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1、營銷培訓體系系列之銷售講義答客問會場紀律手機靜音;不能交頭接耳;不能遲到;未經許可不能接電話;未經許可不能中途離場銷售講義及答客問扎扎實實做好基礎工作培訓大綱第一部分：基礎概念第二部分：銷售講義制作方法第三部分：答客問制作方法第四部分：考核作業(yè) 基礎概念什么是銷售講義 什么是答客問 制作銷售講義和答客問的重要性我們先討論下什么是銷售講義？它有哪幾個要素？“我們在思考”項目立項了，該給業(yè)務員培訓了產品資料給我了，我該整理了該給業(yè)務員統(tǒng)一標準去賣房子“我需要制作銷售講義了”銷售講義即是：一份專業(yè)的培訓資料一份分類匯總的資料一份統(tǒng)一執(zhí)行的規(guī)范文件賦予屬性專業(yè)全面規(guī)范歸納為基礎工作答客問定義答客問是在2、銷售講義的基礎上，將客戶可能問道的問題以一問一答的方式，教會業(yè)務員以專業(yè)的口徑，在同一的范圍內回答客戶，以達到準確輸出項目信息，達成銷售的目標。從形式到方法到最終目的制作銷售講義及答客問的重要性我想先談下售樓的觀點我們賣的是房子，不是在“賣菜”所以我們需要非常熟練且專業(yè)房子是“死”的，人是“活”的所以我們需要知道客戶會問什么我們是代理公司，我們連接成功的“橋梁”所以我們需要規(guī)避法律風險我們面對的是：高價值（產品）我們面對的是：變化（客戶）我們面對的是：風險（合作者）銷售講義制作方法 銷售講義的內容分塊 銷售講義中的重點內容制作案例 做銷售講義需要準備什么如何有效完成銷售講義制作討論下大家通常銷3、售講義做些什么內容？銷售講義的內容分塊要把銷售講義做的內容全面，其實就像“談戀愛”是有階段切入點的。初次見面：從環(huán)境切入溫馨牽手：從市場切入深入交往：從產品切入談婚論嫁：從流程說辭切入喜結連理：從黏貼附件切入“第一印象”很重要，“深刻了解”是必須，“三方會談”是成否關鍵環(huán)境如何切入-增加地緣了解度“區(qū)域概況”是對于項目整體的區(qū)位定義“周邊交通”從專用名可分為：“軌”、“速”、“環(huán)”、“隧“、“縱”、“橫”等。從標題可分為：道路系統(tǒng)、公交線路系統(tǒng)、軌道交通系統(tǒng)、其他交通系統(tǒng)（一般指高速）“生活配套”指1至3公里范圍的生活配套（踏點圖）指15分鐘車程范圍生活配套（生活半徑圖）備注：此2份圖均會用于4、企劃制定成銷售道具用于銷售現(xiàn)場及銷售宣傳冊，原始數據需要銷售踏研“規(guī)劃環(huán)境”大環(huán)境規(guī)劃（板塊規(guī)劃，相鄰板塊規(guī)劃）項目地處規(guī)劃（項目紅線外規(guī)劃）市場如何切入-增加說辭寬度“當年市場供需成交情況”整體市場的分析，判斷整體市場的走勢“競品登陸”主要競爭樓盤的特性，對比分析“同質產品分析”不同區(qū)域在同一銷售檔期的干擾樓盤分析，分析客戶來源及本案客戶是否會成為流失主體產品如何切入-細化重點，吃透產品“從項目規(guī)劃切入”產品規(guī)劃、配套規(guī)劃、景觀設計規(guī)劃“從建筑設計切入”戶型亮點、建筑立面風格、建筑施工工藝“從物業(yè)服務切入”智能化系統(tǒng)、物業(yè)服務內容流程及說辭切入-銷售基本功錘煉“接待流程”從客戶進門至客戶出門5、的統(tǒng)一執(zhí)行流程，必須要做到的環(huán)節(jié)“電話接聽說辭”給予客戶一個好影響，必須要詢問的幾個問題“沙盤接待說辭”項目建筑特色，園林景觀特色，把項目更深入客戶心理“展板及樣板房接待說辭”樣板房功能區(qū)的聯(lián)想及物件設置的合理性建議“展會及巡展說辭”如何提高客戶的興趣點，為如何邀約設置基石附件的切入-完整整份銷售講義“合同文本”確認的定金合同及補充協(xié)議，預售合同及補充協(xié)議“對外企劃資料”了解項目對外宣傳主素求、項目對外宣傳風格調性大家認為銷售講義中哪些是重點制作內容？