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1、項目交付管理START項目交付前準備1項目交付期間管理2項目交付問題整改3公司經營計劃達成4目錄Contents交付案例分享-中央天地5項目交付前準備1Part 4 2.內部驗收：.項目施工單位自查達到合格條件；第三方細檢發現問題整改達到85%以上；主要單項工程通過政府部門的專項驗收；資料整改完成；保潔完成。.區域公司生產管理單位組織區域質量安全管控機構、物業管理單位、CRM進行項目質量內部驗收；內部驗收檢查、評定由區域質量安全管控機構執行；，工程項目部收到內部驗收報告后制定整改計劃經區域公司質量安全管控機構負責人審批后上線管控。4.第三方交付評估：.在項目集中交付前15天，由總部生產管理單位2、組織第三方評估機構進行交付評估檢查；.工程項目部根據交付評估報告內容制定整改計劃，經區域質量安全管控機構負責人審批后上線管控；.前置條件：業主提出質量問題必須100%整改完成；公區、外立面、總平景觀質量問題必須100%整改完成。1.施工單位驗收：.由工程項目部要求總包單位組織項目分包、監理單位，對工程項目進行自查自糾，整改合格后經監理單位確認，向甲方提請書面申請驗收，并附上總包和分包驗收記錄。.施工單位自查合格條件：按照國家驗收規范要求，主控項100%合格，一般項80%合格。3.業主帶看體驗：由在集中交付前30天由區域CRM組織業主一對一帶看和體驗式驗房，并對存在問題進行記錄和安排整改。要求內3、部驗收戶內質量問題100%整改完成，公區、外立面、總平景觀問題整改完成90%以上；5.交付效果評審：.在集中交付前8天，由區域工程管理單位組織總部產品研究院、總部生產管理單位、總部營銷CRM、總部技術管理單位、生態集團、區域生產管理單位、區域CRM負責人進行評審，特殊項目（酒店、學校、樂園等）相應接收部門負責人參與評審。.評審單項得分80分，成績的分項工程必須整改；評審綜合得分80分成績的項目，原則上不允許交付，必須整改達標才能交付。項目交付前管理項目交付前項目交付前90天由區域公司生產管理單位組織召開各職能及參建三方驗收啟動會，啟動和部署項目驗收工作，明確五步驗收實施時間和驗收要求。五步驗收4、法 5 項目交付前準備保修中心建設保修前介相關職能溝通備品備件及其它 6 項目交付前準備0101020205050606倒排計劃 區域范圍內制定年度保修中心選址-方案確定-立項-招標-定標-硬裝開工-評估亮相-集中交付整改等時間節點計劃；商鋪租賃 已售商鋪提前溝通好業主，啟動租賃費用申請、租賃合同簽訂等手續；未售商鋪通過工聯單與營銷達成一致意見，做好銷控動作。委托招標 實時跟進招標過程，確保按期定標；完成裝修 交付前15天完成硬裝；交付前7天完成軟裝并通過評估（內部啟用評估）亮相運行項目保修中心配置標準項目保修中心統一形象標識保修選址 橫向溝通技術、成本、CRM、營銷、物業等職能部門，選址OA5、流程報批通過，規避重復選址等風險；020203030202 04040707進場裝修 專人跟進裝修進程，保證裝修品質及時效；保修中心建設 7 項目交付前準備123456789101112保修中心選址房屋租賃裝修合同簽訂備注：若保修中心裝修費用大于5萬，按制度發起委托招標；若小于5萬，由我部自行發起合同審批；裝修完成評估亮相倒排計劃裝修過程 8 項目交付前準備0101020204040606保修前介編制前介工作計劃：保修前介項目負責人提前兩月到項目進行前期梳理，根據項目戶數、是否精裝等問題進行確認，并根據梳理情況編制前介工作計劃，包括人員、物資等進行全統籌計劃，保證前介工作順利開展。每周編制保修6、前介周報，及時糾偏：每周末根據每周摸排及整改情況進行全面梳理，編制XX公司保修前介周報并報批，預控風險，及時糾偏。