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1、汽車服務公司員工人事招聘選拔管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則第一條 目的為保障公司持續、穩定、快速發展對人才的需要，規范員工招聘流程，健全人才選用機制，為公司選用優秀的，能崗匹配的人才，特制定本制度。第二條 原則堅持公開招聘、平等競爭、擇優錄用、先內后外的原則。第三條適用范圍本制度適用于公司經理以下崗位員工的招聘管理（董事、監事、總經理不在本制度范圍內）。第二章 招聘組織管理第四條 招聘工作分為如下幾個環節：提出行政需求、擬定招聘計劃、人員招聘、人員甄選錄用、招聘工作評估。用人部門提出人員需求2、，行政管理部根據人員需求和人員供給狀況擬定招聘計劃、發布招聘信息,并協助用人部門進行甄選錄用，最后對招聘工作進行評估，用以改善工作方式，提高工作效率和效果。第五條 除董事、監事及總經理外，行政部負責公司所有員工的招聘組織。第六條 行政部在招聘前負責組織用人部門根據崗位職責和崗位要求進行測評內容的設計。第七條 一般管理崗位的招聘由公司行政部組織，用人部門總監/經理和行政管理負責人組織測試及初試，本單位負責人（高層管理人員）進行復試，公司主管領導審批。第八條 各部門經理以上崗位的招聘由公司總經理負責測試，董事會負責審批。第三章 招聘計劃第九條招聘計劃與組織 一年度招聘計劃各部門在每年的12月份，根3、據公司下一年度的發展目標和部門現有的人員結構狀況提出本部門下一年度的人員需求，行政部匯總后制定本公司下一年度的人員需要計劃，于次年1月初上報公司，并按相關流程審批后實施。 二臨時招聘各部門在職位出現空缺或需增補職位時由部門經理/負責人填寫招聘需求申請表，并按相關流程審批后并入公司招聘計劃。 三 各部門在公司經營計劃改變、組織機構調整時必須重新確定崗位、人員需求，并按相關審批流程及時上報。四 因員工辭職、晉升、退休及其他原因出現崗位空缺時，應至少提前15個工作日向行政人事部提交審批完后的招聘需求申請表。第四章 人員招聘第十條 招聘的來源與方法一 為提高員工對公司的積極性、忠誠度和滿意度，公司管理4、崗位出現空缺，原則上采取以內部招聘為主、外部招聘為輔的政策，同時根據崗位特點、人才需求數量、新員工到位時間和招聘費用等因素綜合考慮。二 在尊重用人部門、應聘員工及其目前所在部門意見的前提下，進行內部招聘，為供求雙方提供雙向選擇的機會。1、內部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內部人員重新聘用（下崗人員）等。內部招聘的主要方法有推薦法（經本組織個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解崗位空缺，通過競聘選拔）等。2、公司空缺崗位可試行競聘方式。經各用人部門申請，行政人事部、總經理室審核后認為可行，可對空缺崗位進行競聘。3、內部招聘管理公司在內部進行招聘，由行政人事部負責組織；公司行政人事部根據招聘5、崗位要求，對空缺崗位的任職資格進行評估，對公司在崗人員素質狀況進行評估，認為可行，可在整個公司內部進行招聘。三 公司在內部招聘不能滿足崗位要求，或者補充豐富招聘資源時，可以進行外部招聘。