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1、CONTENTS,01020304,老客戶是什么？為什么維護老客戶？如何找到需要的好客戶？維護方法、客戶交談技巧分享,老客戶是什么？,老客戶是什么？,朋友關系的建立,老客戶可以發展為資源，渠道，圈層。,首次建立聯系后都可以發展為自己的老客戶；不分認購簽約前后、不論成交與否。,交易營銷：注重結果及以產品為中心的價值傳播關系營銷：傾向于服務過程和價值創造,將傳統營銷轉變為關系營銷，用專業的知識給予客戶最專業的解答，并始終保持關注。,傳統營銷與關系營銷,為什么維護老客戶？,世界最偉大銷售員-喬吉拉德,全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量的紀錄保持者。,每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親2、戚、,朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個人，就等于等罪了,250人。,反之，如果你能發揮自己的才能，利用一個顧客，就等于,得到250個關系，這250個關系中，就有可能有要購買,你產品的顧客。,他60%的業績就來自老顧客,及老顧客所推薦的顧客。,有平臺的地方，夢想看得見,基于品牌及鳳凰通推廣宏利，全民營銷已成為時代潮流。,某項目月來訪數據呈現，在新型媒體日益攀升的前提下，來訪獲知渠道的比例偏重依舊為老業主及朋友介紹。,社群營銷依舊是重中之重,如何找到需要的好客戶？,我們需要的好客戶是怎樣的？可以通過哪些渠道找到他們？,如何找到好客戶？,好客戶定義：,購買欲望強烈、購買力大的客戶（有實力）客戶對 3、價格敏感度低、對品牌強烈認可的客戶（粉絲）“領頭羊”客戶（影響力）愿意建立長期伙伴關系的客戶（利益合作）,72%12%16%63%,鳳凰通,分銷商,編外經紀人,圈層活動老業主,XX的五大法寶圈層活動儼然成為了能讓業主獲得精神歸屬感與內心榮耀感的方式更敲響了與客戶“交朋友”的大門,全民營銷實現了快速傳播、用戶受益、營銷助力等多重效果,怎么樣維護客戶？,與客戶交朋友客戶提醒,客戶,客戶開發關鍵：,與客戶聯絡客戶關懷,溝通,滿意,忠誠,提問、傾聽、分析需求分析問題解決增值價值,避免情感式的思維模式避免陳述和說服而導致的商品化和客戶疏遠杜絕欺騙和硬性銷售建立可信度促成可持續發展關系,溝通的技巧,1、客4、戶的感受(Feel)2、別人的感受(Felt)3、最終的發覺(Found),我理解你為什么會有這樣的感受其他顧客也曾經有過同樣的擔憂經過了解/說明后，他們發覺這種擔憂是多余的,3F溝通法則,溝通,滿意,忠誠,客戶付出的成本,客戶滿意,客戶期望,客戶感知價值客戶獲得的價值,客戶需求與經歷,他人介紹,宣傳與展示,貨幣成本,時間成本,精神成本,體力成本,產品價值,服務價值,人員價值,形象價值,客戶滿意,客戶期望,客戶需求與經歷,他人介紹,宣傳與展示,1、通過價格、包裝、有形展示影響期望2、不過度承諾3、留有余地地宣傳,如何讓客戶滿意？,客戶滿意,客戶感知價值,客戶付出的成本,客戶獲得的價值,貨幣成本5、,時間成本,精神成本,體力成本,產品價值,服務價值,人員價值,形象價值,1、通過規劃發展,2、通過對比3、通過服務4、通過包裝,滿意度增知渠道,溝通,滿意,忠誠,如何評估客戶忠誠度?,重復購買次數 到訪次數,對價格的敏感程度,對產品質量事故的承受能力 購買費用支出,努力實現客戶滿意產品、服務獎勵忠誠客戶傭金、折扣、榮耀增加客戶對企業的信任和感情品牌形象、問候建立客戶組織歸屬感加強業務聯系，提高不可替代性,實現客戶忠誠的策略,溝通,忠誠,滿意,3F溝通法則建立可信度、交朋友,正確把握期望增加感知總價值,總結&分享：,結合日常銷售工作，,分享老客戶維護的成功&失敗經驗。,理智穩健型特征：,深思熟慮6、，冷靜穩健，不容易被銷售的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。,對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。,感情沖動型特征：,天性激動、易受外界慫恿與刺激，通常很快就能作決定。,對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。,沉默寡言型特征：,出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。,對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要,優柔寡斷型特征：,猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓7、也不錯。,對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇,喋喋不休型特征：,因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。,對策：須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。快刀斬亂麻，免得夜長夢多。,盛氣凌人型特征：,趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。,對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點,求神問卜型特征：,決定權操于神意或風水先生。,對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值,畏首畏尾型特征：,購買經驗缺乏，不易作決定。,對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴,神經過敏型特征：,容易往壞處想，任何事都會刺激他。,對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服,斤斤計較型特征：,心思細密，大小通吃，錙銖必較。,對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想,借故拖延，推三拖四特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。,對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累,