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物業品質管理顧問書(157頁)（159頁）.doc

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物業資料

上傳人：焦** 編號：94801 2021-04-15 157頁 1.10MB

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1、商業地產云智庫大數據品牌/項目排行榜新趨勢報告案例解讀實操干貨掃描文末二維碼（或添加 sydcxy2014）即刻關注前前言言 1994 年，美國著名質量管理專家朱蘭博士說：“20 世紀以生產力的世紀載入史冊，未來的 21 世紀是質量的世紀。”迎接 21 世紀質量的挑戰已經成為全球企業的共識。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，這就是服務業生命的源泉。本冊顧問書一方面旨在說明品質管理在物業企業中的重要性，同時根據 XXXXXXX 物業管理有限公司業務實際，為貴司編制一套完整的質量手冊，并提供相應的程序文件及作業指導書（部分在前期2、顧問書中已提供相關內容的文件，本冊顧問書中只提供目錄及文件所對照的顧問書的內容）。另外介紹品質管理相關的 QC 活動、5S 以及品質管理幾種常用的統計方法等內容。第一部分第一部分品質管理基礎知識品質管理基礎知識一一、質量、質量(quality)(quality) 1 1、質量的定義、質量的定義在ISO9000中，將質量定義為：一組固有特性滿足要求的程度特性：可區分的特征（可以是固有也可以是賦予的）要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望。（要求可分為內部和外部的要求。） 2 2、要求的區分、要求的區分明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業管理3、中可表現為合同，公司的規定像清潔，綠化，巡邏簽到方面的要求等。隱含的要求：指組織、顧客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物業管理中像對安全的要求等。必須履行的要求：一般指相關法律法規和條例，像物業管理中的裝修條例中不允許破壞房屋的承載結構等要求。 3 3、與要求有關的相關方、與要求有關的相關方顧客和最終使用者。組織的員工。所有者或投資者（如股東、個人或團體）供方和合作者。社會，即受組織或其產品影響的團體和公眾。二、質量管理二、質量管理 1 1、質量管理、質量管理 1）管理：指揮和控制組織（職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設備）的協調活動。 2）質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動。（包括制定質量方針、質量目標等。 3）質量管理的組成質量管理的組成如下圖所示，包括質量策劃、質量控制、質量保證及質量改進四個方面質量管理質量策劃質量控制質量

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