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1、老客戶維護初談老客戶是XX多年積累的寶貴財富，需要我們悉心呵護。老客戶資源相當于“種子”，“種子”的作用要發揮出來，就需要得到最好的維護。宋衛平董事長在4月中旬銷售專題會議上的講話一、老客戶維護定義二、老客戶維護管理目錄一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目錄2.老客戶維護重要性【客戶】客：來賓、客人；戶：入主，進駐。辭海指廠商或經紀人對往來主顧的稱呼，是前來購買東西或要求服務的對象，包括組織和個人。維：系，連結；保持。護：保衛；保護。辭海維持保護，使免于遭受破壞。【維護】老客戶維護定義維護、保持現有的客戶關系。在銷售過程中，指供應商維持已建立的客戶關系,使顧客不斷重復購買產品或服務的過程。【2、客戶維護】以上資料出處：百度百科老客戶維護定義擴大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成 交客戶開發客戶管理客戶維護成交客戶置換、增購、推介維護成果體現流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧模型：銷售漏斗原理老客戶維護定義我們理解的老客戶維護核心概念：與客戶建立長期關系著眼點：長遠利益衡量準則：客戶滿意度客戶忠誠度客戶終生價值老客戶維護定義客戶滿意=客戶體驗-客戶期望客戶體驗期望感覺滿意感覺自豪持續交易義務宣傳數據來源于：營銷管理菲利普科特勒老客戶維護定義 眾口稱贊，相互推薦 客戶忠誠，重復購買 客戶滿意 潛在客戶轉變成真正客戶 一個正面形象，美譽度建立 有一定品牌認知度忠誠滿意交易信任認知口碑客戶忠3、誠客戶普通客戶向忠誠客戶轉變的過程【客戶忠誠度】數據來源于：營銷管理菲利普科特勒老客戶維護定義注：客戶的價值不能僅根據單次購買來判斷。“客戶的終生價值”描述了客戶在其終生購買中帶來的利潤總和是衡量客戶價值的基準。客戶價值客戶重復購買能力客戶推薦購買能力【客戶終生價值】老客戶維護定義藍色錢江客戶成交案例客戶L先生，為藍色錢江業主，其在藍色錢江的圈層關系如左圖所示。算上L先生本人，其親友圈層共計在藍色錢江單個項目購買物業約2億元。L先生1-2101和北區商鋪4580+1088萬元=5668萬元哥哥和大嫂1-1902和南區商鋪4560+663萬元=5223萬元大妹妹2-2-21022291萬元小妹妹4、2-1-15012227萬元好友南區商鋪2套1598萬元。仍有意向沿江躍層。父輩摯友2-2-1702約2426萬元【案例】老客戶維護定義孫總個人在紹興玉蘭花園購買了5套房源。通過對其家族族譜的挖掘，他的親朋好友已經在紹興玉蘭花園購買了將近80套房源。孫總【案例】老客戶維護定義一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目錄2.老客戶維護重要性公司無法提供職業保障，只有顧客才行。杰克韋爾奇1、從現有顧客中獲取更多顧客份額 顧客是我們的衣食父母，購買企業的產品、服務，使企業得以實現利潤。老客戶維護的重要性2、減少企業成本企業的忠誠客戶越多，就越會降低企業的成本，同時帶來較高進入壁壘。數據來源：Harvar5、d Business Review 哈佛商業評論開發1個新客戶的成本=留住1個老客戶5倍的成本老客戶維護的重要性3、通過口碑宣傳，帶來規模優勢 極大的從眾心理企業已擁有的大量客戶會成為新客戶考慮的重要因素。XX現狀：XX會會員數量逾10萬名，長年追隨的忠實“綠迷”。數據來源于：XX滿意度第一品牌手冊業主意向再購達71%業主重復購買達40%業主意向推薦達79%轉介紹成功率達30%老客戶維護的重要性世界最偉大銷售員-喬吉拉德全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量的紀錄保持者。35歲走投無路之際，跑去當汽車業務員，幾年內就創下汽車銷售的金氏記錄，迄今無人能打破。喬吉拉德一生（15年）的零售銷售總紀錄是6、13001輛；每月最高銷售紀錄 174 輛，連續12 年平均每日售出 6 輛車，當日最高紀錄是銷售了18輛。每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發揮自己的才能，利用一個顧客，就等于得到250個關系，這250個關系中，就有可能有要購買你產品的顧客。他60%的業績就來自老顧客及老顧客所推薦的顧客。