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1、如何處理顧客異議 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員技能提升手冊(cè) 第一章 如何處理顧客異議 Page 2 顧客異議的來(lái)源 異議的類(lèi)型有哪些 異議處理的必備心態(tài) 異議處理的原則有哪些 價(jià)格異議處理的方法 產(chǎn)品異議處理的方法 Page 3 異議處理的其他方法 常見(jiàn)異議處理示例 銷(xiāo)售自檢 培訓(xùn)思路及目的 針對(duì)顧客在不同階段提出疑義能夠找到應(yīng) 對(duì)方法 有技巧性的回答顧客提出的疑義 提高話(huà)術(shù)表述能力 提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī) Page 4 引言 在專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員為顧客進(jìn)行量身定制之后，顧客 產(chǎn)生異議是難免的。比如價(jià)格異議、產(chǎn)品異議等。 導(dǎo)購(gòu)員如果不能很好地解決這些異議，成交的概率 也會(huì)大打折扣。如何正確、有效地解決顧客提出的 異議呢?本次2、將圍繞這一話(huà)題展開(kāi)。 Page 5 第一節(jié) 顧客異議的來(lái)源 1 1為什么會(huì)出現(xiàn)異議為什么會(huì)出現(xiàn)異議 銷(xiāo)售過(guò)程是門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員和顧客之間進(jìn)行的互動(dòng)，俗話(huà)說(shuō)： 一個(gè)巴掌拍不響。異議的產(chǎn)生是由多方面原因造成的。有的 是因顧客而產(chǎn)生，有的是因門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員而產(chǎn)生，還有的是因 產(chǎn)品本身而產(chǎn)生的。 Page 6 2 2由顧客原因產(chǎn)生的異議由顧客原因產(chǎn)生的異議 (1)拒絕改變。人們大都不習(xí)慣改變，而買(mǎi)新產(chǎn)品就會(huì)讓顧客的生活產(chǎn)生改變，比如 從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)換成B品牌；從以前的樣式改變成新的樣式等。多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)習(xí) 慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中產(chǎn)生異議。 (2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出3、異議。 (3)顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己真正的需求；顧客沒(méi)有意愿購(gòu)買(mǎi)或者顧客的意愿沒(méi)有被激發(fā) 出來(lái)，產(chǎn)品沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 (4)顧客缺乏對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足他的需求；或顧客的需要不能充分被 滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員所售的產(chǎn)品。 (5)顧客自身的偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣。 (6)顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用。 (7)預(yù)算不足，因而產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 (8)借口、推托，顧客不想花時(shí)間來(lái)談。 (9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說(shuō)出來(lái)。 Page 7 3 3、由門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員原因產(chǎn)生的異議、由門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員原因產(chǎn)生的異議 (1)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員舉止態(tài)度讓顧客反感。 (2)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺(jué)。 (3)做了夸大不實(shí)的陳述。比如以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙顧客，結(jié)果帶來(lái)了更多的異議。 (4)使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，顧客覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用并提出異議。 (5)事實(shí)調(diào)查不正確。門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員引用