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1、KTV人事考勤及服務質量、員工宿舍管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 管理規定及規章制度人事考勤制度第一條 為健全考勤制度，使人事考勤管理走上規范化、科學化的軌道，根據國家的有關法規，結合本公司的實際情況，特制定本制度。第二條 本考勤制度包括打考勤卡、請假、休假、加班、補休假以及與此相關的處罰規定。第三條 本公司員工的考勤管理，均依照本考勤制度執行，本制度所稱本公司員工，是指本公司全體員工。第四條 本公司經理級以下員工上、下班時間均須打卡，如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未打卡，應向部門部長、主管報告，并2、由部門部長、主管簽名及注明原因轉交人事部，以備核算。第五條 上班時間超過5分鐘內（含）者則為遲到，下班時間前5分鐘（含）下班者為早退，若超過5分鐘者，則按請假一小時處理。第六條 凡一次超過規定上班時間三十分鐘以上（含三十分鐘），尚未到工作崗位或提前三十分鐘（含三十分鐘）下班，或是一個月累計遲到、早退超過三次（含三次）的，即視為曠工一天。第七條 員工漏打卡應在二十四小時內上報經理，說明原因并由經理簽名確認，如一個月累計漏打卡四次（含四次）以上按日工資/四次于當月薪資中扣除。第八條 月初人事整理考勤，計算考勤（考勤天數、例假天數、加班時數）等統計工作，檢查無誤后，于每月5號之前將列出薪資表交由財務3、核定。第九條 發薪后，若員工中有出勤狀況異常時，應及時知會人事部，人事部即時查核將薪資異常狀況登記表送由財務審核，簽準后于下月薪資中補發。第十條 員工每月休息四天，休息日由部門按工作需要預先安排，一般情況下，員工不允許連休，公司因經營動作的需要，有權臨時變動員工已安排好的休息日，可給予員工補休，員工必須以公司利益為重，無條件接受。員工休假規章制度一、 按公司規定，樓面部員工每月公休日為四天，提前做好公休編排，每月月底30日之前公布下月的排休考勤表。二、 每逢周五、六、日任何人員嚴禁休假（特殊情況除外），違者按曠工處理。三、 每月除了公休外，嚴禁任何人員請假（特殊情況除外），如請事假，不計當日工4、資，每月事假不得超過一天。四、 凡員工請假，必須按照正規程序辦理，申請具體如下：（1） 服務員請假向部長提出申請，部長審核安排，（2） 部長請假需向經理提出申請，經理審核同意，（3） 經理請假向總經理提出申請，總經理直接審核同意，五、 經過排休安排，每天每班公休不可超過兩人，超出休假名額簽批人承擔一切責任。六、 如當天班次中有請事假或者病假的人員，當班部長、主任必須做好人員安排，否則由當班部長、主任承擔相關責任。七、 凡請病假者，必須在返回上班的第一天出示具有區級以上的證明（正規醫院）如病歷、小票，否則當曠工處理。八、 請假者必須提前兩天提出申請，不可借休。九、 凡曠工一天者，扣除當月三天工資5、，曠工兩天者，扣當月一半工資，曠工三天者，扣除當月全部待遇，連續曠工三天者，作自動離職處理（工資押金全無）。十、 公休假未休，按加班計算。十一、 以上制度為初步制定，如有不足再行調整。質量管理制度1、KTV質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量管理責任制。各部門的負責人是部門質量工作的主要負責人。2、嚴格執行KTV服務工作規范和質量標準，既是以客人為主體開展優質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據。3、質量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業務的培訓，提高業務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，6、搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證。1、 各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要堅持服務工作現場的管理，按照工作規范和質量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導及服務后的反饋和提高，以規范作業來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規范要求和質量標準。