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1、 品質管控敏感點案例手冊-物業篇 2020版 一個項目，從最初的總體規劃到竣工驗收，其間大抵有四個年頭，我們努力著，讓一張圖紙上的意向，成為鋼筋水泥的實體，成為千百戶業主的理想家園。為了多一分完美，少一分遺憾，此篇案例，匯集百余個項目經驗，從客戶敏感點出發，尋找產品營造和服務過程中可能存在的瑕疵。供查閱對照。前 言 目 錄 設施設備維護 一 外立面管理 二 承接查驗 綠化養護 四 公共秩序維護 三 服務收費 物業用房 服務人員 五 六 七 八 嚴禁外傳 案例簡述：項目公共區域出現工程維修問題，物業公司未能及時有效的開展維修處理。措施建議：1、質保期內范疇的維修，應及時通知項目開發公司及施工單位2、進行維修，對維修時效及品質進行跟蹤、驗收；2、質保期外，小修范疇內的，應及時組織專業人員進行維修。中、大修范疇內的，及時制定維修方案，視項目情況進行物業維修基金申請。一、設施設備維護 關鍵詞：土建 維修 案例1 案例簡述：地下車庫出現季節性結露現象，受此影響，物業公司維護不及時，將加重地下室地坪漆破損，墻面發霉脫落及設備生銹等問題。措施建議：物業公司加強現場巡查，及時對設施設備進行維護保養，對出現的問題及時修繕，如防銹除銹作業，降低問題擴大，保障設施設備正常使用。關鍵詞：地庫 維護 一、設施設備維護 案例2 案例簡述：項目消防報警系統因潮濕，大面積故障，故障點自項目交付后開始陸續維修，至今未修3、復。措施建議：1、質保期內，物業公司須及時通知項目公司，督促維保單位維修，對維修結果進行驗收；2、質保期外，物業公司須及時安排專業人員修繕。關鍵詞：消防 故障 一、設施設備維護 案例3 案例簡述：項目公共區域排水等隱蔽設施設備存在防護缺失、管道堵塞、雨水倒灌等問題，物業公司未能事先及時檢查維修。措施建議：1、加強對公共區域各類設施設備的巡查工作，特別是隱蔽工程部位。2、對發現的問題及時整改維修，對重難點或頻發問題制定專項維修方案。3、對破損或缺失的安全防范設備及時修繕補充。關鍵詞：隱蔽 檢修 一、設施設備維護 案例4 案例簡述：園區公共區域電箱門安裝在園區綠化帶內位置較分散不統一，且被生長的綠4、化所遮擋覆蓋，給日常維修、檢修等方面造成不便。措施建議：針對園區內存在綠化帶內分散安裝配電箱的情況，方便日常維修檢修工作，同時也不踐踏綠化，建議在配電箱周邊合適位置增加青石。關鍵詞：綠化 檢修 一、設施設備維護 案例5 目 錄 設施設備維護 一 外立面管理 二 承接查驗 綠化養護 四 公共秩序維護 三 服務收費 物業用房 服務人員 五 六 七 八 案例簡述：項目交付后業主私包陽臺情況普遍，嚴重影響項目外觀。措施建議：1、請物業公司根據物業管理規約加強現場管理；2、對已封閉陽臺的業主發函，明確相關安全隱患以及連帶責任；3、建議物業公司就該區塊明確統一意見，并加強后續現場裝修管理，避免投訴隱患。二5、外立面管理 關鍵詞：住宅 外觀 案例6 案例簡述：商業部分店招制作不統一；空調室外機無固定安裝；商家物品店外隨意擺放。措施建議：建議統一店招，空調室外機固定、規整安裝，對店外物品放置實行嚴格管控。二、外立面管理 關鍵詞：店鋪 外觀 案例7 目 錄 設施設備維護 一 外立面管理 二 承接查驗 綠化養護 四 公共秩序維護 三 服務收費 物業用房 服務人員 五 六 七 八 案例簡述：樓宇3樓公共平臺屬公共區域，3樓戶內均可直通公共平臺，業主將私人物品隨意擺放在此區域內，不利于物業對公共區域的管控。