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1、瀏陽藍天物業 物業管理方案 歐洲城物業管理方案根據“歐洲城”居住小區的設計特點，現擬定小區”物業管理方案”。我們真誠希望在服務合作中，能使業主和住戶充分享受到物業管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使“歐洲城”物業持續升值，為住戶營造一個安全、整潔、優美、方便的溫馨社區，提升生活品質，實現業主、開發商、物管處和諧、多贏的經營目標。一、“歐洲城”物業概況“歐洲城”位于 ，地理位置優越。總建筑面積約 平方米，規劃容積率：占據交通“黃金點”，交通便捷，銀行、學校、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業的理想物業。美麗的社區，更需要耐心、細致、負責任的物業去用心呵護。 二、接管后將采取的管理檔次及服務標2、準根據“歐洲城”的實況，我處確定其物業為中檔管理。其服務標準如下：（一）建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。（二）定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達98%以上。（三）建立落實保修承諾制，零修、急修及時率95%，返修率不高于1%。（四）每年公開一次物業管理服務費用收支情況。 （五）物業檔案、業主樓案、設備設施檔案齊全。 （六）常規性公共服務。1、房屋管理及維修養護（1） 棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。（2） 物業外觀完好、整潔、外墻3、無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現象。（3） 空調安裝統一，防護網安裝統一。2、共用設備管理，保證設備良好，定期保養無事故隱患。（1）供電系統。保證正常供電，停電1天以上通知用戶，告知原因。（2）弱電系統。保證系統正常工作。故障及時排除。 （3）消防系統。設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。（4）給排水系統。停水提前1天通知；排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車位、設備房無積水、浸泡發生；遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現場搶修，并無長時間停水。3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，大門廳、道路、樓道等公共照明完好，4、道路通暢，路面平坦。4、保安及車輛管理。（1）專業保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執勤，言語規范，處理突發事件。（2）出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。（3）車輛出入管理嚴格，有登記。（4）停車位停放整齊，場地整潔。（5）危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。（6）聯系群眾，搞好群防群治。（7）在公安派出所指導下搞好治安管理。5、環境衛生管理，做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。（1）環衛設施完備。（2）實行標準化清掃保潔。（3）垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。5、（5）做好環衛宣傳工作，提高人的清潔衛生意識。6、綠化管理（1）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象。（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。（3）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。（4）綠化完好率達到98%以上。7、室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。（1）受理本小區二次裝修咨詢與審批。（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。8、房屋租售管理。（1）督促外來人員在三天內辦理暫住證手續。（2）配合派出所對小區內租戶、流動人員的調查，并登記在冊，確保小區的生活安全。9、社區文化（1）設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。（2）制有“居民精神文明建設公6、約”。（3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。（4）業主滿意率95%以上。（七）針對性的專項服務（代理或收費業務）1、代住戶進行室內衛生清掃、室內裝修、搬家等。2、提供空房代管、房屋中介等服務。3、代定報刊、郵件報刊的代收代發。4、提供維修服務并做到急修不過夜，中修三天完成。5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。6、代住戶維修戶內下水疏通。7、免費重裝電腦系統及提供殺毒軟件。 三、擬采取的管理方式“對物業進行嚴格管理，為業主、開發商提供優質服務”是本物管處的根本理念，規范化管理，貼心服務，鑄造品牌物業的信譽與形象。（一）標準化管理物業管理涉及面廣，一般住用戶對物業管理服務內容7、標準、檔次很難進行全面了解，業主對服務質量與收費關系的誤解是當前物業公司與業主關系僵化的一個主要原因。房屋及設備保養不及時、日常管理松懈、隨意是物業管理水平低下、業主怨聲載道的根本原因。本物管處從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管理，使物業管理行為向規范化的中等城市慣例靠攏，在內部管理上自律、制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發商放心、業主滿意、物業信譽度得到提高。（二）溝通服務至上組織、溝通、協調能力是物管的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大8、事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本物業專門設置業主聯絡處，通過禮貌走訪、接待業主投訴、較好解決業主提出的問題（合理要求）、答復業主疑問、設置業主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關系。同時，鑒于物業管理是一項具體、繁瑣的業務，要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業主有求必應，保證服務質量。凡是業主對入伙交房時提出的涉及與開發商有關的問題，我們將利用規范物業的耐心、親切的服務優勢對業主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業管理9、的規范要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發商與物業、物業與業主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。（三）締造親善和諧溫馨的社區文化創造一個和諧、文明、舒適、和諧的生活與居住環境是我處與業主的共同愿望。因此，我們提倡文明、禮貌、親善、和諧的社區文化，與業主共建共榮、友好相處、相互信任，主導員工發展與業主、派出所、社區居民委員會以及政府部門的友好協作關系。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業主或員工的難處是否關系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關系，為小區、為業主、為自己、為這個物欲橫流的社會開辟一方文明的凈土。