1、外部招聘渠道主要有以下幾種形式：（1） 員工推薦：公司鼓勵員工推薦優秀人才，由行政部本著平等競爭、擇優錄用的原則按程序考核錄用。（2） 媒體招聘：通過大眾媒體、專業刊物廣告、相關網站發布招聘信息。（3） 招聘會招聘：通過參加各地人才招聘會招聘。（4） 校園招聘：每年春季，公司將招聘信息及時發往有關學校畢業分配辦公室，并有選擇地參加專業對口的院校人才交流會。2、外部招聘管理：公司行政部統一協調外部招聘工作，包6、括整體宣傳、與相關單位或部門的聯系、外出招聘人員的組織等。第十三條招聘信息的發布不同招聘崗位、數量和任職資格要求，招聘對象的來源與范圍不同；同時受新員工到位時間和招聘預算的限制，招聘信息發布時間、方式、渠道與范圍不同。一 招聘廣告1、招聘廣告的設計原則：廣告要吸引潛在應聘者的注意，培養潛在應聘者對崗位的興趣，使潛在應聘者對空缺崗位產生欲望，并馬上采取行動，招聘廣告應與公司整體形象一致。2、招聘廣告的責任人：招聘廣告由行政部提出要求，由公司市場部負責制作。3、招聘廣告的形式：根據需要采取內部招聘公告、招聘現場海報、公司形象宣傳資料、媒體廣告等一種形式或多種組合。二 信息發布范圍：由招聘對象的范圍7、決定。三 信息發布時間：在條件允許的情況下，招聘信息盡早發布。四 招聘對象的層次性：招聘對象是處在社會的某個層次上的，要根據招聘崗位的要求與特點，向特定的人員發布招聘信息。第十四條 應聘者提出申請一 應聘者向行政部提出應聘申請可以采用三種方式：一是通過信函提出申請；二是直接填寫來人填寫應聘申請表；三是通過電子郵件提出申請。二應聘者需向行政部提供以下個人資料： 1、應聘申請表（函），且注明應聘崗位； 2、個人簡歷，注明聯系方式、學歷、工作經驗、技能、成果、個人興趣愛好、品格等信息；3、各種學歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復印件）；4、身份證（復印件）。第五章 人員選拔第十五條個人資料收集行政部8、負責從各種招聘渠道收集應聘者個人信息資料。第十六條 資料審查行政人事部根據招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內容包括：年齡、學歷、工作經歷、專業技能、語言等，將不符合要求的資料剔出，對其中具備招聘崗位任職資格的人員資料進行再次審核，審核的內容包括：資料的真實性，背景調查等主要項目，應聘資料審核認可的應聘者由行政人事部負責確定和通知初試時間地點。第十七條 初試一 行政人事部通知應聘者面試的具體時間、地點、所需攜帶的資料。二 初試面試官根據面試評估表中列載的問題對應聘者進行結構式提問，通過應聘者的回答來觀察應變能力，表達能力等，并選擇不同的分值進行分值評估，最后填寫意見。初試合9、格者，給予“推薦復試”意見，向用人部門推薦復試；初試不合格者，給予“不推薦復試”意見，應聘者被淘汰。三 銷售顧問、服務顧問的應聘者須使用“服務顧問/銷售顧問面試評估表” 進行評估，其他崗位只須用“面試評估”進行評估。第十八條 復試 一 復試的責任部門為用人部門，面試官原則上為部門經理，經理不在崗可由主管或分管副總經理進行復試的面試。二 行政人事部將復試者資料進行整理，并與用人部門確定復試的時間和地點。并通知進入復試的應聘者。三 復試負責人根據面試評估（復試）表中列載的問題對應聘者進行結構式提問進行復試，通過應聘者的回答來觀察從業素質、從業績能，表達能力等，并選擇不同的分值進行分值評估。