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1、美容院人事考勤、獎懲管理制度及員工守則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 管理大綱一、 為加強管理，完善各項工作，促進美容院發(fā)展壯大，提高經濟效益，特制訂本規(guī)章制度。二、 全體員工必須遵守美容院的章程及規(guī)章制度和各項決定、規(guī)定、紀律，對任何違反美容院章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。三、 禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞生活館財產；禁止任何個人損害美容院形象、聲譽、利益，破壞美容院發(fā)展。四、 通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術，不斷完善美容院的經營、管理體系，不斷壯大美容院實力，2、提高經濟效益。五、 美容院實行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發(fā)揮才能、多作貢獻，對有突出貢獻者或美容院經營管理提出合理化建議者，將予以獎勵、表彰。六、 提倡全體員工學習知識，為員工提供學習、深造的條件、機會，努力提高員工的素質和水平；為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升的機會，鼓勵員工的素質和水平。七、 提倡員工團結互助、同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造的精神。八、 全體員工應愛護美容院內一切物品，提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費。第二章 人事管理制度（一）、美容師職責1、 嚴格遵守店內的各項規(guī)章制度，服從上級主管的工作安排。2、 熱愛本職工作，積極進取，努力學習專業(yè)知識，努力提高專業(yè)技術3、技能，樹立服務意識，注重服務態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質服務。 3、 熟悉操作規(guī)程和操作規(guī)范，并嚴格遵照執(zhí)行。4、 日常工作中出現的問題，主動提出合理化建議和改進性措施，把顧客提出的意見和建議及時上報店長，積極配合店長工作。5、 客人到店后嚴格按照公司服務規(guī)范服務于客人。6、 客人數據填寫要及時、準確、清楚、工整并簽名確認。7、 根據客人的情況，定期或不定期對客人進行恰當的電話回訪，并記錄詳實，并將自己服務客人的護理設計進展及分析記錄清晰。8、 配合店內主管做好客人的鋪墊，與客人達成溝通的一致，促進業(yè)績提高。9、 做好所負責的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。10、 必須完成公司或主管布置的學習任務并通過考核4、。11、 按時完成每日美容師操作記錄的簽字與復核、業(yè)績日報表、客人護理情況記錄等報表，并與月末協(xié)助店長做好個人業(yè)績分析表。 第三章 考勤制度1） 美容院營業(yè)時間為早上09：30晚上09：00，早上9：30到店簽到。2） 每日前臺嚴格按考勤制度記考勤，次月（）日將考勤表報給店長。3） 設有全勤獎，每月無遲到、早退、請假者，可獲得當月全勤獎50元；全年無遲到、早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。4） 每天吃飯時間20分鐘，美容師外出吃飯必須請假，如有超出規(guī)定時間者，按遲到處理。5） 遲到20分鐘以內，罰款20元，遲到20分鐘1小時，罰款50元，遲到1小時，按曠工處理，當月累計2次（含）以上罰款加5、倍處罰。6） 請事假一天，扣100元加當日工資，每月累計2天扣除當月獎金，事假必須提前一天申請，當事人簽字，主管經理簽字。7） 病假必須有醫(yī)院的當日掛號憑證、處方、休假證明，并由經理簽字，如沒有醫(yī)院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理8） 關于曠工：無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款200元，扣除當日工資，曠工三次公司給予開除處分。9） 凡遇特殊情況，須提前打電話到美容院請假，安排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。10） 凡有假打、虛打、代打考勤者，按相應假打考勤專案扣除工資。情節(jié)嚴重者和相關人員處以50元以上罰款。11） 屬正常工作范圍內或培訓，或個人工作未完成而延長工作6、時間，不算加班。不補休息。 第 四章 獎懲制度：一 每月評選銷售冠軍一名，以各種形式給予獎勵。二 凡對美容院提出合理化建議 ，經美容院采納者將予20-200元的獎勵。三 凡對美容院的重大事件有功績者（如營銷策略、挽救事故等），可獲得美容院獎勵50-300元。四 顧客對該美容師提出投拆：如服務質量、態(tài)度，則該美容師將不獲發(fā)給該次服務分成，如情況嚴重者，美容院將嚴肅處理。（投訴一次扣200元）五 A級過失處罰條例（罰款50元） 1、 未按規(guī)定辦理病、事假的請假手續(xù)；2、 儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達標，違反衛(wèi)生制度；3、 上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或將親7、友帶進美容院長時間閑談；4、 私自使用客人的物品；5、 上班時間翻看報紙和雜志等與工作無關的讀物；6、 上班時間將食品、飲料帶進美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；7、 上班時間串崗、離崗，或其它公共場所閑逛；8、 在美容院內聚集討論私人事情、說笑、打鬧。