四、為開展興隆花園物業管理所配置的人力、物力資源10、人員設置根據所確定的管理檔次及實地考察，按物業管理面積 萬平方米計算, 歐洲城管理處擬設置工作人員 人。職位 人數 負責內容管理主任 人 負責總體工作安排聯絡主任 人 負責水、電（包括弱電）、門窗、土建、設備、設施及其它維修、保養等具體工作落實。樓管員 人 負責裝修監管 抄水表 工程人員 2人 負責收費兼文秘1人車管員/停車場 自行車棚管理 人保潔員 人保安人員 人 負責門衛、崗亭、車輛出入、巡邏 五、歐洲城物業管理的具體操作貫徹“以人為本、業主至上”的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標準化質量管11、理 。逐步建立完善的安全保衛系統、設備設施維護系統、環境保潔系統、綠化維護系統、共用設施管理系統、社區文化活動組織系統。(一)前期準備對承接項目進行深入研究，了解項目規劃、物業特點以及周邊地區物業分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業項目的管理方案；籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定用戶手冊、業主公約及前期物業管理協議；進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；物業接管進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。1.內部機構的設置與擬定人員編制2.物業管理人員的選聘和培訓開展管理工作前半個月。培訓內容為：專業管理概念，緊急12、應變的處置，業主及用戶投訴的處理。 3.規章制度制定1）、根據政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫業主公約、用戶手冊并在入伙時發放。2）、制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規定，各級員工崗位職責及工作程序）并在入伙前完成。(二)物業管理的啟動1.物業的接管驗收1）、產權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執照復印件）。2）、技術資料（竣工圖、水電圖、設備的檢驗合格證書等）2.入伙管理1）、房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統”。發放“入住通知書”、“業主手冊”，明確入伙驗收手續、收費標準，簽定“歐洲城小區物業管理服務協議”、“歐洲城房屋裝修管理服務協議”、“業主公13、約”；禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問；簽訂“物業管理委托合同”等；通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作；向用戶發放住戶須知配合用戶搬遷，協助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。2）、建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統了解業主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權備案制度，為今后順利管理打好基礎。3.二次裝修施工全過程監控二次裝修管理攸關樓宇的建筑風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，將依物業管理條例、建設部第46號令建筑裝飾裝修管理規定、家庭居室裝飾裝修管理試行辦法等有關法規以及14、前期物業管理協議、用戶手冊、業主公約執行管理。作業現場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業人員和相鄰居民的安全，控制現場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。安全防范管理。二次裝修施工人員須按規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防范治安事件發生；進行二次裝修中用電、天然氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。環境衛生管理。規范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔；加強噪15、聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物。土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛防水；外墻體埋設管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；16、不得在無梁板上砌筑檣體。水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管；廚衛下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內埋設電線應使用套管；提醒住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關手續。(三)完善的日常物業管理服務A、安全保衛系統1、總體安全環境管理在社區四周、社區出入口、樓宇間設置閉路監控系統，建立24小時不間斷監控資料；結合公安110報警系統，對突發安全事件及時解決，依法辦事。培訓專業保安巡查員隊伍，保安巡查員統一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語17、規范，認真負責，對社區進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄；遇有突發事態，可以立即調配人力和物力集中支援；制定應急準備和應急措施，如防大風暴雨、防地震方案等。2、對出租戶管理租戶的社區角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我們將從提倡親和社區文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。3、18、車輛交通及道路管理樓宇停車位有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面整潔；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。4、科學管理記錄全面的事件日志，針對事故多發地加強巡邏及監控，消滅安全隱患。B、設備設施維護系統1.房屋管理與維修養護主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外墻，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調安裝位置統一，冷凝水集中收集；設立2個閱報欄形式的告示、宣傳欄，開展與業主交流，及時通報相關事項。2.共用19、設備管理設備保養與維修，一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修并重，使設備始終處于良好狀態；二是對房屋設備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備。“四會”是指物業維修人員對房屋設備要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質；三是實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業修理為主，同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養和進行部分的小型維修。四是完善設備管理和定期維修制度。制度科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。1）給排水設備管理管理目標：細心保養，20、確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。