復試完畢10、，負責人意見在面試評估（復試）表意見欄填寫評語及意見。復試意見分為“同意錄用”、“不同意錄用”，如評估應聘具備其他崗位的素質、技能，可以在意見欄中填寫“建議推薦其他崗位”，并及時將面試評估（復試）表交給行政人事部匯總統計。第十九條審批一 行政人事部根據應聘者初試、復試成績及評估意見，制作“入職測評報告”，并上交總經理室進行審批。同意聘用的應聘者由行政人事部負責通知；建議考慮其他崗位者，由行政部與推薦崗位所在部門協調，另外安排測試。二 無論是初試，還是復試的不合格者，面試官須對應聘者進行懇談，將應聘者未面試成功的原因告知對方，鼓勵對方不要氣餒，避免對公司產生負面影響。第二十條報到一 經總經理室同11、意聘用的應聘者，由行政人事部通知其報道的具體時間，及報道時應準備的資料和注意事項。二 應聘者應在規定時間內來公司報到，特殊原因需延遲的須向公司提前申請批準。如在通知規定時間內不能報到又未申請延期者，行政部可取消其錄用資格。三 對于內部招聘的員工，批準錄用后應在一周內做好工作移交，并到行政部辦理調動手續，在規定時間內到新部門報到。第二十一條 體檢同意聘用的外部應聘者報到后應在公司指定的醫院參加指定項目的體檢，體檢合格方可辦理入職手續；體檢不合格，取消錄用資格。內部應聘員工可不參與體檢流程。第六章 人員錄用第二十二條 入職一 入職審批權限：1、員工入職需要由用人部門、行政部、總經理審批； 2、面試12、合格后，錄用審批齊全，由行政部通知其辦理入職手續并填寫試工單，試工時間暫定為3天工作日。3、試工結束后由部門領導審批，并在試工單上簽字，合格人員填寫入職登記表，進入試用期。不合格者被淘汰。二 入職手續辦理：（1）學歷驗證：學歷、學位等證書的原件及復印件； （2）常規體檢：由當地縣級以上醫院提供的體檢結果； （3）一寸免冠彩色照片2張、身份證原件及復印件； （4）身份證、駕駛證其他資格證書原件、復印件，及入職所需的其它資料； （5）原社會保險號； （6）與原單位解除勞動關系且無任何經濟糾紛的證明； 第二十三條 試用及轉正規定一 公司新進員工試用期為13個月，試用期特別優秀者可申請提前轉正，但必須13、試用期滿1個月以上。內部應聘員工是否試用、試用期長短可視具體情況確定。然后轉入轉正流程。二 試用期員工有曠工記錄者應予以辭退。 三 員工轉正須撰寫報告，按“員工轉正流程”進行審批。 第二十四條 擔保的辦理 一 財務出納人員或公司特殊崗位的員工必須提供擔保書（附擔保人身份證復印件）二 擔保人必須年滿18周歲，且符合下列條件之一：1、被擔保員工的父母、兄弟姐妹或配偶且有固定收入或房產證明2、戶籍在公司所在地且有正當職業。3、戶籍在昆明市且在事業單位就職。4、擔保人承擔下列責任：（1）、對被擔保人因故意或過失給公司造成的經濟損失負有連帶賠償責任 （2）、對被擔保人損害公司利益的行為有進行勸阻、制止和14、及時反映的責任。 5、員工應向擔保人解釋擔保書，說明擔保責任，擔保人無異議后，簽字確認。6、擔保人如需中途退保，應以書面形式通知公司，待被擔保員工另找到擔保人，辦理新的擔保手續后，才能解除擔保責任。7、擔保人承擔擔保義務的期限自員工入職之日至離職后半年。 8、行政部須于員工上崗后兩個工作日內對下列內容進行核實。 （1）擔保人的基本情況及聯系方式；擔保人與被擔保人的關系；擔保人是否自愿承擔擔保責任；（2）每年5月和11月，行政部對所有員工擔保書進行核保。 