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1、商業經營公司行政、人事、運營管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄一、商業經營管理公司經營管理制度編制目的4二、商業經營管理公司經營管理制度實施要求41、本制度是商業管理公司開展工作的指南。4三、行政、人事管理制度51、 公司組織架構圖52、公司各部門職能描述71） 招商部職能：72） 企劃部職能：83） 營運部職能：84） 物業管理部職能：85） 工程部職能：86） 行政人事部職能：97） 財務部職能：9四、招商管理制度101、 市場調查101）、 市場調查工作界定102）、 市場調查工作計劃、內容及要求12、02、 商業業態規劃、招商政策及租金方案101）、業態規劃102）、 招商政策及租金方案113、商鋪招商111）、 招商工作安排112）、 招商準備113）、 商鋪招商工作實施124、 廣告招商135、 商鋪租賃情況分析136、 品牌資源庫建立131）、品牌資源庫管理規定13五、運營管理制度141、公司損益測算141）、收入項目142）、成本項目142、經營規范管理143、現場管理154、營運計劃管理155、數據統計分析管理151）、數據采集152）、 營運狀況報表管理153)、報表存檔164)、數據保密16六、物業管理制度171、日常管理172、安全漏洞評估173、消防安全管理的多方協助173、4、安全、環境與工程維修的互助式管理185、車輛管理18八、工程管理制度192、工程部業務管理191）、工程巡場192）、主力店專用設施設備定期巡查193）、工作計劃194）、能源管理方面的20XX商業管理公司運營管理制度一、商業經營管理公司經營管理制度編制目的1、 為實現市場保值、增值、實現商業管理規范化、科學化，建立科學、切實可行的管理機制和操作規范，提升曙光國五金建材家居博覽城品牌形象，制定本制度。2、 商業經營管理公司經營管理制度闡明了公司商業管理的思想和本公司各項業務操作要求。通過商業經營管理公司經營管理制度的制定和實施，期望能在以下各方面規范公司的經營管理活動，提升商業管理品質。14、) 優化、整合商業管理的業務流程，使之更為明確規范，切實可行；2) 明確管理責權體系,清晰職責；3) 加強信息溝通,提高商業管理的有效性和效率；4) 營造開放、誠信的管理環境，促進組織的學習和創新。二、商業經營管理公司經營管理制度實施要求1、本制度是商業管理公司開展工作的指南。副總經理（招商、運營） 副總經理（物業、工程）營運總監（招商、企劃、營運）企劃部營運部jing物業管理部工程部行政人事部財務部招商經理招商助理 企劃經理企劃 平面 文案 營運經理 營運專員 客服主管 客服專員 物業部經理保安隊長 保安員 物業處主任 物業管理員 保潔綠化主管 值班運行電工工程部經理工程師 強弱維修工 電梯5、工 空調維修工 綜合維修工 部門經理行政主管 人事主管 行政文員司機/采購 班車司機 司機/采購信息管理員財務經理會計 出納 招商部總 經 理 2、所有與商業管理公司業務有關的員工均必須遵循本制度的規定,勝任本職工作必須以掌握和有效執行本制度的規定為前提。三、行政、人事管理制度1、 公司組織架構圖1、 項目開業籌備主要管理人員到崗時間表 部門職位人數一階段二階段三階段其他說明總經理1副總經理2財務部經理1會計主管1出納員1招商部招商部經理1招商助理5營運部營運部經理1營運專員2客服主管1客服專員1企劃部營銷企劃主管1企劃專員1文案專員1廣告專員1人事行政部人事行政部經理1行政專員1 人事專員16、信息/倉庫管理員1采購1車輛管理員1物業服務部物業經理1物業處主管1物業管理員2保安主管1保安員40保潔、綠化主管1保潔、綠化員15工程部工程部經理1工程師1強弱電維修工2電梯工1空調維修工1值班運行電工1綜合維修工22、公司各部門職能描述 部門職能：1） 招商部職能： 開業前招商、包括：市場調查、制定招商方案、招商實施； 開業后招商更新、供應商優化； 商戶更迭、裝修進場/撤場管理； 對接商業管理中心招商資源與工作安排。2） 企劃部職能： 企劃方案制定及預算提報； 平面設計； 廣場形象維護； 活動策劃與實施； 企業VI形象監控。