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1、xxxx地?zé)岵┯[園游樂項(xiàng)目安全應(yīng)急預(yù)案及處置措施1 編制目的依據(jù)國家法律法規(guī)、xx市安全管理?xiàng)l例等相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)并提高公司各部門預(yù)防和控制各類突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，維護(hù)游客生命財產(chǎn)安全，保障園區(qū)順暢運(yùn)營，根據(jù)公司相關(guān)文件精神和要求，特制定本預(yù)案。2 危險性分析xx地?zé)岵┯[園屬于人員密集、滯留時間長的文化主題公園，對企業(yè)的危險分析如下：（1）舉辦的活動規(guī)模較大、人員相對密集。公園屬于人員密集性場所，游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動以及公園舉辦的大型主題文化活動時期。這個時期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導(dǎo)致人員擁擠、產(chǎn)生安全隱患。（2）擁有大量的大型游樂設(shè)施。xx年十2、一期間，博覽園內(nèi)“花果山”“水簾洞”兩個大型室內(nèi)游樂場館投入運(yùn)營，一大批游藝設(shè)備設(shè)施投入使用。盡管設(shè)備自身都具有高技術(shù)含量的安全保障系統(tǒng)，而且博覽園在安全管理上，有著嚴(yán)密、完善的安全檢查保障制度和嚴(yán)格的安全操作規(guī)程。但由于大型設(shè)備數(shù)量多，承載人數(shù)多，一旦發(fā)生如停電、設(shè)備故障導(dǎo)致設(shè)備停機(jī)等事故，就有可能存在危害游客人身安全的情況發(fā)生。（3）常規(guī)性安全預(yù)防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應(yīng)采取措施預(yù)防和避免治安事件以及園區(qū)其他各類危險事件的發(fā)生。3 應(yīng)急響應(yīng)3.1 緊急疏散專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案3.1.1 安全應(yīng)急指揮部總指揮：張勇主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)急救援時統(tǒng)一組織，統(tǒng)一指揮工作。副指揮： 王安華 方紅3、偉、張素珍、張曉英主要職責(zé)：協(xié)助總指揮協(xié)調(diào)、組織、開展應(yīng)急救援工作。成員：王春燕、周艷翠、任志軍、李文俠、王超、陳平、潘迎麗、李玲、焦麗娟、張彩云、趙志剛、李玉秋、吳少蕊、楊玉順、王占林、尚翠紅、李漢東主要職責(zé)：根據(jù)各自崗位職能，在副指揮的組織、指揮、協(xié)調(diào)下開展工作。3.1.2 應(yīng)急報告當(dāng)發(fā)生停電、惡劣天氣以及治安案件等突發(fā)事件時，由發(fā)現(xiàn)部門匯報部門領(lǐng)導(dǎo)（副總指揮），部門領(lǐng)導(dǎo)同時匯報總指揮，下達(dá)啟動預(yù)案的指令。由主管領(lǐng)導(dǎo)以微信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。3.1.3 應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工部門主要職責(zé)具體工作內(nèi)容責(zé)任人安全保衛(wèi)部保證游客正常有序疏散1.正常有序疏散游客：A:當(dāng)值保安接到疏散4、信息后，立即報告分隊長。報告內(nèi)容：事發(fā)地點(diǎn)、現(xiàn)場情況、游客數(shù)量。B：分隊長接報后，立即將具體情況報告部門經(jīng)理；同時匯報運(yùn)營管理中心，必要時啟動園區(qū)廣播進(jìn)行疏散；同時通知消防中心實(shí)施監(jiān)控。C：部門經(jīng)理接報后，立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。D: 事件區(qū)域責(zé)任分隊長根據(jù)現(xiàn)場情況，調(diào)派機(jī)動組人員，趕赴現(xiàn)場支援。E：機(jī)動分隊長接報后，帶領(lǐng)小組成員攜帶裝備迅速到達(dá)現(xiàn)場，并對該區(qū)域的安全通道進(jìn)行步崗，保證出口暢通，引導(dǎo)游客離開。2.當(dāng)游客出現(xiàn)投訴抱怨時，做好戒備工作：A：命令下達(dá)：a) 部門經(jīng)理接報后，做出“戒備”級別指令，同時命令消防中心對事發(fā)現(xiàn)場實(shí)施監(jiān)控。b) 機(jī)動分隊長立即帶領(lǐng)機(jī)動組趕往現(xiàn)場。B:現(xiàn)場處置：5、a) 引導(dǎo)游客疏散后對該區(qū)域出口實(shí)行封閉。機(jī)動分隊長帶機(jī)動組攜帶裝備到達(dá)現(xiàn)場，打開疏散通道，確保游客安全撤離，對于情緒激動者設(shè)法帶離現(xiàn)場，防止事態(tài)升級。b) 加強(qiáng)對現(xiàn)場秩序的維護(hù)，防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發(fā)生，保證游客安全；待游客疏散后，立即對該區(qū)域出口實(shí)行封閉。C:引導(dǎo)游客a) 機(jī)動分隊組織機(jī)動力量在現(xiàn)場排成人墻將外圍游客隔離，引導(dǎo)游客上電瓶車，帶至運(yùn)營管理中心調(diào)解。b) 引導(dǎo)游客疏散后，對該區(qū)域出口實(shí)行封閉。消防中心通過呼叫臺做好事件處置過程中重要信息的紀(jì)錄。3.準(zhǔn)備一定數(shù)量的照明工具，以便突發(fā)情況時疏散游客之用。4.判斷事故的危險程度，判斷是否請求社會支援。營銷部協(xié)助疏散，有效處6、理游客投訴抱怨1.客服人員接到通知后，立即通報運(yùn)管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。2.8名督導(dǎo)員利用話筒、喊話器等工具與游客部、安保部相關(guān)人員組成搜查小組，保證游客安全離園。1.搜集現(xiàn)場情況，向各相關(guān)部門以及總經(jīng)理室匯報。2.以微信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。1.利用園區(qū)廣播和LED向游客最近的疏散通道。游客服務(wù)部提供電瓶車接送游客配合運(yùn)營管理中心和安保人員，派遣應(yīng)急車隊，負(fù)責(zé)迅速運(yùn)送、疏散游客，巡邏園區(qū)各角落，確保人員全部疏散。