9、有下列情形之一的，行政部應通知該員工在十五天內重新辦理擔保。 （1）員工所提供的聯系方法無法聯系到擔保人的；（2）擔保人不愿意繼續承擔擔保15、責任的；（3）擔保人喪失勞動能力或擔保人死亡的；（4）擔保人被追究刑事責任的（5）他不能繼續承擔擔保責任的。10、員工給公司造成損失且拒不承擔責任、不能承擔責任或不能完全承擔責任的，行政部通知擔保人在15日之內履行擔保義務。擔保人未在規定期限內履行擔保義務的，公司保留追究其法律責任的權利。 第七章招聘評估與總結第二十五條 評估與總結一 行政部應對招聘流程的每個環節進行跟蹤，以檢查招聘效果。從職位空缺是否得到滿足、求職人員數量和實際錄用人數的比例等來分別衡量招聘質量。二 招聘活動結束后，行政部應從調查求職人員及新員工對招聘組織工作的意見、各種招聘渠道的時間、成本和效果、錄用人員的短期流失率等幾個16、方面來評估招聘活動，并撰寫文字性的招聘總結，反饋給管理層領導，作為招聘工作進一步改進的依據。附 1、人員招聘需求表 2、職位申請表3、入職登記表4、擔保書 5、招聘流程圖附件四 人員招聘流程招聘需求申報表填報日期：招聘崗位擬招人數期望到位時間崗位職責簡述：（工作地點 ）基本素質要求：學歷： 年齡： 歲 歲 性別： 專業： 相關工作經驗： 年以上其它：專業素質要求：提供待遇標準最低平均最高其它招聘要求（是否有目標人選、是否需要獵頭等） 部門負責人簽名：以上內容由需人部門負責人填寫公司主管領導審核意見：簽名：招聘結果反饋： 簽名：招聘計劃下達及進度招聘需求類別：緊急/重要崗位 緊急/一般崗位 中期17、需求/重要崗位 中期需求/非重要崗位招聘渠道選擇：獵頭 網絡招聘 登報廣告 人才市場招聘 內部人才庫（同事推薦）專場招聘會 其它 招聘落實情況：1、 招聘信息發布：完成日期： 完成情況： 完成人：2、 簡歷收集/初選情況：完成日期： 初選合格簡歷數： 篩選比例： 完成人： 3、 初試情況：完成日期： 初試通過人數： 篩選比例： 完成人：4、 復試情況：完成日期： 復試通過人數： 篩選比例： 完成人：5、 人員到位情況：到位日期： 姓名： 是否轉正：用人部門對招聘工作的反饋意見：服務顧問面試評估表（初試）面試者姓名：性 別：男 女面 試 時間： 年 月 日面試崗位：面試官姓名：面試官崗位： 資料18、報備情況：證件照 入職申請書 個人簡歷 身份證復印件(正反) 學歷復印件 相關證書復印件評估項目評估內容評分分值10分8分6分4分2分儀容儀表面容簡潔，著職業裝氣質健康，表達清晰面容簡潔衣著搭配合理精神面貌良好語音表達良好面容簡潔衣著搭配普通精神面貌一般語音表達良好面容簡潔衣著搭配普通精神面貌一般語音表達一般面容不夠簡潔衣著搭配較差精神面貌不好語音表達一般應變及表達能力注意聆聽，能迅速回答問題，并掌握要點，語言簡練注意聆聽，能迅速回答問題，掌握要點稍微欠缺，語言簡練注意聆聽，能回答提問，但語言不夠簡練注意聆聽，但對提問需要提示后，方能回答對所提出的問題不明白，不能回答或答非所問年齡及社會閱歷219、5-30歲，且有2年以上的汽車銷售經驗30-35歲，且有1年以上的汽車銷售經驗25-30歲，且有半年以上的銷售經驗25-30歲，且有1年左右其他的銷售經驗25-30歲，有半年的市場、行政經驗對汽修流程、配件、工藝技術的掌握3年以上汽車服務顧問工作經驗2年以上汽車服務顧問工作經驗