5、各個部門的領班、部長、主管應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現場巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發現的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部門經理審閱，每月匯總分析整7、理，形成書面報告。部門經理每天深入至各管區部門進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向總經理匯報。6、經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。7、KTV質量管理工作應列入本部門和各部門日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質量要主動接受總經理的監督、檢查和指導。積極參加召開的質量工作8、議會，按照總體工作部署，認真做好工作。工作例會制度1、每日-班前和班后例會（各部門）（1） 主持人： 班前會由經理主持，班后會由部長或部門負責人（2） 出席人員： 值班人員（3） 時間： 上崗前和下班后（4） 主要內容： 班前會：檢查員工儀容、儀表，布置當班任務和分工交待 工作中應注意的事項和要求。 班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。2、每日-樓面干部會議（1）主持人： 經理（2）出席人員： 各級管理干部（3）時間： 班前會之后、檢查衛生之前（4）主要內容： A、各部門的溝通協調 B、前一日營業狀況的分析 C、針對前一天出現的服務質量問題做總結及處理意見 9、D、安排當日的工作 E、落實上級的工作指示3、每周-各部門工作例會（1） 時間： 每周一次或一次以上（2） 出席人員： 各部門員工（3） 主持人： 經理（4） 主要內容： A、研究分析一周本部門經營管理狀況、服務質量、設施設備等的存在問題及針對問題的妥善處理方案 B、與員工思想交流收集員工建議及意見，并抽查員工的應知應會 C、經理作部門工作的指令和標準，布置工作任務及落實的具體時間與質量管理要求 D、貫徹上級的工作指令，貫輸公司的營銷方案政策4、每周-工作總結會議（1）時間： 每周一次（2）出席人員： 各職能部門主要負責人（部長級以上人員及員工代表）（3）主持人： 總經理（4）主要內容： A、10、當周的工作總結及要求B、服務質量方面C、成本控制方面D、部門協調方面E、市場策略方面F、公司客源方面G、營業狀況方面H、對下周的工作安排及公司的發展策略5、每月-員工大會（1） 時間： 每月一次（2） 出席人員： 全體員工（3） 主持人： 總經理（4） 主要內容： A、各部門簡要匯報當月工作總結及下月工作安排 B、總經理對當月所有出現的營業狀況等問題作總結發言C、全公司的經營理念、發展策略、營業方案、標準要求等內容的講解 D、總經理宣布對全場工作的要求指令，布置下月的工作安排E、做好全公司的企業精神、團隊意識、員工榮譽感等的思想教育工作宿舍規章制度為保證員工有充沛的精神去工作，公司將給員工提拱11、一個舒適安靜的住宿環境，同時為保障公司和員工的生命與安全，特制定如下守則，希望各同仁互相監督共同遵守。一、 所有員人入住宿舍，必須保持墻面、地面、床鋪物品等整體清潔，每日清潔衛生輪流值日，由宿舍長監督執行。二、 所有員工必須按指定房號和床位住宿，不得私自調換特殊情況由人事部統一調動違者罰款20元并立即搬回原床位。三、 嚴禁男女混住宿舍，違者罰款100-200元，嚴重者作開除處理。四、 嚴禁在宿舍范圍里，大聲喧嘩、追趕或打鬧，晚上使用電視、收音機等應盡量將音量調低，以免影響他人休息，晚上十一點后須將音響關掉，違者罰款30元。五、 嚴禁在宿舍里進行任何形式的賭博，違者沒收賭具、賭資外并給予罰款1012、0-200元，嚴重者作開除處理。六、 宿舍里員工要互相尊重，彼此團結友愛，不得欺負或恐嚇他人，不得吵架或做不道德的行為，違者罰款處理，嚴重者作開除處理。七、 嚴禁在宿舍里喝酒鬧事，違者罰款50-100元。