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1、PPT模板下載：行業PPT模板：節日PPT模板：PPT素材下載：PPT圖表下載：優秀PPT下載：PPT教程：Word教程：Excel教程：資料下載：PPT課件下載：范文下載：試卷下載：教案下載：,標準化實用禮儀,贏銷干將培訓之贏在自己,序 言,何為標準化？標準化在我們身邊都有哪些？如何把標準化應用到我們的工作生活？,序 言,中國古代的標準化工作：史記中記載“車同軌，書同文，統一度量衡”。這是中國歷史上最早一次大規模的標準化工作，發生于秦始皇時商鞅變法中所規定統一的度量衡一事上，尤其在有關農作的田律上做了諸多統一的標準，為國家經濟文化的推動與發展發揮了很好的作用。,序 言,西漢史學家司馬遷于史記2、商君列傳記載：商鞅變法的法令已經準備就緒，但沒有公布。他擔心百姓不相信自己，就在國都集市的南門外豎起一根三丈高的木頭，告示：有誰能把這根木條搬到集市北門，就給他十斤黃金。百姓們感到奇怪，沒有人敢來搬動。商鞅又出示布告說：“有能搬動的給他五十斤黃金。”有個人壯著膽子把木頭搬到了集市北門，商鞅立刻命令給他五十斤黃金，以表明他說到做到。接著商鞅下令變法，新法很快在全國推行。啟示：標準化建設的認識過程一是對標準化不理解、有抵觸；二是對標準化逐漸接受跟著干；三是對標準化有體會自覺干；四是感受到標準化工作帶來的樂趣。,序 言,一個小孩每天回家，總是把鞋四處亂扔，爸爸多次和他說都不聽，甚至嚴厲的批評都沒有效3、果。如何讓孩子養成好的行為和習慣呢？孩子的爸爸咨詢了很多人，有一位專家給他出了一個辦法，讓他在家里的鞋櫥旁地板上用粉筆照著孩子的鞋子畫了一個樣子，要求孩子每天把自己的鞋子放在畫好的鞋樣里，這樣很快激起了孩子的好奇心和童心，每天回家就將自己的鞋子規規矩矩的擺放在畫好的鞋樣里，而且每次都對的整整齊齊，就這樣過了很長的時間，有一天，畫好的鞋樣沒有了，孩子自己照鞋子畫了一個樣子，依舊把鞋子放在那里，后來鞋樣沒有了，孩子依舊能把鞋子放在鞋樣上。啟示：標準化的基本過程是指標準從制定、實施到信息反饋的一次循環過程，這三個過程是同等重要的。當基本過程結束時，第二次的循環就開始了，第二次循環的終點又是第三次循環4、的起點。依次循環，永不停滯，這才是標準化的全過程。標準化過程的循環，并不是原地旋轉，而是每一循環都在原來的基礎上有所提高和創新、改進，即通過標準的重新制定或修訂，使標準向前發展一步。它的發展軌跡是無數個不斷“提高”的三角形，從而構筑了“標準化金字塔”。,第二章,第一節 標準化的定義,案例,某公司銷售部有一位老員工，經常違反紀律和規范，但他的銷售業績一直很好。請問是否該處分他？其實國內不少企業都會出現類似這樣讓管理者頭疼的問題。在一個企業里，如果出現像這樣優秀卻暗藏危機的人才，那對企業來說是十分危險的。避免或減少這種危險的法寶就是標準化。,為追求最佳秩序和最大效益，從制定標準、培訓與實施標準到檢5、查與完善標準的動態過程稱之為標準化（Standardization）。標準化也就是實施標準管理的過程。,定義,序 言,為什么需要標準化？,客戶需求的變化越來越快，一線員工流動率越來越高，隨著人工成本的上升，動態用工和結構性用工又成為必然，在這樣的市場環境和社會環境中，要保持高質量、高效率、低成本和快速應變的競爭優勢，標準化管理是至關重要。,提高效率，節約成本,監督檢查，明確責任,儲備經驗，持續改進,交接培訓，大量復制,序 言,序 言,下面，開始我們的分享我們今天一起學習標準化實戰技巧之一標準化實用禮儀,我們的口號是：讓您一生受益！,1.1 禮儀現狀,重尋禮儀之邦,中國自古就是禮儀之邦微管仲，吾6、其被發左衽矣崖山之后無中國，明亡之后無華夏百年屈辱，民族自信心消失中華民族偉大復興，文化崛起,1.2 何為禮儀,禮儀,尊重他人的一種觀念,表達這種觀念的形式,本質就是：尊重，就是與人為善，待人以誠,禮出于俗，俗化為禮,禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法,1.3 為何要學禮儀,1.禮儀是一個人的安身立命之本,案例：我不愿意在禮貌上不如任何人！,1.3 為何要學禮儀,3.不懂禮，別人生氣，后果嚴重,約翰洛克（英國哲學家）：,沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。,不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑，甚至會造成非常嚴重的后果。,案例：鞍之戰因“禮”引發的血戰,齊頃公不7、尊重各有殘疾的晉、魯、衛、曹四國使臣。四國歃血為盟，聯合討伐齊國。,2.1 儀容（發膚容貌）,1）發型發式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。,1）發型發式要求：前發不遮眉，側發不掩耳，后發不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。,2.2 儀表（衣著打扮）,TPO 的著裝原則,目的、對象,地點、場合、身份,時間、季節、時令、時代,1.著裝原則（TPO）,規則補充：,揚長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領等;遵守常規：不穿奇裝異服。,2.2 儀表（衣著打扮）,2.職業女性著裝,皮裙8、,裙、鞋、襪不搭,女士裙裝四大禁忌,三截腿,光腿或漁網襪穿職業裙,2.2 儀表（衣著打扮）,2.職業女性著裝,首飾佩戴要講究的四個原則,且“影響工作，炫富、炫耀性別優勢”的首飾不能戴。,每種不多于兩件（如耳環、手鐲）。總數不超過三件。,多首飾應同質同色，或不同質至少也要同色。,如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。,符合身份,以少為佳,同質同色,符合習俗,2.2 儀表（衣著打扮）,3.職業男性著裝,西裝,西裝 的顏色搭配,兩個單色，一個圖案,在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。,深淺交錯,深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深9、色襯衫和深色領帶。