1年以上汽車銷售,2年以上其他銷售行業工作經驗無汽車汽修接待經驗,1年以上其他銷售服務行業工作經驗無汽修或其他銷售經驗,但銷售服務意識較好學歷本科及以上學歷大專學歷中專或高中學歷中等專業高中專業汽車專業營銷類專業經濟類專業服務類專業其他專業熟悉汽車零配件、精品、服務及相關競品的知識非常熟悉比較熟悉熟悉程度一般不太熟悉不熟20、悉對公司、行業、工作職責非常了解這三方面比較了解了解程度一般不太了解不了解駕照技能3年以上駕齡，操作非常熟練2年以上駕齡，操作非常熟練1年以上駕齡，操作非常熟練1年以上駕齡，操作程度一般半年以上駕齡，操作程度一般計算機操作能力非常熟練操作word/excel/局域網熟練操作word/excel/局域網對lword/excel/局域網熟悉程度一般不太熟悉不熟悉工作動機熱愛汽車文化，非常喜歡汽車銷售工作。認為汽車銷售是具有挑戰的工作，表現出較大的工作信心沒有目標的明確，但喜愛銷售工作無目標的明確，但表示愿意從事銷售工作既沒有明確的目標，積極性也不高薪酬期望不太關注公司薪酬結構，但期望薪酬與崗位匹配21、堅信憑自己的努力可以獲得滿意的薪酬期望高收入，但愿按實際情況調整對工資期望較高，并將工資收入視為擇業的首要因素。不考慮自己的能力，期望工資與公司支付能力相距甚遠。考 評 總 分總分： 分 備注：滿分120分，得分85分（含）以上者，推薦用人部門面試（二面），否則不做推薦，特殊情況除外。人力資源部部門意見：推薦復試 不推薦復試 面試官簽字： 注：面試評分時，請先仔細閱讀背面“評分操作步驟及評分要求”。評分操作步驟及評分參考要求：步驟一、問候。先向應聘者表示問候,并重點觀察面試者衣著容貌。問候語話術為：1、你好，我們曾在電話里交談過，很高興見面，先自我介紹一下，我是人力資源部*，負責您的應聘接待。22、2、你的姓名是*，你來應聘的崗位是銷售顧問（或服務顧問）的嗎？3、先做個自我介紹吧？評分要點：1、觀察應聘者容貌、衣著是否整潔，形象健康陽光。自我介紹時，語言思維、表達順序是否有邏輯等。例如，儀容儀表既是體現對公司尊重，也是自我形象管理的能力體現，語言表達佳，在今后的工作中將給公司形象帶來負面影響。2、容貌衣著的考評并不是說高檔的就好，穿著整潔、款式顏色搭配合理，不給人一種怪異的感覺。步驟二、崗位技能之“應變、表達能力、經歷”經歷評分要點1、崗位技能項目評分要著重考察應聘的工作能力。可以通過以下提問考察：1）以前在什么企業、什么崗位工作？工作職責和流程請介紹一下。2）目前的就業狀態在職還是離職23、？什么導致離開前一家企業的？3）你以前的企業銷售量大概在多少？淡旺季出現在那個月份？你當月的最好或最差銷量在多少？請講述一個你成功戰勝挑戰的經歷？4）在你的職業生涯中印象深刻的工作經歷，或與人交往的事情是什么？能否說明一下？你有否經反復溝通，成功說服他人了例子。評分要點：1、判斷與評分要點是應聘者的可信度。只要觀察其回答提問的反應速度，快優慢劣。回答提問的內容應符合行業工作的邏輯。2、如應聘者無汽車銷售（服務顧問）工作經歷或經驗，應著重考核應聘者的銷售或工作意識如何。例如可以通過以下提問考察：1）你認為一個合格銷售人員必備的工作素質有哪些？在銷售中如何使顧客購買更多的產品和服務？2）你認為在淡24、季或銷售時間緊的情況下通過哪些措施或手段來達成銷售任務？3）你是否了解斯柯達汽車？你認為斯柯達汽車在行業里的前景和地位如何？