措施建議：建議物業服務中心在業主入住前就應采取事前告知、現場張貼溫馨提示、業主作書面承諾等方式對業主進6、行勸阻和引導，消除公共區域被違章侵占的潛在風險，并加強該區域的安全防范措施。三、公共秩序維護 關鍵詞：區域 物品 案例8 目 錄 設施設備維護 一 外立面管理 二 承接查驗 綠化養護 四 公共秩序維護 三 服務收費 物業用房 服務人員 五 六 七 八 案例簡述：項目交付后園林綠化一直處于非正常養護狀態，存在綠化斑禿、枯枝、缺株、喬木枯死挖除未補種，草坪缺塊嚴重等問題。措施建議：建議物業公司明確保養標準，對出現斑禿、枯枝、缺株等現象及時采取措施，未在合同、協議要求期限內整改的，有應對措施。四、綠化養護 關鍵詞：綠化 養護 案例9 目 錄 設施設備維護 一 外立面管理 二 承接查驗 綠化養護 四 7、公共秩序維護 三 服務收費 物業用房 服務人員 五 六 七 八 案例簡述：1、物業公司未與項目公司簽訂承接查驗協議，或未進行承接查驗，或移交圖紙等資料不齊；2、對承接查驗存在的遺留問題未跟進落實；3、質保期到期屆滿前一個月，未做過保查驗，及遺留問題及時反饋給房產公司項目部 措施建議：1、依據建設部物業承接查驗辦法建房【2010】規定，各項目物業公司須與開發公司簽訂承接查驗協議，并進行承接查驗工作，同時按標準移交接收各相關項目的圖紙等資料檔案；2、對承接查驗中發現的問題整改情況，須及時跟進銷項；3、對未進行過保查驗的，須盡快完善該項工作，對工程質量遺留問題與開發公司及施工單位協商整改。五、承接查8、驗 關鍵詞：協議 遺留 過保 案例10 目 錄 設施設備維護 一 外立面管理 二 承接查驗 綠化養護 四 公共秩序維護 三 服務收費 物業用房 服務人員 五 六 七 八 六、服務收費 關鍵詞：超標 承擔案例簡述：物業費收費標準超出當地政府指導價。措施建議：1、和政府溝通及業主溝通好超出部分作為園區服務費用簽訂補充協議。2、盡快成立業委會重新簽訂物業服務合同。案例11 案例簡述：項目一標段交付期間，電梯內張貼有大量廣告，導致大部分業主不滿，引發群訴。措施建議：要求物業公司向業主說明情況，解釋到位，取得業主的理解和支持。根據物業管理相關規定，項目交付后園區物業管理單位有權對公共區域進行管理運營，但9、所得收入屬全體業主所有，在業委會成立后交由業委會管理。六、服務收費 關鍵詞：超標 承擔 案例12 目 錄 設施設備維護 一 外立面管理 二 承接查驗 五 綠化養護 四 公共秩序維護 三 服務收費 六 物業用房 七 服務人員 八 案例簡述：1、物業用房未按要求移交；2、物業用房使用面積與相關標準不符合。措施建議：服務中心和項目公司做好溝通，根據當地標準，配備物業用房，做好相關對接工作，以書面形式做好相關移交工作。七、物業用房 關鍵詞：物業用房 移交 使用面積 標準案例13 目 錄 設施設備維護 一 外立面管理 二 承接查驗 綠化養護 四 公共秩序維護 三 服務收費 物業用房 服務人員 五 六 七 八 案例簡述：項目存在物業工作人員配置不足、缺編情況，及工作人員專業能力較弱等問題。措施建議：物業公司及時招聘人員，加強對人員進行定期的培訓，以增加服務中心的專業力量。八、服務人員 關鍵詞：配置 專業度案例14 匯編文稿由產品中心、營銷服務中心共同整理；匯編中各類案例內容均為中國房地產行業中開發商所存在的典型案例；匯編旨在從項目開發全生命周期過程中前置客訴風險預控，保障產品品質、服務品質順利落地；僅供內部傳閱，未經授權，嚴禁外傳。Thank you