財務(wù)管理部向園外游客做好解釋工作1.通知售票窗口公布閉園的信息，向購票游客做好解釋工作。2配合運(yùn)營中心在需要的時候辦理相關(guān)退賠工作。7、市場部做好危機(jī)公關(guān)工作1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報道。后勤服務(wù)部提供后勤支援，做好游客救護(hù)工作1.做好受傷游客的醫(yī)護(hù)處理工作。2.做好后勤支援工作。3.準(zhǔn)備臨時照明工作，如手電筒等發(fā)放安保、運(yùn)營管理中心等有需要的部門，以便突發(fā)情況時的使用。工程園林部增加應(yīng)急照明設(shè)施增加應(yīng)急照明設(shè)施，以防夜間發(fā)生停電等突發(fā)情況時可使用臨時照明設(shè)施。辦公室安排、提供行政車輛必要時，提供行政車輛，用于游客受傷的緊急救護(hù)。相關(guān)部門協(xié)助疏散1.保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。部 門經(jīng) 理2.部門經(jīng)理以上人員分派各個疏散口，做好游客現(xiàn)場的簽票、退票的處理。行政8、事務(wù)部、財務(wù)部、人力資源部、后勤部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)南門疏散工作，工程部、開發(fā)設(shè)計部、預(yù)算部、設(shè)備部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)東門及消防通道疏散工作，游客部、經(jīng)營部、市場部、安保部負(fù)責(zé)西門疏散工作。3.做好信息保密工作，不得對內(nèi)、外泄露和傳播恐嚇信息。3.2 大型設(shè)備事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案3.2.1 公司組織機(jī)構(gòu)總指揮：張勇主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)急救援時統(tǒng)一組織，統(tǒng)一指揮工作。副指揮：王安華、方紅偉、張素珍、張曉英主要職責(zé)：協(xié)助總指揮協(xié)調(diào)、組織、開展應(yīng)急救援工作。3.2.2 應(yīng)急預(yù)案分級（1）事件處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時間將事件分為三級狀態(tài)：一級狀態(tài)：處于設(shè)備停運(yùn)初期，游客尚未了解實(shí)情。二級狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，9、大部分游客已經(jīng)離開，仍有部分并不同意就此離開，要求公司給予補(bǔ)償。三級狀態(tài)：還有部分游客對公司提供的解決方案不滿意。（2）預(yù)案啟動程序一級預(yù)案：游樂項(xiàng)目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運(yùn)行的初期，則屬于一級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是該游樂項(xiàng)目的領(lǐng)班，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場員工及保安，啟動一級預(yù)案。二級預(yù)案：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，大部分游客已經(jīng)離開，還有部分并不同意就此離開，要求公司給予補(bǔ)償時，屬二級狀態(tài)。此時應(yīng)急處理則升級，現(xiàn)場指揮是副總指揮，啟動二級處理預(yù)案。三級預(yù)案：當(dāng)二級處理方案仍有游客不接受時，則狀態(tài)升級為三級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是總指揮，啟動三級處理預(yù)案。3.2.3 應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門分工（1）一級預(yù)案部門崗10、位應(yīng)急處理流程責(zé)任人設(shè)備管理部項(xiàng)目領(lǐng)班1.領(lǐng)班第一時間通知維修室前來搶修，接著通知二級部主任及部門經(jīng)理。2.安排所屬員工進(jìn)行對懸掛于設(shè)備上的游客進(jìn)行安撫。3.通知現(xiàn)場保安的負(fù)責(zé)人，讓其做好可能疏散排隊區(qū)游客的準(zhǔn)備。4.維修人員到達(dá)后，配合維修人員將游客從項(xiàng)目上解救下來，并對游客安撫和疏散。5.故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知保安正常開放，若維修時間較長，則通知保安開始告知游客并疏散，同時向督導(dǎo)通報此事。維修室1.接到通知后，2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，手動解救被困設(shè)備上的游客，后全力展開搶修工作。2.若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班開放；如維修時間較長，則與項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班做簡短溝通。3.若故障11、20分鐘內(nèi)排除，則通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班請示值班經(jīng)理是否開放。4.若故障排除需20分鐘以上，再次向項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班通報維修情況，并繼續(xù)搶修。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1.負(fù)責(zé)人將設(shè)備故障信息傳達(dá)排隊區(qū)各成員，做好疏散準(zhǔn)備；五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項(xiàng)目的所有成員通報，并向其分隊長報告請求支援。2.室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客從入口離開；室外排隊區(qū)安保人員從隊尾開始分段向游客告知設(shè)備故障情況，疏散游客。3.分隊長、隊長接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達(dá)現(xiàn)場，共同疏散游客。運(yùn)營管理中心督導(dǎo)室1.