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1、置業顧問最易忽略的23個細節 2018.05 長相？你是公司贏利的 關鍵人物 還是 勤奮？創造“信譽“？客戶的 信任 專業？專業第一 把銷售看成一種競技游戲 你將會有 運氣？很多置業顧問都有這樣的問題：究竟是什么決定業績？0101 0202 0303 0404 0505 0606 0707 0808 銷售手冊 1頁 我的看法是 長相、專業、運氣、勤奮，這些都很重要。置業顧問只要長期勤奮地修煉自己的專業技能，久之長相、氣質就會發生變化，久之達到“隨心所欲不逾矩”的境界，好運氣就會隨之而來。銷售實踐中，很多看似隨心所欲的小細節，其實里面卻蘊含著不可逾越的“矩”，現實中，很多本來應該完美的成交恰恰就2、敗在一些你所忽略的細節上。一個頂尖的置業顧問連細節都不逾矩，業績自然就好了，這就是所謂“魔鬼在細節之中”。銷售手冊 2頁 銷售手冊 3頁 售樓過程 逼定成交 洽談闡述 二次回訪 初次接觸 四大環節 在這四大環節中有23個小細節最容易被置業顧問所忽略，也是置業顧問在實踐中最容易犯的錯誤。下文我們一一闡述。1、電話里語氣不好或者含混不清 2、進門一句歡迎光臨嚇跑客戶 3、忘記微笑和眼神 4、著裝和氣味讓客戶添堵 6、離客戶太近，過于熱情 7、成交意識不強，貽誤戰機 8、登記客戶信息不注意保護隱私 以下8個細節，你注意到了么？銷售手冊 4頁 5、客戶多人來訪，沒有掌控好局面 初次接觸環節。電話里語氣3、不好或者含混不清 0101 電話咨詢是很多客戶與樓盤之間的第一個觸點，也是決定其看房意愿的最重要因素。龍湖集團品牌部曾做過一次“客戶購房關鍵觸點研究”，在客戶訪談時就碰到很多這樣的案例。銷售手冊 5頁 “我在網上看了，覺得不錯，本來想打電話問問再去現場看看。我問她都有多大面積的、有沒有200平左右的，告訴我最小240平，我問240的戶型是什么，多少錢一平，小姐告訴我電話里說不清，我挺失望的，就說那好吧，結果她掛電話比我還快。”“我給萬科的打過電話，人家很熱情地記下我的電話，邀我去看房，給我發短信介紹路線，我想咨詢什么可以直接找她。龍湖那邊光記了我的電話，也不說把他（銷售顧問）的手機給我發一個，4、我下次再打就不一定找到你了，我可能要咨詢幾次才決定去不去，我希望有個固定的人（給我解答和服務）。”客戶的看房意愿是成交的第一步，連看房的意愿都沒有了，也就沒有后來的成交。”銷售手冊 6頁 首次咨詢電話至少得傳達五點信息 清晰說明項目所在的實際位置 Step 1 明確的說明項目價格、工程進度和銷售進度 Step 2 簡要介紹項目的閃光點并禮貌的邀請客戶到現場參觀 Step 3 清楚的介紹具體路線 Step 4 主動提供自己的姓名和聯系方式 Step 5 0202 進門一句歡迎光臨嚇跑客戶 銷售手冊 7頁 客戶剛進入一個陌生的售樓處的時候，內心都充滿了戒備心理，擔心自己被誘惑、被欺騙做出了錯誤的決5、定。正確的做法是只要跟客戶認真的問好就行，用一句簡單的你好來認真問候，然后再通過接下來的環節慢慢消除客戶的戒備心理。”忘記微笑和眼神 卡耐基在人性的弱點：如何贏得朋友并影響他人這本書中主要講了如何有效的與他人溝通，其訣竅就是讓人覺得你多喜歡他、在意他、關心他的需求。如何向別人表達你喜歡他們、在意他們、關心他們的需求，其中一個很重要的方面就是別忘了微笑。還有，跟人握手的時候，力度要合適；和客戶的眼神接觸要得體，眼神不能迷茫和空洞，眼睛是心靈的窗戶，如果你為客戶服務的愿望不夠誠摯，對產品的信心不足，你的眼神就會泄露秘密。01 02 銷售手冊 8頁 0303”著裝和氣味讓客戶添堵 銷售的成敗通常在最6、初的30秒內就決定了。人們總是被他們周圍的事物所影響，客戶對來自于銷售人員及其外表和態度帶來的暗示高度敏感。每天上班之前和見客戶之前，都得留意以下細節：1、男士不能留胡子，頭發要盡可能的短。