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1、 1 提高提高老舊小區綜合整治項目住戶滿意率老舊小區綜合整治項目住戶滿意率 2 目 錄 一、工程概況.1 二、小組簡介.2 三、選題理由.3 四、現狀調查.6 五、設定目標.8 六、原因分析.8 七、要因確認.9 八、制定對策.15 九、實施對策.16 十、效果檢查.21 十一、鞏固措施.23 十二、總結與打算.23 附件 現場評審表.25 附圖 表彰文件.26 1 提高老舊小區綜合整治項目住戶滿意率提高老舊小區綜合整治項目住戶滿意率 一、工程概況一、工程概況 表 1 工程概況表 工程名稱 工商總局月壇南街北里 5 號、6 號樓綜合整治工程 工程地址 西城區三里河東路 8 號 建設單位 施工總2、承包單位 結構形式 框架結構 建筑面積 15670 質量目標 合格 工期要求 2016 年 1 月 31 日前完工，其中給排水工程要在供暖前完成 工程 簡介 本工程主要包括建筑節能綜合改造；給排水、電氣、暖通系統更新改造；消防、安防系統改造；門窗改造；外墻保溫及涂料、地下空間及環境整治（包括室外工程）等。外保溫：80 厚 A2 級改性酚醛板；外裝修：外墻裝飾面漆涂料；屋面防水：原屋面防水層剔除-憎水膨珠砂漿保溫層-聚乙烯丙綸雙層防水卷材；門窗：外窗塑鋼平開窗（6+12A+6）、鋼制門及鋼制防火門、裝飾木門、成品保溫防盜對講門、電動感應旋轉門、防火卷簾門。制表人：王鵬惠 制表時間：2015 年 3、7 月 9 日 圖 1 工程效果圖 2 二、小組簡介二、小組簡介 表 2 小組情況簡介表 課題名稱 提高老舊小區綜合整治項目住戶滿意率 成立時間 2015 年 7 月 注冊時間 2015 年 7 月 小組名稱 工商總局 5、6#樓順利 QC 小組 小組注冊號 XXJSQC2015-0701 課題類型 服務型 課題注冊號 XXJSQCK2015-0701 活動時間 2015 年 7 月 8 日2016 年 2 月 3 日 活動次數 5 次 活動情況 組員接受 QC 教育活動累計在 50 小時以上 小組成員出勤率 91.7%序號 1 1 2 3 4 5 6 診斷師骨干學習情況 頭像 組長張順利組長4、張順利：先后參加過中國質量協會全國質量管理小組活動診斷師培訓和中國施工企業管理協會全國工程建設質量管理小組活動診斷師提高班培訓，成績合格并注冊為診斷師；參加過北京質量協會質量管理小組與標桿管理師培訓班。姓名 張順利張順利 張龍剛 孫金剛 余樂 劉志剛 齊慧玲 學歷 本科本科 本科 本科 專科 專科 專科 職務 處長處長 項目總工項目總工 項目經理項目經理 生產經理生產經理 棟號長棟號長 后勤主管后勤主管 組內分工 組長組長 副組長 組織協調 活動實施 活動實施 業主協調 序號 8 9 10 11 12 12 頭像 姓名 夏寶玉 蒲斌 王付貴 韓瑞 王鵬惠 蘇世意 學歷 專科 本科 本科 本科 5、本科 本科 職務 副經理副經理 機電經理機電經理 勞務隊長勞務隊長 技術員技術員 資料員資料員 工長工長 組內分工 活動實施 業主協調 勞務協調 數據統計 資料整理 活動實施 公司順利 QC 小組成立于 2009 年，小組依托項目或基層單位開展活動，主要由公司 QC 小組活動骨干和項目人員組成，先后完成 QC 小組活動成果 12 項，獲國家級或省部級成果 7 項。小組獲獎情況 時間 成果名稱 榮譽獎項 2010 年 懸挑式可滑移操作平臺的研制 全國優秀質量管理小組 2011 年 隱藏式腳手架連墻件的研發 全國優秀質量管理小組 3 2012 年 非對稱滑移拔桿車的研制 全國工程建設優秀質量管理小6、組一等獎及企業最佳發布獎 2013 年 降低竹芯空心板下部混凝土缺陷發生率 全國工程建設優秀質量管理小組一等獎及優秀制片獎 2014 年 提高超長高空懸挑混凝土結構下撓量合格率 全國工程建設優秀質量管理小組一等獎及最佳發布獎 2014 年 降低直線加速器室超厚墻板混凝土裂縫發生率 全國工程建設優秀質量管理小組二等獎 2015 年 提高砂巖幕墻面板安裝一次合格率 全國工程建設優秀質量管理小組一等獎及最佳發布獎、全國優秀質量管理小組 部分頒獎圖片及獲獎獎狀 三三、選題理由選題理由 選題背景：選題背景：老舊小區老舊小區綜合改造項目多。