供水設備（供水增壓變頻泵、管網、水表、閥門等）。對變頻水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；停水提前一天通知住用戶。排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發生；每半年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。2）供電設備管理供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障21、；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每天巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），并做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及住（用）戶裝修制定臨時用電管理措施；發生地震、火災、水災等情況及時切斷電源。配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內；建立配電運行記錄，每天巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌；操作及檢驗時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。供電設備的正常維護和保養。觀察種類儀表、電壓是否正常，22、使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規定。3）弱電設備管理每天對門禁對講系統進行維修保養，23、確保故障能及時排除。4）消防管理消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發事件應急方案；消防管理員接受嚴格正規的培訓。建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部檢查一次，及時發現并消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人（與業主簽訂防火責任書）；建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案；每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消24、防意識。C、環境保結系統環境衛生管理的目的是凈化環境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環境。我處對清潔衛生工作將嚴格“五定”管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。管理標準：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備；標準化保潔（專職人員及清潔衛生責任制）；垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺；房屋公共部門共用設施無蟻害；樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。1、日常保潔1、擦公共防盜門 1次/周 無灰塵 2、 擦公共天花板 1次/半年 無灰塵、蜘蛛絲 3、 擦消火栓 1次/月 無灰塵 4、 擦窗戶 1次/月 無灰塵 5、25、道路路面 循環清掃 無雜物 6、路邊綠地 2次/天 無雜物 7、路燈柱 1次/周 無灰塵 8、綠地 清理 2次/天 無灰塵、枯葉 2、四害消滅在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。D、綠化維護系統制定綠化管理標準，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進行改進、栽種；綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。項 目 措 施 標 準綠化澆水（依氣候變化） 澆足澆透草皮 修剪（按季節進行） 草皮美觀平整雜草 清26、除（按季節） 確保基本無雜草防蟲 病蟲害防治（一年2次） 無病蟲害養護 施肥（一年4次） 綠化生長旺盛喬灌木 修剪造型一年4次 E、共用設施管理系統制定共用設施管理標準，對業主的共用設施：乒乓球臺、羽毛球場等制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養；開發收益性服務項目，借助專業的物業管理服務對共用設施進行有效管理，并引入良好的運營機制充分發揮物業的使用價值，為業主及開發商獲取收益也為良好的物業管理注入動力。F、社區文化活動組織系統1、社區文化建設創造一個和諧、文明、舒適、溫馨的生活居住環境是我們與業主的共同愿望。在一年里，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處騰出活動空間，與社區居委員會一27、道，組織社區居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感；各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，并發展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系；在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地；配合、支持、參與社區文化建設，提倡高雅的社區文化。2、便民服務“不出社區門，照樣過日子”是我們服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全體員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自愿選擇的特約服務方式。1）、日常服務設置業主聯絡處、服務專線，開辟為業主/業主委員會與本物管溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求28、助、報修，還要求員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每年公開一次物業管理服務費用收支情況。2）、特色服務提供有償特約維修服務。室內維修裝潢業務，急修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫療護理；信息咨詢服務等。J 物業服務的企業文化企業作風：積極、專注、系統、精細！工作作風：想到、做到、建議到！管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進和提高!服務理念：我服務，我快樂！我解決問題，我展示自我！ 服務理念 任何人:我29、們保證生活在我們服務項目的每一位業主，無論年齡、性別、職業、社會地位都給予最真誠的服務。任何時間：在我們服務的項目里，提供服務的時間是每年365天24小時，無論晝夜、無論風雨，為業主提供全天候、全方位的物業服務。任何地點：在我們服務的項目里，任何地方、任何地點，業主的需要就是我們的指令，我們會竭盡全力滿足業主合理的需求。任何事情：在我們服務的項目里，無論是業主的家居小事，還是社區大事，只要是園區中發生的事情，我們都最大限度的為業主提供滿意的服務。服務標準 誠信：發乎心（誠），出乎言（信），完美服務，誠信為本；體貼：將心比心，以心換心，換位思考，相互尊重；安心：杜絕傷害，預防意外；業主安心 舒心放心，；適度：既不過分，也無不足；舉手投足，恰到好處。實施投訴處理與利用策略客戶的投訴將是【藍天物業】的 巨大的財富。我們根據相關的基本資料，結合我司物業具體工作經驗及實際情況，制作了物業服務管理方案草案書。 通過本方案，物業顧問客觀描述了歐洲城基本情況，結合實際，有針對性的對項目未來物業管理服務進行了規劃與設想，同時詳細的提出了可操作性強的物業管理服務實施保證方案與措施，我們將不遺余力、盡職盡責的提供各項專業服務，整合物管的專業資源，希望能夠通過我們的努力將歐洲城的物業管理服務工作做好，以不辜負開發商、廣大業主對我們的信任和厚望。22