以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告；第二次出現則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按B級過失處理。六 B級過失處罰條例（罰款100元）1、 上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到（此項罰款200元），或上錯班；2、 在美容院內有不禮貌行為和使用污言穢語；3、 工作態(tài)度不認真，影響服務質量，客人投訴或提出書面意見；4、 工作責任心差，致使8、美容院蒙受不應有的損失。5、 不服從領導安排的工作或不認真完成領導交辦的任務；6、 上班時間睡覺；7、 未辦手續(xù)，未經同意擅自缺勤（必須同時扣除當時工資及獎金）；8、 工作表現差，或長期不能達到公司業(yè)績要求，以致影響美容院正常運作；9、 在同事之間，或同事與領導之間，撥弄是非，挑起事端。以上錯誤重復出現，則以雙倍罰款；若犯同一錯誤情節(jié)嚴重，影響較大的，給予解聘處分。（三） C級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分）1、 危害他人的人身安全；2、 毆打他人、互相打架或唆使別人打架；3、 私自向客人索要客人所贈的小費或其它物品；4、 泄露美容院的機密情況；5、 弄虛作假、讓人開假病假條，或其它假證明9、，以欺騙領導；6、 偷竊客人或其它人的財物以及美容院財產；7、 因違反有關規(guī)定而造成重大影響或損失；8、 有意損壞或唆使別人損壞生活館的設備財產，造成惡劣影響；9、 擅自私用美容的儀器、器具及貨品；10、 未經許可利用辦公設施如電話、計算機和電傳等；11、 觸犯國家刑法。12、 一年內累計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。第五章 員工工作守則（一） 美容師工作守則：1、 員工必須遵守考勤制度，并隨時以飽滿的熱情、整潔的儀表進入工作崗位，不得互相代替簽到。2、 員工上班前必須搞好個人衛(wèi)生，長發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。3、 每日化淡妝上崗10、，不準濃妝艷抹。美容師工作時間內不準配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、 所有員工必須保持衣著整潔，上班時統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須配戴工牌。5、 美容師在給顧客服務時，必須按標準佩帶口罩。6、 美容師在工作期間嚴禁接打電話。（手機靜音）。7、 美容院內所有員工要保持說話聲音柔和、嚴禁高聲說話。8、 員工必須按規(guī)定時間規(guī)定地點進餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進餐時間20分鐘。如因特殊原因離開美容院，須經店長同意。9、 美容師主動檢查及收拾美容室內衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及11、地面或用具是否清潔等。10、 休息室只作休息用途，嚴禁大聲喧嘩、吃零食、睡覺等不當行為。11、 所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。12、 美容床只供客人使用，美容師不準坐、躺美容床，其它時間如培訓需使用美容床時，必須征得店長同意方可使用。13、 每次客人護理結束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。14、 容師必須嚴格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，嚴禁私自無故加減，遇有特殊情況，應立刻請示店長。15、 為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關的護膚知識，12、或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務期間盡量放松，享受專業(yè)服務。16、 除員工休息室內之存物柜內可存放少量私人物品，美容室內任何范圍皆不準擺放任何私人物品，例如：衣物、水杯等。17、 美容室要隨時在準備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準在里面看書，閱報和休息18、 如果有需要，美容師必須服從美容院的加班安排，不得有托辭或拒絕做客等現象。19、 未輪值美容師不得進入咨詢處與客人交談，并禁止在前臺柜臺內逗留。20、 美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構成損失，將追究其個人責任。（二） 營業(yè)前的準備工作1、 在開門前必須備足商品營業(yè)必須品，檢查是否13、有缺貨的現象，每個人都必須做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責任。2、 床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理時都要更換，化妝區(qū)需隨時清理，護理前后的儀器，必須要消毒。3、 開門營業(yè)前，店長及助理店長需負責檢查崗前衛(wèi)生。4、 所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：30分前到前臺簽到后，開始打掃責任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開始營業(yè)。