提前2個月進入現場，對現場情況進行摸排/檢查并帶領班組負責整改：項目前介團隊根據計劃，對交付項目逐戶進行全面摸排，并將整改問題統計表每日更新，發放整改單位，要求其根據統計表盡心快速整改，并對施工單位返還的整改單進行每單復驗，保證整改質量。0303組織召開前介啟動會：保修前介進場10日內組織工程項目部、施工單位召開XX項目前介問題整改啟動會，會上明確前介問題整改要求，管控邊界及問題整改措施。0505重大質量問題反饋、解釋類及無法整改類報備：保修前介進場45日內，梳理完畢項目所有戶內共7、性問題，針對重點共性問題組織工程、技術、CRM等職能召開共性問題處理方案專題會，快速推進問題處理。9 保修前介啟動會共性問題處理方案專題會現場摸排，梳理共性問題保修前介周報編制 10 項目交付前準備保修前介相關職能溝通項目團隊溝通會：確定項目交付工作目標，討論項目共性問題處理方案及滿意度提升創新思路等，明確工作方向，提升團隊凝聚力及協作力，全面達成項目目標。交付整改協調會：組織項目物業、CRM職能召開溝通協調會，對交付及整改過程中維修范圍、信息傳遞及常見問題規避進行溝通，做到信息互通，各職能協同提升客戶滿意度。責任單位動員會：組織總包、水電安裝、門窗等單位召開整改動員會，明確各責任單位保修工作8、負責人及維修團隊，提整改計劃，做管理要求，同時做好合作伙伴的維修保障工作。交付職能矩陣會：對于前介發現的解釋類及無法整改類問題組織工程、技術、CRM、物業、成本等相關職能召開專題會，形成統一意見并報備。11 項目團隊溝通會交付職能矩陣會整改動員會交付整改協調會 12 項目交付前準備保修前介輸入標題材料倉庫選址及建設協同開展“一帶一看”活動小區內設置導視牌其它樓棟溫馨提示及工程師手機號微信公示快修培訓及陪驗、APP操作培訓交付前1個月戶型圖上傳交付前一天，交付演練備品備件材料入庫 材料倉庫的建立及備品備件的準備對快修及集中整改時效至關重要；尤其精裝項目，除了必備的乙供材料外，還需要備足充分的甲供9、材料，應對快修及后期整改不時之需。13 備品備件“一帶一看”活動 14 設置導視牌及溫馨提示交付培訓及APP驗房培訓戶型圖上傳交付演練 15 項目交付期間管理2Part 16 項目交付期間管理124535.溫馨提示3.鑰匙管理、整改問題錄入4.快修2、整改問題記錄1.溝通協調會 做什么 17 項目交付期間管理 怎么做-溝通協調1、由陪驗師在驗房APP上進行記錄、照相取證，并用“告示貼”等標示于問題部位，現場由業主在驗房APP上簽字確認；2、如移動驗房系統故障，可啟用房屋驗收意見表作為備用記錄文件，客戶及陪驗人員須在房屋驗收意見表簽字確認。屬于房屋質量缺項問題需陪驗師根據交付前職能專題會標準說辭10、向業主解釋和溝通。其余問題 客戶對房屋 提出整改要求 18 房屋質量問題缺陷問題記錄非整改類問題專題會 19 項目交付期間管理 怎么做-鑰匙管理 業主因自身原因需提前領回鑰匙的，業主需填寫（客戶聯）“提前領回鑰匙”的內容、并交回鑰匙寄存委托書（客戶聯）原件后，項目保修服務中心將鑰匙歸還業主。歸還階段維保期間暫停計算，待客戶重新委托鑰匙后繼續計算。歸還歸還鑰匙鑰匙 在集中交付現場交鑰匙處建立鑰匙委托崗，由項目保修服務中心管理，并建立鑰匙使用、歸還臺賬。一式兩份，鑰匙委托人留存“客戶聯”，項目保修服務中心留存“存根聯”。問題經業主確認整改完成后，業主需在驗房APP上對復驗進行確認無異議、并交回鑰匙11、寄存委托書（客戶聯）原件后，項目保修服務中心再將鑰匙歸還業主。鑰匙管理鑰匙鑰匙寄存委寄存委托書托書提前提前領取領取 20 項目交付期間管理 怎么做-問題錄入1、集中交付期間每隔2小時進行一次驗房APP數據的錄入檢查統計，確保整改信息及時錄入，當日驗房問題當日導出并完成交付整改臺賬“每條問題一格”的錄入。2、問題錄入管理系統時需對單戶問題對應責任施工單位分類按戶數錄入。3、通過申請驗房APP系統權限給對應維修工程師派單。