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1、藍海臨空產業園物業管理方案 展示中心 目錄 1.背景介紹 2.本項目管理形式及工作要點 3.項目的管理架構及人員管理 4.客戶服務 5.秩序管理 6.保潔服務 7.設施設備維修及保養 8.品質監督 1.背景介紹依據藍海臨空產業園項目展示中心目前階段工作安排，XX物業根 據與產業投資發展有限公司簽訂的武漢藍海臨空產業園項目物業委托合同內容，特擬定此方案。2.項目管理形式及工作要點 本項目實行項目經理責任制項目經理為項目管理第一責任人，全面負責項目處的工作。北京市物業管理股份有限公司授予武漢藍海臨空產業園項目經理全權負責管理部的主要工作有：2.1 本項目內各項管理工作。2.2 本項目內各項服務工作2、。2.3 本項目內人員調配。2.4 突發事件的處置并及時向公司領導和業主相關領導報告的責任。2.5 項目的質量檢查、監督、指導及獎懲、質量考評、質量培訓等活動 的組織和實施。2.6 建立健全本項目內員工的績效考核方案和服務質量考核制度。2.7 項目經理工作職責 2.7.1 在XX物業管理股份有限公司的領導下，全面負責項目內部管理、業戶服務、園區設備設施運行與維護保養、安保服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。2.7.2 組織擬制、審核和貫徹本項目管理服務的工作計劃和作業文件。2.7.3 負責本項目管理服務的質量控制和費用控制。2.7.4 負責協調與甲方、區域行政主管部門、地方有關管理部門及3、有關專業公司之間的關系。2.7.5 負責初審分承包方、分供方，審批本項目管理服務公開文件和項目作業文件的發放。3.項目的管理架構及人員管理 3.1 組織構架（人員架構圖）海航工作組 海航項目部 客戶服務中心 能源設施管理中心 運營中心 吧臺服務員 保 潔 員 維 修 工 保 安 員 3.2 崗位設置 工作崗位 人數 班次 休息日 工作時間 備注 項目經理 1 人 白班 周六日 8:30 17:30 前臺接待 2 人 白班 周六日 8:30 17:30 甲方要求一人到崗 維修工 1 人 白班 周六日 8:30 17:30 保安員 6 人 倒班 輪休 8:0020:00 20:008:00 三班兩4、運轉 保潔員 3 人 白班 輪休 7:3017:30 中午 11：3013：30午間休息 合計 13 人 4.客戶服務 4.1 工作內容 4.1.1 負責展示中心客戶接待工作以及接待后的恢復工作。4.1.2 提供優質的服務，展現物業形象得到客戶的認可。4.1.3 負責整理客戶的相關資料，組織保潔人員保持展示中心的衛生。4.1.4 及時關注客戶情況時時進行服務。4.1.5 完成項目經理交辦的其它工作。4.2 客服人員配置 4.2.1 客戶服務人員共計：2 人（視客戶需求進行變更）4.2.2 工作時間：實行 8 小時工作制 4.2.3 崗位設置及工作職責 4.2.3.1 作為物業公司的形象代表，須5、充分展現物業公司企業風貌。4.2.3.2 接受項目經理督導，向項目經理負責。4.2.3.3 嚴格按服務程序向客戶提供優質服務。4.2.3.4 嚴格執行衛生程序，保持吧臺及負責區域干凈衛生。4.2.3.5 接待客戶時要主動、禮貌、熱情、迅速，向咨詢者簡要講解有 關物業情況，保持微笑服務。4.2.3.6 負責日常工作表等的填寫，做到及時準確。4.2.3.7 負責易耗物品進銷存登記等的填寫和上報工作，做好與相關部門的協調及聯系。4.2.3.8 上班時間不得無故離崗，若確有要事不得不離崗時，一定要有人在崗暫代。