八、 嚴禁在公司范圍里打架，違者一律作開除處理，并罰款100-200元。九、 未經部門經理批準，不得私自帶公司財物到宿舍，否則按盜竊論處，并作開除處理，情節嚴重者送公安機關處理。十、 員工攜帶行李出宿舍時必須憑部門負責人簽發的有效放行條并主動交給當值保安檢查，對違抗者保安有權扣留其行李，如強行出公司，且態度惡劣者，罰款50-100元，嚴重者作除名處理。十一、 任何員工不準將非本公司員工私自帶入13、宿舍坐談或留宿，（來訪人員須經人事部登記方可）來訪人必須在23：00之前離開宿舍。十二、 宿舍里不準亂拉電線和使用大功率電器（如電爐、電飯煲、電熱杯），違抗者除沒收電器外，并給予罰款20-50元。十三、 注意用水、用電，做到人離燈熄、人走水停，水電費全部由該宿舍所有人員平均分攤。十四、 嚴禁在窗口、陽臺上住外拋雜物或倒水，違者作罰款處理。十五、 愛護公物，如屬人為損壞公物照價賠償，個人財物自行保管好，亂動他人東西視作盜竊處理。十六、 講究文明禮貌，不準穿爛衣褲或赤膊在公共場所亂走，起床后必須疊被，保持宿舍整潔、個人衛生，物品（如衣服、鞋及日用品）須整齊排放，違者罰款10-20元。十七、 不準將14、廢品（如膠紙、舊衣褲、衛生巾等）丟入馬桶里，如發現廁所下水管堵塞時須到財務部繳納疏通費后方可維修。十八、 員工宿舍的燈及水喉壞了必須及時知會公司的管理人員，派人維修，員工不得擅自違章維修，因此造成的后果由責任人負擔。十九、 員工的摩托車、自行車須按指定地點停放，不準停放在走道和走火通道里。二十、 宿舍為員工棲身之地，杜絕將槍支彈藥、毒品、危險品、違法物品等攜帶入宿舍，一經發現給予重罰并依法辦處，送公安機關處理。二十一、 公司管理人員每月至少兩次對員工宿舍進行全面衛生例行檢查，對查實有違紀行為的人員將按照公司的有關規定處理。以上規定希望各員工自覺遵守，對違規者嚴懲不誤。客人投訴處理程序投訴的解決15、原則1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發生爭執的原則。2、耐心聽取并接受客人投訴的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時。4、如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經理。投訴的處理步驟1、 向客道歉；2、 傾聽客人投訴；3、 說出原因；4、 找出癥狀；5、 謝謝客人的建議；6、 處理建議；7、 把問題記錄下來，以便以后參考；8、 若問題無法解決，向上級馬上報告，并討論如何解決。投訴的處理程序當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理。1、 如非職權可解決，亦要先小心聆聽客人的投訴內容，用紙筆詳細記錄下來，表示關心及重視，并立即上報上級處理，協調解決問題。2、 在交給上級處理時，要清楚客人為何投16、訴（把知道的情況上報上級部長、主管），有什么要求？3、 在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權范圍內擬定好解決方案。4、 再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題”。應保持冷靜、誠懇，認同客人之態度，再復述一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態度弄清問題。5、 在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。6、 如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方意見。7、 無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲諷等行為，只會加深對方反感，于解決問題無補于事。8、 若客人投訴內17、容不屬自己職責范圍，亦不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應表明自身身份后，聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容，并將其介紹給客人認識，由負責人解決客人的投訴問題。