3） 營運部職能： 市場日常管理； 商戶、客戶服務； 租金、管理費7、物業費等現場催收； 商戶管理。4） 物業管理部職能： 安全保衛； 消防安全臨控； 衛生保潔； 綠化美化； 物業收費統計、分攤管理。5） 工程部職能： 設備設施啟閉運行管理； 設備維修維護； 配電房、空調機房值守； 客戶維修服務； 工程收費統計。6） 行政人事部職能： 招聘、培訓、人事、薪酬、考核、員工關系管理； 日常行政后勤管理；資產、零星采購、庫房管理； 政府公共關系維護、處理對外事務； 團隊建設、企業文化建設。7） 財務部職能： 提報預算； 執行預算； 日常費用支出控制管理； 商業管理軟件的運營管理； 公司整體運作財務監督。四、招商管理制度1、 市場調查1）、 市場調查工作界定a) 項目8、規劃定位前，先展開市調,調查內容包括商圈情況、同行業及競爭對手情況、居住人口及消費水平、租金水平、商戶資源、物業管理、媒體、薪酬福利水平等；b) 家居博覽城正常經營后,招商部門應不定期對商品品牌、競爭對手、新商業項目的情況進行調查，形成市場調查報告上報公司；2）、 市場調查工作計劃、內容及要求a) 城市零售狀況分析：主要商圈情況,不同業態在當地商圈的分布情況、數量和面積比 例、經營狀況，未來發展規劃等；b) 同類競爭對手分析：基本情況,總面積,規劃布局,業態面積配比,檔次定位,開業時間,歷史經營狀況,消費環境,消費結構(客層定位),租金價格或合作條件,相關費用(物業管理費),人力資源費用、品牌9、情況，服務管理、停車位數量、客流量、招商優惠條件等；c) 新聞媒體調查：調查各種媒體的收費標準和當地主流媒體、廣告媒體合作單位的情況。2、 商業業態規劃、招商政策及租金方案1）、業態規劃a) 市場商業業態規劃包括商業定位、業態面積占比、各業態在城市分布、目標品牌等；b) 商業管理招商部負責制訂招商方案,并跟進商業規劃執行情況；c) 商業業態規劃一經確定,必須嚴格執行。若執行中有調改意見須提報調改方案，經公司總經理審核并審批，審批后的調改方案方可執行。2）、 招商政策及租金方案a) 商業中心招商部根據當地市場情況、經營情況、商業業態調整規劃、草擬經營期招商政策及租金方案；b) 招商政策及租金方案10、包括:各商鋪租金、各業態租賃合同年限，保證金、租金交納方式，租金年增長比率，優惠政策；c) 招商政策及租金方案草擬后,由總經理、各業務主管副總經理、各部門負責人、參與論證。d) 商業公司根據招商政策及租金方案,確定每個鋪位的租金及招商政策。并嚴格執行。3、商鋪招商1）、 招商工作安排a) 開業前八個月完成招商準備工作并啟動招商,開業前二個月完成招商100%,對于招商完成后掉鋪的商鋪需在開業前一個月完成掉鋪再招商工作；b) 經營期根據業態及品牌調整計劃提前啟動招商工作；2）、 招商準備a) 制定招商方案及招商計劃；b) 商業業態規劃、招商政策及租金方案確定后，制定招商計劃書及招商工作進度計劃。c11、) 招商范圍：業態、業種、品牌檔次，每個鋪位鎖定三個目標品牌，分高中低三個檔次；d) 招商城市：本地及異地城市；e) 任務指標：鋪位數量、面積；f) 招商資料準備:包括招商手冊、市場平面圖、意向合同、租賃合同及附件、物管合同、補充協議、廣告位使用合同等；g) 制定商戶洽談流程、意向合同審批流程、租賃合同審批流程、租賃合同審批流程、合作條件更改審批流程、合同終止審批流程、招商管理制度h) 制定招商手冊、項目簡介，招商宣傳資料印制完成存檔備案；i) 培訓招商人員統一招商說辭(如:答商戶100問),其內容應與宣傳資料和招商手冊內容保持一致,不得夸大事實;3）、 商鋪招商工作實施a) 注重發揮知名品牌12、大客戶的影響力，對有意向的知名品牌及有關整體包租、區域分租的重點大客戶，招商負責人須親自跟進；b) 招商部門制定品牌落位圖,做出至少兩套備選方案,一套預警方案；c) 做好客戶記錄。每日登記商戶洽談情況并進行匯總，外出拜訪商戶的，外出前做好去向登記，返回后登記商戶洽談表情況。根據接待和拜訪商戶的情況確定有意向的目標商戶，招商人員對目標商戶要進行重點跟進和洽談。根據洽談情況做好目標商戶洽談記錄；d) 商業公司制定招商啟動倒計時e) 建立招商檔案,包括商戶資源、商戶合同及資料，定期匯總。