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1、智慧水務(wù)之客服架構(gòu)探討 視頻演示 一、智慧水務(wù)背景 項目背景 積極建設(shè)以NB-IoT等技術(shù)為代表的移動物聯(lián)網(wǎng)，加快研發(fā)測試下一代移動通信技術(shù)5G，加緊推進(jìn)云計算、大數(shù)據(jù)、智慧城市等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。通過數(shù)字化、智慧化推動各行各業(yè)打通信息孤島、數(shù)據(jù)煙囪。人、機(jī)、物全面互聯(lián)，進(jìn)而實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)全生命周期的管理，促進(jìn)信息資源的集成共享。中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入快車道，推動互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)濟(jì)深度融合，努力搶占新一輪產(chǎn)業(yè)競爭制高點，是實現(xiàn)中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。堅實的信息網(wǎng)絡(luò)支撐 各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型 互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)濟(jì)的深度融合發(fā)展 “要加大投入，加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動互聯(lián)網(wǎng)和實體經(jīng)濟(jì)深度融合，加快傳統(tǒng)產(chǎn)2、業(yè)數(shù)字化、智能化，做大做強(qiáng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，拓展經(jīng)濟(jì)發(fā)展新空間。”習(xí)近平（一）國家數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略催生水務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級 項目背景 智慧 水務(wù) 深化改革 創(chuàng)新 發(fā)展 智慧水務(wù)只有與先進(jìn)的管理理念相結(jié)合，與企業(yè)的機(jī)制改革、流程再造、組織架構(gòu)完善相配套，才能取得預(yù)期效果。一方面用科學(xué)管理理念指導(dǎo)智慧水務(wù)建設(shè)，另一方面要用智慧水務(wù)先進(jìn)技術(shù)提升管理水平，提高管理效率。兩方面相輔相成，互為依托。與企業(yè)深化改革管理相輔相成 通過實施智慧水務(wù)，隱蔽信息公開化、分散信息集成化。信息化手段改造提升生產(chǎn)、傳輸、監(jiān)管相關(guān)系統(tǒng)，帶動業(yè)務(wù)管理方式變革；通過信息技術(shù)改造提升集團(tuán)資源管理相關(guān)系統(tǒng)，帶動財務(wù)管理、成本管理、信息管理3、和基礎(chǔ)管理變革。通過智慧水務(wù)建設(shè)，需要解決集團(tuán)突出在管理上的需求，使之規(guī)范和科學(xué)化，正式暴露問題、解決問題、科學(xué)管理的推進(jìn)式循環(huán)。是推動企業(yè)管理變革的有效手段 智慧水務(wù)提高集團(tuán)基于數(shù)據(jù)的決策能力和戰(zhàn)略決策的準(zhǔn)確性，有助于集團(tuán)實現(xiàn)管理決策的科學(xué)化。能促使集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制更加合理，進(jìn)一步整合集團(tuán)各項資源，增強(qiáng)應(yīng)變能力，提高生產(chǎn)經(jīng)營和管理效率。