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1、盛世天城運營管理手冊盛世天城運營管理手冊 吳立智 2013.5.13 運營方案運營方案 3 運營模式運營模式 4 5 6 客戶關系服務手冊客戶關系服務手冊 7 各樓層業態布局圖各樓層業態布局圖 8 優惠政策優惠政策 費用項目費用項目 營運管理制度營運管理制度 2 商管公司人員架構圖商管公司人員架構圖 1 招商方案招商方案 9 第一節第一節 開業前營運管理開業前營運管理 1、文件制訂、文件制訂 商管公司營運部開業前一個月編制商戶手冊、營業員手冊， 報集團分管總經理審核；根據集團公司審核過后的模版編制營運 管理手冊。 1.1商戶手冊中包括：廣場概況、商戶須知、提供的顧客服務內容、 商鋪管理規定、物2、業管理規定、安保消防管理要求、物管費構成 及收費標準、物管費收繳程序、應急預案等。 1.2營業員手冊包括：營業員應知的知識、必須的技能與服務規范 等； 1.3營運管理手冊包括：營運管理標準目錄、營運管理概要及模式、 客戶服務策劃、多種經營策劃、營運管理策劃、招商管理策劃 （包括開業前期與后期）等。 2、物料的準備、物料的準備 商管公司營運部在開業前一個月進行物料的準備，包括： 2.1 總服務臺用品：開業前廣播設施、電腦設備、廣播稿的準備； 禮品包裝用品；服務用品；醫療應急用品；背景音樂資料； 嬰兒車、殘疾人車、營業員打卡機等； 2.2 辦公用電腦、工牌、對講機等； 2.3 商戶經營用物價簽、價3、簽托、銷售小票、員工牌等； 2.4 營銷活動用花車、POP、POP支架、手提袋、促銷證、隔離 帶、圍擋布、公告牌、易拉寶等； 2.5 各類表單的制作與交付印刷，并于開業前兩周內準備就緒。 3、建立服務臺服務規范、建立服務臺服務規范 商管公司開業前一個月建立服務臺服務規范與服務制度。 3.1 廣場在醒目位置設立總服務臺； 3.2 總服務臺標識顯著，具體標準參考規劃院要求； 3.3 配備全職服務人員，統一著裝； 3.4 服務臺參照公司整體的VI要求進行設計施工； 3.5 服務項目、服務承諾等必須公示。 4、模擬演練、模擬演練 商管公司營運部必須進行開業試運轉模擬演練，演練的內容包括： 4.1 開閉店流程（包括晨會）模擬； 4.2 根據服務臺的功能逐項進行服務臺模擬演練； 4.3 必須制訂開業前期廣場營運巡查線路，并根據巡場路線 圖進行營運巡查； 4.4 配合企劃部進行內外環境布置； 4.5 開