客服人員接到通知后，立即通報運(yùn)管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。信12、息室1.當(dāng)值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊、市場部、廣播室報告。2.以短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。廣播室1.利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項(xiàng)目和表演，引導(dǎo)其游玩。游客服務(wù)部車 隊1.游覽車隊負(fù)責(zé)人立即調(diào)度兩輛電瓶車到達(dá)現(xiàn)場附近待命。財務(wù)管理部票 房1.通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開放的信息，向購票游客做好口頭提示。市場部品牌室1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報道。總經(jīng)理室值 班經(jīng) 理1.快速趕赴現(xiàn)場，觀察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)員工處理游客抱怨。部 門經(jīng) 理1.一線部門負(fù)責(zé)人層層通13、知本部門面向游客服務(wù)的員工，統(tǒng)一口徑，防止誤導(dǎo)游客。2.二線部門負(fù)責(zé)人密切關(guān)注，隨時提供可能的支援。（2）二級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運(yùn)營管理中心督導(dǎo)室1.被困設(shè)備項(xiàng)目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現(xiàn)場，可提出免費(fèi)乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項(xiàng)目等方案。2.對身體不適或受傷游客及時做好處理。3.對室內(nèi)排隊區(qū)游客，安撫其情緒，從快速通道帶離，可提出免費(fèi)乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項(xiàng)目等方案，必要時可承諾增加免排隊游玩的數(shù)量。4.對室外排隊區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時可提出免費(fèi)乘坐環(huán)園小火車或免排隊游玩一個項(xiàng)目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場。5.在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇14、用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報后，及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。設(shè)備管理部項(xiàng) 目班 組1.配合督導(dǎo)疏散游客、聽從現(xiàn)場督導(dǎo)指揮。2.其它設(shè)備的班組在接到督導(dǎo)通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1.配合督導(dǎo)疏散游客，維持現(xiàn)場秩序。2.其它項(xiàng)目的排隊區(qū)人員在接到督導(dǎo)人員的通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。（3）三級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程責(zé)任人運(yùn)營管理中心督導(dǎo)室1.對于不接受二級處理方案的游客，經(jīng)請示值班經(jīng)理，給予贈送小禮品或簽票處理，控制方案升級的節(jié)奏。2.在處理游客投訴抱怨的15、整個過程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報后，及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2.用短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1.對惡意滋事者拉警戒線，必要時封鎖關(guān)鍵路段，使報怨游客與其它游客隔離，防止聚眾。相關(guān)部門1.游覽車隊、各游樂項(xiàng)目班組、律師等根據(jù)值班經(jīng)理的通知，配合處理游客投訴。部 門經(jīng) 理4 后期處置4.1 緊急疏散后期處置事故現(xiàn)場得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場保護(hù)措施；所有游客全部疏散完畢。無關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場，應(yīng)急工作結(jié)束。及時做好事后總結(jié)，對發(fā)生此次事故提交分析報告。4.2 大型設(shè)備事故后期處16、置4.2.1 設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行（1）維修人員當(dāng)設(shè)備排除故障后，可以恢復(fù)運(yùn)行，則由設(shè)備部維修負(fù)責(zé)人直接向值班經(jīng)理匯報，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意，則在現(xiàn)場待命，直到得到通知為止。（2）值班經(jīng)理接到設(shè)備維修人員關(guān)于設(shè)備故障排除的通知后，根據(jù)現(xiàn)狀決定是否重新開放，如室內(nèi)排隊沒有人惡意滋事等影響其他游客游玩，造成進(jìn)一步混亂的可能，則同意可重新開放，并通知信息員和督導(dǎo)。如果有不良因素存在，則要等到排除后才可恢復(fù)運(yùn)行，如時間已接近關(guān)園時間惡意滋事仍未解決，則決定今天不再恢復(fù)運(yùn)行。要通知設(shè)備維修與設(shè)備操作和服務(wù)人員下班。（3）信息員用電話依次向總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車隊、市場部報告。用短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。（4）相關(guān)部門各部門通知自己部門的相關(guān)員工，恢復(fù)正常運(yùn)工作。4.2.2 游客報怨處理結(jié)束經(jīng)各個部門的配合，將所有抱怨游客送走，則應(yīng)急結(jié)束。做好信息通報工作，具體情況同上。 xxxx地?zé)岵┯[園 xx年10月7