是實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的有力支撐（二）智慧水務(wù)建設(shè)是企業(yè)深化改革和創(chuàng)新發(fā)展的重要支撐 優(yōu)飲 水源地保護(hù) 優(yōu)質(zhì)飲用水生產(chǎn) 管網(wǎng)輸送 二次供水管理 優(yōu)排 雨、污水全收集 水質(zhì)凈化提標(biāo) 黑臭水體治理 防洪排澇 優(yōu)服 及時推送賬單 掌握業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度 主動4、提醒用水異常 精準(zhǔn)推送停水公告 讓老百姓用到水量足、水壓穩(wěn)、水質(zhì)好的水 讓老百姓免受影響其生活的污水和內(nèi)澇之苦 讓老百姓享受到人性化、差異化的客戶服務(wù) 想人民所想 替政府所做 項目背景（三）滿足社會對高質(zhì)量水務(wù)服務(wù)要求需要智慧水務(wù)支撐 二、何謂智慧水務(wù)？何謂智慧水務(wù) 片面化：未全面理解智慧水務(wù)內(nèi)涵，僅從廠家自身的角度出發(fā) 理想化：單純追求智慧化，脫離水務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀 盲從化：不清楚需要解決企業(yè)哪些具體問題，為建系統(tǒng)而建系統(tǒng) 智慧水務(wù)的誤區(qū) 智慧智慧 水務(wù)水務(wù) 智慧智慧 水務(wù)水務(wù) 智慧水務(wù)是技術(shù)發(fā)展與行業(yè)需求的結(jié)合 精細(xì)化管理 提高公司效益 能耗 降低 內(nèi)耗 降低降低 時耗 降低 對內(nèi) 管理 服務(wù)型5、企業(yè) 承擔(dān)社會責(zé)任 提升服務(wù)水平 及時響應(yīng)需求 開放處理過程 對外 服務(wù) 智慧水務(wù)之我見 智慧水務(wù)的本質(zhì)是一場管理理念和管理方式的變革。智慧水務(wù)基于信息化，又高于信息化，智慧水務(wù)不完全等同于水務(wù)信息化。水務(wù)信息化2.0，或者是水務(wù)信息化發(fā)展的高級階段。01 02 03 智慧水務(wù)為企業(yè)帶來價值 粗放 結(jié)果 被動 應(yīng)急 合理 精細(xì) 過程 主動 預(yù)警 優(yōu)化 智慧水務(wù)提升管理水平 信息化、數(shù)字化及智慧化 以業(yè)務(wù)流程為中心，服務(wù)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)數(shù)字化 以數(shù)據(jù)為中心，引領(lǐng)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化 信息化 數(shù)字化 最終實現(xiàn)智慧化：給兩者加上智慧水務(wù)大腦 三、智慧水務(wù)整體架構(gòu) 智慧水務(wù)建設(shè)目標(biāo)智慧水務(wù)建設(shè)目標(biāo) 原水 制水 6、供水 客服 排水 凈化 河道 優(yōu)飲 優(yōu)服 優(yōu)排 “三優(yōu)”“三優(yōu)”設(shè)施監(jiān)控感知 運營科學(xué)智能 服務(wù)隨處可達(dá) 目標(biāo)隨 提升管理效率 提升服務(wù)質(zhì)量 量化指標(biāo) 管理效率倍增 線上服務(wù)90%實體營業(yè)廳減半 人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化20%智慧水務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃-主要任務(wù) 優(yōu)質(zhì)飲用水 六體系 應(yīng)用 體系 資源 體系 技術(shù) 體系 標(biāo)準(zhǔn) 體系 安全 體系 IT 治理 體系 五應(yīng)用 三平臺 一中心（1+9+N）一張網(wǎng) 智慧決策 智慧服務(wù) 智慧運營 智慧生產(chǎn) 智慧管控 運營平臺 服務(wù)平臺 網(wǎng)上大廳 自助終端 微信服務(wù) 熱線服務(wù) 手機(jī)APP 資源平臺 數(shù)據(jù)共享 