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1、客戶投訴處理技巧,什么是投訴,投訴的原則,投訴的處理的步驟,總結(jié),目錄,什么是投訴？,凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。,規(guī)章制度問題,自身情緒問題,承諾不兌現(xiàn)問題,管理的問題,服務(wù)質(zhì)量問題,服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度,顧客投訴的原因,客人投訴的心理,服務(wù)質(zhì)量-求補償心理規(guī)章制度-解決問題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題-求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋,如何看待顧客的投訴,對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機2、會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!100個不滿意的顧客中 10%向你抱怨 正確處理 他們會再回來 90%不向你抱怨 他們決不回頭,處理得當(dāng)：75%顧客下次還會購買 1、告訴身邊9個人以上處理不當(dāng)：2、下次不在購買 3、對品牌形象負(fù)面影響,正確對待顧客投訴的重要性,一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5-6倍精力,正確處理客戶投訴的原則,總原則 先處理情感，后處理事件,投訴處理原則時效性,如果處理不當(dāng),投訴會升級,投訴處理原則同理心,以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的3、對顧客說“對不起”，并不表示你或者你的公司做錯了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾,投訴處理原則雙贏互利,顧客的需求,雙贏互利,公司的要求或利益,面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備,投訴處理步驟,讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù),第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。,敵意曲線,如何讓憤怒的顧客冷靜下來,下列句型應(yīng)避免使用：,仔細(xì)聆聽：,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。,第4、二步：充分道歉并表示關(guān)心,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,說聲“對不起”對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾,第三步：收集信息,象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。,在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。,第四步：給出一個解決的方法,問像這樣的問題,“你希望我們怎么做？”,如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見,通過電話，向顧客了解解決方案是否有5、用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案,第六步：跟蹤服務(wù),跟蹤服務(wù)的意義,對客語言表達(dá)的注意事項及技巧,不輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同及同情主動示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路,顧客走后,對事件的反省與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計較個人得失不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒,我們需要投訴,這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機會,在投訴得到妥善處理后，5080%的顧客還會愿意跟你打交道。,問題的關(guān)鍵不是顧客對還是錯；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。,謝 謝 聆聽,