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1、 科學管理 優質服務客服精細化作業流程1.目的為更全面地做好客戶服務工作,提高物業中心服務質量，細化工作流程。2適用范圍適用于6#地物業服務中心接待客戶及日常運作工作.3。工作質量目標序號服務內容應達到標準1人員出勤率、儀容儀表99.9%2服務禮儀:熱情、周到、客戶滿意993各種費用收繳率90 4一般性問題處理當日5疑難問題處理1周6檔案妥善管理100%7掌握項目的設備、設施,了解業主/使用人的相關情況100%8員工培訓1次/月9對當日已解決問題的回訪率9010接聽電話3聲鈴響接起11對重大事件做出事件報告10012協助辦理業主入住手續,業主資料、業主檔案及時存檔10013辦理裝修手續，對裝修2、進行監管10014協助業主辦理物品搬運手續100%15向業主介紹設施使用及管理制度10016對園區公共區域進行巡視、巡查2次/日(工作日)17年度業主調查滿意率9018綠化完好率，保潔合格率 9519投訴回復及時率99.9%20有效投訴處理滿意率90%21部門例會1周1次4.客戶服務部工作范圍物業客服部承擔著客服中心直接對客服務的主要工作，是體現客服中心服務檔次，展示客服中心形象和企業文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現優質服務，使業主滿意的關鍵職能部門。物業客服部的主要對客服務工作是:業戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區域的標識管理、開展經營業務、協助費用收繳、受3、理投訴、走訪業主等。主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業主檔案、評價服務質量及業主對客服中心服務全過程的業主意見調查等。“對客服務、組織協調、公共信息是物業客服部所具備的三個主要功能。為了實現這些功能，客服中心對物業客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面，必須與客服中心的管家式服務理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求。特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操、真誠的為客服務意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。小區物業管理服務中心客服部采取的是“管家式服務”,建立了“有事找管家”提供一對多4、戶的24小時服務,“管家式服務”打動人心的地方在于細節，“管家式服務”要求客服部專員在工作中做到更細致、更高效、更貼心、更人性化，但服務絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業主和業主的個性，以個性化服務來調適服務訴求的滿足，它突出個性化的服務特色，提升服務品質，最大限度滿足業主生活的各項需求。4客戶服務部部門職責客戶服務部是服務需求信息、反饋信息的集成中心、業主業務申請的受理部門以及相關作業部門滿足業主需求、解決投訴的協調、服務品質的監管協調中心,其主要工作職責為：1、對服務過程進行監督、控制、實施，包括：對各類服務實施、投訴處理、物業服務查詢、信息收集等進行控制和管理。2、負責對項目年度5、費用收入狀況進行綜合分析.3、負責業主的入住手續、裝修手續的辦理及裝修監管驗收工作.4、負責業主物業費、水電費的核算、催收工作。5、負責業主檔案資料的建立、更新、補充與保管。 6、負責定期對樓宇室內外環境衛生、綠化及公共區域設施設備進行巡視，發現問題協調相關部門處理.7、負責組織業主開展意見征詢活動，定期了解業主對物業服務的意見和建議，為物業公司改善對業主的服務,提高服務效率增加業主滿意度，提供信息依據。8、負責業主接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪，并對獲得業主的相關反饋信息統計、分析,提出改進建議；對物業人員的服務態度實施監督。9、負責對業主的各項報修要求進行登記、派工、協助維修及回訪6、工作.10、負責業主滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統計、分析，提出糾正和預防措施建議。11、根據項目實際情況開展多種經營業務和開展有償中介服務。12、配合物業公司做好社區文化工作。5.客戶服務部行為規范及檢查標準（一）、 日檢1、 各部門主管每天巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果如實記錄在管理服務中心內部工作日檢查表中，并由經理簽字確認.2、 對檢查中發現的一般不合格項（如儀容儀表等）給予口頭整改，對其他不合格項（如違反規章制度或操作規程,以導致責任事故或業戶投訴等)及時向經理反映，由經理開具不合格單，并確認簽字。（二）、周檢1、 經理每周對服務中心內7、部員工的著裝、儀容儀表及工作情況進行檢查，著重對部門主管在日檢中發現的問題予以復查，并在管理服務中心內部工作周檢查表上作出相應的記錄和評價。2、 對檢查中發現一般不合格給予口頭整改，對其他不合格項（如違反規章制度或操作規程，等)則開具不合格單。3、 根據員工考核及獎懲制度中相關規定，如連續兩次發現部門員工有違紀現象，主管有權開具員工過失報告單對違紀個人進行處分。（三）、 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等.（四）、 本規程作為管理服務中心各部門員工績效考評的依據之一。二、儀容儀表1、服飾著裝上班時間必須穿制服,制服要整潔,衣袋內不裝過大過厚物品，袋內物品不外露,非工作需要8、不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上；上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶公衣（包括雨衣雨鞋）外出；上班時間必須穿著黑色制式皮鞋,鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，皮鞋應保持光亮；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;2、須發所有員工頭發應保持整潔光鮮，不梳怪異發型，不允許剃光頭；女員工前發不遮眼，男員工后發根不超過衣領（其中，保安頭發不得長于5）,不蓋耳，不留胡須；3、個人衛生保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應勤洗澡，勤換衣。工作服應工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，9、保持口腔清潔，口氣清新；注意保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎,耳垢。女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前后公共場所整理儀容儀表,必須時應到衛生間或工作間整理。三、行為舉止1、服務態度對住戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色,熱情主動；在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向上級領導匯報。2、行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場所與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況10、下,應向住戶示意后方可越行；走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍;手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；盡量靠路右側行走；與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。3、就座時姿態要端正，入座要輕緩,嚴禁出現以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發出聲音。