綜合改造項目多。根據建筑施工大環境，近幾年北京市大型土建項目嚴重縮7、水，而老舊小區的綜合整治項目數量大，且很多均為政府或軍隊投資，資金保障性強，是公司開拓市場的重要領域。如今，綜合整治項目已列為北京民生工程的首位，北京市近四年僅中央和國家機關老舊小區的整治任務就達 1500 萬,150 億元。據不完全統計，2016 和 2017 年北京市老舊小區綜合整治項目造價將超過百億元。圖 2 北京市市委書記郭金龍調研報道 4 圖 3 北京市市長王安順調研報道 1 1、選題選題理由理由一：一：工程項目業主多工程項目業主多 老舊小區綜合整治項目有一顯著特點就是“一個甲方，眾多業主”,一般的項目上都要有上百個或幾百個業主，協調工作任務重。表 3 公司近年施工綜合整治項目住戶統8、計表 工程名稱 住戶情況 住宅樓棟號 總戶數 馬連洼休養所綜合整治工程 6 240 海淀區軍休辦小區綜合改造工程 4 216 二里莊小區軍休干部綜合改造工程 12 624 工商總局 5、6 號樓綜合整治工程 2 256 合計 24 1336 制表人：王鵬惠 制表時間：2015 年 7 月 15 日 2 2、選題理由選題理由二：住戶結構比較復雜二：住戶結構比較復雜 老舊小區業主居住老年人多，外來人員租住比較多，施工管理難度大。以我公司承建的二里莊小區軍休干部綜合改造工程為例。624 戶業主，其中老年人自住居住 304 戶，租房居住 182 戶，年輕人自住 129 戶，空置房 9 戶。下面繪制了住9、戶結構統計餅圖。5 制圖人：張順利 制圖時間：2015 年 7 月 15 日 圖 4 住戶結構統計餅分圖 3 3、選擇課題選擇課題 小組邀請了公司近年施工的 3 個類似綜合整治項目的主要負責人到現場進行了觀摩并召開會議進行討論分析，大家一致認為住戶的協調工作難度最大。圖 5 相關人員現場觀摩 圖 6 研討會 綜合上述調查結果以及經驗人員意見，小組成員討論分析，決定以“提高老舊小區綜合提高老舊小區綜合整治項目住戶滿意率”整治項目住戶滿意率”為本次活動的課題。6 四四、現狀調查、現狀調查 1 1、調查一：住戶滿意度調查、調查一：住戶滿意度調查 小組成員對公司近幾年承建的 3 個類似綜合整治項目進行10、了調查走訪工作，共發出 300份調查表，繪制了調查統計表及餅圖，住戶滿意率僅為 75.33%。表 4 住戶滿意率調查表 滿意情況 戶數 比率/%滿意 226 75.33 一般 33 11 不滿意 32 10.67 不評價 9 3 合計 300 100 注釋：“一般”、“不滿意”、“不評價”均視為業主不滿意處理。制表人：王鵬惠 制表時間：2015 年 7 月 30 日 制圖人：張順利 制圖時間：2015 年 7 月 30 日 圖 7 住戶滿意率調查餅圖 7 2 2、調查二：不滿意部位調查、調查二：不滿意部位調查 同時，小組針對“住戶施工不滿意部位”同樣發出 300 份調查表進行了再分層調查，繪制11、了下列調查表和排列圖。表 5 住戶施工不滿意部位調查表 序號 項目 頻數(點)累計頻數(點)頻率(%)累計頻率(%)1 戶內廚衛改造 81 81 70.43 70.43 2 公共區域改造 11 92 9.57 80.00 3 外墻改造 10 102 8.70 88.70 4 門窗改造 6 108 5.21 93.91 5 其他 7 115 6.09 100.00 6 合計 115 115 100 100 制表人：王鵬惠 制表時間：2015 年 7 月 31 日 制圖人：張順利 制圖時間：2015 年 7 月 31 日 圖 8 住戶施工不滿意部位排列圖 從排列圖可以明顯看出，“戶內廚衛改造”不滿12、意點數累積頻率達到總數的 70.43%，因此確定此問題為影響老舊小區綜合整治項目住戶滿意率低的癥結所在。