4.2.3.9 晚班下班應將貴重物品收藏鎖好。4.2.3.10 完成上級布置的任務。4.2.6、4 素質要求 4.2.4.1 五官端正、面貌嬌好、身體健康。4.2.4.2 大專以上文化程度。4.2.4.3 具有一定的口頭表達能力。4.2.4.4 女身高 160cm170cm，男身高 170cm180cm。4.2.4.5 客服人員要舉止大方、文雅、端莊。4.2.4.6 使用標準普通話服務。4.2.4.7 熟悉國家及本地區物業管理法律法規、政策。5.秩序維護 5.1 工作內容 5.1.1 保證 24 小時在崗執勤；5.1.2 著裝干凈、整齊并保持良好的精神狀態；5.1.3 維護展示中心現場正常工作秩序；5.1.4 保證每小時對整個展示中心區域進行檢查并做好紀錄；5.1.5 保持交接班紀錄完整7、準確。5.2 保安人員配置 5.2.1 保安員共計：6 人。5.2.2 工作時間：實行 24 小時輪班制度 5.2.3 崗位設置及工作職責 根據目前物業的管理性質和特點，綜合考慮設置如下崗位：5.2.3.1 大門崗：1)向進入展示中心客人問好。2)在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗并向客戶標準敬禮。3)主動問好（早上/下午/晚上/好，歡迎光臨）。4)主動為客人打手勢請客先行。5)打手勢引導客人進入展示中心。6)向離開展示中心客人告別。7)下雨天持雨具送未帶傘的客戶上車。8)非辦公時間對來訪的客戶進行登記工作 9)協助處理緊急事件。10)服從上級命令指揮，完成項目經理交辦的各項工作 5.2.3.8、2 巡視崗：1）負責對展示中心及外圍區域進行巡查，確保無安全隱患。2）巡邏應步姿正確，精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩。遇到客人應面帶微笑。3）巡邏保安應對商業的公共區域、停車場、設備機房及外圍進行巡視。4）夜間巡邏時應攜帶下列物品：對講機、巡更棒、手電筒。5）巡視頻次為每小時一次，建立巡視紀錄并存檔。6）紀錄巡視中發現問題并及時聯系項目經理，并協助處理問題。7）公共區域衛生狀況是否良好，下水管道是否淤塞、滿溢。8）照明是否完好，是否按規定時間開啟或關閉，應留意節約能源。9）巡邏中發現偷盜、破壞等分子要立即上前制止或追捕，并扭送公安機關處理。10）隨時與大門崗工作進行呼應，協助處理相關工作并與其進9、行工作交接。11）嚴格按照巡邏路線和時間段進行巡邏，不得隨意改變。12）完成項目經理交辦的各項工作。5.2.4 素質要求 5.2.4.1 具有初中以上及職高文化程度；5.2.4.2 從事 1 年以上安保服務工作；5.2.4.3 受過正規業務培訓；5.2.4.4 熟悉安保服務管理工作程序，了解保安、安防法規；5.2.4.5 熟練掌握安保知識，有一定的語言文字表達能力；5.2.4.6 能處理一般問題及了解緊急情況的處理程序方案；6.保潔服務 6.1 工作內容 6.1.1 負責展示中心區域的環境衛生并保持干凈整齊。6.1.2 負責展示中心內衛生間干凈、整潔、無異味。6.1.3 負責展示中心辦公區域整10、潔、干凈。6.1.4 負責傾倒展示中心的垃圾。6.1.5 保持展示中心內客戶接待區域干凈整潔，在客戶走后進行現場恢復。6.1.6 負責處理保潔方面緊急事宜。6.1.7 完成領導交辦的其他工作。6.2 保潔人員配置及工作職責：6.2.1 人員設置：保潔員 3 名。6.2.2 工作時間：8 小時工作制（周末輪休，保持每天有人員職守）6.2.3 崗位設置及工作職責 6.2.3.1 展示中心 2 層公共區域及辦公區域 1 人 6.2.3.2 展示中心 1 層及外圍區域 2 人 1)自覺遵守公司的有關規章制度，服從領導管理。