,2.2 儀表（衣著打扮）,3.職業男性著裝,西裝,西裝 的三個“三”原則,三色原則,即全身穿著限制在三種顏色之內。,三一定律,鞋子、皮帶、公文包 一個顏色。,三大禁忌,忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。,2.2 儀表（衣著打扮）,3.職業男性著裝,西裝,西裝 的紐扣扣法,三粒扣：扣上面兩粒或只扣中間一粒或都不扣,一粒扣：可扣可不扣,兩粒扣：扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：扣中間兩粒或都不扣,2.2 儀表（衣著打扮）,3.職業男性著裝,襯衫和領帶,白襯衣是男士永遠的時裝,合體，系上最上一粒紐扣，能伸進去一個到兩個手指；襯衫領子應露在西服領子外1.5CM左右；抬起10、手臂時，襯衫袖口也應露出西服袖口外1.5CM左右。以保護西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。,2.2 儀表（衣著打扮）,3.職業男性著裝,襯衫和領帶,領帶是男士服裝的靈魂,當站立時，領帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm；領帶結的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合；當打上領帶時，襯衫的領口和袖口都應該系上；如果取下領帶，領口的紐扣一定要解開。,2.2 儀表（衣著打扮）,3.職業男性著裝,鞋和襪,鞋與襪，決不可忽視的細節,正式西服不應配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時應穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子；最好選擇長及小腿11、肚的中長襪。,2.3 儀態（舉止神態）,儀態即是你的身體語言，儀態為什么重要呢，請看儀態在信息傳播中的重要程度。,2.3 儀態（舉止神態）,端正的站：站如松,挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優美、典雅的氣質美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。,2.3 儀態（舉止神態）,穩重的坐：坐如鐘,不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。,2.3 儀態（舉止神態）,優雅的走：行如風,12、男士要穩定、矯健；女士要輕盈、優雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側自然擺動，有節奏感；身體應當保持正直，不要過分搖擺。,走路的姿勢最能體現一個人是否有信心,2.3 儀態（舉止神態）,得體的蹲：不走光,一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛生間姿勢）。,2.3 儀態（舉止神態）,專注的目光：尊重,在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。,眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果,2.13、3 儀態（舉止神態）,微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現一個人的熱情、修養和魅力,真誠的微笑：親切,真誠微笑，不做作；職業微笑：露上面六顆牙齒。,微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養的最佳體現。,3.1 語言溝通,1.禮貌用語不離身,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒,請、您、您好、對不起、謝謝、再見,請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始,3.1 語言溝通,2.職場用語軟墊式,再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受,軟墊式言辭+拜托語氣,3.1 語言溝通,3.基本原則多贊美,每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林14、肯,我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個月。馬克吐溫,贊美,發現別人的優點，實際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學。喬治梅奧,3.1 語言溝通,4.莫以自我為中心,讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題,安全話題,輕松話題,商務交往五不談,私人問題五不問,歷史,地理,建筑,風土人情,藝術,政治宗教,機密,同事,低俗,隱私,收入,年齡,婚姻家庭,健康,經歷,影視,體育,時尚,天氣,小吃,3.2 電話禮儀,1.接電話,三聲內接聽，因故未及時接聽說抱歉；應先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，XX公司！”b、接聽內部電話時：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口15、似的。聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；,3.2 電話禮儀,2.代接電話,被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；“請問您是找嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不在”，應做好記錄后轉達；,永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業化的表現。