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1、鹽城住宅區物業管理投標文件XX公司二零XX年XX月鹽城住宅區物業管理投標文件投標單位：法定代表：地址：投標日期：20XX年XX月目 錄第一章 項目概況、特點及管理措施第二章 質量管理目標及管理方式第三章 物業管理服務內容第三章 人力資源的配備及管理第五章 管理規章制度第六章 檔案的建立與管理第一章 項目概況、特點及管理措施鹽城“*小區”位于鹽都區新火村二組，東至小馬溝河用地紅線西側，南至生產河用地紅線北側，西至開創路東規劃用地紅線東側，北至三河子河規劃用地紅線南側。總規劃用地126022平方米；規劃總建筑面積157875平方米；居住總戶數1800戶。項目特點:1、由于該項目受所處位置周邊住宅區2、物業管理狀況的影響，收費標準定位底，收入有限，必將給物業管理帶來難度。管理措施：在深入了解現場情況的基礎上，結合我司在其它項目上人力資源，制訂科學合理、切實可行有針對性的日常運作管理方案，確保有效運作。2、該項目由于開發周期長，治安工作較難管理，因此安全保衛任務負擔較大，治安的好壞是業主衡量管理績效的關鍵。管理措施：在現場勘查，實地規劃定位的基礎上，結合我司在其它管理項目取得的經驗，從實際情況出發，確立了治安管理以：“強化專業、人防為主、技防物防相結合、全面防范”的整體治安管理防范思路。在裝修中實施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運用各種手段，管理上人性化管理、講情、講理、講法，以預防為3、主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保項目外觀統一美觀。第二章 質量管理目標及管理方式質量管理目標：制訂前期物業管理服務合同、住戶手冊和其他有關的規章制度，明確服務的質量和雙方的權利與義務。業主滿意率80%以上。維修及時率90%以上。維修合格率100%。房屋外觀整潔完好，管道暢通完好。每半年一次業主滿意率征詢活動，建立回訪制度和回訪記錄。設備保養良好運行正常，無重大責任事故，小修不超過12小時，中修不超過48小時。公共場所衛生整潔，綠地樹木存活率90%以上。重大火災、治安責任事故率為零。管理方式:1、在總體管理方式上擬采取“以人為本、標準化”管理模式。該項目在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理4、模式，實行以人為本、標準化管理。實現管理體制企業化、專業化、一體化，以業主為服務中心的經營方針。嚴格法規和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為，致力于精神文明建設。2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預案制。安全問題是業主永遠最關心的問題，公司在進駐現場前先了解安全死角，將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的安全措施，將預案作為員工培訓的依據，逐步提高安全管理的實際水平。對人員物品進出實行分類控制，對業主采用“記憶+規范”的方法，對租戶采用憑證出入，對散客采用登記有效證件控制出入，實行立體化管理。3、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。（1）時效工作制對業主關心的工作都要求規定5、的時間完成方為有效。將相關的工作流程公示給業主監督，對未按規定辦理進行處罰，以提高業主對我的服務感到滿意。（2）首問負責制對業主的問題，第一個接觸業主的工作人員應負責將問題向項目管理處進行反饋，不能以任何理由進行推諉。對于業主的問題必須有答復，不能久拖不決。4、實行系統化管理。（1）組織系統A、組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。項目管理處直屬公司總部管轄，實行整體管理的方式。B、項目管理處內部實行重在領導,減少管理環節,提高工作效率。項目經理屬管理層,下設全部為操作層。C、項目管理處是指揮、控制的樞紐。設置服務熱線，負責收集,歸檔整理和日常指揮功能。D、保安負責公共秩序的維護及消防管理；6、管理員負責社區的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理，物業管理費、水電費等有關費用的收取工作；水電技術員負責設備維修、養護及運行；保潔綠化員負責社區所有公共區域的衛生保潔及綠化養護。（2）整體運作程序系統A、整體運作流程原則是全面、合理、高效，環環相扣，相互制約，保證各環節緊密銜接,既無盲點,又無積淀。B、所有運作過程均有嚴格的監控保證,充分體現管理效率。（3）內部運作系統A、在內部運作流程設計中,堅持全過程管理,保證指揮,監督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監督者,計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。B、操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范7、。同時倡導全員質量管理，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。（4）信息反饋系統A、信息是我重要的經營資源。