4、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸,更不允許拿11、住戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多,幅度不宜太大；不允許口叨牙簽到處走。四、語言規范問候語：您好、早上好、下午好、晚上好;歡迎語：歡迎您入住；祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。告別語:再見，晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來.道歉語：對不起、請原諒、不好意思，打擾您了.道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎?商量語：您看這樣做可以嗎？解釋語：您好，進入別墅區，請放慢您的車速12、,謝謝配合！很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。五、對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件（保安專用）;確認來訪人要求后，說：“請稍等,我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”;當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說，“對不起，先生/小姐，這是公司的規定，為了住戶的安全，請理解!”（保安專用）；當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?”此時應用對講機呼叫領班主管來協助處理;當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，立即用對講機呼叫領班主管13、，但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危機他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制；當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說：“對不起，他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎.”當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來,再見！”六、對住戶為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重,給人以鎮定感；對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位住戶.14、當值班時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作，招呼住戶。嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號.住戶之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一方窺視住戶的行動.對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。當住戶提出不屬于自己指責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話.對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍.對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答.回答問題要盡15、量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了。與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說:“對不起，打擾您了。”事后應對住戶的幫助或協助表示感謝。見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續,“對不起，請出示物品攜出清單！”（保安專用），當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時16、，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答.當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意,公司有規定不能收取，請您理解。”當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能時誤會了。”當發覺自己有失誤時，應立即說“噢,對不起，我不是那個意思。當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶.七、接聽電話鈴響三聲以內,必須接聽電話。拿起電話,應清晰報道：“您好，匯通太古城,請問有什么能幫到您的”認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳17、細回答。通話完畢，應說：“謝謝,再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力甩聽筒。接聽電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起，請您用普通話，好嗎？中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，且勿忘記向對方致歉。接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚.八、撥打電話電話接通候，應首先向對方致以問候，如：“您好，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚.通話完畢后，應說：“謝謝，再見。”九、進行工作操作1。 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，18、應擺放警示牌.進行室內維修工作時應按照以下規定操作：維修前敲門：有門鈴輕按門鈴,按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴輕輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度加強。若無人應答,用對講機通知管理員或領班。介紹：業主聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打攪了,我是物業管理公司維修人員，前來為您服務。”進門：進入業戶單元，員工應穿好自備鞋套，經住戶許可后進門服務。鋪布：走到工作地點后，將干凈的工作布鋪在業戶選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上，并用工作布蓋好可能受影響部位。b) 維修中維修工作中手腳要輕，盡可能不發19、出噪聲.實在無法避免時，應事先向業戶打招呼,并說一聲“非常對不起”。工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并沒面帶微笑面對住戶，等住戶走過后在繼續工作。整理：修理完畢，用自備專用清潔布將設備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈,如地面受污染，應負責打掃干凈。驗證:當場試用所修是否能夠正常使用,請業戶查看。c） 維修后講解：向業戶講解故障原因，介紹維修保養知識，并告知業戶正確使用設備的注意事項。收費：按規定標準收費。填單：如實填寫維修單。確認： 請業戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名.辭別:向業戶告辭，走出房間步子要輕，至門口,應回身面對業戶說：“今后有20、問題,請隨時聯系，再見。