f) 招商的前期啟動,以一線主力品牌客戶、次主力店為重點，率先洽談，優先簽約，確保招商質量及一流的市場地位，可在13、確保實現租金整體目標和集團總體要求的基礎上，對重點關鍵品牌的合作條件在上報批準后可給予優惠扶持政策；4、 廣告招商1）、擬制所要招標的廣告資源簡介,明確數量、規格、位置和是否獲得政府主管部門的設置許可等，并繪制簡圖加以標注；對沒有規劃建設的樓頂廣告位，需明確延長米、位置和樓頂建筑結構、設備情況，以及政府主管部門相關要求等；此外，還應對周邊商圈情況作簡要介紹。2） 、明確廣告租賃時間(一般3-5年),廣告日常維護、電費等由廣告公司自理；5、 商鋪租賃情況分析商業公司建立商鋪基本情況檔案,包括商鋪數量、各商鋪面積、租賃期限及經營品類等。招商部需按周上報空鋪情況,并上報空鋪招商進展情況，定期關注各商14、鋪品牌自身發展、商鋪經營業績、商戶履約情況，在商鋪品牌調整時作為調整依據。6、 品牌資源庫建立1）、品牌資源庫管理規定a) 建立品牌資源檔案表品牌資源檔案表按統一標準填寫, 招商部于每月25日前上報更新品牌。招商部建立品牌檔案資源庫，理清品牌資源明細，清算品牌檔案總量，根據每月上報品牌資源情況于當月30日對資源庫總數進行調整。并定期對品牌資源庫內容進行整理，清除無效品牌資源，達到有效化和實用化。b)建立在場商戶調整表招商部每月20日前對在場經營商戶情況進行整理,按統一表格要求上報公司在場經營商戶變動情況,公司根據上報的商鋪經營情況進行及時更新。c)新進入品牌資源檔案招商部負責收集整理,主要品牌15、資源為首次進入本地區銷售的世界知名品牌,取得聯系后根據相關資料建立品牌資源檔案。以月為整理時段，每月15日整理匯總。五、運營管理制度1、公司損益測算1）、收入項目物業費、租金管理費（租金收入的 %）、停車場收費、廣告費、其他多種經營收入2）、成本項目工資、補貼、五險一金、辦公費、差旅費、通訊費、交通費、燃油費、招待費、招聘培訓費、水電費、物料消耗、業務宣傳費、廣告費、折舊費、低值易耗品攤銷、保安部費用、保潔部費用、工程部及工程維修費用、 其他費用。2、經營規范管理遵守各項管理制度,規范經營,組織商戶開展“誠信經營”等活動,不斷提升博覽城的經營管理水平,爭取在同行業占據領先地位。嚴格執行公司的管16、理制度,針對日常出現的問題,及時總結、修訂、完善管理規定，使營運管理工作持續改進并不斷提高。3、現場管理1）、營運人員每日巡場不少于4次：營業前、營業中（上午、下午各一次）、營業后必須巡視；每次巡場必須按照規定線路、檢查事項進行巡視記錄，填寫日常營運巡視記錄表，由營運部存檔；2）、各地商業公司營運副總經理(營運部經理)每周不少于一次須組織營運部人員進行集體巡場,全面檢查現場營運管理情況；3）、每周對日常營運巡視記錄表中記錄的問題進行分析,對超出時限仍未解決的問題進行跟蹤,對存在的共性問題進行分析,提出解決辦法,上報公司總經理；4、營運計劃管理制定年度營運工作目標及工作計劃；確定經營管理目標,全17、面分析和評價運營服務工作,制定每下一年度營運工作計劃,內容包括:運營管理服務目標、需要改進、提高的營運工作重要事項及計劃安排等。5、數據統計分析管理數據分析界定，為了更好地了解和掌握經營狀況,特制定數據采集、統計分析的相關規定，明確數據采集、整理、分析的頻次、流程及要求。1）、數據采集負責采集的營運數據包括:主力店面積、日銷售額、日銷售額；日客流量；日停車場收入及其它一些需關注的數據。2）、 營運狀況報表管理營運狀況報表指公司每日根據所采集的主力店、步行街、車流、客流等相關數據后形成的情況及分析報表，包括：周報表和月度分析報告。a）周報每周一下午根據收集的上周一至周日的運營數據形成運營狀況周報18、表,經部門主管及運營總監審核批準后于每周一17:00前上報運營副總及總經理。b）月度分析報告次月5日前運營助理將編制的營運狀況月度分析報告經經部門主管及運營總監審核批準后上報運營副總及總經理。c）營運狀況月度分析報告內容包括:當月營運狀況；當月與上月對比；對主力店進行分析；若遇重大節假日（元旦、春節、五一、十一、店慶等）時須對節假日前后一周的數據進行對比分析，并提出改進措施和辦法。3)、報表存檔 各地商業公司在營運報表上報后必須及時進行歸檔管理。4)、數據保密營運數據查閱權限及保密規定,未經總經理或分管副總批準,他人不得隨意查閱。數據為公司經營管理重要機密,不得隨意外傳,違者將予以處理,情節嚴19、重的予以辭退,給公司造成損害的追究其法律責任。