信息源要全面，匯聚與高層項目物業管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。B、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目管理處，經過分析整理，并由項目管理處發出指令，跟蹤檢查。C、保持指令權、檢查權和處理權的高度統一，避免責任分離所導致的管理失控。D、充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。E、在檢查控制的方式中，我采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現場控制、反饋控制8、。F、質量控制上，對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。第三章 物業管理服務內容（一）前期開發建設期間物業管理服務內容1、分析原設計圖紙，提出物業結構布局功能方面的改進建議項目管理處在物業管理實踐中最了解物業布局的結構合理性，以及物業的使用、維修和管理，可提供綜合考慮物業總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等，避免日后使用修改，給管理帶來不便，以提高物業的整體效果、價值。2、提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議項目管理處可以從使用、管理和維修的角度，為建設單位提供設備設施的改進意見。對建筑材料的選用，設備設施性能特點、使用效果，養護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議9、。3、提供工程質量的改進建議項目管理處在工程施工階段可派駐工程施工現場，熟悉基礎隱藏工程，機電設備安裝調試，管道線路的敷設及走向，及時提出整改方案，配合落實。4、設立物業管理咨詢在項目銷售期間，項目管理處可配合售樓部，和購房者溝通，明確今后物業管理的收費、服務內容、服務標準，解答購房者物業管理方面的問題。（二）物業竣工驗收期間物業管理服務內容1、參與竣工險收項目管理處可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作，協助開發商督促施工單位完成驗收資料的準備，組織技術人員了解現場房屋及配套設備設施是否具備驗收條件，要求施工單位按要求完成開發商交給的施工任務，協助開發商監督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的10、整改實施情況。2、組織接管驗收由項目管理處牽頭，對高層項目的施工質量、設備設施的使用功能、技術資料、項目文件和業主資料等工作進行接管驗收。3、協助開發商處理工程遺留問題（1）常見的非結構性工程遺留問題屋面滲漏水；有防水要求的地面滲水；外墻面滲水；室內地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動；抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺；門窗開關不靈、縫隙過大、缺件；衛生間、廚房、陽臺積水，倒泛水；給排水系統漏水；排水管道堵塞，區間道路沉陷；電器、電線漏電，燈具安裝不牢；其它常見問題。（2）問題的處理程序在保修期內發生保修范圍內的工程質量問題，由建設單位或建設單位委托項目管理處通知施工單位維修。施工單位自接到通知之日起，11、應在約定的保修時限內到達現場與業主確定返修內容，盡快修理、整改，對發生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故，施工單位在接到通知后，應立即到達現場搶修。相關部門、單位到場監督整修方案。施工單位非因特殊原因，未能在約定時限內到達維修現場，建設單位應配合再次通知施工單位限時維修，如施工單位再次違約，建設單位有權在不提高工程標準的前提下，自行返修或委托其他單位維修，發生的費用由原施工單位承擔。保修完工后，建設單位、項目管理處或房屋所有人組織驗收。因保修不及時造成新的人身、財產損害。由造成拖廷的責任方承擔賠償責任。（三）入住及裝修期間物業管理服務內容1、辦理入住手續的前提條件（1）已通過接管驗12、收：房屋無重大質量問題，工程遺留問題基本得到解決，工程資料已經齊備，產權確認工作已經結束；（2）達到入住的條件：實現通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需，配套設施基本齊備，建成能夠使用，物業項目管理處有固定辦公場所。2、入住的準備工作（1）入住資料的準備：根據實際情況配合開發商編寫和印刷業主臨時公約、住戶手冊，準備住宅使用說明書、住宅質量保證書、入住通知書等；（2）入住時的環境布置：掛橫幅、插彩旗，營造氣氛，設立指示標識牌等。3、發出入住通知（1）由項目管理處配合開發商確定入住時間，向業主發出入住住通知；（2）業主辦理入住手續須帶證件：入住通知書，商品房買賣合同原件13、和復印件各一份，業主及家庭成員的身份證原件及復印各一份，一寸彩照每人各兩張，單位購房的尚須帶齊營業執照副本及其復印件各一份，委托他人辦理的須帶業主委托書及委托人身份證原件和復印件各一份。4、入住手續的辦理（1）驗證入住資料、證件；（2）由業主填寫業主家庭情況登記表，簽署業主臨時公約等文件；（3）交納入住相關費用；（4）驗房收樓；（5）發放鑰匙，資料；（6）開通水電。