2）不斷提高道德素養，禮貌規范服務。3)熟練掌握保潔操作技能。4)積極配合領班努11、力做好工作，確保工作質量和安全。5)愛護工具、設備，按規定對工具、設備進行保養。6)做好質量記錄，記錄應當及時、正確、完整。6.2.4 素質要求 6.2.4.1 具有初中以上及職高文化程度；6.2.4.2 從事過保潔服務工作；受過正規業務培訓；6.2.4.3 熟悉保潔服務管理工作程序，了解保潔、安防法規；6.2.4.4 熟練掌握保潔知識，有一定的語言文字表達能力；6.2.4.5 能處理一般問題及了解緊急情況的處理程序方案。7.設施設備維修養護 7.1 工作內容 7.1.1 負責展示中心內各設備設施的巡視檢查工作。7.1.2 負責展示中心內日常的維修工作。7.1.3 負責制定和實施展示中心內各設12、備設施保養維護工作 7.1.4 負責配合項目經理對展示中心內各設備維保方保持聯系，對展示中心內各設備進行維修工作。7.2 工程人員配置：7.2.1 人員設置：萬能維修工 1 名。7.2.2 工作時間：8 小時工作制（其余時間保安員進行巡視檢查。）7.2.3 崗位設置及工作職責 根據目前物業的管理性質和特點，綜合考慮設置如下崗位：7.2.3.1 萬能維修工：1）全面負責展示中心設備設施的正常運行。2）完成展示中心日常的報修，在 20 分鐘內到達現場并與報修人進行確認，以保證維修位置準確達到客戶要求。3）建立設施臺帳和標識卡并有統一的編號。4）負責房屋接管驗收工作并建立紀錄臺帳。5）聯系并配合設備13、設施廠家對展示中心內各種設備進行日常維護保養。6）每隔兩小時對展示中心內設備設施運行情況進行巡視并填寫記錄。7）負責對突發事件的應急處理。8）完成項目經理交辦的其他工作。7.2.4 素質要求 7.2.4.1 中專以上相關專業學歷；7.2.4.2 相關專業技術職稱；7.2.4.3 取得物業從業人員上崗證書；7.2.4.4 取得相關專業崗位證書；7.2.4.5 具有較豐富的實踐經驗，3 年以上相關崗位工作經歷；7.2.4.6 掌握本專業國家相關的法律法規政策，熟悉本專業行業動態。8.品質監督 8.1 負責人：項目經理 8.2 檢查頻次 檢查分為，日檢、周檢、月檢 8.2.1 每日檢查 每天 2 次14、項目經理對現場項目進行檢查，指導員工工作，并對服務中的問題進行糾正，整改后進行復查，直至符合服務標準。8.2.2 周檢 每周確定時間項目經理帶領骨干員工對服務區域進行檢查，紀錄檢查中的問題，監督員工整改并對責任人進行處罰。8.2.3 月檢 每月與甲方確定時間，項目經理與甲方相關負責人在項目內進行檢查，對檢查出的問題進行紀錄，并對責任人進行處罰。8.3.4 檢查表格 海航藍海臨空產業園檢查表 內容 檢查區域 巡視 時間 墻面 情況 地面 情況 休息區及展示區 辦公 區域 租 擺綠植 衛生間 客 戶情況 整 改 措施 及 結果 附件：客戶服務員（吧臺服務員）服務標準 1 工作時間：8：0017：015、0 2 展示物業公司良好形象 3 提供物業服務咨詢，記錄客戶關注點，反饋給項目經理；4 在服務中陸續收集相關客戶需求，隨時補充答客問內容；5 當客戶落座休息洽談區時，主動上前詢問客戶的需求（提示相關茶飲選項）。6 根據客戶的需要回到吧臺、取飲品。7 將飲品用托盤呈送至客人，先放置好杯墊，將飲品輕放上面，并微笑請客人用?！跋壬?女士，請慢用?！? 隨時觀察客人杯中飲品存量，并適時前住詢問是否續杯等。9 客人離開展示中心后立即收拾桌面及物品。