銷售講義中的重點內容制作案例重點一：路網制作利用google map作為工具載體利用客戶地圖制作來訪動線通過數字及距離標示體現(xiàn)路網關系利用主要干6、道和城市快速通道銷售講義中的重點內容制作案例重點二：配套制作手繪周邊道路狀況分類標記踩點信息把“點”畫上去生活技能圖案例經過設計的包裝變成了我們的銷售道具重點三：產品解析盡可能的利用素材提煉項目優(yōu)勢是關鍵做出產品的特性是重點，要求精細化重點四：說辭類盡可能的利用銷售道具需要根據接待流程編寫說辭需要通過美化和規(guī)避風險撰寫說辭制作銷售講義的準備工作問開發(fā)商拿資料問市場部拿資源問團隊拿資源拿資源就像“催款”一定是靠盯出來的第一項和第三項是制作銷售講義的重點一般我們做銷售講義需要準備些什么資料？問開發(fā)商拿什么？問誰拿？有什么用？問開發(fā)商拿資料問工程部拿資料（建筑設計對口）CAD圖紙：房型圖、平面規(guī)劃圖7、相鄰地籍及外立面圖產品數據收集問設計部拿資料（銷售經理）效果圖類：鳥瞰、家配、外立面效果、局部細節(jié)效果圖產品類制作利用問營銷部拿資料（銷售經理）景觀類：景觀公司介紹、景觀主題定義、景觀局部分解、硬質景觀特色產品類制作利用圖紙類：介紹類：問營銷部拿資料（銷售經理）建筑類：項目規(guī)劃設計定義、小區(qū)配套設施、小區(qū)路網關系、基礎經濟指標產品類制作利用材料類：項目主體用材標準、室內外新材料特性、重點部位施工工藝、裝修配置清單及設計方案問采購部拿資料（采購經理）產品類制作利用問市場部拿什么？有什么用？問市場部拿資源宏觀市場資源近期土地市場狀況商品住宅市場城市政策情況了解市場供需情況了解土地供給情況了解政策8、方向及走勢細分市場資源板塊市場供應情況及后續(xù)推量不同區(qū)域同質產品分析了解同質干擾競品了解同板塊的主要競品銷售計劃團隊可以為您提供哪些資源？團隊資源即是整合資源問團隊拿資源安排團隊資源調研重點一：項目周邊環(huán)境重點二：項目主要競品分析重點三：項目優(yōu)劣勢提取1公里生活配套15分鐘生活配套項目路網開發(fā)競品特性競品對比優(yōu)勢劣勢機會風險如何有效完成銷售講義的制作有的時候我們會碰到問題：蓄水準備期太短開發(fā)商資料不全人員層次落差大那我們需要在銷售講義中提取核心重點說辭是核心產品是關鍵碰到以上情況我們可以優(yōu)先重點做這3部分內容，然后逐步補足市場及其他相關內容環(huán)境是基礎如何有效完成銷售講義的方法合理的制作完成計劃9、合理的安排人員跟進頭腦風暴、群策群力下派工作，效率優(yōu)先知人善用，監(jiān)督跟進把資源集中起來，吸收、回顧小結：資料“盯”緊、時間“盯”緊、分工明確、責任到人，共同完成。假設進場前一個月，小組討論如何安排培訓計劃時間內容 答客問制作方法 答客問的分類內容 客戶最關心什么 容易發(fā)生糾紛的問題“美化”答客問“三”個基本動作銷售員了解了項目、知道怎么介紹產品了，但作為一個專業(yè)的營銷團隊，需要一個統(tǒng)一的口徑對外輸出，達成銷售目標客戶會問的問題很多，我們可以先把問題分類處理，讓銷售員吸收的更快，更好的完成答客目標答客問的分類內容基本信息類產品信息類配套信息類物業(yè)信息類政策信息類抗性答客類這些都是基礎應用基本信息10、類項目基礎數據（體量、形態(tài)、經濟指標、）項目開發(fā)團隊（建筑設計、景觀設計、施工城建、物業(yè)服務）項目節(jié)點信息（施工節(jié)點、交付節(jié)點）產品信息類規(guī)劃信息（出入口、路網配置、車位配比、棟距朝向、建筑形態(tài)、建筑風格、園林分格）產品信息（產品配比類、公共配置類、房型特性類、建筑結構類）材料信息（重點部位材質及特色材料特性、特點材料施工工藝、公共部位材質、裝修配置清