5、裝修管理（1）裝修的申請與審批；（2）辦理施工證，施工人員出入證等；（3）施工期間的管理；（4）違章裝修的處理；（5）裝修施工的竣工驗收；（四）實際運行期間物業管理服務內容1、綜合管理（1）設立專業物業管理機構，實行綜合一體化管14、理；（2）設立24小時服務熱線電話；（3）設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗；（4）協助組建業主委員會并配合其運作，簽定物業服務委托合同，管理單位責權利明確；（5）制訂內部管理管理運作制度及工作流程；（6）檔案資料齊全，管理完善。2、房屋管理及維修養護（1）房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻；（2）建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛；（3）公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等；（4）無擅自改變房屋用途，棟號有明顯標志，主要入口有引路標識圖；（5）房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善，建立回訪制度和回訪記錄；（6）房屋完好率達到15、100%，維修合格率達到100%。3、保安消防及車輛（1）保安和車輛實行一體化管理，建立專業化保安隊伍；（2）消防設備設施完好無損；（3）可能危及住戶安全處設立明顯標識和防范措施；（4）無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故；（5）機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊；（7）非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊；（8）設立24小時安全防衛值勤，業主、住戶、來訪人員進出管理有序；（9）保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。4、環境管理（1）清潔衛生實行一體化管理，有專業的清潔保潔隊伍，管理制度落實；（2）環衛設備齊全完好，有垃圾收集設施等，垃圾日產日清；（3）16、整體環境及環衛設施隨時保持清潔，定期進行衛生消殺；（4）無違反規定飼養家禽、家畜現象；（5）公用雨水、污水管理暢通，無堵塞現象；（6）加強二次供水管理，保證水質符合衛生防疫要求。5、綠化管理（1）有專業的綠化養管隊伍，管理制度落實；（2）保持現有綠化面積不減少、不占用；（3）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現象，無大面積黃土裸露；（4）加強綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補種或更換等；6、公用配套設施、設備、場所管理（1）按規劃標準管理公用配套設施設備和場所，無違章私自改動原規劃行為，無擅自侵占公共設施或場所，公用設施17、設備運營正常，完好率達到95%以上；（2）道路早暢通無損環、路面平坦整潔、排水暢通；（3）供電、供水、供氣、電梯、消防監控、有線電視、通訊管線及設施完好無損，運行正常；（4）公用排污、排雨水管線設施完好無損；（5）停車場及其他公共場地、建筑小品等完好無損；（6）路燈完好率達到95%以上；（7）做好設施設備維修與安全措施。7、商業網點管理與經營服務（1）商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無破損污跡；（2）落實好門前三包，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等；（3）排放油煙、噪音、粉塵等符合環保規定，無存放有害有毒物質；（4）多種經營效果好，有償服務項目齊全，無違反規定亂收費。8、空置房18、管理（1）保證空置房各項設施設備完好無損；（2）做好空置房室內外的衛生保潔；（3）配合售房需要，提供各種方便。9、社區文化（1）健全并落實各項精神文明建設、社區服務制度；（2）設立宣傳教育學習專欄；（3）積極協助街道、派出所、居民委員會開展各項工作；10、便民特約服務適應社區發展需要，適時提供特約有償服務等；第四章 人力資源配備及管理（一）人力資源的配置該項目物業管理人員的配備應結合實際情況，要求管理層基本素質高，相關崗位人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的“三合一”（事務、安防、日常服務）。在管理隊伍建設上，我將采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體19、員工的工作積極性、嚴格考核，確保管理目標得以實現。項目管理處人員配置：項目經理1名，物管員兼出納1名，工維人員2名，保安人員12名，保潔綠化人員15人。（二）工作人員的培訓企業的競爭歸根到底是人才的競爭。要實現管理人員素質的現代化，必須規范企業的培訓制度，把培訓作為企業的發展戰略，常抓不懈。公司以培訓與考核相結合的培訓方針，使培訓真正落實到實處。1、培訓內容：a.新員工入職培訓；b.崗位專業技能培訓；c.素質提高培訓；d.新政策、新理論培訓；e.管理人員出外培訓。 2、培訓的評估考核a.培訓前考核：了解員工的現狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。b.培訓中考核：技術（能）方面的20、培訓，要根據實際情況邊培訓、過考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。