步驟三、崗位技能之駕照、計算機操作評分要點1、在判斷應聘者駕駛、計算機能力時，既要查看應聘者駕照或技能證，更應著重于技能實作與經驗方面，例如可以通過以下提問考察：1）你什么時候取得的駕照？你的準駕車型？從領到駕照至今都開過些什么品牌、什么車型的車輛？行駛總里程有多少，或都去過些什么地方？3）是否有大的交通事故駕駛記錄？4）對于計算機word/exce等辦公軟件是否會應用？以前使用辦公軟件主要是從事或完成哪一個方面的工作。5）以前的企業中是否有局域網需要操作？簡單介紹一下操25、作流程和要點？步驟四、崗位技能之工作動機、薪酬要求操作評分要點 1、此兩項主要是考察應聘者的是喜歡汽車行業工作，還是僅為工作，應付生活為主。熱愛汽車行業者為優，應付生活者為次。2、薪酬要求主要觀察應聘者能力和其要求評定。步驟五、人力資源部評分比重1、此表滿分120分，評分責任部門為人力資源部，評分占應聘總分比重為40%（用人部門60%），即： 120分0.4(權重)=48分。2、評分在34分（含）以上者，推薦用人部門面試（二面），否則不做推薦，特殊情況除外。xxxx汽車服務有限公司人力資源服務顧問面試評估表（復試）面試者姓名：性 別： 男 女面試時間： 年 月 日面試崗位：面試官姓名： 面試官26、崗位： 資料報備情況： 證件照 入職申請書 個人簡歷 身份證復印件(正反) 學歷復印件 相關證書復印件評 估 內 容評估項目一、溝 通 力設問題庫1、有否被強制安排和一個你合不來的同事進行合作的經歷？請敘述你當時是怎樣與他溝通、合作，并順利完成任務的？評分2、請講述你是如何成功說服客服聽從你的建議，并達成銷售的？3、你是否因為你的下屬彼此不和而影響了整個團隊的合作，作為他們的上級，你是如何溝通調解的？4、請講述一個最難忘的銷售經歷，那次經歷有什么地方讓你印象深刻？考評項目及關鍵詞（ 20分）空杯傾聽：善于聆聽 中性立場 積極思考 做出反應 （備注：多選，每項1分）語言感染力語音語調 肢體行為 27、語速適中 言明達義 （備注：多選，每項1分）滿足真實需要善于發問 問題確認 綜合分析 引導他人 （備注：多選，每項1分）處理危機事件遇事冷靜 面帶笑容 運用技巧 化解問題 （備注：多選，每項1分）擇時行動擇時合理 主動出擊 乘勝追擊 行動有效 （備注：多選，每項1分）二、應對壓力設問題庫1、在你過去的工作中，是否遇到過有些蠻橫的客戶，他的言行如使你感到難堪，你數如何應對的？評分2、簡述一下你過去承擔的最具有挑戰的任務是什么，你是如何應對的？3、當你心情不好的時候，你如何進行自我調節，舒緩自己情緒，請講述一個實例？4、你過去有沒有和你的上司或同事發生過爭執，事情的經過是怎樣的？最后是如何解決的？28、考評項目及關鍵詞（20分）情緒調整發現情緒變化 主動調節 善用技巧 安撫情緒 （備注：多選，每項1分）稱受委屈設身處地 正視問題 不推諉責任 保持愉悅 （備注：多選，每項1分）從容不迫時間管理 輕重原則 緊緩原則 依次行動 （備注：多選，每項1分）三、親 和 力設問題庫1、你認為在接待來自不同地域的客戶時有什么區別，能否舉一個類似的親身經歷？評分2、當你與人第一次接觸時，你是用何種方式，拉近彼此的距離，請舉例說明？3、你認為在與客戶接觸的過程中，在禮儀規范、行為舉止方面，應注意什么？請談談你的看法。4、有時你覺得自己的表現不錯，而領導或親朋只表揚你的同事或盆友，你能否將一個類似經歷和感受。