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1、 1 住宅集團 房屋維保修工作管理辦法 編號：HXDC-G-KH-A19-1 2 目錄 第一章 總則.3 第一條 目的.3 第二條 適用范圍.3 第三條 術語與定義.3 第二章 組織架構與職責.4 第四條 工作內容與職責.4 第五條 片區成立項目維修組.7 第三章 維修前期準備.9 第六條 維修備品備貨.9 第七條 維修數據上線.10 第八條 維修數據輸出.11 第四章 維修考核評估與獎懲.11 第九條 工程系統的維修考核評估與獎懲.12 第十條 客服系統維修管理者專業力評估與獎懲.13 第十一條 客服系統一線維修工程師業務評估與獎懲.15 第五章 附則.16 第十二條 制度生效說明.16 32、 第一章 總則 第一條第一條 目的 為了高質量履行房屋保修義務，快速有效解決房屋維修問題，提升業主服務體驗和滿意度，特制訂本辦法。第二條第二條 適用范圍 適用的維修項目，包括住宅集團各分公司負責開發建設的所有住宅項目 工程主導：集中交付后三個月內累計維修關閉率未達到 95%且未移交客服的維修工作。客服主導：累計維修關閉率達到 95%且持續一周，客服接管以后的維修工作。第三條第三條 術語與定義 1.房屋維修 指房屋交付后、質量保修期內的維修工作，以及項目交付后依據需要開展的工程改造工作。2.維修關閉率 維修關閉率=指一定周期內維修有效工單關閉的戶數/生成維修工單總戶數100%。備注：有效工單不含3、非正常關閉工單及直接關閉工單。3.維修滿意度 4 日常維修滿意度：400 呼叫中心選取客戶服務平臺“工單管理”上月 21 日至當月20 日期間關閉（戶）的維修數據，進行滿意度回訪。日常維修滿意度=維修總體滿意的戶數/有效回訪戶數100 節點維修滿意度：400 呼叫中心每月針對新交付項目業主全體進行抽樣調研。節點維修滿意度=維修總體滿意的戶數/有過維修體驗戶數100%股份調研維修滿意度：股份公司委托第三方調研機構對全周期項目業主全體進行抽樣調研。股份調研維修滿意度=維修總體滿意的戶數/有過維修體驗戶數100 4.維修及時率 維修及時率=一定周期內非預警工單量/報修工單總量100%。非預警工單為：4、錄入系統 30 天內關單的工單。第二章 組織架構與職責 第四條第四條 工作內容與職責 1.集團工程管理中心 負責制定、修訂集團層面保修工作標準化、管理考核文件；負責對分公司各交付項目承接查驗工作及承接查驗完成前的公共區域、公共設施設備維修整改工作、交付后三個月內的房屋所有維修管理工作的監督檢查，考核評價；2.集團采購管理中心 負責組織各分公司資源單位履約評估工作；3.集團客戶服務中心 負責制定、修訂集團層面保修工作標準化、管理考核文件；5 負責對分公司的房屋交付后維修管理工作的監督檢查、考核評價，實現當年制定的維修滿意度的目標；4.分公司工程管理部 負責集團維修相關制度的執行及分公司內部的細化5、分解，對各“新交付”項目維修組組建的監督檢查，實現當年制定的維修滿意度的目標；負責各項目維修組維修管理工作的監督檢查（月度檢查比例不低于 50%，輸出檢查報告）、考核評價；負責全力協調資源輔助分公司客戶服務部開展全面維修整改工作，全面督促落實提升各項目交付三個月內的維修戶關閉率和維修滿意度；負責項目維修問題復盤總結及維修難點問題的協助解決；5.分公司采購管理部 負責組織本分公司資源單位履約評估工作，協助項目部和客戶服務部約談維修配合度較差施工單位，對維保工作存在系統風險的資源單位進行管控；負責督促項目招標時，將備品備貨需求納入招標清單中。6.