【喬吉拉德的“250定律”】案例分享二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為客戶關系管理現狀客戶分類混淆狀態更改不及時每日客戶維護信息是否及時更新客戶關7、系管理現狀客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客戶關鍵購買關注點客戶關系管理現狀關系很好已深度開發關系一般沒有深度經營以及深度開發客戶經營的532基本不聯系被遺忘在角落里沉睡的客戶沉睡的客戶數據來源：保險公司的客戶經營分析客戶關系管理現狀1、老客戶基礎信息錄入不完整2、老客戶跟蹤信息記錄過于簡單3、老客戶維護頻率不足，項目睡眠客戶多4、老客戶維護形式單一，以電話為主【存在問題】龐大的客戶數據庫客戶資源客戶關系管理現狀二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為基礎信息管理客戶滿意度管理客戶價值管理相關性高的信息才8、會引起客戶興趣高滿意的體驗才會創造忠誠客戶持續購買、推薦購買貢獻最大價值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護方案實 現發 現老客戶維護的步驟第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護動作執行【老客戶維護步驟】老客戶維護的步驟【客戶登記標準動作】客戶分類表格時間表格工具軟件工具來電客戶來電客戶登記表當日下班前同時跟進新視窗客戶軟件系統來訪客戶來訪客戶登記表當日下班前成交業主客戶認購資料認購當日業主檔案卡簽約當日老客戶維護的步驟客戶維護階段錄入信息完整性要求工具客戶首次來電客戶來電登記表客戶姓名、性別、聯系方式、信息獲知途徑、電話咨詢內容及記錄人姓名。客戶關系管理系統客戶姓名、性別、年齡9、聯系方式、聯系地址、家庭結構、職業特征、信息獲知途徑、置業目的、置業需求等客戶基本信息，記錄信息完整性30%以上客戶首次來訪。客戶來訪登記表客戶關系管理系統三次以上來訪或初次登記一個月以上除完善客戶基本信息，增加客戶追訪原始記錄外，需對客戶居住狀況、置業歷史（購買、投資物業的歷史，尤其是購買XX興趣愛好、意向等級、圈層屬性等客戶個性化信息做具體說明，確保客戶關系管理系統信息完整性達到70%以上。物業的歷史）、家庭關系、職業職位、收入情況、性格特征、客戶關系管理系統每日客戶拜訪記錄表在客戶關系管理系統中完整、準確地填入業主信息，信息完整性達到100%，并建立個性化業主檔案庫及業主關系網狀圖，增10、加業主貢獻值（再購及推薦購買XX產品記錄），了解業業主主資產組成、投資渠道及投資所占資產比例等信息。客戶關系管理系統業主檔案卡庫業主關系網狀圖老客戶維護的步驟背景信息姓名、性別、年齡、聯系方式、籍貫、住址等行業、單位、職務、個人年收入、家庭年收入、汽車擁有量及品牌、投資理財情經濟特征況等居住特征常住小區、房型、面積等是否為XX老業主、購買XX物業名稱、其他不動產情況等個人特征（身高、體重、長相等容貌外觀特點）、性格特點、興趣愛好、品牌擁個性特征護、宗教信仰等家庭成員家庭結構、妻子/孩子等背景信息，家中財務掌握者、購房決策者關系等關懷關鍵日期【客戶資料建檔客戶生日、家人生日、特殊紀念日、孩子升學11、公司慶典等】老客戶維護的步驟購房關注點購房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟單價及總價區間、付款方式、付款能力、購房資格等成交信息成交房號、認購日期、簽約日期、成交單價及總價、付款方式、優惠情況、回款日期轉介紹情況客戶推薦記錄活動參與情況參加活動次數、主題跟蹤信息客戶來電來訪、經紀人上門拜訪、活動邀約、圈層營銷等記錄老客戶維護的步驟 客戶短信回訪記錄：短信原文 電話回訪記錄：記錄與客戶信息交流的關鍵信息，客戶反饋信息（不少于30字）客戶拜訪記錄：記錄拜訪目標及達成情況，客戶反饋信息、下一步跟蹤計劃（不少于50字）客戶活動參與記錄：活動時間、活動主題、參與人數、參與反饋（不少于30字）【維護記錄12、錄入要求】老客戶維護的步驟客戶的%營業額的%1008060402080%的業績出自20%的客戶80%20%【8020效率法則（帕累托法則）老客戶維護的步驟 客戶貢獻有差異，高價值客戶提供的價值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿。企業資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會造成企業資源的浪費。銷售人員的時間精力有限，無法同時對所有客戶提供同一品質服務。所以，必須對客戶進行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會流失。