取放在低處的物品，這時(shí)需要7、用蹲姿。規(guī)范要求：男士：下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腳支撐。四、蹲姿：右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿 垂直于地面，右腳全腳著地，蹲下后左腳腳跟抬起，腳撐著地，兩腿前后靠緊支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女士：禮儀及儀表/儀態(tài)規(guī)范/基本禮貌要求/禮貌禮節(jié)/電話禮儀目 錄1、在任何場(chǎng)合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“您早！”“您好！“下午好！”“晚上好！”等。2、總經(jīng)理等公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)放慢行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭行致意禮。3、路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意8、。4、不可隨意將自己的客戶、熟人或朋友介紹給上司。5、受到上司的批評(píng)不可當(dāng)眾反駁。一、尊重上司6、進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門，應(yīng)允后再進(jìn)入。7、會(huì)見上司，一定要應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話預(yù)約會(huì)見時(shí)間和地點(diǎn)。如會(huì)見地點(diǎn)在宴會(huì)廳、餐廳或會(huì)議室等地，而上司正在參加會(huì)議或會(huì)見賓客時(shí)，一定要通過(guò)服務(wù)人員或秘書等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。8、進(jìn)入上司專用辦公室，必須得到允許方可坐下。上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品、瞟視文件等。9、當(dāng)公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到售樓處視察或來(lái)訪時(shí)，坐著的人要起身，以示敬意。一、尊重上司1、乘電梯要先出后進(jìn)。乘電梯時(shí)要先讓客戶，賓客中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門9、而站。2、按電梯鍵時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。按鍵時(shí)，要用手指輕按，不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用鑰匙等觸鍵，以免發(fā)生意外。3、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左臂上。4、等候電梯時(shí)，如電梯內(nèi)已滿員或運(yùn)行的方向與自己等候的方向相反時(shí)，要耐心等待，不要口出怨言。5、和客戶一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)先進(jìn)電梯，右手按住電梯里的開門鍵，左手放于電梯門邊，以免電梯門閉，關(guān)然后按電梯到目的樓層，下電梯時(shí)，應(yīng)以同樣姿勢(shì)，等客戶先出梯。二、禮乘電梯微笑是任何服務(wù)取得成功的法寶。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)客戶的歡迎和友善。微笑服務(wù)是指售樓員以真誠(chéng)的笑容向客戶提供服務(wù)，使客戶在接受服務(wù)過(guò)程中體會(huì)到10、一種親切感，還可以融洽顧客與售樓員之間的良好關(guān)系。對(duì)客戶服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對(duì)客戶真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、親切，不可皮笑肉不笑。作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該切記的是：當(dāng)您與客戶見面時(shí)，首先是微笑，然后才是語(yǔ)言。三、微笑服務(wù)禮儀及儀表/儀態(tài)規(guī)范/基本禮貌要求/禮貌禮節(jié)/電話禮儀目 錄親切微笑地主動(dòng)向客戶或同事問(wèn)候；親切微笑地回答客戶問(wèn)題，為客戶提供服務(wù)；與客戶或同事目光相遇時(shí)，應(yīng)微笑致意。一、微笑a、男職工：雙手自然下垂，貼褲外縫，也可雙手背在身后或交叉放在身前，兩腿略分開與肩同寬。b、女職工：雙手自然交叉放在身前，右手在上，左手在上，雙腿并攏站直，挺胸收腹，目光注視前方，不倚、靠、趴、11、勾、交手抱臂等。c、遇有兩人以上在一起，應(yīng)保持在15厘米以上距離，不得拉手、搭背或倚靠。二、站挺胸、抬頭，目視前方，注意周圍客情，步伐適中，不搖不晃，輕松自如。在前臺(tái)區(qū)域不得奔跑，遇到客人應(yīng)主動(dòng)讓行。不可碰撞陳設(shè)，不得在控臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng)，不得手插口袋。三、行走行進(jìn)間目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，微笑致意。給別人讓路時(shí)，不背對(duì)他人，應(yīng)面對(duì)對(duì)方，退至方便他人行進(jìn)處。需要他人讓路時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起。”當(dāng)別人主動(dòng)為你讓路時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“謝謝。”四、路遇目光注視他人，說(shuō)：“您請(qǐng)”，或簡(jiǎn)要重復(fù)對(duì)方的問(wèn)詢。要用右手，手心朝上，大拇指自 然張開，手臂略彎，目光隨著手臂伸展的方向移去，不方便的情況下可用目光12、示意，切勿用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。五、指示方向1、引領(lǐng)他人時(shí)步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對(duì)他人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧他人，向前行進(jìn)。2、引領(lǐng)中遇到門時(shí)，若門開的方向與行進(jìn)的方向一致，應(yīng)上前推開門，用手按住門，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭示意，待他人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)；若門開的方向與行進(jìn)的方向相反，應(yīng)上前拉開門，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭示意，待他人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。六、引領(lǐng)態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手遞交；如果客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌越過(guò)客人身體遞交。七、遞交物品13、敲門前要看清門上是否有“請(qǐng)勿打擾”牌或雙鎖，然后用手輕敲3下，靜候反應(yīng)，若無(wú)反應(yīng)，可略重敲3下，靜候。切勿用力過(guò)重，或用器具（如鑰匙）敲門。八、敲門與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼，心不在焉，眼睛要注視對(duì)方，目光親切自然，音量適中。九、交談1、介紹他人時(shí)，掌心向上，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，介紹時(shí)應(yīng)先介紹地位低者，再介紹尊者。2、介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情親切坦然。十、介紹握手時(shí)，與對(duì)方14、保持一步的距離，兩腳成八字站立，上體微前傾，目視對(duì)方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對(duì)方右手相握。十一、握手鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手掌心。十二、鼓掌在客人面前1、不得打哈欠，伸懶腰；2、不得掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲，整理頭發(fā)；3、不得在前臺(tái)整理衣服；4、不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏（如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過(guò)頭，逼開客人并用手帕掩口，隨即對(duì)客人道歉：“對(duì)不起。”）；5、不得竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩，不要過(guò)分注視客人。禁忌禮儀及儀表/儀態(tài)規(guī)范/基本禮貌要求/禮貌禮節(jié)/電話禮儀目 錄親切、禮貌、專業(yè)的電話服務(wù)能使每個(gè)打進(jìn)電話的人感到受重視。使用以下電話技巧，會(huì)給每個(gè)打進(jìn)電話的人一個(gè)美好的印象。1、始終保持微笑；2、吐詞清楚，避免使用方言、專業(yè)術(shù)語(yǔ)等；3、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；4、接電話時(shí)左手拿聽筒，右手拿筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄；5、開始語(yǔ)應(yīng)是“您好，很高興為您服務(wù)”；6、結(jié)束時(shí)說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電”，并讓對(duì)方先掛電話。電話用語(yǔ)：接電話“您好，很高興為您服務(wù)”轉(zhuǎn)電話“請(qǐng)稍等，我來(lái)幫您轉(zhuǎn)電話，謝謝來(lái)電。”xxx先生，請(qǐng)稍等，我馬上幫您。”xxx 先生，謝謝您的等候。”留言“對(duì)不起。王先生現(xiàn)在不在，他去開會(huì)了。我可以為您留言嗎？”交際禮儀給出了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。等待：