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1、 品質(zhì)管控敏感點(diǎn)案例手冊-物業(yè)篇 2020版 一個(gè)項(xiàng)目，從最初的總體規(guī)劃到竣工驗(yàn)收，其間大抵有四個(gè)年頭，我們努力著，讓一張圖紙上的意向，成為鋼筋水泥的實(shí)體，成為千百戶業(yè)主的理想家園。為了多一分完美，少一分遺憾，此篇案例，匯集百余個(gè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，從客戶敏感點(diǎn)出發(fā)，尋找產(chǎn)品營造和服務(wù)過程中可能存在的瑕疵。供查閱對照。前 言 目 錄 設(shè)施設(shè)備維護(hù) 一 外立面管理 二 承接查驗(yàn) 綠化養(yǎng)護(hù) 四 公共秩序維護(hù) 三 服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)用房 服務(wù)人員 五 六 七 八 嚴(yán)禁外傳 案例簡述：項(xiàng)目公共區(qū)域出現(xiàn)工程維修問題，物業(yè)公司未能及時(shí)有效的開展維修處理。措施建議：1、質(zhì)保期內(nèi)范疇的維修，應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目開發(fā)公司及施工單位2、進(jìn)行維修，對維修時(shí)效及品質(zhì)進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)收；2、質(zhì)保期外，小修范疇內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)組織專業(yè)人員進(jìn)行維修。中、大修范疇內(nèi)的，及時(shí)制定維修方案，視項(xiàng)目情況進(jìn)行物業(yè)維修基金申請。一、設(shè)施設(shè)備維護(hù) 關(guān)鍵詞：土建 維修 案例1 案例簡述：地下車庫出現(xiàn)季節(jié)性結(jié)露現(xiàn)象，受此影響，物業(yè)公司維護(hù)不及時(shí)，將加重地下室地坪漆破損，墻面發(fā)霉脫落及設(shè)備生銹等問題。措施建議：物業(yè)公司加強(qiáng)現(xiàn)場巡查，及時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，對出現(xiàn)的問題及時(shí)修繕，如防銹除銹作業(yè)，降低問題擴(kuò)大，保障設(shè)施設(shè)備正常使用。關(guān)鍵詞：地庫 維護(hù) 一、設(shè)施設(shè)備維護(hù) 案例2 案例簡述：項(xiàng)目消防報(bào)警系統(tǒng)因潮濕，大面積故障，故障點(diǎn)自項(xiàng)目交付后開始陸續(xù)維修，至今未修3、復(fù)。措施建議：1、質(zhì)保期內(nèi)，物業(yè)公司須及時(shí)通知項(xiàng)目公司，督促維保單位維修，對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收；2、質(zhì)保期外，物業(yè)公司須及時(shí)安排專業(yè)人員修繕。關(guān)鍵詞：消防 故障 一、設(shè)施設(shè)備維護(hù) 案例3 案例簡述：項(xiàng)目公共區(qū)域排水等隱蔽設(shè)施設(shè)備存在防護(hù)缺失、管道堵塞、雨水倒灌等問題，物業(yè)公司未能事先及時(shí)檢查維修。措施建議：1、加強(qiáng)對公共區(qū)域各類設(shè)施設(shè)備的巡查工作，特別是隱蔽工程部位。2、對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改維修，對重難點(diǎn)或頻發(fā)問題制定專項(xiàng)維修方案。3、對破損或缺失的安全防范設(shè)備及時(shí)修繕補(bǔ)充。關(guān)鍵詞：隱蔽 檢修 一、設(shè)施設(shè)備維護(hù) 案例4 案例簡述：園區(qū)公共區(qū)域電箱門安裝在園區(qū)綠化帶內(nèi)位置較分散不統(tǒng)一，且被生長的綠4、化所遮擋覆蓋，給日常維修、檢修等方面造成不便。措施建議：針對園區(qū)內(nèi)存在綠化帶內(nèi)分散安裝配電箱的情況，方便日常維修檢修工作，同時(shí)也不踐踏綠化，建議在配電箱周邊合適位置增加青石。