分公司客戶服務部 負責集團維修相關制度的執行及分公6、司內部的細化、分解，對交付前 3 個月，各項目客戶服務部的人員組織架構搭建的督導，并保障交付前，各片區項目維修工程師與項目工程部對接學習房屋質量驗收等工作，實現當年制定的維修滿意度的目標；負責交付前 2 個月，各項目客戶服務部交付前模擬驗收檢查工作的監督；負責交付前 1 個月，各項目客戶服務部維修準備工作的督導檢查；負責集中交付后，各項目客戶服務部的維修工作監督檢查、考核評價；負責交付后 3 個月，各項目客戶服務部與項目工程部的移交工作的監督和全面接管維修工作的監督檢查；6 負責施工單位結算審批工作，對各片區存在的維修扣款、維修配合度全面輸出的意見進行復核，輸出復核意見；協調分公司工程部、采購7、部、成本部、財務部等相關部門，協助片區客戶服務部約談配合度較差的施工單位，并輸出相應解決方案。負責審核片區及項目備貨清單，負責監督各片區、項目備品備料出入庫管理。負責組織每月的維修月度例會。7.片區客戶服務中心 負責主導組織交付前 3 個月，各項目客戶服務部維修工程師人員配置工作，保障交付前，項目維修工程師與項目工程部對接學習房屋質量驗收、維修管理等工作；負責主導組織交付前 1 個月，各項目客戶服務部維修準備工作（包括不限于簽署工程保修協議、交付前預驗收房屋報修清單、發起常用維修部品備貨申請審批）；負責主導組織集中交付后，各項目戶內及承接查驗完成后公區的維修工作；負責主導組織交付后 3 個月，8、全面接管項目工程部移交的維修工作；負責組織、管控轄區所有交付項目各業務端口質保內維修工單的錄入；負責房屋集中交付后因維修服務類業主投訴的處理；參與施工單位結算審批，輸出各項目存在的維修扣款和維修配合情況的意見；負責督導項目整理備貨清單，負責監督管理各項目備品備料出入庫臺賬，對責任單位保留扣款憑證；月度梳理所轄區項目各維修單位配合度情況：每月收集各項目施工單位不配合清單，聯合相關部門進行約談，輸出約談紀要；按照招采要求，負責組織對各項目施工單位履約評估。7 第五條第五條 片區成立項目維修組 1.各片區內新交付項目于交付前 1 個月成立項目維修組，由該項目的項目總擔任組長統管維修組。2.項目維修組9、組成：項目總擔任維修組組長，項目經理擔任副組長，項目總指定至少 1名本項目的工程師和客服指派的維修工程師擔任小組成員，共同完成新交付項目的維修工作。項目維修組成立后一周內，項目經理需將維修組織成員及聯系方式報送分公司工程管理部及分公司客服部，并報備集團工程管理中心及集團客服中心。3.項目集中交付 3 個月內，累計維修戶關閉率達到 95%以上，且持續一周以上，工程系統向客服系統全面移交房屋維修工作，并完成移交會簽工作，形成會簽表（見附件1）留存，并由項目經理郵件報備分公司工程管理部和分公司客服部及集團工程管理中心和集團客服中心。4.維修工作移交項目客服后，項目工程維修工程師轉入新的崗位，項目維修10、組成員全部由客服部維修工程師組成。工程維修疑難問題由分公司工程管理部維修負責人協助客服解決。（疑難問題：包括但不限于責任界限不清；混凝土結構開裂、沉降、變形；二次結構開裂、沉降、變形；墻地面空開裂；滲漏等重大疑難維修問題）5.項目維修組工作內容與職責 1)維修組組長（項目總）負責建立項目維修工作組，統籌安排項目維修工作，協調管理資源單位配合維保修工作，直至累計維修戶關閉率達到 95%并移交客服、完成承接查驗并移交物業。參加交付前 1 個月各施工單位及供貨方領導開交付動員大會，并部署維保修工作。負責統籌組織項目維修組交付前 1 個月備貨事宜，審批項目備貨申請清單。對項目維修工作負全面責任。