21 項目交付期間管理 怎么做溫馨提示1快修2溫馨提示建立快修隊伍，對業主報修的小問題，及時安排快修人員進行整改，以提高維修及時性，提高客戶滿意度 根據報修內容，通過短信、微信等12、方式告知業主，其報修的質量類問題項目保修服務中心已受理，將盡快安排施工單位進行整改，整改完成后通知業主到場復驗。22 項目交付期間管理客戶如何溝通誠信角度態度CBA答應客戶的事情全力去實施，高效完成角度互換，站在客戶的視角看問題秉持為客戶服務的態度與客戶溝通 23 項目交付期間管理滿意度提升溫馨提示ABCD發送微信/短信等方式，告知客戶報修問題已受理等內容針對客戶咨詢的事情，答疑解惑主動溝通提供各類人性化增值服務；如提供充電器、雨傘、幫忙照看小孩等適時服務咨詢/答疑溝通增值服務 24 項目交付期間管理風險識別及規避添加標題維修維修工期工期業主報修問題后，一般會詢問維修工期，我方回答一定不能告知13、業主具體維修工期，而是向業主說明我們將嚴格按照合同約定維修工期內提前安排維修整改，整改完成后將通知您復驗；非整非整改類改類問題問題告知業主保修中心主要受理范圍是什么，若業主提出非整改類問題按標準說辭進行回復，若提出其它咨詢類問題，告知業主上述問題非保修中心受理，我們將向其他部門咨詢后給予答復。25 項目交付問題整改3Part 26 項目交付問題整改0103020405整改安排復驗通知、復驗過程控制整改關單交付周報 做什么 27 項目交付問題整改怎么做-整改安排整改安排01020304 發出整改指令：由項目保修中心根據交付整改臺賬記錄內容，以書面形式向責任施工單位發出整改指令，并限期整改完成。整14、改期限參照常見維修標準工期。但自客戶驗房APP簽字次日起至整改完成止，不得超過30日。將快修進行到底：施工單位人員安裝集中交付期間的人員配置和物料準備要求，直至將集中整改問題處理完畢后方可撤場。（后期轉入正常零星報修處理）。后備保障：若責任施工單位不能滿足相關要求時，項目維修管理單位根據制度做好相關取證工作后快速啟動后備維修單位響應維修，后備維保單位應在6小時內進場實施維修；整改啟動會：集中交付最后一天晚上，組織施工單位、物業管理單位、陪驗單位召開啟動會，對各施工單位的集中交付問題數量進行通報，提交付整改時間計劃，作整改管理要求，簽署優質服務承諾書。28 項目交付問題整改 怎么做-過程控制 保15、修工程師、陪驗師主動跟蹤維修進度，信息員每周在交付整改臺賬中更新維修過程跟蹤記錄直至問題關閉。錄音電話須按標準說辭進行，并由項目保修服務中心存檔上傳管理系統。對于我司不能在復驗時間為完成維修工作的，若客戶明確表示同意（或不明確表示反對的），則按超期整改計劃進行，維修工程師需在錄音電話中告知業主變更后的復驗時間；若客戶明確表示不同意，則上報項目保修服務中心，集中資源在30日內完成。自客戶簽字驗房APP次日起計算，維修工期屆滿30日的，由維修工程師在一周內用錄音電話和業主主動溝通維修進度、預計維修時長、取得業主同意，降低業主投訴及索賠風險。每日回單后信息員篩選交付整改臺賬，陪驗師對已整改完成的房號16、進行復查，并做通知復驗準備；陪驗師對快要整改完成的房號進行復查且及時反饋保修工程師調度，以備通知復驗。凡保修工程師在每次復驗發現有未整改就已關單的情況、每日簽到工人不足情況、人員計劃達不到整改要求且多次協調未果的情況、階段性整改計劃未達到的情況，應及時通知責任單位負責人并報告項目公司/項目群維修管理單位進行處理。過程控制 29 項目交付問題整改 怎么做-過程溝通 房屋整改完畢，由項目保修中心維修工程師現場驗收，并經陪驗師驗收合格后在驗房APP及備件房屋驗收意見表（二聯、復寫）上簽字確認返還至維修信息員。并在管理系統完成處理。同時由信息員填寫雙向聯系單將復驗房號問題發給物業管理單位通知復驗。物業17、管理單位需在24小時之內，通過錄音電話主動跟業主溝通通知復驗。錄音電話須按標準說辭進行，并由項目保修服務中心存檔上傳管理系統。