8 五、設定目標五、設定目標 根據工程施工情況，住戶滿意率僅為 75.33%，QC 小組本次活動目標定為：確保工程按期完工，住戶滿意率要達到 90%。75.33%75.33%90.00%90.00%65.00%65.00%70.00%70.00%75.00%75.00%80.00%80.00%85.00%85.00%90.00%90.00%95.00%95.00%現狀值現狀值目標值目標值現狀值現狀值目標值目標值 制圖人：張順利 制圖時間：2015 年 8 月 2 日 圖 9 目標與現狀對比示13、意圖 六六、原因分析、原因分析 2015 年 8 月 8 日，針對主要問題，由組長張順利組織小組所有成員召開原因分析會，運用“頭腦風暴法”，從 5M1E 方面多次集中研討（不涉及“測”因素），找到 10 個末端因素繪出了因果分析圖。目標設定依據：目標設定依據：小組成員經過討論分析，認為將“戶內廚衛改造施工”導致的顧客不滿意問題解決小組成員經過討論分析，認為將“戶內廚衛改造施工”導致的顧客不滿意問題解決 85%是能夠做到的，通過計算，滿意率能夠達到：是能夠做到的，通過計算，滿意率能夠達到：75.33%+25.67%*70.43%*85%=90.7%9 制圖人：張順利 制圖時間：2015 年 8 14、月 8 日 圖 10 原因分析圖 七、要因確認七、要因確認 原因分析出的 10 條末端因素，其中“釘子戶”無理取鬧和施工空間狹窄小組無法解決屬于不可抗因素，所以小組對其他 8 條末端因素制定了要因確認計劃表并進行逐一確認。表 6 要因確認計劃表 序號 末端因素 確認內容 確認 方法 確認標準 負責人 完成日期 1 業主協調力量不足 是否配備足夠人員負責業主協調，并分工明確 調查 分析 人員不少于 5 人并分工明確 齊慧玲 張順利 2015.8.10 2 入戶工人未進行專題教育 是否根據工程業主多等特點進行了專題的教育 現場 驗證 專題教育資料齊全，考核優良率100%劉志剛 王富貴 2015.815、.12 3 未使用適用工具 是否在交底中明確施工使用工具 調查 分析 交底記錄明確使用工具清單 余樂 蒲斌 2015.8.20 4 材料不合格 是否按照采購計劃及材料要求采購 現場 驗證 材料物資資料齊全有效 蘇世意 夏寶玉 2015.8.17 5 未制訂適用入是否針對工程特點調查 制定了入戶施工張順利 2015.8.15 10 戶施工責任制度 制定相應的入戶施工的責任制度 分析 責任制度 孫金剛 6 未進行戶內圖紙深化及交底 是否根據住戶情況繪制了深化圖紙并進行交底 現場 驗證 有戶內施工深化圖及交底 蘇世意 張龍剛 2015.8.20 7 無固定業主接待室和人員 是否設置專門接待室和專人接16、待 調查 分析 有固定接待室和值班人員 王鵬惠 韓瑞 2015.8.17 8 未進行成品保護專項技術交底 要對材料運輸及戶內成品保護進行專項技術交底 現場 驗證 交底針對性強，簽字齊全 張龍剛 蘇世意 2015.8.16 制表人：韓瑞 制表時間：2015 年 8 月 9 日 QC 小組全體成員根據要因確認計劃對上述 10 個末端因素逐一進行驗證。1 1、要因確認一：業主協調力量不足、要因確認一：業主協調力量不足 確認方法：現場調查分析 確認標準：人員不少于 5 人并分工明確 確認過程：2015 年 8 月 10 日，經小組成員齊慧玲、張順利調查分析，項目部只明確齊慧玲和蒲斌進行業主協調和改造現17、狀的的了解，戶內廚衛施工需要針對 256 戶業主調查以及嚴峻的工期（業主要求工期比投標工期提前近 3 個月）協調力量明顯不足。