9、 客人未必永遠是對的，但亦無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。10、 處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸酒店之規則，或有過份苛索，如有可能的話，都應盡量滿足客人。11、 處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、 投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結果是否滿意，并且18、向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。訂房流程及要求1、前臺人員要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或訂錯。2、當前臺人員接聽預訂電話時：（1） 在電話鈴響三聲以內接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；（2） 與客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。3、記錄預訂電話：詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內容要準確。4、復述訂單內容：（1） 必須向客人復述所記錄的內容；（2） 說話要簡潔、清晰，復述內容完整，向客人說明最長留位時間，超過時間會取消預訂。5、與客人協商：（1） 遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時；（2） 協商時盡19、量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；（3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。6、與客人道別：（1）語氣要禮貌；（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。7、落實預訂：（1）將預訂內容及時在預訂本上注明在電腦上做登記；（2）客人取消預訂后，須在預訂本上注明并撤消登記。8、接完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位前臺人員要經常查看訂房薄，了解訂房情況。9、若有客人要求預訂日期已沒房時：（1）建議客人留下聯系電話，如有房我們將盡快安排；（2）建議客人更改日期或時間。接聽電話的注意事項：1、電話在鈴響20、三聲之內拿起。2、電話旁要有紙和筆。3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：A、問候 B、報出部門 C、介紹自己 D、提供幫助8、不能將客人電話號碼告訴外人。9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）10、落實。確認訂房的十個步驟：1、準備；2、問候，報出姓名；3、報出要找的人之姓名；4、確認你要找的人之身份；5、列出打電話的原因；6、聽清楚對方的回答；7、做好記錄；821、確認細節；9、感謝對方，掛機；10、落實。掛斷電話的禮儀：1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種KTV式的，溫文爾雅的。2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；“對不起，打攪了。”若是對方打錯了，也應說一聲：“對不起，您打錯了”。客人遺留物品的管理規定1、 公司所有人員如有撿到客人遺留物品需上交收銀處并簽名登記；2、 如客人還在公司范圍內應馬上還給客人；3、 客人已走的需盡快聯系，以還給客人；4、 客人領取物品時需部長級以上人員在場并簽名，在還物品時需要客人先講述物品的特征，保證物歸其主。5、 22、如客人物品三天內無認領，此物品移交總辦，由總辦備案，并根據物品性質確定保管限期限。6、撿到遺留物品的人員公司備案，根據物品價值給予表揚或獎勵；7、撿到遺留物品的人員在當時第一時間交于收銀處，如拖延時間在15分鐘以上者公司認定為是想據為已有，私吞財物，此類情況公司將作嚴重處罰；存取酒制度一、存酒程序1、 當客人要求存酒時，跟房服務人員必須立即通知當區領班、部長存酒。