關(guān)鍵詞：綠化 檢修 一、設(shè)施設(shè)備維護(hù) 案例5 目 錄 設(shè)施設(shè)備維護(hù) 一 外立面管理 二 承接查驗(yàn) 綠化養(yǎng)護(hù) 四 公共秩序維護(hù) 三 服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)用房 服務(wù)人員 五 六 七 八 案例簡述：項(xiàng)目交付后業(yè)主私包陽臺情況普遍，嚴(yán)重影響項(xiàng)目外觀。措施建議：1、請物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)管理規(guī)約加強(qiáng)現(xiàn)場管理；2、對已封閉陽臺的業(yè)主發(fā)函，明確相關(guān)安全隱患以及連帶責(zé)任；3、建議物業(yè)公司就該區(qū)塊明確統(tǒng)一意見，并加強(qiáng)后續(xù)現(xiàn)場裝修管理，避免投訴隱患。二5、外立面管理 關(guān)鍵詞：住宅 外觀 案例6 案例簡述：商業(yè)部分店招制作不統(tǒng)一；空調(diào)室外機(jī)無固定安裝；商家物品店外隨意擺放。措施建議：建議統(tǒng)一店招，空調(diào)室外機(jī)固定、規(guī)整安裝，對店外物品放置實(shí)行嚴(yán)格管控。二、外立面管理 關(guān)鍵詞：店鋪 外觀 案例7 目 錄 設(shè)施設(shè)備維護(hù) 一 外立面管理 二 承接查驗(yàn) 綠化養(yǎng)護(hù) 四 公共秩序維護(hù) 三 服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)用房 服務(wù)人員 五 六 七 八 案例簡述：樓宇3樓公共平臺屬公共區(qū)域，3樓戶內(nèi)均可直通公共平臺，業(yè)主將私人物品隨意擺放在此區(qū)域內(nèi)，不利于物業(yè)對公共區(qū)域的管控。措施建議：建議物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主入住前就應(yīng)采取事前告知、現(xiàn)場張貼溫馨提示、業(yè)主作書面承諾等方式對業(yè)主進(jìn)6、行勸阻和引導(dǎo)，消除公共區(qū)域被違章侵占的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并加強(qiáng)該區(qū)域的安全防范措施。三、公共秩序維護(hù) 關(guān)鍵詞：區(qū)域 物品 案例8 目 錄 設(shè)施設(shè)備維護(hù) 一 外立面管理 二 承接查驗(yàn) 綠化養(yǎng)護(hù) 四 公共秩序維護(hù) 三 服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)用房 服務(wù)人員 五 六 七 八 案例簡述：項(xiàng)目交付后園林綠化一直處于非正常養(yǎng)護(hù)狀態(tài)，存在綠化斑禿、枯枝、缺株、喬木枯死挖除未補(bǔ)種，草坪缺塊嚴(yán)重等問題。措施建議：建議物業(yè)公司明確保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，對出現(xiàn)斑禿、枯枝、缺株等現(xiàn)象及時(shí)采取措施，未在合同、協(xié)議要求期限內(nèi)整改的，有應(yīng)對措施。四、綠化養(yǎng)護(hù) 關(guān)鍵詞：綠化 養(yǎng)護(hù) 案例9 目 錄 設(shè)施設(shè)備維護(hù) 一 外立面管理 二 承接查驗(yàn) 綠化養(yǎng)護(hù) 四 7、公共秩序維護(hù) 三 服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)用房 服務(wù)人員 五 六 七 八 案例簡述：1、物業(yè)公司未與項(xiàng)目公司簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議，或未進(jìn)行承接查驗(yàn)，或移交圖紙等資料不齊；2、對承接查驗(yàn)存在的遺留問題未跟進(jìn)落實(shí)；3、質(zhì)保期到期屆滿前一個(gè)月，未做過保查驗(yàn)，及遺留問題及時(shí)反饋給房產(chǎn)公司項(xiàng)目部 措施建議：1、依據(jù)建設(shè)部物業(yè)承接查驗(yàn)辦法建房【2010】規(guī)定，各項(xiàng)目物業(yè)公司須與開發(fā)公司簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議，并進(jìn)行承接查驗(yàn)工作，同時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)移交接收各相關(guān)項(xiàng)目的圖紙等資料檔案；2、對承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題整改情況，須及時(shí)跟進(jìn)銷項(xiàng)；3、對未進(jìn)行過保查驗(yàn)的，須盡快完善該項(xiàng)工作，對工程質(zhì)量遺留問題與開發(fā)公司及施工單位協(xié)商整改。