老客戶維護的步驟XX意向客戶分級體系類別認同產品認同價格意向行為1（落購買能力點）輔助判斷1（關注度）輔助判斷2（決策人）判別標準13、基本認同品牌、地段、配套、規劃、景觀、立面、戶型、物管等基本認同單價、總具備意向房源所需要的購買力，并能滿足現行制度所要求的付款方式和節價、折扣、產品價值等奏已表明意向房源落點或購房意向較明確來訪或者來電咨詢超過2-3次及以上決策者及購房相關者均來訪并認同AB首付款或者一次性付款需要一定比例有一定價格抗性，但在可控范圍內的延期C【認同產品】、【認同價格】、【購買能力】3項中有1項及D以上不能認同老客戶維護的步驟XX客戶轉介紹能力分級體系認同公司品牌及類別產品人脈資源圈層影響力轉介紹意愿主動性意向行為1（落點）輔助判斷1（關注度）輔助判斷2（決策人）人脈資源廣，圈層符合XX客戶特性，且在人群認同14、公司品牌及產品，對XX滿判別標準意度、忠誠度高中屬于意見領袖積極性高，主動介紹或推薦親朋好友來購買已推薦多個客戶，并且有成自己已購買多套XX物業交活動參與度強，參與頻率高AB主動性一般，需經紀人推動C有一定人脈資源和影響力多次推薦客戶，有成交老客戶維護的步驟A類客戶上門贈送鮮花/蛋糕/開展生日派對上門拜訪B類客戶去電祝福+賀卡寄送去電+寄送C類客戶短信祝福短信【案例：每月客戶生日維護】經紀公司、經紀人每月建立業主生日臺歷。針對A類客戶提前2-3周進行生日定制活動的邀約。老客戶維護的步驟【案例】溫州海棠灣業主維護舉措時間節點舉措內容舉措要求成交次日電話慰問并答謝必須成交5-15天電影周邀約循環洗15、車券派送必須電話回訪循環成交15-30天飯局答謝（帶新客戶）必須上門拜訪必須樣板區活動（品茶等）必須其他時間階段性活動及項目信息必須老客戶維護的步驟【案例】紹興玉園優質客戶維護規范舉措（以月為單位）節點維護形式及內容維護頻率第一步電話聯系及短信祝福每周末第二步邀約參加樣板房體驗或活動邀請一個月邀約一次登門拜訪送HOMEXX及其他資料第三步階段性活動邀請不定第四步定制圈層旅游活動兩個月內老客戶維護的步驟時間回訪內容時間回訪內容即時回訪 祝賀客戶，表達謝意 2天內必須進行回訪12、24個月定期回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況請求車主續保，提醒車主年檢事宜協助解決車主使用汽車車輛中存在的問題推薦精16、品裝飾、零配件等請求車主推薦親朋好友購買7天回訪 了解客戶反饋信息 宣傳售后服務，進行首保提醒 請求車主推薦親朋好友購買1個月回訪 了解車輛使用情況 宣傳售后服務，進行首保提醒 請求車主推薦親朋好友購買每3個月定期回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況提醒車主5000-7500公里免費保養及定期保養協助解決車主使用汽車車輛中存在的問題推薦精品裝飾、零配件等36、48、60個月定期回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況請求車主續保，提醒車主年檢事宜協助解決車主使用汽車車輛中存在的問題引導車主換購車型推薦精品裝飾、零配件等請求車主推薦親朋好友購買【案例：一汽大眾成交客戶維護規范】老客戶維護的步驟二、老客戶17、維護管理1.老客戶維護的現狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為維護方式短信電話拜訪活動【常用維護方式】老客戶維護的標準【短信維護】階段短信時間短信內容客戶首次來電來電10分鐘內地址及開車路線指引客戶首次來訪來訪結束30分鐘內感謝短信客戶認購/簽約認購/簽約當天祝賀短信客戶生日或紀念日生日/紀念日當天祝福/祝賀短信節假日節假日期間祝福短信日常每月至少2次項目進度、健康短信、天氣溫馨提醒【注意】盡量用自己的手機發送；重要客戶短信最好定制勿群發；短信中有客戶稱謂。老客戶維護的標準時間服務對象服務內容服務方式實施主體節假日（元旦、春節、清明、勞動節、端午節、兒童節、中秋18、節、國慶節等）所有客戶短信祝福短信經紀人全體二十四個節氣（立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、立秋、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）所有客戶節氣健康短信溫馨提醒短信營銷管理部每月5日前所有客戶項目最新形象進度及銷售信息短信營銷管理部【案例：杭州藍庭】老客戶維護的標準【電話維護】注重電話細節：第一時間將客戶姓名儲存在手機里，這樣接起電話時：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進及轉化低意向客戶。