考評29、項目及關鍵詞（20分）入鄉隨俗舉止隨和 遵守文化 儀容著裝 低調不張揚 （備注：多選，每項1分）態度積極精神飽滿 熱情主動 言行主動 面帶笑容 （備注：多選，每項1分）尊 重遵從行為 耐心聆聽 容忍他人 禮儀行為 （備注：多選，每項1分）贊 美夸獎他人 發現優點 動情贊美 樂于夸人 （備注：多選，每項1分）四、學 和 力設問題庫1、你在什么情況下會想到需要進行自我增值，一般會采取哪些措施來彌補學習和能力的不足？評分2、你認為你有什么條件可以勝任這個職位？你做過些什么準備工作？3、你認為該行目前遇到的最大挑戰是什么？你采取了哪些具體措施去應對？4、對于客戶或同事提出的工作改進意見，你如何對待？請30、講述一個實例。考評項目及關鍵詞（20分）好奇心更新知識 自覺學習 求教他人 不斷改善 （備注：多選，每項1分）分析方法時常反思 總結經驗 歸納失誤 取得進步 （備注：多選，每項1分）樂于接受反饋意見正視問題 不找借口 回應反饋 表示感謝 （備注：多選，每項1分）調整學習方式參與活動 放棄舊方式 接受指導 改變學習方式 （備注：多選，每項1分）五、自我激勵設問題庫1、過去是否有你的同事或朋友向你請教你成功的經驗或者秘訣，你是如何回應他們的？評分2、你以前工作（讀書）的時候，是否會參加公司（學校）舉辦的一些競賽活動呢？你獲得了那些啟發？3、當你工作中遇到挫折的時候，你是如何激勵自己、戰勝自我，重新31、取得成功的？請舉例說明。4、請告訴我一個你為了完成任務而不得不進行主動鉆研的事例。考評項目及關鍵詞（20分）分享成功在乎成功 希望認同 與人分享 享受分享 （備注：多選，每項1分）挑戰自我設高目標 自我驅動 自我增壓 向高標準人看齊 （備注：多選，每項1分）自豪感注重結果 反思失敗 訂立目標 努力實現 （備注：多選，每項1分）不懈努力遇事鎮定 憧憬未來 尋求對策 果斷行動 （備注：多選，每項1分）六、咨詢能力設問題庫1、你是如何與他人反復溝通，并成功說服他人接受你的意見的？舉實例說明。評分2.作為服務顧問，你認為客戶的哪些信息室需要我們了解的，你過去是如何去搜集這些信息的？3、當客戶想你咨詢其32、他類似競爭品牌的信息時，你是如何應對的？4、你以前是否遇到過一些非常沖動的客戶向你投訴，當時是怎樣用專業素質來安撫他的情緒，并盡快解決的？考評項目及關鍵詞（20分）客觀的分析發問技巧 收集信息 歸納判斷 解決方案 （備注：多選，每項1分）交 流持續發問 分析問題 提出方案 更新方案 （備注：多選，每項1分）理性思維合理假設 邏輯思維 收集信息 辨別真偽 （備注：多選，每項1分）七、服務營銷意識設問題庫1、結合自身經驗表述一下你對“優質服務”的認識。2、請通過自己的實例，講述你是如何通過優質服務來促使客戶購買了更多產品或服務？3、作為服務顧問，出了滿足客戶的業務需求外，還應該滿足客戶的哪些需求，請談談你的個人心得。“推”銷察言觀色 理解需求 +擇時行動 取得成就 （備注：多選，每項1分）服務的內涵理解“優質” 理解“服務” 運用“服務” 獲得績效 （備注：多選，每項1分）超越期望理解需求 滿足情感 提供服務 超越需求 （備注：多選，每項1分）考評總分總分： 分 備注：滿分104分，得分73分（含）以上者，推薦用人部門面試（二面），否則不做推薦，特殊情況除外。用人部門意見： 建議錄用 建議錄用優點簡述： 。缺點簡述： 。 面試官簽字：