c.培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據。（三）工作人員的管理管理人員是公司最寶貴的資產，我司的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。我司將秉承公司的人才觀，運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養創造良好的空間，最終激勵員工為企業盡心竭力，追求人才資本增值。人員管理體系由五部分組成：素質機制、配置機制、組織機制、績效機制、激勵機制。第五章 管理規章制度科學完善，合理21、量化，健全的管理規章制度是物業服務取得成功的重要法寶。制定相應的規章制度，進一步加強管理，提高管理質量，實現社會效益，環境效益和經濟效益。制訂：一、員工崗位職責 二、供配電系統管理工作手冊三、給排水管理制度與操作規程 四、消防管理制度與操作規程五、物業管理處運作管理制度與操作規程六、房屋及公共場所管理規定七、房屋養護和修繕管理規定八、安防管理規定、工作規程、考核規程、考核細則九、保潔工作流程與標準十、公眾制度。 第六章 檔案的建立與管理隨著建筑設計高科技、專業化的發展，信息成為管理資源中又一重要因素。通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，運用先進的物業管理軟件，便于公司的工作檢查和監督22、，使檔案管理真正為管理服務。（一）檔案管理工作環節：資料收集-資料整理-資料歸檔-檔案利用1.資料的收集（1）設立檔案室，采取系統化、科學化、電腦化的先進手段，由管理員分管檔案管理。建立相應的規章制度，對所有檔案進行嚴格的管理。（2）資料的收集堅持內容豐富的原則，根據實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要出發，擴大信息資料的來源渠道。2.資料分類整理收集后的所有信息，同意由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據檔案的來源、信息的內容、住處的表現形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。3.資料歸檔管理（1）歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存，便于查找和調用。（23、2）檔案柜的開關都有嚴格的規定。檔案柜的鑰匙由專人保管，嚴防文件的流失。（3）檔案的管理環境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉變。4.檔案的運用采用先進的物業管理軟件，建立電腦網絡系統，充分發揮檔案的貯存和使用價值。（一）檔案資料的分類名 稱資 料 內 容工程建筑產權資料1.規劃圖紙、項目批文、用地批文2.建筑許可證、投資許可證、開工許可證3.其他政府規定的資料工程技術資料1.紅線圖、總平面圖2.地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告3.工程合同、工程預決算4.工程設計變更、通知及技術核算單5.竣工圖：單體建筑、結構、設備竣工圖消防、燃氣、智能化等工程及地下管網竣工圖6.房屋消防、燃氣竣工驗24、收證明書7.鋼材、水泥等主管材料的質量保證書8.新材料、構配件的鑒定合格證書9.供水、供電、消防、智能化等設備的檢驗合格證書，供水、供電、消防、智能化等設備技術資料10.砂漿、混凝土試塊、試壓報告11.綠化工程竣工圖12.其他技術資料事務管理資料住戶資料1.住戶入伙資料（購房合同、入伙通知書、業主公約、二次裝修申請表、驗房表、費用托收協議等）2.住戶家庭人員檔案3.住戶設施維修檔案事務資料1.事務值班表2.搬出（入）物品登記表3.回訪登記表4.事務交接記錄表5.日常事務巡視記錄二次裝修資料1. 二次裝修申請表（附圖紙）2.裝修工程隊安全責任書3.臨時施工人員登記表4.施工單位營業執照維修資料125、.維修、報修登記表2.維修派工單3.維修回訪記錄本4.公共設施維修記錄治安交通管理資料1.日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄2.查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶3.物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄4.車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用管理協議設備管理資料1.公用設施保養維修記錄2.各項機電設備保養維修運行記錄3.設備分承包方維修保養記錄4.設備檢查記錄社區文化資料1.活動計劃實施方案、總結記錄2.社區文化活動圖片及錄像記錄3.傳媒報導4.公用設施使用情況員工管理資料1.員工個人資料、聘用表2.員工培訓計劃及實施記錄3.員工外出考評及參加演練記錄4.員工住戶及內務管理記錄表5.員工業績考核及獎懲記錄6.員工培訓考核記錄業主反饋資料1.服務質量回訪記錄表2.業主意見調查征詢記錄表3.業主投訴及處理記錄表行政文件資料1.項目管理處主管值班及監督記錄2.政府部門文件3.項目管理處與主管領導部門文件4.項目管理處規章制度、通知、通報等文件5.項目管理處榮譽一覽表6.項目管理處接待來訪參觀記錄表業委會資料1.籌備成立文件 2.成立后運行文件22