工程標尺 020406080100120140160180200220240260280300320日16二23二30二 7二14二21二28二 4二11二18二25二 1二 8二15二22二29二 6二13二20二27二 3二10二17二24二 1二 8二15二22二29二 5二12二19二26二 2二 9二16二23二 1二 8二15二22二29二 5二12二19二24日星 期月2015.62015.72015.82015.92015.102015.112015.118、22016.12016.22016.32016.4工程周 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46進度標尺 0204060801001201401601802002202402602803003206號樓5號樓專業施工工商總局月壇南街北里5號、6號樓綜合整治項目工程進度網絡計劃施工準備86號樓整治項目拆除85號樓整治項目拆除8外墻采購及加工605號樓室內墻頂刮膩子68外窗更換施工97屋面防水施工175號樓外墻保溫施工66排水立管安裝35暖通管道安裝、試驗956號樓室內墻頂刮膩子686號樓外墻保溫施工665號19、樓外墻涂料施工466號樓外墻涂料施工46電氣管路敷設1006號樓室內地面修復1206號樓室內墻頂涂料施工25春節休息25自行車棚安裝及大門更換42道路及綠化施工45室外地磚敷設305號樓室內墻頂涂料施工48管內穿線156號樓室內墻頂涂料施工50清理驗收45、6號樓外墻施工吊籃安裝12燈具、開關、插座安裝25電氣系統調試75號樓室內地面修復1205號樓室內墻頂涂料施工23管內穿線40路燈安裝18閉水試驗2安裝空調欄15安裝空調欄15給水、消防立管安裝40排水支管安裝、試驗30給水支管、消火栓安裝35暖通末端設備20暖通系統調試14給排水、消防末端設備安裝30給排水、消防系統調試13123456720、891011121314151617181920212223242526272829 圖 11 業主反映情況 圖 12 投標進度計劃 是否要因：是否要因：2 2、要因確認二：入戶工人未進行專題教育、要因確認二：入戶工人未進行專題教育 確認方法：現場調查分析 確認標準：專題教育資料齊全，考核優良率 100%要因要因 11 確認過程：2015 年 8 月 12 日，經小組成員劉志剛、王富貴調查，項目部已于前期利用民工夜校形式對工人進行了專題教育做好會議記錄并讓參加會議人員簽字確認。入戶前進行考核均達到 90 分以上，優良率為 100%。圖 13 對工人進行專題教育 制圖人：張順利 制圖時間：20121、5 年 8 月 12 日 圖 14 專題教育考核成績統計餅圖 是否要因：非要因 3 3、要因確認三：未使用適、要因確認三：未使用適用用工具工具 確認方法：調查分析 確認標準：交底記錄明確使用工具清單 確認過程：2015 年 8 月 20 日，經小組成員余樂、蒲斌調查驗證，戶內廚衛拆除和施工進行了技術交底，且交底明確了需使用的工具清單。12 圖 15 部分技術交底記錄 是否要因：非要因 4 4、要因確認四：材料不合格、要因確認四：材料不合格 確認方法：現場驗證 確認標準：材料物資資料齊全有效 確認過程：2015 年 8 月 17 日，經小組成員蘇世意、夏寶玉進行了戶內施工主要材料物資資料的檢查驗22、證，質證資料齊全，監理已簽字確認。圖 16 部分材料的質證資料 是否要因：非要因 5 5、要因確認五：未制定適用入戶施工責任制度、要因確認五：未制定適用入戶施工責任制度 確認方法：調查分析 確認標準：制定了入戶施工責任制度 確認過程：2015 年 8 月 15 日，經小組成員張順利、孫金剛進行了項目部規章制度的梳理，各項常規制度均齊全并進行了宣貫，重要制度已上墻，但未針對工程特點制定專門的適 13 用施工責任制度。