六、物業管理制度為了更好的總結管理經驗,將經驗制度化,并提高基礎物業管理相關業務水平,針對重點、難點環節提出相應的管理方法和原則。1、日常管理1）、安防管理的無縫布防，解決商業廣場閉店后至開店前安全漏洞問題。2）、值班商管隊在每天閉店時對廣場進行全面、地毯式、由上至下的清場，對可能存在安全隱患、安全死角的區域進行清查，并進行無縫布防，消除各種安全隱患。3）、要求清場時動作規范、嚴謹，并制定由部門經理每月不少于一次、保安隊長每周不少于一次的抽查監督制度，確保清場和布防機制有效實施。2、安全漏洞評估1）、建立定期對本城市廣場安全形勢進行評估的制度,解決20、因各種因素變化導致的安全漏洞問題。2）、建立突發事件應急預案機制,確保各種可能的突發事件均有預案應對,使突發事件的危害程度降到最低。根據可能發生的突發事件,制定相應的處理預案,并不斷補充和完善。3、消防安全管理的多方協助1）、建立公司各部門、公司與相關方在消防管理方面的協作機制，使多方關聯人員積極參與消防安全管理，達到最佳管理效果。2）、配備專職消防技工負責監督消防設施設備的養護與維修，確保消防設施設備正常運行。與主力店關系:根據“誰管轄,誰負責”的原則,與入駐主力店簽訂消防責任書,定期對主力店消防設備設施及其消防管理措施進行檢查,要求其整改不合格內容。同時與其進行充分溝通與協作，配合對方要求21、對方參與各自策劃的消防管理活動。3）、制定商戶消防的監管措施,嚴格實施商戶消防管理檢查；對商戶的營業人員進行消防知識培訓，對消費者進行消防知識宣傳，并要求營業人員參與消防演習活動。4、安全、環境與工程維修的互助式管理1）、建立確保物業管理員、工程維修人員、保潔員相互協助的管理模式，充分利用人力資源，解決現場安全、環境與工程維修問題。2）、互助式管理機制在于形成一個保潔、安全、工程監督網絡：保管員對崗位區域內的衛生進行協助式監管，發現保潔問題及時與保潔員反映并監督處理；分包方保潔員在作業區域內對安全事務進行協防，發現安防、設備設施問題及時提醒商管員、維修工；維修工在日常巡視中發現衛生及安全問題時22、及時通知相關人員處理。做到廣場環境衛生不留死角、安全隱患盡可能消除、設備設施問題得到及時解決。5、車輛管理1）、車場入口值班保安負責車輛導入停放管理。檢看車輛是否破損、無牌、漏油、有無危險品。值班商管分隊長不定時對各崗位執行情況進行檢查。2）、車場值班保安負責車場安全巡視工作。巡視車輛有無刮碰、有無跨車位停放。及時與出入口通報場內車輛情況。監督衛生情況。監督主力店卸貨。3）、收費，車場出口值班商管員負責收費工作。回收停車卡、收取相應的停車費。對免費車輛相關單據的回收、登記、放行。每班次對收費情況進行登記并當日到財務交款。八、工程管理制度1、組建工程技工隊伍,熟悉現場及設備、跟進調試、代管接管設23、備。在設備安裝調試后期，工程進度已經要求變電站、消防監控中心、空調機房、水泵房等機電設備投入調試及試運行，商業公司安排技工進站值班，進入設備設施的代管階段，要求如下：1）、要求相關工程、值班人員在項目公司、施工安裝單位工程師的指導下學習設備操作方法，但不可擅自單獨操作。2）、詳細記錄調試時間、方法步驟、試運轉數據及調試中發生的故障、問題等，作為設施設備的原始記錄進行存檔。代管期間,涉及重大安全的操作如送電、斷電等操作由安裝調試施工單位組織。2、工程部業務管理1）、工程巡場每日必須巡場,巡場原則是“無漏巡、無漏點、無漏頂”。巡場的內容是：巡場區域建筑物完好情況；巡場區域內變壓器、配電柜、冷機、電24、梯、水泵、消防報警控制器、照明燈具等設備的運行情況；各類設備運行、維護記錄；危險化學品儲存情況。2）、主力店專用設施設備定期巡查對以租賃方式交由主力店或其他業戶使用設施設備,工程部應按合同規定的責任和權限執行,可能的工作方式包括:要求提供設施設備維護保養計劃、監督維護保養作業、定期檢查評估等，各項監督管理工作完成后均應形成相應的記錄留存。3）、工作計劃工程部根據工作計劃提前制訂年度預算和月度預算。重點控制每月能源支出費用、零星采購費用、維護保養費用等。4）、能源管理方面的對電、水、氣等能耗費用，要將能耗預算分解到每周。工程部填表記錄統計，每周參照預算指標進行分析，每月與當月預算、往年同月能耗費進行對比，確保完成能耗指標。