物聯(lián)感知數(shù)據(jù) 資產(chǎn)數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)管理 管網(wǎng)數(shù)據(jù) 綜合信息 表務(wù)管理 7、集團(tuán)本部調(diào)度中心 分調(diào)度中心1 分調(diào)度中心3 分調(diào)度中心5 分調(diào)度中心2 分調(diào)度中心4 物聯(lián)感知網(wǎng) 治水提質(zhì) 防洪排澇 社會服務(wù) 綜合調(diào)度 輔助決策 移動應(yīng)用 漏損控制 事件分撥 模型分析 應(yīng)急指揮 全局展現(xiàn) 營業(yè)廳 通過規(guī)劃智慧水務(wù)六大體系，打造“一張網(wǎng)、一中心、三平臺、五應(yīng)用”，立足于集團(tuán)現(xiàn)有建設(shè)成果，形成從支撐、平臺到服務(wù)的一體化規(guī)劃格局。一一張網(wǎng)張網(wǎng) 一中心一中心（1+9+N1+9+N）三平臺三平臺 五五應(yīng)用應(yīng)用 六體系六體系 “11356”“11356”分調(diào)度中心6 分調(diào)度中心8 其它分調(diào)度中心 分調(diào)度中心7 分調(diào)度中心9 通信互聯(lián)網(wǎng) 規(guī)劃角度看智慧水務(wù)規(guī)劃角度看智慧水務(wù) 基于規(guī)劃，8、如何定義系統(tǒng)架構(gòu)，進(jìn)而實現(xiàn)智慧水務(wù)？傳統(tǒng)傳統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)架構(gòu) 綜合管理 供排水管網(wǎng)供排水管網(wǎng) SCADA系統(tǒng) MISMIS系統(tǒng)系統(tǒng) 協(xié)同辦公協(xié)同辦公 財務(wù)管理系統(tǒng)財務(wù)管理系統(tǒng) 人力資源管理人力資源管理系統(tǒng)系統(tǒng) 資產(chǎn)設(shè)備管理資產(chǎn)設(shè)備管理系統(tǒng)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心系統(tǒng) 視頻會議系統(tǒng)視頻會議系統(tǒng) 檔案管理系統(tǒng)檔案管理系統(tǒng) 生產(chǎn)生產(chǎn) 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 感知感知 視頻 液位 壓力 泵站監(jiān)測 水廠監(jiān)測 給水管網(wǎng)監(jiān)測 排水管網(wǎng)監(jiān)測 智能井蓋 智能消火栓 智能水表 SS 雨量 應(yīng)用應(yīng)用 體系體系 資源資源 體系體系 技術(shù)技術(shù) 體系體系 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 體系體系 安全安全 體系體系 IT IT 治理治理 體系體系 基礎(chǔ)基9、礎(chǔ) 架構(gòu)設(shè)施架構(gòu)設(shè)施 物聯(lián)感知網(wǎng)物聯(lián)感知網(wǎng) 通信互聯(lián)網(wǎng)通信互聯(lián)網(wǎng) 云計算云計算 機(jī)房機(jī)房 服務(wù)服務(wù) PMIS系統(tǒng) 水廠自動化系統(tǒng) 水廠智慧巡檢系統(tǒng) LIMS系統(tǒng) 水質(zhì)在線監(jiān)測系統(tǒng) 視頻監(jiān)控系統(tǒng) 能耗管理系統(tǒng) 管網(wǎng)評估系統(tǒng) 管網(wǎng)水力系統(tǒng) GIS系統(tǒng) 管網(wǎng)維護(hù)系統(tǒng) 營銷管理系統(tǒng) 網(wǎng)上營業(yè)廳 呼叫中心系統(tǒng) 微信/支付寶 短信服務(wù) 客戶信息檔案系統(tǒng) WEB APP 手機(jī) 中臺架構(gòu)新思路中臺架構(gòu)新思路 智慧生產(chǎn) 數(shù)據(jù)平臺 運營平臺（調(diào)運營平臺（調(diào)度度+外業(yè)）外業(yè)）服務(wù)平臺 