整個工作期間不得收受業戶送的物品.十、當值時接到投訴、咨詢的處理對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。對于投訴，應指引住戶前往“管理服務中心反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“管理服務中心”咨詢。十一、在服務過程中,應注意事項三人以上的對話，要用互相都懂的語言。不允許模仿他人的語言、聲調和談話.不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。不與住戶爭辯.不講有損公司形象的言語.不允許在任何場合以任何接口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。十二、樓宇巡查規范操作（一）、房屋21、本體巡查的工作要領1、 巡查水電表：檢查水電表是否處于正常工作狀態,記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該單位閘閥,預防水浸事故,并在該單位門口貼上相關告示;當發現電表異常運轉時，應在管理服務中心內部工作日檢查表中予以記錄并及時報告服務部門經理.2、 巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態；檢查梯間墻身、天花墻是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現象，消防通道防火門是否關閉,消防安全疏散指示燈是否完好,消防疏散通道是否堵塞,防盜預警設施及消防預警設施是否完好；檢查衛生狀況是否良22、好;3、巡查電梯：檢查電梯的運行是否平穩,是否有異常響動；檢查安全表示是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監控設施是否完好;檢查衛生狀況是否良好;4、巡查大堂、門廳、走廊：檢查各類安全標識是否完好；檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛生狀況是否良好；巡查中發現梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時應立即告知安保部進行檢查；發現住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴禁進入住戶家中,更嚴禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中；巡查完畢,應將樓宇巡查的相關狀況逐項記錄在管理服務中心內部工作日檢查表中,不允許只填寫“正常”兩字,要求有服務中心經理簽字.（二）、23、公共配套設施設備巡查的工作要領1、 巡查水、電、氣、通訊設施檢查室外設施有無破損現象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現象；檢查室外設施有無生銹、脫漆現象，標識是否完好；檢查室外消防設施配件齊全、標識完好；2、巡查公共文體設施：檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患；3、巡查停車庫、停車場：檢查防盜設施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現象；檢查各類標識是否完好無損；檢查衛生狀況是否良好。4、巡查周邊環境：檢查社區內是否亂張貼、亂拉線等現象；檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環境、高空拋物等現象；檢查是否有違章飼養家禽家畜等現象；檢查衛生狀況是否良好。（24、三)、 部門管理員每天至少兩次對上述內容進行巡查，如發現有上述問題出現時，若本人能進行規勸、阻止、處理的,應予以立即解決；否則及時將問題記錄在管理服務中心內部工作日檢查表中,巡查回來后報告服務中心經理解決； 十三、員工著裝、胸牌管理規定部門員工按規定統一著裝,保持整潔，使用年限按領用之日起算。工作服裝的制發由行政辦公室統一出口。5。 員工調職、離職時制服的處理1) 屬于內部調動的，制服隨人走，胸牌交還原項目，此項事宜由項目經理負責落實。2） 員工到公司辦理離職手續時，應將所有制服洗凈后交還辦公室，并要求收回服裝不足使用年限部分的成本費（成本費的計算公式：每年攤銷費=服裝價格使用年限），確認無誤25、后，公司返還押金。6。 公司各部門員工在當值工作時必須佩戴統一的胸牌，如有遺失，罰款10元。7. 每年以五月、十月為換裝時間。十四、與服務有關的技能1. 業主的基本消費心理花錢買服務；我的困難總是最重要、最緊迫的；消費就是追求心理或生理上的滿足感；我需要尊重。2。 員工服務的六個基本技能學會同情業主，遇事要換位思考。記住業主的姓名、學會正確稱呼業主：男士有職位時，一律稱職位;沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”；女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“小姐”;第二次和業主見面時能說出業主姓名；不可以隨便使用太親近的語言.學會給業主留面子.尊重業主的隱私和習慣。學會忍耐。努力做好心26、平氣和地工作。盡量少干擾業主。學會贊美業主.首問責任制管理規定1 目的為更全面地做好客戶服務工作，使服務意識深入人心，提高物業中心服務質量,以樹立公司的良好形象。2適用范圍適用于6#地物業服務中心接待客戶及日常運作工作。3職責31物業中心總監負責監督本制度的實施情況。32物業經理負責落實本制度的實施及檢查。33物業中心所有員工依據本責任制開展服務工作。4管理制度41首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度.42首問責任人是指：當客戶前來或打電話給物業中心要求服務時,客戶所接觸到物業中心的第一位員工.43首問責任人要以認真、負責27、的態度和禮貌用語接待來電、來訪客戶，急客戶所急、想客戶所想,盡職盡力為其排憂解難。44首問責任人對屬自己職責范圍內的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應弄清楚后再答復。不屬于本崗位職責的事項，要負責轉達到有關領導、有關部門和有關職能崗位,找到具體責任人交待辦理，并做好跟蹤服務，直至問題解決。45屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，并告知辦理的相關部門.46接待辦事,首問責任人應告知有關事宜的辦理規定、程序要求和時限。對能當場辦理的，應當立即辦理，未能及時解決的，也應告知預計解決時間。做到二次辦結，不28、讓客戶多跑一趟。47接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”,首問責任人要耐心解釋。48來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業中心管理范圍或本人職責范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責任人應及時與相關人員聯系，當無法聯系上相關人員時,應將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應盡早給予答復。49對來找領導的客戶或辦事者，首問責任人要將來者領到物業中心接待室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領導匯報。410物業中心將不定期進行抽查，如因首問責任人不負責任，造成不良影響和后果，將追究首問責任人及其所在部門負責人的責任.411員工不僅要精通本職業務，而且要了解物業中心服務辦理程序，以便更好地執行首問責任制。5逐層問責機制：51如員工在執行過程中,出現問題未能及時解決的，導致業主出現不滿意投訴的,員工承擔直接責任,主管承擔監督責任,部門經理承擔管理監督責任.52針對業主出現不滿意投訴,第一時間部門經理需到現場進行解決，待問題解決完畢后對導致此問題的責任進行劃分。53對業主不滿意投訴，責任逐層劃分,員工承擔本職工作失職的100%，主管承擔本職工作失職的100，部門經理承擔本職工作失職的100%，對公司造成重大影響的需向公司提交書面問題過失單。