現場復驗現場復驗電話通知電話通知 實際工作中，過程溝通和通知復驗是由項目保修工程師來實施，以便更好的做出專業溝通和及時掌握業主狀態，為滿意度打下堅實基礎。30 項目交付問題整改怎么做-復驗流程復驗通知函收房后新增第三階段復驗簽字 業主在指定復驗期不前來復驗的，超出復驗期10日后的7個工作日內，須給業主發送房屋問題整改完成復驗通知函，同時留存函件回執存檔。業主收函后前來復驗的，按上訴要求執行，不來復驗的，不再次發函。收房后復驗提出新的整改問題按照項目客戶日常報修處理流程進18、行處理。如業主收房前復驗提出新的整改問題，須由業主對復驗成果進行確認，按新增問題進行記錄，按照交付整改管理操作流程再次進行處理，直至業主收房。業主復驗時，由項目陪驗師陪同復驗，在業主對整改結果無異議后請業主簽字確認，若業主因整改以外的其他原因拒絕簽字，由陪驗師對客戶進行解釋說明，達到業主簽字的效果。如果業主堅持不簽字確認的，由陪驗師在相應欄目作出說明并簽字確認。收房前新增 31 項目交付問題整改怎么做整改關單32154 4、對于驗房APP中誤填的非質量缺陷問題，無法實施有效整改的；或對于無法整改的特殊問題以及由業主原因整改不能達到業主要求的問題，由項目保修中心組織項目公司/項目群工程、技術、成19、本、客戶等相關職能部門開會確定，通過會議紀要進行封閉，可免除相關責任；相關問題由項目維修信息員通過管理系統轉由客戶關系管理單位跟進處理。5、驗房APP后臺數據由管理信息中心歸檔永久保存。后，維修信息員將備用填寫的房屋驗收意見表（第一聯）關閉分戶存檔。房屋驗收意見表第二聯于交付之日起90日前移交物業管理單位歸檔與后續維保記錄一并完整永久保存。2、對于到場復驗后據不簽字確認、又不電話確認，或不到現場復驗的，維修信息員在發出發送房屋問題整改完成復驗通知函后在驗房APP系統關單。1、經客戶復驗驗房APP簽字確認后、或業主據不簽字項目保修中心通過錄音電話和業主確認后，維修信息員在驗房APP系統關單。3、20、維修信息員需對交付整改全過程及時更新交付整改臺賬。整改關單 32 項目交付問題整改 怎么做-交付整改周報 1、在集中交付完成后60天內，項目保修中心每周二前編制交付整改周報。2、交付整改周報以驗房APP后天數據為依據，業主通過其他方式提出的整改要求，按照項目客戶日常報修處理流程進行處理。3、交付整改周報生產管理單位審批。審批完成后，知會客戶管理單位和區域報修品控單位、地產集團保修管理單位、客戶管理單位。4、管理單位針對周報中反饋的整改超期情況，業主投訴情況，及時分析、預警，必要時制定專項措施，預控客戶風險。33 項目交付問題整改客戶如何溝通態度/角度：秉持客戶服務的態度與客戶溝通并站在客戶視角21、思考問題。關懷：在不違反公司制度情況下，開展客戶關懷。誠信：言必行，行必果。積極：快速推動問題整改，不推諉、有擔當。1234 34 項目交付問題整改滿意度提升1、嚴格把控施工單位，杜絕二次返修以及整改不到位不徹底的情況杜絕“二次返修”031、針對業主處于裝修階段，未入住，可開展免費的裝修咨詢或建議，或免費的水電線路檢查等活動。2、建立微信群，主動添加業主微信，增加業主報修或咨詢的便捷性。客戶關懷活動開展021、客戶報修問題整改完成后，主動與客戶聯系并通知復驗，告知后期在裝修前或裝修中發現戶內質量類問題均可聯系保修中心進行咨詢。復驗通知01 35 項目交付問題整改風險識別與規避施工單位風險客戶風22、險風險識別與規避責任單位無法滿足維修所需的，照相取證并撥打錄音電話，若維修響應無法滿足的，立即發送維修函并通知第三方單位進場維修。04召開集中交付整改專題會并要求施工單位簽訂優質服務承諾書對于人材機無法滿足現場維修所需的，立即啟用第三方單位進場實施整改。03針對客戶報修的無法整改項，按前期職能專題會會議決議進行溝通并交由相關職能跟進處理。02房屋整改完成后，對于不到場或不電話確認整改情況的客戶，必須發送復驗通知函，規避風險。