五、承接查8、驗(yàn) 關(guān)鍵詞：協(xié)議 遺留 過保 案例10 目 錄 設(shè)施設(shè)備維護(hù) 一 外立面管理 二 承接查驗(yàn) 綠化養(yǎng)護(hù) 四 公共秩序維護(hù) 三 服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)用房 服務(wù)人員 五 六 七 八 六、服務(wù)收費(fèi) 關(guān)鍵詞：超標(biāo) 承擔(dān)案例簡述：物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)超出當(dāng)?shù)卣笇?dǎo)價(jià)。措施建議：1、和政府溝通及業(yè)主溝通好超出部分作為園區(qū)服務(wù)費(fèi)用簽訂補(bǔ)充協(xié)議。2、盡快成立業(yè)委會重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同。案例11 案例簡述：項(xiàng)目一標(biāo)段交付期間，電梯內(nèi)張貼有大量廣告，導(dǎo)致大部分業(yè)主不滿，引發(fā)群訴。措施建議：要求物業(yè)公司向業(yè)主說明情況，解釋到位，取得業(yè)主的理解和支持。根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，項(xiàng)目交付后園區(qū)物業(yè)管理單位有權(quán)對公共區(qū)域進(jìn)行管理運(yùn)營，但9、所得收入屬全體業(yè)主所有，在業(yè)委會成立后交由業(yè)委會管理。六、服務(wù)收費(fèi) 關(guān)鍵詞：超標(biāo) 承擔(dān) 案例12 目 錄 設(shè)施設(shè)備維護(hù) 一 外立面管理 二 承接查驗(yàn) 五 綠化養(yǎng)護(hù) 四 公共秩序維護(hù) 三 服務(wù)收費(fèi) 六 物業(yè)用房 七 服務(wù)人員 八 案例簡述：1、物業(yè)用房未按要求移交；2、物業(yè)用房使用面積與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不符合。措施建議：服務(wù)中心和項(xiàng)目公司做好溝通，根據(jù)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)，配備物業(yè)用房，做好相關(guān)對接工作，以書面形式做好相關(guān)移交工作。七、物業(yè)用房 關(guān)鍵詞：物業(yè)用房 移交 使用面積 標(biāo)準(zhǔn)案例13 目 錄 設(shè)施設(shè)備維護(hù) 一 外立面管理 二 承接查驗(yàn) 綠化養(yǎng)護(hù) 四 公共秩序維護(hù) 三 服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)用房 服務(wù)人員 五 六 七 八 案例簡述：項(xiàng)目存在物業(yè)工作人員配置不足、缺編情況，及工作人員專業(yè)能力較弱等問題。措施建議：物業(yè)公司及時(shí)招聘人員，加強(qiáng)對人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，以增加服務(wù)中心的專業(yè)力量。八、服務(wù)人員 關(guān)鍵詞：配置 專業(yè)度案例14 匯編文稿由產(chǎn)品中心、營銷服務(wù)中心共同整理；匯編中各類案例內(nèi)容均為中國房地產(chǎn)行業(yè)中開發(fā)商所存在的典型案例；匯編旨在從項(xiàng)目開發(fā)全生命周期過程中前置客訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，保障產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)順利落地；僅供內(nèi)部傳閱，未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁外傳。Thank you