圖 17 部分制度上墻 圖 18 公司管理制度 是否要因：是否要因：6 6、要因確認六：未提前進行戶內圖紙深化及交底、要因確認六：未提前進行戶內圖紙深化及交底 確認方法：現場驗證 確23、認標準：有戶內施工深化圖及交底 圖 19 部分深化圖紙 圖 20 對工人進行圖紙交底 確認過程：2015 年 8 月 20 日，經小組成員蘇世意、張龍剛調查分析，戶內圖紙深化圖要因要因 14 根據調查實際情況進行了繪制及特殊要求標注說明并對相應的施工班組人員進行了交底。是否要因：非要因 7 7、要因確認七：無固定業主接待室和人員、要因確認七：無固定業主接待室和人員 確認方法：調查分析 確認標準：有固定接待室和值班人員 確認過程：2015 年 8 月 16 日，經小組成員王鵬惠、韓瑞調查分析，由于現場辦公室緊張，未設置專門的接待室和人員，業主反饋意見建議沒有目的性，使得意見建議收集不系統而導致顧24、客不滿意。圖 21 業主到各辦公室反映情況 是否要因：是否要因：8 8、要因確認八：未進行專項成品保護技術交底、要因確認八：未進行專項成品保護技術交底 確認方法：現場驗證 驗證標準：交底針對性強，簽字齊全 確認過程：2015 年 8 月 16 日，經小組成員張龍剛、蘇世意調查驗證，本工程材料運輸及戶內施工技術交底詳細，針對性強，并對成品保護進行了專項的介紹。圖 22 運輸電梯進行成品保護 要因要因 15 圖 23 技術交底會 圖 24 部分成品保護技術交底 是否要因：非要因 經過對末端因素的逐一分析，我們確定以下四點是影響戶內廚衛改造施工滿意率的主要因素：1、業主協調力量不足；2、無固定業主接25、待室和人員；3、未制定適用入戶施工責任制度。八、制定對策八、制定對策 小組成員針對三個要因運用頭腦風暴法，小組成員獻計獻策，針對“業主協調力量不足”提出兩個方案，經整理匯總并進行評估如下：表 7 對策評估表 要 因 對 策 評估 綜合 得分 選定 方案 有效性 可實施性 經濟性 業主協調力量不足 配備足夠的兼職業主協調人員，并明確責任分工 13 采用 增加管理人員專門進行業主協調工作 7 不采用 注：注：1 1；3 3；5 5 制表人：韓瑞 制表時間：2015 年 8 月 21 日 16 針對針對 3 3 個要因，我們依據個要因，我們依據 5W1H5W1H 原則制定了相應的對策和措施，分工落實26、到人限期完成。原則制定了相應的對策和措施，分工落實到人限期完成。表 8 對策表 序號 要因 對策 目標 措 施 地 點 負責人 完成時間 1 業主協調力量不足 配備足夠的兼職業主協調人員并明確責任分工 9 月 10日前入戶調查工作完成 抽調兼職 6 人組成業主協調小組 現場 孫金剛 2015.8.25 小組人員分工明確 辦公室 張順利 2015.8.25 2 無固定業主接待室和人員 設置業主接待室并設專人值班接待 顧客因意見無處反饋投訴2次/月 設置固定業主接待室 辦公室 齊慧玲 韓瑞 夏寶玉 王鵬惠 2015.8.27 制定業主接待值班制度，并注明值班人員及聯系電話 辦公室 3 未制定適用入27、戶施工責任制度 制定工人責任區制和質量追蹤、進度進度更新制 合格率100%，確保 11 月10 日前改造完成。入戶工人統一服裝并掛牌入戶 現場 劉志剛 王富貴 2015.9.10 每戶主要施工任務做好影像記錄 現場 蒲斌 蘇世意 2015.11.10 進度每日更新并上墻展示 現場 2015.11.10 制表人：韓瑞 制表時間：2015 年 8 月 22 日 九九、實施實施對策對策 1 1、實施一：配備足夠的兼職業主協調人員并明確責任分工、實施一：配備足夠的兼職業主協調人員并明確責任分工 抽調 6 人負責業主協調工作，其中齊慧玲任大組長兼 5#樓組長，夏寶玉任 6#樓組長（兩位組長都有拆遷協調經28、驗），其余 4 人負責拍照、記錄等工作。每組進行業主入戶調查確保 2至 3 名小組成員，小組成員可由組長機動性調配，確保入戶調查的順利實施。