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酒店板塊提升服務質量的管理標準.docx

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上傳人：西瓜編號：96324 2021-04-16 2頁 15.82KB

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1、寶龍酒店板塊提升服務質量的管理標準寶龍酒店板塊提升服務質量的管理標準一、一、酒店酒店服務質量管理服務質量管理標準標準依據依據以管理公司管理體系的品牌標準，結合【星評訪查標準】作為檢查或考核依據二、二、酒店服務質量的管理標準酒店服務質量的管理標準參考附件【寶龍酒店板塊提升服務質量的管理標準-業主代表月度服務質量總查表】以及附件【寶龍酒店板塊 2011 年季度綜合考核標準（酒店中心營運部）】 1、月度服務質量總查滿分為 1000 分，合格標準總分 850 分以上（含 850 分）； 2、季度綜合考核標準滿分為 150 分，合格標準總分 90 以上（含 90 分）； 3、月2、度媒體報道酒店負面事件、政府職能部門以及賓客重大服務質量投訴事件，除在月度綜合總查總分上扣分外，同時影響季度與年度考核分數。三、三、酒店酒店服務質量管理方法服務質量管理方法（一）、業主代表對酒店服務質量督導： 1、業主代表按附件【寶龍酒店板塊提升服務質量的管理標準-業主代表月度服務質量總查表】操作； 2、業主代表每月進行一次全面檢查，每次檢查為月度中不定期日期，采取由酒店部門負責人陪同下以明查方式進行； 3、每項扣分需有明細的說明或照片等材料； 4、每次月度檢查報告需由業主代表及管理方雙方簽收，以郵件形式或書面形式發送給管理方同時抄送酒店中心備案； 5、檢查報告在實施月度總查的3、一周內完成，管理方需遞交整改計劃，并在每月底的檢查中關注上月的檢查整改內容。（二）、酒店開發中心營運部對酒店服務質量督導 1、酒店開發中心營運部每季度一次全面檢查，每次檢查時間在次季度的首月完成，采取總查與暗訪結合方式進行； 2、酒店開發中心營運部以附件【寶龍酒店板塊 2011 年季度綜合考核標準（酒店中心營運部）】執行對酒店服務質量督導，其中產品服務類指標考核中的 30 分總分參考附件【營運部季度服務質量總查或暗訪評分明細】； 3、每次檢查的每項扣分需有明細的說明或材料； 4、每次季度檢查報告需營運部、業主代表與管理方雙方簽收，以郵件形式或書面形式發送給管理方同時抄送酒店中心和業主代表； 5、檢查報告在實施季度總查的一周內完成，管理方需遞交整改計劃，由業主代表跟進整改情況及結果。

酒店服務質量標準管理手冊（共16套打包）酒店服務質量標準管理手冊（共16套打包）

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