2、不管男生女生，都得露出額頭，長頭發如果遮住了臉就會讓人覺得整個人的狀態很暗，潛意識里誰都不愿意靠近感覺很暗的人。3、男女生穿衣服都必須穩重、低調；不能穿太顯眼的衣服，不能佩戴過多首飾。4、除了著裝之外，不好的氣味對銷售成交的影響有時是致命的。因此，每天都要洗頭發和洗澡，要用好的洗發水和好的沐浴露，要用有效的氣味去除劑，而且應該在早上出門前做這些，而不是晚上上床睡覺的時候。吸煙，永遠不要在客戶面前吸。隨身7、帶上口香糖，隨時注意口氣清新。銷售手冊 9頁 0404 客戶多人來訪，沒有掌控好局面 掌控這樣的局面也有以下的技術要點：（1）多人到訪尤其是夫妻兩全是成交的重要條件；（2）置業顧問一定得掌控局面，成為多人的核心；（3）對所有成員都給予注意力，不能忽略任何一個人；（4）老人、小孩是關鍵，是遇到僵局的轉機；銷售手冊 10頁 0505 比如鄧小華先生提到的這個案例 售罄第139頁，中國經濟出版社2013年1月第1版：顧客：“李小姐，我給你介紹一下，這位就是我昨天跟你提起的大師江先生，我們一起上去再看看那套房子吧。”售樓代表：，“江先生，您好！早聽宋先生提起你的大名，久仰！久仰！要是早些時間有機會認識8、你就好了，上個月我有兩個客人要買樓，可他們找不到看風水的大師，說什么一定要看過風水才決定買，不知以后要是還有顧客想看風水，能不能打電話給你，請你幫忙？這是我的卡片，能與你交換一下嗎？”風水先生：“沒問題！這是我的卡片。”置業顧問在剛開始的時候就得先下手為強，主動示好，贏得他們的支持。”離客戶太近，過于熱情 銷售手冊 11頁 0606 心理學上有一個詞叫“人際氣泡”，說的是任何一個人都需要在自己的周圍有一個自己把握的自我空間，它就像一個無形的“氣泡”一樣為自己“割據”了一定的“領域”。銷售實踐中，置業顧問如果跟客戶靠得太近，客戶心里也會感覺很壓抑。那么，跟客戶應該保持多大的距離比較適合呢？心理學9、的說法是按照社交距離的近距離：1.2-2.1米，這樣溝通起來既輕松又不會太疏遠。接待過程中，除非客戶主動靠近你，否則請保持與客戶一定的距離。”成交意識不強，貽誤戰機 很多置業顧問都認為：買房子這么大的事，客戶不可能第一次來就下定，總得探討兩個回合。其實這種觀點大錯特錯！銷售實踐中，客戶第一次來就下定的幾率不在少數，尤其有些項目配合一定的激勵政策，如“當天來當天定額外99折”，客戶下定的概率更大。頂尖的置業顧問必須有強烈的成交意識，必須在腦海里樹立“成交永遠在今天，客戶離去難期待”的觀念和進取心。當然，強烈的成交意識并不意味著蠻干、一味的“逼死”客戶，戰略意識上強烈，戰術技巧上柔中帶剛。如果客戶10、第一次確實定不下來，必須和他定準下次到訪的時間，具體到哪一天，上午還是下午，而不是含糊的“等我下次有時間再來”。銷售手冊 12頁 0707”登記客戶信息不注意保護隱私 客戶初次到訪要登記個人信息，很多的售樓處都用一大張表格，一頁紙上登記很多人的信息，其實這樣不太尊重客戶的個人隱私，尤其是別墅等高端樓盤，用客戶信息登記表格是不妥的。正確的做法是置業顧問用自己的私人筆記記下客戶的信息，或者是售樓處用專用的客戶登記本，不論是私人筆記還是客戶登記本，都要求一人一頁。這些尊重個人隱私的小細節，客戶注意到之后，是會很舒服的。銷售手冊 13頁 0808”9、回訪電話技巧不當 10、對退籌客戶處理不當 11、11、遇惡劣天氣偷懶 以下3個細節，你注意到了么？銷售手冊 14頁 二次回訪環節 回訪電話技巧不當 很多的置業顧問怕給客戶打回訪電話，但其實，從心理學上說，客戶更害怕給置業顧問打電話，因此，置業顧問多打一個回訪電話，就多了一分銷售機會。打電話的理由一定得充分，并且盡可能生動，越生動機會越大。比如：置業顧問：王姐，我是*項目的置業顧問小李，您上次來過我們售樓處，還有印象嗎？客戶：哦，小李，記得記得。置業顧問：王姐，上次您說孩子該上學了，正在聯系學校，怎么樣，聯系好了嗎？客戶：好了好了，在*小學，多謝你還記著。