17 圖 25 業主協調小組 圖 26 晚上入戶調查歸來 18 圖 27 入戶調查剪影 圖 28 調查回來整理資料 圖 29 協調小組入戶調查拍攝現狀圖片 6 人組成的協調小組分成兩個小組保證了調查進度，明確的分工提高了工作效率，達到了更好的工作效果。最終 9 月 8 日完成了所有的入戶調查，比預定目標 9 月 10 日提前 2 天完成入戶調查任務。19 2 2、實施二：設置業主接待室并專人值班接待、實施二：設置業主接待室并專人值班接待 與甲方進行協調，將29、原來 5#樓地下室一個房間準予項目部使用，經過整理設置為專用業主來訪接待室，并在門口設置值班人員信息欄，以便在值班人員臨時外出時來訪人員能夠及時電話聯系。圖 30 業主來訪接待室 圖 31 值班人員信息欄 圖 32 業主來訪接待 3 3、實施三：制定工人責任區制和質量追蹤、每日進度更新制、實施三：制定工人責任區制和質量追蹤、每日進度更新制 入戶施工工人統一著裝并掛牌入戶保證施工責任到人讓業主更容易接納，同時也為項目部對每戶的質量與班組的追蹤提供了保障，每戶的施工質量由相應班組負責，大大減少了工人的無理的辯解，提高了施工質量。施工進度每日更新并上墻使得戶內施工進度更加明了，通過設置業主來訪接待室30、為業主提供了反饋信息的場所，專人值班接待盡量不讓業主無功而返。整個施工期間僅出現兩次因手機信號等因素造成的信息反饋，遠低于目標值反饋投訴2 次/月。20 很好的體現了各戶工作的的銜接點，所有管理人員安排工作更有針對性，確保了每戶的戶內施工的連續性，為業主盡量減少了由于施工帶來不便的時間，讓業主對項目部的工作難度給予更大的理解。圖 33 入戶工人購置統一服裝 圖 34 進度每日更新上墻 各戶施工均進行影像留存，記錄好部位和工作時間，此制度增強了工人的責任心，也為戶內變更洽商的簽認打下了基礎。每戶施工完成后，由業主對工程情況進行確認，確保了每戶施工完成進行一次與業主的驗收工作。圖 35 每戶施工進31、行影像留存 21 圖 36 每戶施工完成業主簽字確認單 十十、效果檢查、效果檢查 1、工程施工完成后，小組成員向所有業主（住戶）發放了顧客滿意調查表，共收回了235 份，滿意共計 218 份。經過一系列措施的實施后，實際滿意率達到了 92.77%。75.33%75.33%90.00%90.00%92.77%92.77%65.00%65.00%70.00%70.00%75.00%75.00%80.00%80.00%85.00%85.00%90.00%90.00%95.00%95.00%活動前活動前目標值目標值活動后活動后活動前活動前目標值目標值活動后活動后 制圖人：張順利 制圖時間：2016 年32、 1 月 31 日 圖 37 對策實施效果對比示意圖 通過制定了適用本工程的施工責任制度，入戶施工工人統一著通過制定了適用本工程的施工責任制度，入戶施工工人統一著裝并掛牌入戶保證施工責任到人讓業主更容易接納；各戶施工均進裝并掛牌入戶保證施工責任到人讓業主更容易接納；各戶施工均進行影像留存增強了工人的責任心；施工進度每日更新確保了每戶的行影像留存增強了工人的責任心；施工進度每日更新確保了每戶的工作連續性。制度的實施達到了每戶施工的質量追蹤，確保了工作連續性。制度的實施達到了每戶施工的質量追蹤，確保了 11 月月10 日戶內廚衛改造全部完工日戶內廚衛改造全部完工，完成了既定的目標值。，完成了既定的33、目標值。22 2、工程施工完成后，小組成員向所有業主（住戶）發放了顧客滿意調查表，共收回了235 份，發現各種需要改進的問題不滿意數共 34 個。