8 211、)維修組副組長（項目經理）負責安排落實維修工作，負責授予項目客服管理資源單位，協調維修資源等有助開展維保工作管理的權限和技巧。交付前 1 個月負責組織項目維修組維修備貨事宜，審批項目備貨申請清單。交付前 1 個月組織各施工單位及供貨方領導開交付動員大會，并向項目客服移交所有施工單位管理工作，協助項目客服管理施工單位簽署工程維修管理協議，同時督導施工單位提交委托維保負責人確認函并加蓋施工單位公章（見附件 2）；負責承接查驗前公區所有維修整改工作，直至承接查驗合格后，物業全面接管，其工作標準和管理要求遵照承接查驗管理辦法執行；負責組織每周維修推進會；3)工程維修工程師 負責集中交付后三個月內的維修12、工作實施，并向維修組客服成員進行培訓、指導項目工程類維修工作，對項目工程信息進行交底。交付前 1 個月，負責向項目客服移交資源單位維保負責人名單，聯系方式，維保工作界面劃分等信息；負責落實承接查驗前公區所有維修整改工作，直至承接查驗合格后，物業全面接管；負責完成維修組組長、副組長安排的其它工作任務。4)客服維修工程師 交付前 3 個月，負責進駐項目部熟悉項目工程類工作；交付前 2 個月，負責配合項目部開展模擬驗收檢查等工作；交付前 1 個月，負責開展交付后維修準備工作（包括不限于簽署工程保修協議、交付前預驗收房屋報修清單整改、發起常用維修部品備貨申請審批）；9 集中交付后，負責項目戶內及承接查13、驗完成后公區的維修工作；交付后 3 個月，達到移交條件后，負責全面接管項目工程部移交的維修工作；負責房屋集中交付后因維修服務類業主投訴的處理。月度梳理項目各維修單位配合度情況，上報片區客服負責人需要約談的施工單位。負責管理備品備貨庫房，整理出入庫臺賬，對責任單位保留扣款憑證。第三章 維修前期準備 第六條第六條 維修備品備貨 1.項目工程招標時，項目工程部和成本部參照備貨清單（見附件 4集中交付維修備貨清單），將備品備貨需求納入招標清單中。交付前 2 個月，項目維修組可通過工程洽商方式調整集中交付維修備貨清單，對相應部品部件可適當增加或減少，盡量應用極致，避免出現浪費。并由項目工程部督促資源單位14、在交付前完成備貨。2.對于本制度發布前已完成招標的項目，交付前 1 個月，由項目維修組通過工程洽商或與資源單位新增補充協議的方式進行備貨，發生費用計入項目成本。具體備品備貨數量根據項目各工程部品質量情況確定。3.對于資源單位使用備品備貨的費用扣除要求：對保修期內產生的需使用備品備貨的維修問題，按照實際使用，由項目客服向責任單位發送工作聯系單，費用在資源單位結算款或質保金中扣除。4.為實現快速、高效的售后維修工作，提升客戶滿意度，本著降本增效的原則，建議項目備貨金額不超過 5 萬元；5.交付前，項目維修組完成庫房選址與布置，做好安全防護措施。項目維修組督促資源單位完成備貨，由項目客服簽字接收進行15、統一管理；10 6.使用過程中，項目客服負責備品備貨的庫房管理，備品備貨使用的出入庫管理，及時整理出入庫臺賬，責任單位扣款憑證留存及管理等工作；7.項目保修期滿時，由客服將剩余備品備貨進行如數清點，移交物業后期維護使用。第七條第七條 維修數據上線 1.明確維修數據錄單要求 集中交付日期間業主房屋驗收單中所有未關閉問題，以及集中交付后業主日常報修的房屋維修問題須由片區客戶服務部信息員錄入客戶服務平臺“工單管理”系統，并由片區客戶服務部保存集中交付期間的報修單原件。項目物業服務中心負責將致電、到訪到物業服務中心或向物業管家報修的質保期內的報修問題，錄入地產客戶服務平臺“工單管理系統”2.