10 客服人員要隨時保持服裝整潔，不得留長指甲，涂指甲油，頭發保持整潔。11 開發商帶領客人進入時，微笑與客人打招呼?！澳谩g迎光臨！”12 客戶離開時與客16、戶道別。“謝謝光臨，請慢走?！?3 完成展示中心相關文件的整理和存檔工作。14 完成項目經理交辦的其他工作。附件 展示中心區域保潔員工作安排（2 人）工作班次 7：3017：30（11：3013：30 午間休息）序號 時間 工作內容 備注 1 7:20-7:30 上班簽到、換工作服、整理保潔工具 7:30 上班簽到 11:30-13:30 午餐休息 17:30 下班簽退 2 7:30-8:00 清掃二層辦公室、會議室及衛生間（2 人一同）3 8:00-8:30 展示中心一層地面推塵、二層地面推塵 4 8:30-9:00 擦拭展示中心大門玻璃、擦拭二層公共區域玻璃 5 9:00-10:00 巡視17、展示中心內各區域的陳設及綠植（包括會客區、展示區、客戶休息區等）6 10:00-11:30 巡視和清理衛生間并傾倒垃圾桶內垃圾 7 11:30-13:30 午餐休息 8 13:30 上班簽到 9 13:30-14:30 一層衛生間清潔、二層衛生間清潔 10 14:30-16:30 巡視展示中心內各區域的陳設及綠植（包括會客區、展示區、客戶休息區等）12 16:30-17:30 清理衛生間并傾倒垃圾桶內垃圾 傾倒辦公區域的垃圾（2 人一同）13 17:30 整理工具、下班簽退 展示中心外圍區域保潔員（1 人）序號 時間 工作內容 備注 1 7:20-7:30 上班簽到、換工作服、整理保潔工具 718、:30 上班簽到 11:30-13:30 午餐休息 17:30 下班簽退 2 7:30-8:30 清掃整個外圍的清潔衛生 3 8:30-10:30 清理展示中心外圍各設備（如：欄桿扶手、提示牌、路燈、射燈燈罩等）4 10:30-11:30 巡視外圍區域 及時清理煙頭、紙屑等及清理垃圾 5 11:30-13:30 午餐休息 6 13:30 上班簽到 7 13:30-14:30 清掃整個外圍的清潔衛生 8 14:30-17:30 來回巡視,清理垃圾、煙頭及清洗垃圾桶 9 17:30 整理工具、下班簽退 附件：員工行為標準：員工行為標準：1遵紀守法，遵守職業道德，有很強的服務意識；2熱愛本職、愛崗敬19、業，自覺遵守員工手冊和規章制度；3堅持原則、秉公辦事，自覺維護企業形象和信譽；4有一定的組織、管理、協調及解決投訴能力；5有較強的語言表達能力，文字處理能力，以及一些綜合知識能力；6具有一定文化水平，身體健康，道德品質好，具有團隊精神。7能嚴格要求自己，準時上下班，不遲到、不早退、有事要提前向領導請假；8上班時間內不聊天、不做私活，上班時間嚴禁喝酒、打牌，作其他一些與工作無關的事情；9要服從領導安排，對工作認真負責，及時匯報；10尊重客戶、禮貌待人，熱情服務，細致周到；11工作時間要衣帽整潔，佩帶胸牌、統一著裝；12自覺愛護公共財產，監督管理好各項設施、設備的使用；13做好消防、治安的監督管理20、工作。員工儀容儀表及禮節禮貌標準：員工儀容儀表及禮節禮貌標準：著裝著裝 1上班時間均應著公司規定服裝。2服裝必須保持清潔、整齊、平整；不得帶有灰塵、污跡、折皺，無開線、掉扣。3著裝應將鈕扣扣齊，拉鏈拉好，不可卷衣袖、褲腿。4保持領帶、領花挺括、干凈，系戴端正。5皮鞋應始終保持光亮，鞋襪整齊；鞋后跟不得釘釘，不準赤腳、穿拖鞋、短褲、背心。儀容儀表 1 必須保持衣冠、頭發整潔。不能擦濃重的護發用品。男員工發長不蓋耳、遮須，不準留大鬢角，不準燙發；女員工過肩發必須梳理儀貼，不可蓬亂或燙怪發型。