,3.2 電話禮儀,3.撥打電話,公務電話最好避開節假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。,時間,私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。,空間,無重要事16、情，牢記三分鐘原則。,時長,3.2 電話禮儀,3.撥打電話,內容,3.2 電話禮儀,4.掛斷電話,如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時應恭候對方先掛電話，不宜“越位”搶先；一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。,3.3 餐宴禮儀,優雅、得體的用餐儀態，對職場商業成功有著直接的影響,在用餐環境下，是否能關注細節，直接體現了個人素養的高低,3.3 餐宴禮儀,1.桌次排列,桌次順序原則,遠離門或居中為主桌，其余桌17、次的高低以離主桌的遠近而定：,近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。,3.3 餐宴禮儀,2.座次排列,座次順序原則,基本原則：,面門為上；居中為上；以離門遠離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。,注：主位右側為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。,3.3 餐宴禮儀,3.宴請禮儀,在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節。莎士比亞,3.3 餐宴禮儀,4.赴宴禮儀,赴宴前，應注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守約定時間，抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎或點頭致意,3.3 餐宴禮儀,18、5.用餐禮儀,用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發出聲音；魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時，不與人交談；剔牙時，請用手掩口；別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會未結束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；,4.1 見面禮儀,1.問候,問候是人際關系的第一步,遇熟人、同事主動打招呼；與朋友同行時，遇到熟人時，可相互介紹；同事間一般以名字或職務相稱；,4.1 見面禮儀,2.介紹,4.1 見面禮儀,3.握手,尊者為先：上級19、在先、長者在先、女性在先。客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續交往。不能伸出左手與人相握。與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。,4.1 見面禮儀,4.名片,名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠；遞出：文字向著對方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內側口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機換號）。不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。,4.2 郵件禮儀,簡單而又能概況內容的標題；得體的稱呼（如多人，則是20、大家，ALL）；開頭、結尾最好要有問候語；簡明扼要，但也文字不要太少；正確使用主送，抄送，密送；超過三個附件，請打包；結尾有簡單明了的簽名；回復，及時回復。,郵件的行文是否有禮有節，措辭是否恰當、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場人士的專業素養，也一定程度地反應了其所在公司的專業形象。,4.3 位置禮儀,1.同行禮儀,二人同行：右為尊，安全為尊；三人同行時：中為尊；四人同行時：分兩排，前排為尊；引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。引路手勢如右圖。,4.3 位置禮儀,2.電梯、樓梯禮儀,上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側同行。升降電梯21、沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現服務原則）。電梯內有人時，無論上下都應尊者優先（體現優先原則）。升降電梯愈靠內側是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。,4.3 位置禮儀,3.乘車禮儀,上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。下車時先伸出一只腳站穩后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。,如何優雅地上下車：不走光,上下車的順序,倘若條件允許，應請尊長、女士、來賓先上車、后下車。,4.3 位置禮儀,3.乘車禮儀乘車座次,專職司機,老總,職員,經理,實習生,雙排五座轎車,請大家思考為什么要這樣排序？,4.3 位置禮儀,3.乘車禮儀乘車座次,老總,經理,實習生,職員,副總,雙排五座轎車,請大家思考為什么要這樣排序？,4.3 位置禮儀,3.乘車禮儀乘車座次,雙排七座轎車,專職司機,老總,經理,副總,女職員,實習生,男職員,請大家思考為什么要這樣排序？,4.3 位置禮儀,3.乘車禮儀乘車座次,雙排七座轎車,老總,女經理,女職員,男經理,男職員,副總,實習生,請大家思考為什么要這樣排序？,實戰演練,站姿,坐姿,接電,交流,走姿,