置業顧問：王姐，告訴您一個好消息，你上次看的那套房子，我還給你留著呢，它離您孩子上學的地方非常12、近，步行十分鐘就到了。您方便再過來看一下嗎？這個戶型是我們項目賣得最好的，昨天我一個同事的客戶也相中這套房了，我擔心您再不定就沒有了。客戶：好啊，我今天就過去看看。置業顧問打回訪電話，還容易犯的一個錯誤是總是揀最近的客戶打，但其實，越早的客戶越有戲。切忌想當然過濾客戶，機會就在你過濾的時候溜掉了。銷售手冊 15頁 0909”對退籌客戶處理不當 銷售手冊 16頁 1010 1.針對退籌客戶的第一件事是要讓其安心。銷售手冊 17頁 2 不要給退籌客戶判死刑，還須繼續跟蹤。遇惡劣天氣偷懶 銷售手冊 18頁 11 11 客戶二次到訪，是成交的最好信號之一，這時置業顧問必須表現出足夠的誠意，展示最好的服13、務才能感動客戶。筆者曾觀察一位資深的售樓冠軍，每逢大雨、大雪等惡劣天氣，只要有老客戶到訪，他必定迎出去，親自打傘將客戶迎接進來，老客戶相見必感激，帶著感激之心，銷售還有困難嗎？正所謂：“走得多來賣得多，雙腿帶你發財去”，反之，一個偷懶的置業顧問，他的業績會好嗎？”12、談客時內心事情太雜 13、過于專業 14、跟客戶談論消極或有爭議的話題 15、輕易給客戶下結論 17、游手好閑的小動作 18、忽略成交老客戶 19、追加銷售 以下8個細節，你注意到了么？銷售手冊 19頁 16、答客問一臉茫然、干脆不知道或者信口開河 洽談敘述環節 怎樣使客戶們 信任 你？談客戶的時候，要把心里想的事情都清空。這一14、點非常重要，你永遠不應該讓客戶從你的舉止中看出你有十個語音短信要回；下午要接孩子放學；晚上還有一個飯局需要安排呢。把全部注意力放在眼前的客戶身上，專心挖掘他們的需求，不要左一個電話、右一個微信，讓客戶感覺自己不被看重。銷售手冊 20頁 1212 談客時內心事情太雜”怎樣使客戶們 最快接受 你？很多置業顧問尤其是大上市公司的非常自信，認為我們公司是業內最好的，我們項目也是最優秀的，所以無形中也會認為自己也是最好的，無形之中表現出自己是專業的人士，在接待客戶過程中經常性的講一些容積率、框支剪力墻、斷橋鋁等之類的專業術語，搞得客戶不知道你在說什么，又不好意思問，感覺跟你有很大的距離，甚至擔心你們會“15、店大欺客”，這樣的溝通效果肯定就會大打折扣了。所以，跟客戶溝通，最好用客戶聽得懂的話，寧可讓對方認為自己是善良的普通人。銷售手冊 21頁 1313 過于專業”如何第一時間打破尷尬？以下題外話最好不提：1.避免用天氣作為共同話題。除非真的出現很異常的情況。懶惰的銷售員才會跟人談天氣，有很多話題比它強。2.不談有爭議的話題。尤其是不要跟新認識的人談起政治、宗教或消極的時事，抨擊時政更是致命的。置業顧問和客戶剛開始接觸時定下的基調，會奠定后面幾個銷售步驟的基礎。這個基調應該是溫暖友善的，這有助于營造融洽的溝通氣氛。你們談話的中心是解決方案。無論客戶的情況有多糟，你是來幫助他們，把事情變好的。因此，記16、住“溫暖友善”是唯一基調，不合乎這個基調的話題一概免談。銷售手冊 22頁 1414 不跟客戶談論消極或有爭議的話題”以貌取人不可取 輕易給客戶下結論是置業顧問最常見的錯誤，尤其是有些老置業顧問經常喜歡以貌取人。“這家伙一看就知道沒有錢，哪買得起我們的房子，也就是隨便問問。”“這人一看就是來踩盤的，同行，不可能買。”不了解真實的情況，就給客戶下結論，這是大錯特錯的事情。客戶一旦意識到這個問題，就算非常想買，也不會買你的，并且會痛恨你和你所在的公司一輩子。我們在日常工作中接待客戶，不管他是否要買你的房子，都把他當作你的客戶，都要認真對待，不要隨便地給客戶下結論，認真的聽客戶的問話，分析他的需求。銷17、售手冊 23頁 1515 輕易給客戶下結論”當客戶問到自己回答不出來的問題是該如何處理？告訴客戶，這個問題你需要去“核實一下”，然后當場給你的經理或者另一個銷售員或相關人員打電話，確定答案。要讓客戶感覺到你希望給他一個精確的答案，這會讓客戶對你的能力更有信心。