2、 領班、部長到房存酒前，必須清點存酒的品種及數量，并知會客人。3、 將存酒送到超市，并填寫存酒卡，注明品種、數量、房號、存酒時間、顧客姓名（存酒卡分：酒卡、酒吧存根、一聯二卡）。4、 超市人員清點存酒數量及品種無誤后，須在存酒卡上23、簽名證實；如為洋酒，需貼上量度標簽并要客人簽名，并在存酒登記簿上登記備案。5、 存酒經手人及超市人員確認后，將存酒卡交收銀臺蓋章，有蓋章方可生效。6、 收銀臺在存酒卡蓋章后，酒卡由存酒經手人（領班、部長）交存酒客人。7、 存酒流程：客人存酒樓面部長超市確認登記收銀蓋章由樓面領班、部長將存酒卡交至客人。二、取酒程序：1、 客人取酒時，必須憑酒卡取酒。2、 樓面領班、部長接到客人的酒卡時，必須認真檢查是否過期，取存酒時需在存酒登記簿上簽名。3、將酒卡交超市核對無誤后出酒；（必須保證二卡合一，方可出酒）并在存酒簿上注銷。4、由樓面人員將取出的酒水送到取酒客人的房間，并知會客人酒水已取出。5、對超過有24、效期的存酒卡公司不作取酒要求，特殊情況必須由總經理簽名認可才能給予取酒。5、取酒流程：客人取酒部長核對超市取酒卡存根核對超市出酒 存酒本上 注銷 送酒給客人三、相關規定：（5） 紅酒、白酒、洋酒存酒有效期為壹個月，啤酒和軟飲存期為15天；（6） 存酒數量不限，凡是啤酒、紅酒、飲料已經開瓶后不接受存酒，白酒和洋酒已經開瓶可根據客人的實際情況辦理存酒。（7） 凡是客人自帶的酒水，公司不接受存酒要求。（8） 客人要求存酒，當存酒手續辦妥后，客人已走，樓面部必須將酒卡交收銀處登記保管，如客人下次過來取酒時，由樓面存酒經手人確認，部門經理簽名方可。（9） 客人存酒、酒卡必須交給客人，任何公司員工不得擅自25、私藏酒卡，特殊情況客人指定交由個人保管的現象，由保管人主動向部門作出相應的登記。非正常私藏酒卡，一經發現，作200500元不等罰款。（10） 如客人遺失酒卡原則上不可取酒，特殊情況，可由訂房人或管理人員出示證明擔保，經經理核對無誤后，客人簽名，交總辦簽名后方可取酒。7、正常存取酒要求由樓面部長級協同服務人員進行操作，其它工作人員不能存取酒。8、凡客人未要求存酒水及公司接待房剩余酒水一律退回公司，做充公處理任何人員不得私存，否則作出200元以上罰款，嚴重者作辭退處理。9、充公酒水，凡客人遺留酒水在未存情況下，嚴禁私存。程序： 寫酒水回收單二聯，寫明品名，充公數量、序號、日期、經手人、經確認后交于26、超市確認，蓋章或簽名，然后交給收銀臺蓋章，收銀一聯，超市一聯，超市必須準備充公酒水登記本，凡充公酒水，根據數量，總辦核查給予部門獎勵，視充公數量而定，由樓面統一清點數量，上報總辦（每周一次）公司可根據運作需要做出適當的調整 KTV包房環境及衛生標準（5） 電器2、 燈具是否完好，交接班后打開射燈，其它燈光關閉，進行衛生清掃，完畢后關閉所有燈具。3、 電視圖像是否清晰，頻道設置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認正常后，其它設備立即關閉，其操作程序為：開機：I：打開關機；I：關閉話筒及功放；II：VOD系統（同上）切斷電源；III：關閉電視。4、 風機、空27、調工作是否正常，營業前將空調調節至H檔，打開風機保持室內空氣清新，在客人房內約二小時后適當調節到M、L檔，保持恒溫即可，當客人離開后立即關閉空調、電腦、電視、功放、風機等，將物品按規定擺放整齊，將門打開通風。二、物品擺設1、 機柜擺放于門正對面、電視旁邊的角落，必須擺正2、 桌子擺在靠沙發的正中間，不能歪斜3、 小皮凳統一擺放于電視機或投影墻下方，必須橫或豎擺放統一顏色，與沙發顏色相配為佳4、 麥線卷成橢圓開，整齊的擺放于沙發兩邊5、 煙盅擺放位置為臺面靠沙發的兩角，與兩鄰邊相隔一個手掌的位置6、 麥套、意見卡、牙簽、紙巾等物擺放于手機盒內7、 小垃圾桶必須放于桌子靠墻方向的桌腳方8、 防毒面28、罩統一放于電視機柜上靠墻邊9、 滅火器擺放于點歌架靠墻的下方或門后。（二）柜內物品的擺放各類包房配備杯具需排放整齊，潔凈。