面談才是銷售的主戰場階段維護頻率A類客戶每周1次B類客戶每月2-3次C類客19、戶每月2次D類客戶營銷節點老客戶維護的標準【客戶拜訪】拜訪節點內容端午、中秋、春節等重大節假日所有老客戶100%覆蓋客戶生日A類客戶上門拜訪、送禮物、生日party業主喬遷入住所有業主100%覆蓋常規每周7訪（最低要求）老客戶維護的標準【客戶拜訪效果評估】1、拜訪時間：30分鐘以上2、面談人員：關鍵人物溝通3、達成成果：達成銷售解決相關客戶異議傳遞項目相關信息增進與客戶的情感挖掘客戶圈層資源拜訪前的準備1、客戶拜訪計劃表（客戶信息、拜訪目標、拜訪對策、銷售話術）2、客戶拜訪記錄表（達成結果、關鍵語錄、自我評估）3、拜訪工具（禮物、項目資料、協議、名片、照相機、錄音筆、陪同拜訪人）4、個人形象（20、儀容儀表）老客戶維護的標準活動節點內容項目進度展示中心開放、開盤儀式、樣板房開放、園區交付等節假日春節、元宵節、婦女節、端午節、五一、六一、中秋、國慶、元旦等園區服務海豚計劃、紅葉行動、健康體檢、零距離等周末各類主題客戶活動經紀人小眾活動個人答謝會、餐敘、飯局營銷、家宴、客戶同學會、客戶生日Party等【客戶活動】強調經紀人層面小眾活動的舉辦次數和能力，每月不得少于1次老客戶維護的標準二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為【行為一：增進情感】老客戶維護加分行為 記住客戶的面孔及名字 持續關注客戶需求 投契合拍、投其所好 經常感謝21、贊美客戶 認識并關心客戶的家人 加入客戶的交友圈老客戶維護加分行為泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。余先生因生意經常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，樓層服務生恭敬地問道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令余老板大吃一驚，因為他住過世界各地無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進餐廳，服務小姐微笑著問：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多22、了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？老客戶維護加分行為案例【行為二：為客戶提供差異化服務】定制活動（家宴、私人party）給予優惠回饋（購房優惠）忠誠客戶獎勵計劃（旅游獎勵、答謝會）給予客戶榮譽（特權卡、業主質量監督小組）老客戶維護加分行為他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經歷時，不無感慨地說：“23、雖然當時談不上什么管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業管理的邏輯。”王永慶賣米的故事案例王永慶的制勝法寶1.賣米前將雜物揀凈 額外服務2.送貨上門 超出客戶預期3.掏陳米、洗米缸 貼心服務4.收集客戶信息 了解客戶需求5.發薪日上門收米款 換位思考【行為三：要求客戶轉介紹】緣故100 客戶地圖飯局營銷客戶活動老客戶維護加分行為轉介紹比其他方法更容易獲取有潛質的準客戶可信度強，銷售成功機會高獲得再次轉介紹的機率高所受拒絕可能小研究調查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉介紹的成交率是40%。24、【客戶轉介紹優勢】老客戶維護加分行為假如我們手上只有1個客戶，從這一個現有客戶開始，讓1個客戶介紹2個新顧客：重復12次，將累計產生8190名新顧客，連同最開始的那個客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數超過喬吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平。老客戶維護加分行為第一步：引導對方對產品概念給予正面回應第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務價值第三步：要求轉介紹，并記錄相關資料如姓名、電話、工 作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方第五步：感謝對方幫助第六步：答應與轉介紹朋友接觸后及時反饋【客戶轉介紹步驟】老客戶維護加分25、行為王總線條顏色代表關系類別，方框顏色代表意向等級。親人朋友同事/合作伙伴A類B類已成交王大姐其他李先生胡女士在一定范圍內有較大的影響力和帶動性有著廣泛的社會關系和較強的交際能力與企業或者銷售員本身關系良好 種子客戶（中心人物）的選擇老客戶維護加分行為【行為四：持續不斷的服務】喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。”喬吉拉德每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日凡是在喬吉拉德那里買了汽車的人，都收到了喬吉拉德的賀卡，也就記住了喬吉拉德。【每月一卡】老客戶維護加分行為【資料寄送】資料類別內容集團資料HOMEXX、XX集團報、理想+項目資料新樓書、戶型冊、園區照片生日賀卡、新年賀卡祝福卡片特殊節日賀卡：婦女節、教師節、護士節等老客戶維護加分行為不僅做到客戶滿意，更要做到客戶增值。服務是全世界最貴的產品。馬云老客戶維護加分行為