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1、物業服務標準體系物業服務標準體系 與品質監管工作與品質監管工作 目 錄 公司服務標準文件體系結構與內容 * 推行標準化的基本要求、難點 * 統一物業服務品質監管指標體系 物業公司品質監管部門設置與監管方式 * 品質監管的工作成果及其應用 一、公司服務標準體系結構與內容 質量方針、職責 （目標、方向、職 責） 管理手冊 規定關鍵流程 程序控制文件 規定服務過程具體 步驟、節點 作業指導文件 質量標準 形象規范 言行規范 工作標準規范 記錄表格 質量手冊 程序文件 D版文件 內部管控工作文件 顧客服務工作文件 服務質量等級標準、 服務禮儀標準、 企業VI手冊、崗位形象 與工作質量標準 二、推行標準2、化的要求、難點、重點 標準化的實質就是 “通過制定、發布和實施標準，達 到統一”。 標準規范的服務場景展示 * 最高管理者的重視與決心： “一把手工程”。 組織保障： 設立對應的職能部門負責統籌。 * 落實職責： 推行標準化工作進行分解，責任落實到部門、人。 績效配套 利用績效考核工具，評價、考核各部門、各崗位。 假如你兩手提著東西，來到小區門 口，總會有個物業的安防員跑上前來 ，幫你把東西放上購物車，幫您推進 去 假如每次下雨天，您出門上車時， 總有個物業的安防員給撐起把傘，為 您擋雨，為您輕輕地關上車門 假如你每天在外頭忙碌一天，帶 著一身疲倦，開車回到小區車口入口 ，總有一張甜甜的笑臉迎3、接你 假如你每一次需要時，總有物業的 員工出現，為您開開門，幫幫您 假如你每一次來到物業服務中心， 總有一個人面帶微笑，躬身歡迎您的 到來，讓您每次都是貴賓， 如果每個人、每一次都是這樣，您 是不是總感到被親情包圍，親情和院 品牌出現了。 *舉例：物業公司推行D版文件工作職責分配表 物業公司推行D版文件工作職責分配表 職責分工 總經理 行政部門 人力資源 部 財務管理部 品質管理 部 物業服務中 心 工作事項 成立標準化工作小組 召開標準化動員大會 制定標準化推進計劃 制定標準化推進工作考核方案 組織D版文件適用性評估 根據評估結果，制定整改方案 制定各部門整改方案實施計劃 組織D版文件的培訓 印制新的工作記錄表格 推廣應用新的工作記錄表格 制定新的檢查工作標準，并實施 制定D版文件配套的操作指引文件 修訂完善具體的工作標準 組織D版文件推行情況的定期評估 根據評估結果，提出改進建