（三）沙發及裝飾物的標準擺放1、將靠墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴散，力求棉絮均勻2、視沙發的長短將靠墊均勻的呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內，不能有折皺現象三、衛生標準（一）室內清潔1、家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬2、墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵3、室內無異味，沙發底下無穢物4、煙缸、墻飾物無傾斜、無塵5、垃圾筒內無穢物及表面無塵（二）室外清潔走廊無異物、無水痕，裝飾畫擺放整齊、無傾斜，張貼物無破損托盤使用技巧、操作流程及服務標準一、托盤的使29、用（一）托盤的準備：1、托盤必須干凈、無破損；2、服務時墊有干凈布巾，以免打滑。（二）正確使用托盤：1、 左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的距離；2、 關節成90度角，手臂與身體有一拳頭限；3、 重心盡可能垂直并且略靠自己手腕與手臂成90度，不要太高或太低，手掌適度張開；4、 在圓托盤上擺放東西時，須將重的物體放在靠身體的一側，較低、輕輕的放在外面；5、 使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時，步伐平衡，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；6、 如有人從前面走來，或從旁走過，盡量主動側身讓客30、人先過，再繼續前行；7、 右手用于協助開門，或替客人服務；8、 當用托盤把東西送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持與桌面30cm的距離為適；9、 當把空盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（注：托盤底往外）。注：切忌勿拿空的托盤玩耍。對講機使用標準一、 工作要求：1、 做到有呼必應，有問必答，呼應及時；（做到互相幫助，積極代應）；2、 以標準普通話為主（不可說方言，和其它語言）；3、 不可以講粗話，不可以叫同事外號；4、 在工作中管理者應以職位相稱，不直呼姓名；5、 工作中嚴禁講與工作無關的任何事情；6、 了解對講機各部件及功能；7、 時刻留意對講機的內容；8、 保證對講機31、在使用過程中順暢，確保自己對講機不斷電二、 工作標準：1、 一人一機一耳麥；2、 使用對講機口語清晰，簡單明了；（繁鎖的事，要當面講，不可長時間占用頻道）3、 使用過程中做到不搶麥；（不是必要，不要打亂別人呼叫和應答。特殊情況如突發事件可以。）4、 不可以無故取下耳麥玩甩，（以免信息斷線。例如突發事件及時的匯報）5、 一頻道為樓面通用頻道，二頻道為前臺頻道；三頻道為超市頻道；五頻道為水吧頻道；六頻道為音控網管頻道；七頻道為PA頻道；八頻道為保安頻道（有事調頻道不要忘記回來）6、 做到讓對講機給我們工作帶來最大的方便快捷。三、 工作步驟：1、 上班前到領班處領取時做好簽名2、 登記，檢查對講機是32、否完好3、 測試性能4、 打開開關，將對講機調到閑置頻道，按住對講機正面左手鍵3-5秒鐘。5、 如閃紅燈并發出嘟嘟聲響，表示沒電，需要及時到員工休息室按要求更換有電電池。6、 調回一頻道，樓面通用頻道。7、 按住對講機通話鍵呼叫試機。A）如收到對方回應表示可以正常使用B）插上耳麥，按住麥線呼叫鍵試機，如收到對方回應表示可以正常使用C）時刻檢查配置對講機是否有電，沒電時應及時通知領班更換有電電池D）使用中如有摔壞應及時上報管理層，做到珍惜愛護對講機E）發現所領對講機有故障應馬上與領班更換（以免影響正常工作，造成不便）F）遇突發事件時善于使用對講機（如客人打架鬧事及時通知保安、經理）四、對講機的常33、用語言對講機的語言要求簡潔、明了，重要信息要重復。常使用的對講機標準語言前臺：XX區XX區XX房進客或者來賓。服務員：XX房收到，謝謝。前臺：XX區XX區XX房，即將到鐘。服務員：XX房，收到，謝謝。服務員：前臺前臺，XX房不加鐘/加XX小時。前臺：前臺收到，XX房不加鐘/加XX小時，謝謝。服務員：前臺前臺，XX房客人離場。服務員：前臺前臺，XX房可以待客、清包可待。服務員：音控音控，XX房，需要調音服務員：XX部長、主管/經理，請到XX房/請速到XX房、XX房有客人打架、XX房客人把X打破、XX房有自帶服務員：某某，請幫我拿X到XX房，謝謝。