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1、 客服部 培訓(xùn)手冊 目 錄 一、顧客服務(wù)中心 1、崗位職責(zé)及服務(wù)禮儀 2、發(fā)票管理與開具流程 3、便民服務(wù)業(yè)務(wù)流程 4、禮品包裝收費及服務(wù)流程 5、長春萬千百貨早迎流程 6、長春萬千百貨服務(wù)項目 7、退換貨原則與權(quán)限 8、贈禮退回管理流程 9、退換貨富基系統(tǒng)操作 10、流程表 二、客訴質(zhì)檢 1、崗位職責(zé) 2、長春萬千百貨商品售后服務(wù)管理規(guī)范 3、大客流期間的客訴快速處理通道 4、商品檢驗管理流程 5、萬千百貨物價質(zhì)檢制度 三、廣播室 1、崗位職責(zé) 2、播音流程及一小時播音方案 3、廣播稿模板 4、播音室承接播音任務(wù)規(guī)范 5、播音室操作流程 四、VIP 客戶服務(wù)中心 1、崗位職責(zé) 2、萬千百貨會2、員卡使用手冊 3、制定會員卡及儲值卡流程明細 4、會員短信群發(fā)流程 5、卡券富基系統(tǒng)操作 6、流程表 顧客服務(wù)中心顧客服務(wù)中心 一、 崗位職責(zé)及服務(wù)禮儀 1、崗位職責(zé)： 1.1 負責(zé)顧客咨詢、禮品包裝、物品租借等便民服務(wù)項目的實施。 1.2 負責(zé)開具發(fā)票和退換貨服務(wù)。 1.3 配合完成顧客需求調(diào)查、滿意度評價等顧客信息收集工作。 1.4 協(xié)助商場整體活動的開展及活動禮品的發(fā)放。 1.5 負責(zé)商場開閉店及其他禮儀服務(wù)相關(guān)工作。 2、儀容儀表的基本要求： 2.1 按照公司要求統(tǒng)一著裝，工裝整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩帶端正，工牌佩帶在指 定部位。 2.2 員工頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗， 保持清潔。 男員工的頭發(fā)不過后3、衣領(lǐng)， 發(fā)角不過耳， 不準蓄胡須和長發(fā)，不得剪“板寸” 、光頭以及非常規(guī)發(fā)型；留長發(fā)的女員工應(yīng) 將頭發(fā)固定在耳后，不得遮擋臉部。 2.3 女員工必須淡妝上崗，不得披肩散發(fā)，染燙怪異發(fā)型，發(fā)夾、發(fā)圈應(yīng)為黑 色、褐色。不得濃妝艷抹，涂指甲油。女性口紅的顏色要優(yōu)先選擇與膚色接近的 棕紅色、橙色或深紅色。 2.4 員工需確保口腔無口臭、異味、無體味。 2.5 工作時間內(nèi)不得佩戴飾物，如項鏈、手鐲、耳環(huán)、紀念章等。 2.6 工作時間內(nèi)著黑色低幫鞋并保持整潔，女員工著肉色絲襪，保持無破損， 男員工著黑色襪子，黑色皮鞋并保持光亮。 2.7 講究個人衛(wèi)生，不得留指甲。可使用香水，但應(yīng)恰到好處，應(yīng)選擇適當類 型的香水，淡香型、微香型的香水；使用量不宜過大。 3、標準的站姿規(guī)定： 3.1 挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然。 3.2 雙手位置：右手在上、左手重疊其下（男員工手交疊在身后，女員工手在