銷售手冊 24頁 1616 答客問一臉茫然、干脆不知道或者信口開河”01 02 比如不停的摳或者撓身體的某處、不停的轉動手中的筆、不時看一眼手機或者不停發微博、微信等；比如蹙眉、不時看表、翹著二郎腿把身體深陷在沙發里、從頭到腳打量客戶等肢體語言。這種行為會給客戶留下浮躁、動作不文雅等不好的印象，導致你和客戶之間產生隔閡，這些小動作是必須禁18、止的。銷售手冊 25頁 17 17 游手好閑的小動作”一個發生在售樓處的真實案例：客戶甲前期認購了某樓盤的房子，過了三個月，開盤、選房、簽約、交首付、辦貸款完畢。又過了一月，客戶偶爾路過售樓處，順便進去看一看，附帶問一下以后辦理交房入住的事宜。客戶甲找到自己的置業顧問乙，乙當時正在接待兩名新客戶，說了句：“好，您稍等一下。”甲就在等，結果一直從上午9：00等到11：00，置業顧問乙都一直在接待新客戶，沒有時間理會甲。甲終于發火了，當著他們新客戶的面，說：“你們怎么這樣，賣了房子就不管人了，我原來就聽說你們公司不可靠，物業服務也不好，現在看果真是，我就問點小事，結果就等了兩個小時。”乙的兩名新客19、戶聽到這樣說時，都走了。美國著名的銷售大師喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時何地，當我再次遇到你，我會放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務。其實大家想一想，如果當時置業顧問乙停下手中的活，走過來說，您好，您有什么問題需要我幫忙嗎？這話讓想要買的人聽到，心里是不是對這家公司非常信任？認為這是一家非常負責任的公司，房子一定也非常不錯。其實，回答這個老客戶的問題最多也就五分鐘，如果處理得好，老客戶還能幫他說幾句好話。我們都知道的，老客戶的一句推薦比售樓人員講所有的話都管用。所以，下次如果你的老客戶過來，你一定要放下手頭的工作，優先處理老客戶的問題，感謝他對你工作下次如果你的老客戶過來，你一20、定要放下手頭的工作，優先處理老客戶的問題，感謝他對你工作的支持。的支持。逢年過節的時候給老客戶寄一張卡片，或發一條短信問候，相信你的銷售業績會越來越高。銷售手冊 26頁 1818 忽略成交老客戶”銷售行業里有一個可惡的詞叫做“追加銷售”，客戶本來想買一個90的兩房，但置業顧問總是試圖說服客戶買那套140的總價更高的兩房；結果往往導致客戶超出心理預期價位而作罷。真正成熟的置業顧問卻懂得將“追加銷售”變成一個更友好、經實踐檢驗更有效的概念：“追加服務”，即做一些超出客戶預期或置業顧問最初目的的事情，通過額外的步驟把平凡的交易變成難忘的體驗。銷售手冊 27頁 1919 追加服務”案例：置業顧問小王：21、“李先生，您好，我是您的置業顧問小王。您已經來過我們售樓處兩次了，也非常看好那套95的兩房戶型是吧？您昨天初步想定的是我們11#樓的9樓或10樓，我今天打電話給您，是想告訴您一個好消息：我們售樓處因有客戶調換房源，領導放出來一套10#樓的兩房戶型，89的，8樓，10#樓的位置比11#樓好，通風采光、景觀視野都要好一些，并且這個戶型是89的兩房，和您昨天看的那套95的兩房功能是差不多的，但總價要低4萬元。我覺得這套房對您來說最合適、最劃算了，您如果確定想要，我就向領導申請給您保留4個小時，您今天下午下班之前就來售樓處交一下定金。這個房源只有一套，機會非常難得，我也是好不容易才爭取來的。”記住：對22、待客戶，永遠不要額外索取，總想著他能為你多做些什么，而要想著你能為他多做些什么，先記住：對待客戶，永遠不要額外索取，總想著他能為你多做些什么，而要想著你能為他多做些什么，先服務，再銷售。服務，再銷售。銷售手冊 28頁 20、逼得太緊 21、輕易讓步 22、輕易使用折扣率 23、輕易承諾 以下4個細節，你注意到了么？銷售手冊 29頁 成交環節 銷售進行到最后一步，遇到僵局的時候，置業顧問切記不可慌亂，不要說話，適當冷一冷氣氛，給客戶一個思考的空間，往往堅持三分鐘就有所得。