單及特性）附加值信息（花園面積、地下室空間、露臺、可利用空間）配套信息類教育（公立教育體系、私立教育體系-涵蓋內容為：教育特色、規(guī)模出發(fā)）醫(yī)療（起碼1所大型醫(yī)院，中小型醫(yī)院-涵蓋內容為：位置、距離、規(guī)模）周邊生活（菜場、超市、銀行、郵政、餐飲等-11、涵蓋位置內容為：距離、營業(yè)時間）板塊生活配套（大型建筑超市、大型名品賣場、大型綜合商場、大型樞紐站等、涵蓋內容為：車行距離）物業(yè)信息類物業(yè)公司介紹（物業(yè)成功案例）物業(yè)服務內容（有償服務內容、無償服務內容、特色服務內容、收費標準）智能化系統(tǒng)（幾大系統(tǒng)的作用）政策信息類銷售流程類（購買條件、付款方式、銀行按揭、變更方式、限制條件、簽約須知）辦證信息（辦證流程及費用、公證信息及費用）抗性答客類抗性每個項目不同，需要團隊提煉，然后編寫抗性說辭有些客戶關心的問題有些我們需要靈活應用客戶最關心的問題客戶永遠關心價格價格變動的三個要素客人是否達到蓄水目標市場的變化銷售策略節(jié)點報價口徑要會變、會更新報均價報總12、價范圍報一房一價3種報價方式3種不同的測試精準客戶定位做客戶引導大面積蓄水客戶最關心的問題客戶關心產品是否合適同一個問題有時候卻有不同的回答：同一句話出自不同類型的客戶：“你們小區(qū)投資客多還是自住客多”回答投資類型的客戶例如：我們社區(qū)居住客都比較高端，總經理級別以上占*%多少，他們的工作區(qū)域在*，客戶主要考慮我們項目比較高檔，比較匹配自身價值。例如：我們社區(qū)居住客都已自住為主，客戶都覺得從產品的綜合素質來講，非常適合長期居住，不僅有著良好的出行動線，又有非常舒適的生活環(huán)境。回答自住客類型的客戶關注居住舒適度關注投資價值及未來客群容易發(fā)生糾紛的問題帶“送”的問題附加值問題“送”即是不計算入產證面13、積，同樣也不會計入合同附件、屬于額外附加，不屬于銷售范疇“送”的空間是客戶自行利用，開發(fā)商不會額外施工，由客戶自行委托第三方施工我們要明確以下幾點概念：帶送的問題，在答客問備注中必須明確以上2點，對客戶要講清楚，以免發(fā)生銷售事故容易發(fā)生糾紛的問題紅線內外不利因素高壓線、變電站、煙囪、垃圾站等在客戶選購時必須主動告知，問題可通過銷售說辭化解：例如，上海通常三季吹東南風，你家的位置是在發(fā)電站的西南側，通常情況下不會影響任何生活，同樣，3公里距離我們項目非常遠了，煙塵基本已經進入天空高壓區(qū)了。客戶交房了，說怎么旁邊3公里有個發(fā)電站紅線內外不利因素需要在客戶認購前主動告知，通過銷售答客問抗性說辭的轉換14、及價格引導等銷售手段做化解，以免更大的銷售事故。避免糾紛的方法利用“大約、大概、應該、可能、空間等”模糊的助詞不確定的不要立即回答客戶，往上申報，一定要做書面確認明確的不利因素需要主動告知換人接待時需要準確輸出相同的銷售口徑“美化”答客問答客問說辭太簡單，沒有銷售力項目推案跨度長，以前的答客問現(xiàn)在不能用時常會發(fā)生的問題：答客問說辭需要完善答客問說辭需要更新“美化”即完善+更新規(guī)避單單一個詞“是”或“否”，多些原因，多些特性（細化問題）完善在回答說辭中，多用“形容詞”利用歸納的語句，說辭是有“生命”的，例如“三縱三橫二環(huán)一軌”“超大型城市綜合體”根據階段推出新的企劃素求進行說辭重點的更新。例如社區(qū)商業(yè)的加入，路網的新增，會所招商定位的新增等更新報價等銷售基本面的更新裝修配置信息的更新，交付標準及交付節(jié)點的更新，抗性新增說辭更新“三”個基本動作產品變化更新開發(fā)商的書面確認“三“個動作都是持續(xù)性的原件歸檔完整 作業(yè)安排 銷售講義大綱羅列 完善答客問作業(yè)要求根據一個普通住宅撰寫銷售講義大綱準備分幾個大塊每個大塊中的內容是什么回答問題簡述每塊內容怎么做