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商業地產營銷策劃部商品維修、更換、退貨管理.doc

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上傳人：西瓜編號：96207 2021-04-16 2頁 35.50KB

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1、商品維修、更換、退貨管理商品維修、更換、退貨管理一、商品維修、更換、退貨管理的原則一、商品維修、更換、退貨管理的原則（一）嚴格按照中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國產品質量法、新“三包”規定等相關法律、法規執行。（二）商品退換無障礙原則。商品退換是商品銷售的繼續，購物自愿、退換自由，商場最大限度維護消費者的合法權益。（三）消費者所購商品保持原質、原樣，不影響再次銷售，遵循退換自由的原則。（四）“質量先行負責制”的原則。在規定的退換貨范圍內，以及在商品質量“三包”期內出現的商品質量問題，對各柜組或品牌商拒不執行商場最終裁決意見的，公司將按“質量先行負責”的要求，以2、“消費者權益保障基金”中給顧客以先行處理。（五） “利益三傾斜” 原則。因商品質量因顧客喜好發生變化要求退換貨的，商場本著“利益三傾斜”的原則予以處理。即：制度向顧客傾斜、意識向顧客傾斜、利益向顧客傾斜；可換不可換的，以換為主，可換可退的，以退為主，可退可不退的，以退為主。二、商品維修程序二、商品維修程序（一）柜組或投訴中心接收顧客維修商品，給顧客出具收條。（二）維修技術人員檢查商品，詢問商品故障，確定維修期和相關費用。（三）及時修理。（四）告知顧客領取商品或送貨上門并收回費用。（五）定期對顧客進行跟蹤回訪。流程圖：三、商品換貨程序三、商品換貨程序（一）柜組檢查顧客的有效購物憑證，確認是否是本專柜所售商品。（二）檢查商品質量，確認是否符合換貨條件。（三）給予換貨，并重新計算“三包”有效期。（四）柜組解決不了或不予調換，顧客可到投訴中心投訴，投訴中心按商場商品退換貨管理規定處理。

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