2女員工可淡妝上崗及適度打扮，不可濃妝艷抹，不得配戴飾物（手表、婚戒除外）。3須常剪指甲，保持干凈，不得蓄長21、指甲，不得涂有色指甲油。胡須，胡須應常刮。4注意個人衛生，無汗味、異味。上班前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛生。5態度和藹、不得面帶倦意。6上班時間不得帶有色眼鏡。7客人面前不得修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、哼小調等等行為。禮節禮貌 1對待客人態度要自然、大方、熱情、穩重、有禮，做到笑臉相迎，用好敬語。不以膚色、種族、信仰、服飾取人。2常說禮貌用語，“您好”、“歡迎您”、“請”、“對不起”、“不客氣”；以能做到以禮待人。3與客人相遇時，要主動讓路；與客人同行進，應禮讓客人先行。4見到客人時面帶微笑，與客人談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、22、爭辯；講話聲音適度，有分寸；語氣溫和,不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。5對客人詢問，做到有問必答，不能說“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”、“沒有”等，不得以生硬、冷淡的態度待客，若遇難題，要及時上報以解決問題。6尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不嘻笑客人小孩，不收受禮品及小費。7見到上級要主動問好。工作程序及標準 一水吧服務員作程序及標準：一水吧服務員作程序及標準：1好的儀表、儀容，飽滿的精神面貌向來賓提供“微笑、禮貌、準確、快速”的茶飲服務。2熟練掌握所有飲品的配比，熟悉設備的使用方法。3熟練使用禮貌用語，打擾別人有致歉聲，遇人有問候聲。4能熟練掌握站立服務、23、禮儀服務，做到有禮有度。5熟練掌握飲品的保存，每天清點，登記。6負責區域內衛生的維護，做到地面無雜物，桌椅無污漬。二、保潔工作程序及標準：二、保潔工作程序及標準：外圍清潔作業程序：外圍清潔作業程序：1做好清潔作業的準備工作。2每日上、下午 2 次用笤帚，垃圾背斗對路面進行徹底清掃，按規定的路線進行巡視。清潔地面果皮，紙屑，樹葉和煙頭等雜物隨時清潔。3清潔綠地中的雜物，并將馬路邊灌木根部的枯葉用竹夾子撿出，用笤帚清潔干凈。4用鏟刀清除粘在地面上的口香糖，對污漬，痰漬，須隨時清理。5果皮箱，垃圾桶和立式煙缸每天上下午清倒一次，每天刷洗一遍。6垃圾儲藏室每天沖洗，消毒一次。7沙井，明溝每周揭開鐵蓖蓋24、板徹底清理。8宣傳牌，塑雕每天用濕毛巾擦拭一次。9每月用水沖洗有污地面，墻身一次。外圍硬質地面、道路保潔外圍硬質地面、道路保潔:1每日對區域內硬質地面、道路及兩側人行道清掃兩遍。2白天專人不間斷地循環保潔；3目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；4每 200 平米痰跡控制在一個以內；5每 100 平米內煙頭、紙屑平均不超過 2 個，無直徑 1 厘米以上的石子；6地面垃圾滯留時間不超過 60 分鐘；7雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。8道路照明燈、草坪燈每月清潔 3 次，目視燈具無灰塵；9標識、宣傳牌、園林小品、雕塑每日擦拭 1 次；10無積灰，不損傷被清25、潔物，干凈無灰塵、無污跡。