01 36 公司經營計劃達成4Part 37 公司經營計劃達成材料計劃管理第三方制定項目計劃，分節點實施，及時糾偏備品備件備貨施工單位把控客戶風險把控項目協調及分工若責任單23、位無法滿足現場維修所需立即啟用第三方單位進場實施。38 集中交付管理案例分析-中央天地項目5Part 39 項目概況交付風險點及處理措施交付前準備工作滿意度提升措施案例目錄Contents項目成果及總結 40 項目概況工程概況工程規模建設地點第三階段工程名稱 藍光中央天地為藍光地產中央系產品。中央項目位于蓉北商貿大道及五塊石路的交匯處，地處北2環和北2.5環之間。南側緊鄰五塊石19個專業批發市場;北側為龍湖北城天街綜合體，背靠區域新興品質居住區。建設單位：成都和祥實業有限公司 總包單位：成都市第八建筑公司監理單位:重慶林鷗監理咨詢有限公司 項目名稱：藍光中央天地參建單位本項目建筑面積1209524、0平方米，共有4棟，共有2088戶；其中商業樓1棟;總層數:28層 地上層數:25層 地下層數:3層 其中1-3層為商鋪，商鋪層高6米標準層高:6米 建筑高度:266米 41 項目概況項目位置建設地點第三階段工程稱 42 交付風險點及處理措施1 12 202025 5風險點梳理2#商業戶內因燃氣使用問題后期統一增加了簡易隔墻。商業戶內燃氣沒有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。項目交付體量大，建筑面積120950平方米，共有4棟，共有2088戶；項目交付為非公開交付，現場設置簡單，通知交付均為電話通知，部分業主未通知到位。3 302024 42#樓6層、15層業主合同戶型圖有公共衛生間25、，現場無衛生間。集中交付整改時間短；交付期臨近春節、集中交付后整改時間只有10天 43 交付風險點及處理措施1 102020202集中交付整改時間短處理措施：1.前介問題排查 項目保修工程師進行合理分工在集中交付前兩個月進行前介工作，開始仔細查驗質量問題，并做統計分類，督促施工單位及時整改，仔細復驗問題，集中交付前期累計查驗并處理完成約4000條問題，保證了集中交付的順利進行，極大的降低了交付期間的業主報修量，提升了交付業主滿意度。2.施工單位管理 組織召開現場整改專題會，要求施工單位做好材料儲備及人員儲備并安排保修工程師與施工單位現場負責人結對子，一對一跟進問題處理進度，將所有前介查驗的質量26、問題在半個月內處理完畢。為交付期間降低質量投訴風險，同時也為交付后期報修問題能夠及時有效處理做好充足的準備。44 交付風險點及處理措施2 2處理措施：（1）項目安排了6名保修工程師在咨詢崗隨時待命，協助引導業主交房，對業主咨詢的問題做詳細解答，避免業主因交付服務質量影響到滿意度；（2）針對陪驗人員提出的快修問題及解釋類問題現場快速響應、及時處理和跟進解釋，以便更好地服務到業主。（3）建立統一應急問題處理微信群，陪驗工程師發現的無法解決問題第一時間將問題發送到微信群，由保修工程師上樓協助溝通解決，避免客戶的投訴升級。交付體量大；項目交付為非公開交付。45 交付風險點及處理措施3 3 02020227、022#商業戶內因燃氣使用問題增加了隔墻。處理措施：針對以上問題，保修中心在集中交付后組織項目物業、CRM職能召開了溝通協調會，對該交付問題進行現場討論溝通，并形成統一說辭，和該類業主進行了合理的溝通解釋。大部分業主對我們的服務表示滿意，對解釋結果也能夠接受，整體風險可控。商業戶內燃氣沒有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。4 45 52#樓6層、15層業主合同戶型圖有公共衛生間，現場無衛生間。46 項目交付前準備項目交付前準備1.按照項目情況與第三方后備單位確定進場時間；2.對進場整改材料進行要求；3.確定集中交付期、春節期間、集中交付后人員組織計劃安排；4.