對講機總結：1、 帶了對講機，合理利用對講機給自己34、的工作帶來最大的方便與快捷；2、 有了對講機，讓溝通交流零距離，使得團結一致、整密配合、做到工作高效率高質量；3、 有了對講機，要有的四大要素全面意識：（1交接2頂崗3匯報4知會）。安全守則一、 消防制度1、 廣泛開展防火宣傳，普及消防常識。2、 建立健全防火規章制度，落實防火責任。3、 建立健全消防組織，充實更新設備；4、 經常開展防火檢查，及時整改火險隱患。5、 要求每一位員工都熟記火警電話119。6、 定期檢查更換殘舊的電路及用電設備。7、 定期檢查組織員工學習消防知識進行消防培訓。8、 在酒店范圍內各主要位置，放置足夠的滅火器材、應急燈、安裝噴淋、煙感消防栓等，消防設備設施。9、 保持35、各走火通道暢通無阻，不準在走火通道放置雜物。10、 保持各主要路口有明確的安全出口標識，及應急燈，并確保正常工作。11、 下班后關閉所有用電設備，檢查并即時消除火警隱患。12、 如遇火警，按火警疏散措施方案及時疏散處理。二、 消防滅火措施第十一條 冷制法：就是將滅火劑直接噴灑在燃燒物質上，將燃燒物品溫度降低到燃燒點以下，使燃燒停止。第十二條 窒息法：就是用隔絕空氣或稀疏燃燒區的空氣含氧量，使燃燒物得不到足夠的氧氣熄滅。第十三條 隔離法：就是將還在燃燒的物質與未燃燒的物質隔離開，中斷燃燒物質的供給使燃燒停止。第十四條 抑制法：是根據燃燒游離基連鎖反應機理，使有抑制作用的滅火劑參與到燃燒反應過程中36、，使燃燒時產生的游離基消失，形成穩定的分子，使燃燒停止。三、 安全四、 防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是每個員工的應盡義務。五、 下班前認真檢查本崗位每個角落的水電設備，消除事故隱患，如本人不能解決應立即報告領導。六、 如發現可疑或有不法行為的人和事，應及時報告直接上級和保安部。七、 員工如發現有不安全的設備或操作程序足以引致意外事件時，應立即報知部門部長、主管，以便及早防范。八、 不與客人的小孩追耍，發現客人小孩玩水、玩電、玩火，要加以勸阻，避免意外事故發生。九、 不將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人。十、 撿到客人遺留物，一律上交當值經理，客人遺留的書37、報、雜志一律上交保安部清理，不得傳閱。十一、 預防火警10、 公司內除在指定地點吸煙外，禁止員工在公共營業場所吸煙。11、 公司要害部位（空調機房、倉庫、電腦室、消防中心、音響控制中心等），無關人員禁止入內。12、 廢紙品必須傾倒在指定地點，未經許可禁止在公司內焚燒廢紙品等。13、 動用明火（廚房除外）須經保安部審批，任何人不得在公司內擅自動用明火。14、 禁止將易燃、易爆物品帶入公司，因工作需要帶入的，須經保安部同意，并指定專人妥善保管。15、 未經許可任何人不準在工作場所使用煤氣、油爐、電加熱器等設備。16、 未經經理同意，不準擅自拉臨時電線。下班離崗須及時切斷電源。17、 電器設備等發生38、故障，應及時書面呈報工程部，任何人不得擅自修理。18、 消防專用設施不得擅自挪作他用或隨意擺放；安全通道，消炎栓門前不準堆物；嚴禁將廢品塞入消防管道口。19、 一旦發生火警，要積極采取滅火措施，并立即向有關部門報警或撥打“119”報警，正確報出火警地點、燃燒物質、災害傷情及自己的姓名和工作部門。備檔待查。（未經授權，不得撥打“110”“119”）。十二、 火警每一位員工都應熟記火警電話、信號、熟悉走火通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中要聽從消防中心的指揮。如發生火警，無論程度大小，必須作出如下措施：十二、 保持鎮靜，不可驚慌失措。十三、 呼喚附近的同事援助。十四、 通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名工號。并報告總經理及有關人員。十五、 在安全的情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。十六、 切勿搭乘電梯，而需用樓梯。十三、 意外1、 如有遇發生意外事故應視情況分別通知有關部門酌情處理。通知電話總機轉告總經理或當值經理。2、 加設標志，警告其余人員勿靠近險區。