表 9 顧客滿意調查統計表 序號 項目 頻(點)累計頻數(點)頻率(%)累計頻率(%)1 外立面改造 10 10 29.41 29.41 2 公共區域改造 8 18 23.53 52.94 3 戶內廚衛改造 7 25 20.59 73.53 4 門窗改造 4 29 11.76 85.29 5 其他 5 34 14.71 100 6 合計 34 34 100 100 制表人：韓瑞 制圖時間：2016 年 2 月 1 日 制圖人：張順利 制圖時間：20134、6 年 2 月 1 日 圖 38 活動后顧客滿意調查排列圖 根據排列圖明顯可以看出“戶內廚衛改造”已經不是住戶滿意率低的癥結所在，本次小組活動成果有效。23 十一十一、鞏固措施、鞏固措施 1、小組編寫的老舊小區綜合整治項目施工指導書，2016 年 2 月，已通過了公司技術質量處的審核。圖 39 老舊小區綜合整治項目施工指導書 2、小組正在編寫老舊小區上下水改造施工工法，為后續類似的綜合整治項目施工積累寶貴的經驗。十二、總結與打算十二、總結與打算 1、活動小結：通過本次 QC 活動，小組成員掌握了 QC 理論和方法在工程中的結合與應用。在整個活動過程中，小組成員共同攻關，強化了團隊協作精神；得益35、于 QC 方法的系統性和科學性，小組成員在對待新問題的系統分析和有效處理上都得到了較大地提高。0246810QC工具團隊精神邏輯思維創新意識進取精神活動前活動后 制圖人：韓瑞 制圖時間：2016 年 2 月 3 日 圖 40 QC 活動前后雷達分析圖 24 圖 41 小組成長示意圖 在活動中小組成員發現了自身不足，在今后各項工程中要更加注重施工過程監控，加強對數據、現場實物影像等資料的收集。今后我們要進一步加強 QC 小組活動培訓，定期開展QC 應用工具的學習，爭取把 QC 活動帶到施工的每個細節中，做到靈活運用。2、下一步 QC 小組將針對局部臨時用電照明燈具的創新開展 QC 活動，課題初步36、擬定為 可充電便攜式施工 LED 燈的研發。圖 42 研發過渡產品 28 一、總體評價一、總體評價 該成果為服務型。小組成員具備一定的問題意識、服務意識和改進意識，針對現場存在的老舊小區綜合整治項目住戶滿意率不高問題，主動開展 QC 小組活動，尋求改進和提高。通過 PDCA 循環，將住戶滿意率從活動前的 75.33%提高至 92.77%，順利實現了課題目標。成果多數步驟符合程序規定，現狀清晰，目標量化有依據，原因分析針對癥結且分析比較全面，能夠多角度提出對策并比較評價；對策表表頭齊全，對策目標量化，能夠按照對策表實施，每項對策實施后能立即確認效果。但是成果在部分程序上存在一些不足需要改進，用數37、據說話方面略有欠缺，統計工具應用也存在不少問題。希望小組進一步加強學習，重點是問題解決型自定目標值活動程序每個步驟的要點和統計工具的應用，勇于實踐，不斷提高活動水平和成果整理水平。二、二、不足之處不足之處 1、選題理由不直接，雖然描述了工程項目業主多和住戶結構比較復雜，但這兩條理由均不會直接導致住戶滿意率低，應該用數據描述實際住戶滿意率和相關要求之間的差距，選擇課題的必要性即顯而易見。2、部分原因分析不徹底，沒有分析到可以直接采取對策的程度，如末端原因“材料不合格”，是所有材料都不合格，還是某種材料不合格？是材料進場就不合格，還是由于保管防護不到位造成的不合格？29 因此應該繼續分析。3、未對38、全部末端原因進行要因確認，遺漏了“釘子戶無理取鬧”和“施工空間狹窄”2 個末端原因；多數要因確認標準沒有量化，從對策表中的目標看，“無固定業主接待室和人員”和“未制定適用入戶施工責任制度”確認標準是完全可以量化的。4、現狀調查時，小組發出 300 份調查表，總效果檢查時調查數量亦應不少于 300 份，但是小組僅收回 235 份調查表，不能說明小組實現了目標，有可能問題就在沒有調查的那 65 份中。5、未檢查鞏固期效果，不能證明活動效果繼續維持在良好狀態。6、總結不系統，沒有從專業技術、管理技術、綜合素質三方面全面總結。7、因果圖中“測量”類沒有分析內容，因此不需要畫在圖上；效果檢查排列圖數據不足 50 個，不符合使用條件，建議用餅分圖；雷達圖無制圖相關數據，制圖錯誤，未畫同心圓，未分 ABC 區，未標注相應的數值。