反之，如果逼得太緊，有可能就會“逼死”客戶。一個小技巧就是這時你可以讓客戶自己考慮一下，然后故意去拿文件，整理客戶合同，讓客戶23、覺得你有一點忙，不主動招呼客戶，而是等著客戶來叫你，這一招叫欲擒故縱。對客戶來說，和銷售員面對面交流會有一些壓力，但面對那些左看看右理理有點忙的銷售員，客戶在心理上沒有抵觸感。當然置業顧問必須眼觀六路耳聽八方，一邊工作一邊注意客戶的動態，適當的時候一旦他們叫你能立刻回應。銷售手冊 30頁 2020 逼得太緊”真實案例：客戶劉先生已經來了售樓處三次，對房子看得很滿意，第三次終于決定買了。可是他又向置業顧問小丁提了一個問題：能不能再便宜點？再優惠兩個點我馬上就定了。小丁心中狂喜，心想：“得虧我上次報價留有余地，離經理給我們的底線還不止兩個點呢。”當即就表示，沒問題，那邊去交錢吧。沒想到，劉先生聽到24、這，臉色就變了，說忘帶銀行卡，要回家拿去，明天再來交，結果就再也沒有來到售樓處。這里就涉及到置業顧問常容易犯的錯誤：輕易讓步。客戶在提出第一次還價的時候，置業顧問如果馬上接受，通常會讓對方立刻產生兩種反應：“這么容易就答應了，我本來可以得到更多優惠”；或“這么輕易就答應了，會不會有什么問題。”接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。成熟的置業顧問當客戶提出第一次還價，他本來完全可以答應，因為這并沒有超出內部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領導申請。記住，千萬不能輕易讓步。每次降價均請示，客戶心里才安慰。銷售手冊 31頁 2121 輕易讓步”老練的置業顧問都懂得使用的一個銷售技巧就是輕25、易不使用折扣率，而是算出一個成價報出去，將折扣變成錢來講，就容易給自己的談判留余地。比如一套房子總價186萬，最低折扣是97折，180.42萬，這時置業顧問就可以迎合客戶的去零取整心理，直接報價“打完折182萬，之后的還價就可以幾千幾千的砍；相反，如果直接報98折，客戶還價就會報出97折，一刀砍去一萬八千六，置業顧問中間騰挪的方寸就小得多。銷售手冊 32頁 2222 輕易使用折扣率”銷售實踐中，置業顧問在與客戶溝通的時候，大部分都有勢在必得的心態，尤其是到了最后的逼定成交環節。“只要能簽約，什么條件都可以答應”“反正只要客戶給了錢，自己得了傭金，其它的都不管了。”有了這種心態，最容易犯的錯誤就26、是輕易承諾。銷售手冊 33頁 2323 輕易承諾”銷售手冊 34頁 案例：案例：客戶李小姐問：“我就是有些擔心我們那棟樓旁邊的高壓線，你說過倆月能挪走嗎？”置業顧問小王：“姐，沒問題，不出倆月，興許一個來月就給挪走了，你放心吧。”結果到最后，高壓線過了一年多還沒挪走，客戶就急了，到處投訴，在業主論壇里也鬧得沸沸揚揚，煽動業主一起退房。這就是輕易承諾的危害。經調查，平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶。很多的大公司要求置業顧問在給客戶做產品說明時都有所保留，高壓線一年半能挪走，就得說估計兩年內能挪走，而不是不切實際的給客戶做一些承諾，最后無法實現，反而后果更糟。為了一個訂單，損失更多的訂單，斷為了一個訂單，損失更多的訂單，斷了自己的財路，切不可取！了自己的財路，切不可取！合約 信用 信用 信用 責任心 銷售手冊 35頁 耐心 野心 和藹 自發 熱心 機警 銷售 想象 力 自信 自我 表達 適 應性 社 交性 銷售售實踐中，還有很多可以總結的細節，需要置業顧問在工作中不斷總結、提升，懂得把控越來越多的細節，成交的勝算就越來越多的把握在自己手中。完善自我 健康 整潔 說服力 熱誠 自信 殷勤 堅忍 忠誠 以下有八點，可造就一個良好的銷售人才 那么，你 都準備好了嗎？銷售手冊 36頁 銷售手冊 37頁 全力以赴 再創輝煌 愿在座的各位 銷售手冊 38頁 END