智慧管網(wǎng) 智慧服務(wù) 智慧管控 未來大水務(wù)和大灣區(qū)發(fā)展：“大中臺，小前臺”當(dāng)前智慧水務(wù)建設(shè)：“系統(tǒng)整合，數(shù)據(jù)融合”四、客服架構(gòu) 應(yīng)用體10、系規(guī)劃-服務(wù)平臺 智慧服務(wù)規(guī)劃 整合集團(tuán)現(xiàn)有公眾服務(wù)系統(tǒng)，提升線上綜合服務(wù)水平，讓用戶辦業(yè)務(wù)“零跑腿”；緊跟時代潮流，充分利用最新的信息技術(shù)用客戶提供更豐富的服務(wù)抵達(dá)方式、更全面的涉水服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)用體系規(guī)劃-服務(wù)平臺 服務(wù)抵達(dá) 更多樣的服務(wù)方式和渠道 更豐富和人性化的服務(wù)內(nèi)容 及時推送賬單 業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度及時掌握 主動提醒用水異常 第一時間精準(zhǔn)推送停水公告 定期宣傳水知識和資訊 重點用戶主動問候 用戶反饋爆管、設(shè)施異常等 水廠開放日等活動 線上用戶服務(wù)平臺 微信/網(wǎng)廳/i深圳 自助服務(wù)終端 在線客服 工作流中心 數(shù)據(jù)中臺 共享交換中心 外業(yè)管理系統(tǒng) 統(tǒng)一身份管理 大數(shù)據(jù)中心 PI數(shù)據(jù)庫 GIS系11、統(tǒng) DMA管理 智能水表管理 營銷管理系統(tǒng) 檔案管理系統(tǒng) 客戶檔案 PC/移動端/大屏 物聯(lián)網(wǎng) 智能水表 管網(wǎng)在線監(jiān)測 水質(zhì)在線 視頻監(jiān)控 廠站在線 客戶 大數(shù)據(jù)行業(yè)應(yīng)用 主題分析 中臺思路中臺思路 之客服架構(gòu)之客服架構(gòu) 五、架構(gòu)應(yīng)用場景 綜合調(diào)度平臺（集團(tuán)總部）外業(yè)管理平臺 營銷UCIS 管網(wǎng)GIS 運營平臺 呼叫系統(tǒng) 服務(wù)平臺 線上綜合服務(wù)平臺 資源平臺 1、后臺投訴規(guī)則達(dá)預(yù)設(shè)上限 2、外部單位通知 綜合調(diào)度二級平臺（分公司）應(yīng)急事件觸發(fā) 1 解決方案 2 指令 3 反饋 4 反饋 5 反饋 6 更新 過程信息 過程信息 7 7 7 生產(chǎn)管理 指令 3 反饋 4 0 監(jiān)測信息 綜合信息 綜12、合調(diào)度平臺 應(yīng)用體系規(guī)劃應(yīng)用體系規(guī)劃-流程優(yōu)化 服務(wù)端信息處理流程 一般類業(yè)務(wù) 應(yīng)急類業(yè)務(wù) 查詢業(yè)務(wù) 線上渠道(微信/網(wǎng)廳/支付寶/i深圳APP)BPM（工作流）應(yīng)用場景：用戶投訴（水壓低/爆管）：外業(yè)管理平臺 綜合調(diào)度平臺（調(diào)度服務(wù)）現(xiàn)場勘查 給出關(guān)閥方案 各服務(wù)所維修人員查勘現(xiàn)場 服務(wù)分撥 用戶發(fā)起報修 消息服務(wù) 反饋結(jié)果：因爆管導(dǎo)致水壓低 反饋結(jié)果：需停水維修 管網(wǎng)搶修 派發(fā)維修指令 給出受影響用戶清單 微信/短信通知 反饋搶修結(jié)果 反饋處理結(jié)果 反饋處理結(jié)果 反饋處理結(jié)果 呼叫中心(電話、在線客服)電話報修 回訪 用戶 服務(wù)中臺 數(shù)據(jù)中臺（數(shù)據(jù)服務(wù)、共享）GIS系統(tǒng)（GIS業(yè)務(wù)服務(wù)）員工 業(yè)務(wù)服務(wù) 關(guān)閥結(jié)果 業(yè)務(wù)中臺 數(shù)據(jù)中臺 前臺 現(xiàn)場作業(yè) 線下營業(yè)廳 員工發(fā)起報修 六、實施路徑 實施路徑 之我見 從信息化到數(shù)字化，再到智慧化 按需融合，循序漸進(jìn) 架構(gòu)先行，重在落實 感謝聆聽！