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1、投訴及糾紛處理投訴及糾紛處理 一、投訴處理的原則一、投訴處理的原則 （一）顧客意見、觀點(diǎn)永遠(yuǎn)是正確的原則。盡量滿意于顧客，力求在自身的 經(jīng)營中尋求問題，逐步加強(qiáng)完善自身隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。 （二）實(shí)事求是的原則。尊重客觀事實(shí)，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤和不足，不隱瞞、不 回避、不推諉。 （三）態(tài)度誠懇，嚴(yán)于律己，熱情接待。 （四）分清責(zé)任，著眼于長期效應(yīng)，維護(hù)顧客、品牌商、員工和企業(yè)的利益。 （五）講究方式方法，促進(jìn)矛盾向好的方向轉(zhuǎn)化，防止矛盾激化。 （六）投訴中心是商場處理投訴的最終機(jī)構(gòu)，具有最高權(quán)威性，所做出的處 理意見必須無條件執(zhí)行。 二、投訴接待的二、投訴接待的規(guī)范規(guī)范 （一）傾聽：耐心傾聽投訴者2、抱怨，做到五不計(jì)較： 1、稱呼不當(dāng)不計(jì)較。 2、投訴者性情暴燥，語氣欠妥不計(jì)較。 3、投訴者舉止不雅不計(jì)較。 4、投訴者提出意見不客觀或要求不合理不計(jì)較。 5、人少事多得不到諒解時(shí)不計(jì)較。 （二）交談：心平氣和與投訴者溝通，消除顧客怨氣。 （三）分析：分析事件原因，針對(duì)問題，提出處理意見。 （四）道歉：求得投訴者諒解，換回商場形象。 （五）解釋：進(jìn)一步與投訴者溝通，以便與投訴者達(dá)成共識(shí)。 （六） 改進(jìn)： 對(duì)投訴問題及時(shí)清查， 找出問題發(fā)生的原則和環(huán)節(jié)， 加以改進(jìn)， 以杜絕此類事件及相關(guān)問題的再次發(fā)生。 三、受理投訴范圍三、受理投訴范圍 （一）顧客認(rèn)為所購商品存在質(zhì)量問題，侵犯了自身利益。 （二3、）顧客對(duì)商場員工的服務(wù)質(zhì)量不滿，提出異議。 （三）品牌商、顧客對(duì)商場服務(wù)設(shè)施提出的意見。 （四）品牌商、顧客針對(duì)商場服務(wù)方式不合理的地方提出意見。 （五）品牌商對(duì)商場管理、服務(wù)不滿，提出異議。 （六）品牌商對(duì)商場管理人員的職業(yè)道德行為規(guī)范不滿，提出異議。 （七）品牌商對(duì)商場做出的管理處罰有異議，提出意見。 （八）員工對(duì)商場的管理不滿，提出意見。 （九）員工對(duì)商場管理人員的服務(wù)工作不滿，提出意見。 （十）員工對(duì)商場的處罰決定有異議，提出意見。 四、可受理的投訴具備的條件四、可受理的投訴具備的條件 （一）投訴者本人是與事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人。 （二）有明確的被投訴者或投訴對(duì)象。 （三）有投訴的目的和事實(shí)依據(jù)。 （四）屬于規(guī)定的投訴范圍。 五、投訴糾紛處理流程五、投訴糾紛處理流程 （一）有關(guān)商品質(zhì)量的投訴處理流程 1、離座相迎并問候。 2、詢問原因，登記投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容。 3、