明確維修工16、單接單對接人要求 戶內報修的錄入：交付后所有戶內報修全部錄入客戶服務部維修工程師名下；公區報修的錄入：承接查驗完成前，公區維修整改錄入項目工程部項目經理或項目工程師名下（專人跟進直至承接查驗完成）；承接查驗完成后，公區維修整改錄入客戶服務部維修工程師名下。3.明確維修工單列入維修紅線指標：維修工單漏單行為客服維修管理者（分公司客服維修負責人和片區客服負責人）負有直接管理責任；集團 400 呼叫中心每月根據維修類投訴、滿意度調研反饋、集團線下檢查等方式輸出維修漏單信息，出現保修期內房屋報修不錄單、漏單的情況，計入月度維修檢查項，每發生一單扣 3 分，維修工單漏單 5 單列為紅線，集團客戶服務中心17、將按屢次 11 不執行相關制度進行處罰，觸及維修工單漏單紅線，集團客戶服務中心條線內部通報，建議當季度考核不得高于 B；累計觸及維修工單漏單紅線 2 次，通報至分公司總經理，并給予處分意見，建議全年度考核不得高于 B。4.具體錄單要求，以住宅集團及物業集團聯合下發的關于維修錄單管理要求的通知(附件 5)為準.第八條第八條 維修數據輸出 1.維修業務數據輸出 月度輸出：每月 30 日，從客戶服務平臺“工單報表”中，由分公司客服整理集中交付后上月 21 日至當月 20 日維修數據，包括不限于累計維修戶關閉率、當月日常維修滿意度、不滿意工單信息、超時預警工單信息、投訴工單信息、維修及時率信息等；每月18、 30 日，集團客服 400 呼叫中心輸出上月 21 日至當月 20 日節點維修滿意度調查數據；2.維修業務管理檢查成績輸出 每月集團工程及客服對分公司維修管理進行檢查，形成過程檢查評定表，輸出月度管理檢查成績。第四章 維修考核評估與獎懲 12 第九條第九條 工程系統的維修考核評估與獎懲 1.集團工程管理中心每月對分公司工程系統集中交付后三個月內維修評價排名，輸出分公司、片區、項目級業務數據，協助分析維修短板、維修落后片區（項目）情況，并督辦分公司工程系統形成維修提升方案及整改。2.考核對象：分公司工程負責人、片區工程總、項目總、項目經理；3.考核占比內容：維修評估內容占工程系統考核權重 1519、%；4.考核評估指標細則與獎懲如下：序號 分項指標 工程系統考核權重 得分標準 數據來源 1 節點維修滿意度 10%優秀值（10 分）滿意度80 分；合格值（8 分）70 分滿意度80 分；底線值（6 分）60滿意度70 分；0 分值 滿意度60 分 400 呼叫中心 2 維修工單及時率 5%優秀值（5 分）及時率大于等于 90%；合格值（4 分）80%及時率90%；底線值（3 分）70%及時率80%；0 分值 及時率70%。客服系統 13 懲 1、累計維修戶關閉率未能在交付后 3 個月達到 95%及完成移交工作，分公司工程管理部對項目經理當季績效考評不高于 B，項目經理不得從事新項目管理工作20、，直至關閉率達標完成移交。2、項目交付后連續三個月節點維修滿意度低于 60%且維修工單及時率低于 70%，項目經理和項目總條線通報；3、根據股份半年度或年度調研的維修滿意度，分公司工程客戶滿意度排名倒數第一的分公司主管工程領導，條線內通報。注：半年或年度，股份調研維修滿意度達到集團當年目標的，可以豁免 獎 1、項目交付后三個月連續節點維修滿意度 80 分以上，維修工單及時率 90%以上，且按期完成移交，工程條線內通報表揚并推薦工程師、項目經理參加上一級職位競聘 2、維修滿意度度、及時率及物業承接查驗等結果突出的項目，維修工程師，可參加年度維修標兵評選，項目可參加年度承接查驗優秀獎；3、維修滿意21、度、及時率、物業承接查驗及歷史遺留問題解決等指標表現突出的分公司，可參加維保最佳分公司獎項的評選。第十條第十條 客服系統維修管理者專業力評估與獎懲 1.