外圍清潔標準：外圍清潔標準：1地面、門外觀、樓梯扶手、消防栓外觀、信報箱、目視無污漬、無塵土。2玻璃明亮無水跡、無手印、無塵土。3地面無雜物、無積水、無明顯污漬、泥沙。4距宣傳牌、標識牌半米以外目視無灰塵、無污漬。5果皮箱、垃圾桶外觀無明顯污跡、無垃圾粘附物、無異味。6道路內無積水、無雜物。展示中心保潔：展示中心保潔：對展示中心公共區域、會議室、大堂、公共衛生間每天進行清掃、保潔，包括墻面、辦公家具、玻璃窗、開關板、電源插座面板、各類控制面板、標識牌、茶幾、坐椅、直立煙筒、廣告牌、綠色租擺葉面、花盆外側表面、墻面上各類裝飾物等。衛生間衛生的日常清潔衛生間衛生的日常清潔26、:敲：敲：用手適度敲門三聲，詢問里面是否有人，確定無人后，方可進入。放：放：將標有“正在清潔”的清潔狀態標識牌放置門口。倒：倒：將所有垃圾收入一個垃圾袋內。清：清：1清潔鏡面：將少量玻璃清潔劑均勻的噴灑在鏡面上，用干凈抹布（或玻璃刮子）從上而下擦拭干凈。確保鏡面光亮、潔凈、無水點。2清潔面臺：將少許清潔劑倒在百潔布上，用百潔布對臺面進行擦洗，擦洗完畢后，用清水沖洗干凈，用抹布擦干。確保臺面光亮無污漬。3清潔面盆：倒入適量清潔劑，用百潔布去污后，用水沖凈抹布擦干即可。確保面盆潔凈、無污漬。4清潔恭桶：將稀釋 50%潔廁劑倒入恭桶內，用恭桶刷進行刷洗，確保恭桶內外清潔無污漬、無尿堿、無水跡、無異味27、。恭桶蓋、水箱蓋用干布進行擦拭，確保清潔。5清潔小便器：將稀釋 50%潔廁劑倒入小便器內，用恭桶刷進行刷洗，確保小便器內外清潔無污漬、無尿堿、無水跡、無異味。6清潔墻面及門：用蘸有少量清潔劑的濕抹布進行擦拭，確保門、隔斷板、墻面清潔光亮、無污物。7 清潔地面：用干凈的墩布從里到外進行擦拭，確保地面的清潔光亮。補：補：補充衛生紙、洗手液等用品（甲方提供）。查：查：檢查各類設備設施及清潔衛生項目有無丟項，各類用品是否補充齊全。登：登：做好各項清潔工作記錄。三、秩序維護工作程序及標準：展示中心秩序維護 1工作時保持軍姿站立，姿態端正，工作嚴肅認真，按時到崗值班，不準擅離崗位。雨雪天氣撐傘送客人至車場28、。2負責引導來賓路徑，態度熱情，禮貌。3預防突發事件的發生，時刻關注周圍秩序。4遇到來賓詢問問題時應立正、敬禮后回答問題。5遇到可疑人員及時通報、盤查。6工作時間內不準做與工作無關的事情。夜晚值班員：1值班時秩序維護員必須按照規定的時間、路線和內容進行巡視；2檢查中要注意發現可疑人、可疑物、異常聲響及氣味。如發現異常情況時，應立即進行核查并認真填寫值班記錄，遇有重大情況應及時報告；3檢查各種設施、設備的完好情況，如有損壞應進行登記并及時報告；4注意成品保護檢查樓內墻面和地板是否有損壞。5注意發現各種治安、消防隱患，認真檢查消防器材及設備設施的使用情況；檢查消防設備設施是否齊全或損壞。6夜間值班29、員不準私自使用展示中心電話、電腦以及躺臥沙發等不良行為。服務質量保障與檢查制度：服務質量保障 1工作檢查按照員工自查、項目經理檢查的形式；2員工自查時，對工作流程和衛生標準進行檢查，注意是否達到各項要求；3項目經理檢查時，注意各工作環節，對不合格的項目應通知員工進行返工并做記錄；4對不合格的項目整改后由項目經理進行復查確認；5檢查結果詳細記錄，對嚴重不合格者，可下發提醒單，返工單；6各崗位隨時接受甲方質量小組的檢查或抽查。服務質量檢查制度 1 服務質量檢查應與工作質量檢查同步；2內容：儀容儀表，禮節禮貌，行為規范，規范用語，工作紀律等；3服務質量檢查以項目經理與甲方檢查為主；4在檢查中發現的問題，詳細記錄并做處理；5項目經理每日對服務質量、工作質量進行抽查，并將結果記入個人質量考核記錄表中，月末匯總，作為獎懲的依據。