對上門服務禮儀、整改要求28、公司制度要求進行宣貫；召開項目施工單位、后備單位現場會；提交付整改計劃，宣貫管理要求：47 集中交付app培訓，陪驗人員培訓1.通過PPT講解從驗房APP軟件下載安裝到問題錄入后上傳 數據的整個過程；2.通過移動驗房APP手機演示具體操作步驟，并加以講解；3.對項目概括進行詳細講解，包括總樓層數，戶數，建筑類別，樓棟分布，承接單位等。4.對項目交付路線講解，項目風險點進行梳理，并培訓相應的說辭。5.對整個交付流程做全盤梳理，并一一介紹各個崗位位置和工作內容。6.遇到異議客戶和非質量問題的解決方法和流程。項目交付前準備 48 快修資源組織和快修人員培訓1.交付前根據項目現場情況，對每家單位的材29、料準備，人員安排作出具體要求，交付每天根據現場情況在次日作出調整。2.組織個施工單位負責人和勞務負責人對快修和后期整改進行上門服務禮儀培訓項目交付前準備 49 滿意度專項提升工作交付后:1.按照公司制度嚴格執行整改流程，嚴格控制整改質量和整改時間，業主提出的報修問題，每兩日進行一次反饋。2.開展春節無憂活動，做好春節期間維修單位值班人員與材料儲備的安排，保證保修工作正常開展，確保業主報修通道的順暢，及時有效的處理客戶報修問題。交付中：1.集中交付期每日對當日報修問題進行梳理，當日完 成與業主的問題處理進度溝通，讓業主找到對接人。2.現場設置咨詢崗，專門接待現場疑問業主。交付前：保修工程師推介，30、交付前一周給業主群發短信讓業主了解保修中心工作職能，提前知曉對應工程師，讓后期保修渠道暢通，使業主提前感受服務。50 前臺報修公示工程師樓棟公示工程師樓棟公示過程反饋溝通過程反饋溝通咨詢組交付現場及時和疑問業主進行溝通咨詢組交付現場及時和疑問業主進行溝通 滿意度專項提升工作公區公示及過程溝通 51 中央天地交付指標 項目成果及總結序號交付日期（1.30-2.5）交付滿意度質量滿意度快修滿意度12018.1.30989810022018.1.31969610032018.2.1999110042018.2.2938510052018.2.310010010062018.2.4867410072031、18.2.59083100綜合滿意度94.5789.57100 由于該項目交付前期的充分準備及前介工作的深入開展，中央天地項目集中交付全面達成目標；且集中交付整改在10天內達成100%整改完成，維修時效得到充分保證，同時提升了客戶滿意度。52 項目成果及總結風控前置過程監控后續跟進1、中央天地項目存在延期交付情況，且交付時間緊鄰春節，整改時間壓力巨大；故項目狠抓前介工作質量和整改力度，于交付前對全項目進行細致的查驗，共查驗及整改3719條問題，并強制要求責任單位于交付前處理完畢，減少客戶的質量報修；緩解客戶因延期交付產生的不快情緒，降低投訴風險；2、針對于前期查驗出現的共性問題經與CRM、項目32、工程部及物業確定統一說辭，并于交付前對陪驗單位人員進行現場培訓，避免出現口徑不一引發客戶投訴；1、交付現場情況管控，為了應對交付現場可能出現的突發情況，保修中心安排了 6 位工程師于現場值守，隨時掌控現場情況，一有疑問客戶出現，立即出面處理。一是讓客戶的問題第一時間得到解決，安撫客戶情緒，降低投訴風險，二是確保了現場交付工作的有序進行。2、快修崗位安排專人調配，客戶驗房提出問題第一時間安排快修人員上門處理，向客戶展示藍光速度，側面提升客戶滿意度；3、每日交付工作結束后，組織CRM、物業、責任單位、陪驗單位召開總結會，對當日發生的問題進行總結溝通，形成統一的解決方案，第二天交付工作開始之前對現場工作人員進行統一的培訓宣貫；1、保修工程師當日向提出不能立即整改完成的問題的客戶進行短信回復，告知客戶報事已經收錄，并告知由誰跟進，大概處理時間節點，穩定客戶情緒；2、處理完成之后，及時電話通知業主處理已完成，并邀請業主現場復驗，從處理態度和處理速度兩個方面側面提升客戶滿意度。謝謝觀看