維修管理評估對象：分公司維修職能負責人；分公司片區客服負責人 2.維修管理專業力評估公式：節點維修滿意度50%+維修月度檢查分值 30%+累計維修戶關閉率 20%3.維修管理專業力評定細則與獎懲：類型 分項指標 指標說明 權重 評分細則 14 評定指標 節點 維修滿意度 400 對股份調研當期的客戶樣本進行回訪調研，每月底出具相關項目的節點維修滿意度 50%以 400 節點調研數據為準 維修月度檢查分值 每月集團對分公司維修管理進行檢查，行成過22、程檢查評定表。（見附件 3）檢查內容集團根據維修管理現狀情況及改善情況進行半年度修訂。30%以集團月度維修檢查評定分值為準 日常維修 戶關閉率 指當年度維修有效單關閉的戶數/生成維修工單總戶數100%20%以客戶服務部平臺數據為準 獎懲 1.每月集團客戶服務中心客服系統會議公示各分公司、各片區排名，評選一名維修職能負責人和前兩名片區客服負責人為管理之星，獎勵 500 元（非現金形式）；分公司維度排名后 2 名、片區維度排名后 2 名的，在維修月度例會作關于問題分析和提升整改方案的匯報或單獨到集團客戶服務中心做提升匯報。2.每雙月，分公司維度連續兩個月排名后 2 名的維修負責人，片區維度連續兩個23、月排名后 2 名的片區客服負責人，向集團客服中心品質組進行關于問題分析和提升整改方案匯報，并到集團客服中心品質組交流學習 3 天；，15 3.半年度，根據股份滿意度調查數據，分公司維度維修滿意度排名后 2 名或退步最嚴重 2 名且未達標，對該維修負責人向分公司總經理發送客服人員專業評定函；4.年度，根據股份調研維修滿意度，分公司維度維修滿意度排名后 2 名或退步最嚴重 2 名且未達標，對該維修負責人向分公司總經理發送末位調崗建議函 第十一條第十一條 客服系統一線維修工程師業務評估與獎懲 1.維修工程師效能評估規則 月度評定公式：月度日常維修滿意度*50%+月度關閉戶數*30%+累計維修戶關閉率24、*20%+加分項-扣分項；2.維修工程師效能評定細則與獎懲：類型 指標 指標說明 目標 權重 評分細則 評定指標 月度日常維修滿意度 以客戶服務部系統線上數據為準輸出 90%50%以客戶服務部系統數數據為準 月度關閉戶數 客戶服務部系統線上錄入數據為準，以戶為單位計算 25 戶 30%以客戶服務部系統數據為準；每月同戶數錄入多單，視為一戶，其中一單未關閉，視為該戶未關閉 累計維修戶關閉率 客戶服務部系統線上錄入數據為準，以戶為單位，80%20%累計維修戶關閉率=指一定周期內維修有效工單關閉的戶數/生成維修單總戶數100%。計算該年度累計維修戶關閉率 16 加分 加分項 業主錦旗表揚；分公司客戶25、服務部負責人認可加分；1、業主錦旗表揚加 1 分（個人加分，每月最多一分）；減分 減分項 業主打電話至 400 呼叫中心或到訪集團投訴工程師服務態度不好 業主打電話至 400 呼叫中心或到訪集團投訴工程師服務態度不好減2 分 獎懲 每月度分公司客服開展維修全員會議，分公司對轄區項目維修工程師進行排名，在滿足當月維修滿意度90 分，當月關閉戶數25 戶，累計維修戶關閉率80%，三項指標的同時，按照有工量人數的 10%進行獎優罰劣：1.排名靠前評選為維修之星，獎勵 300 元（非現金形式），2.排名落后維修工程師分公司維修職能負責人需進行面談，輸出面談記錄，對于持續三個月落后人員，建議片區客服進行末位淘汰。第五章 附則 第十二條第十二條 制度生效說明 本管理辦法由集團工程管理中心、集團客戶服務中心聯合制訂，原掛網制度地產（集團）公司住宅項目工程維修管理辦法（編號：HXDC-L-GCB15-501）失效，本辦法自發布之日起生效執行。