（三） 接待流程：1、 新客：客人進門（熱情開門迎接并問好）-將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）-了解需求并引導（店長/助理店長一度咨詢）-掌握客人的需求及基本情況，建議感受-（安排預約）-熱情介紹優(yōu)秀美容師前臺領用衣柜鑰匙，引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師14、同時領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）-帶客人至美容床告之躺臥方式操作（結合初步了解的情況就客人護理狀況展開適當訴求）-店長進內場巡場操作結束，扶客人起身，幫助適當松弛筋骨-客人更衣（店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）-客人整理妝容（倒好花果茶）-請客人進店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）-店長/助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定適合的護理方案、詳細介紹客人辦理入會/包卡/交費等手續(xù)）-完畢，熱情送客人出門，并邀請再次觀臨整理總結待客數據，并記錄下來。2、 熟客 電話預約，安排接待時間及美容師客人進門（熱情開門迎接并問好）-店長/助理店長簡單咨詢客人15、上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內場更衣/沐浴（美容師同時領用適合客人的產品及耗品，準備工作床位）-帶客人至美容床-操作（根據客人的情況適當訴求產品或其它療程，并與客人溝通其感興趣的話題）-店戰(zhàn)巡內常操作結束，扶客人起身，幫助客人松筋骨客人更衣（與店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）-客人整理妝容（倒好花果茶）-請客人進店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）-店長/助理店長了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定合理的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù)完畢，熱情送客人出門，并邀請再次觀臨整理總結客人數據記錄下來。（四）行為語言規(guī)范： 1、禮16、貌用語：A 待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。五聲：1）賓客進門有迎聲（您好，歡迎光臨） 2）體貼賓客有問聲（） 3)賓客表揚有謝聲（謝謝） 4）周到有歉聲（對不起） 5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來B 待所有顧客都應微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。C 當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務，對每一位來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D 業(yè)務忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來。”當接待等待已久的賓客時，要說：“對不起，讓您久等了。”賓客17、離店時應把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。E 當沒有顧客時，美容師可補充整理商品或做其它營業(yè)準備工作，有賓客進入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。2、電話禮儀：A 有電話要求在響鈴兩聲內接起，掛機前先說再見，等對方掛機后方可掛機B 接聽問候：“你好，*美容院，我是*”，請問有什么事可以幫到您？如轉接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉告或留下電話”。并做好電話記錄。C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標準，吐字清楚。如“ 請、您、謝謝”等禮貌用語。D 上班時間禁止用生活館電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時18、間不可超過3 分鐘，以免占用生活館電話線路影響生活館正常業(yè)務。（五） 服務紀律規(guī)范：1、必須依照店內編制的時間表當班,如有調換,須由店長批準,未經許可不得擅自調換2、工作時間按指定的位置站好或坐好,禁止閑談,前倚后靠,大聲喧嘩,干私事。3、 工作時間嚴禁看書報、雜志等讀物。不允許在美容院內睡覺，吃東西。4、 愛護公共財物，如有損壞，請立即通知店長。5、 不得以任何借口和形式向賓客索取小費、禮品、紀念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭吵，絕對禁止議論、譏笑、辱罵，以至毆打賓客。6、 員工禁止將美容院制服穿回家。7、 所有員工必須按規(guī)定時間到規(guī)定地方進餐，特殊情況由經理批準除外。8、 客人進店前臺必19、須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。9、 店內見到客人或本店工作人員要側身讓路并微笑問好；店內遇到同事或上司必須大招呼。10、 店長進美容室關心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。11、 美容師進店長室必須敲門，不可隨意坐店長的座位。12、 新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡。（六）操作行為規(guī)范1、 客人到店5分鐘內前臺必須備齊產品及用具；2、 服務客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶數據文件；3、 美容師服務客人時必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；4、 操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；5、 美容師服務與20、客人過程中必須輕聲細語，密切關注客人的護理反應；6、 美容師服務客人過程中不可隨意離開工作現場，否則必須告訴客人并盡快回到現場，確保護理的連續(xù)性；并把每一步操作告知客人，讓客人安心；7、 服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；8、 美容師服務完畢必須及時整理工作現場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；9、 美容師服務完畢必須及時讓客人簽名并將數據放入前臺指定位置；10、 美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；11、 店內所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；12、 店長在外場空閑時須進內場關心客人。協(xié)助美容師進行業(yè)績提升，隨時關心客人的感受21、及美容師的服務質量。第六章 衛(wèi)生管理制度1、 美容院所有員工都有義務維護美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。2、 要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；3、 操作標準：A 玻璃標準： 時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責任人保持干凈；B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標準：下水暢通，室內保持空氣清晰；衛(wèi)生間內是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈， 無不潔物，地面無垃圾；玻璃通透無水印，淋浴頭無水印，水池內外干凈，池內無雜物；地面無印痕及雜物；用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。并及時清理、按時洗滌；要求責任22、人保持干凈。梳妝臺處無頭發(fā)，梳子上無頭發(fā)。C 美容室衛(wèi)生：美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。儀器車、噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈，無雜物（車上除儀器外只可擺放棉簽盒、棉片盒、酒精、紙巾盒）。水池內外無垃圾，無水漬，水龍頭上無水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)。空調機身無塵土。D 展臺、：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產品數量，擦拭產品包裝，保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內物品碼放整齊23、。4、 員工上班時間要求穿著整潔、無污、無皺的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）5、 美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產品，必須使專用器皿，顧客離開后應及時整理服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。6、 衛(wèi)生注意事項：（1） 每天清洗噴霧機、水杯。（2） 刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（3） 負責衛(wèi)生間人員每半小時檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，內噴灑消毒水。（4） 負責美體休息廳的人員時刻保持洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（5） 晚上下班負責清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（6） 美容師要把所有器具清洗干凈，進行消毒。（7） 負責淋浴間的人員，早班把干凈拖鞋放到24、鞋柜，把干凈的毛巾迭整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，下班負責涼干。7、 檢查與復審：當日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標準要求，每日做隨時檢查，店長/助理店長做二次復審與檢查，如出現不合標準時，相關人員一律接受相關懲罰。第八章 物耗管理制度（三）物耗管理：2、 每月領班向主管經理上報日常所需物品名單，主管經理及總經理簽字同意后方可購買。3、 美療師領出物品時，需在物耗領用表上簽字。4、 產品物耗由領班向主管經理統(tǒng)一領取，并填寫產品物耗領用表.5、 美療師使用產品時，嚴格按正常使用量操作，保證產品正常使用次數。第九章 顧客管理制度一 建立客人的基本數據：1、 建立顧客咨詢表-了解客人的基本情況（身體25、皮膚、飲食、運動、睡民、生活、職業(yè)、年齡及聯絡方式等）。2、 當客人成為會員或包期后，需馬上建立全新的客人數據卡，并在相應的位置填寫每一次的護理記錄和店長咨詢記錄。二 客人數據的分類及查詢；1、 按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即客檔編入該美容師編號組中）；2、 在數據卡外以不同色別進行區(qū)分；3、 按客人姓氏字母的順序排列。 三 客人資料卡的調用及注意事項；1、 如出現某編號美容師遇忙、休息、調動等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進行服務，服務前需對客人的情況做詳細了解。2、 每一位美容師在操作客人前，都需對客人前期數據進行熟悉，并將當次操作做詳細記錄。四 表格1、客人簽到表：上面有客人的親筆簽到；2、;客人當次的操作項目服務人員及店長確認的親筆簽字;3 與;4 第十章 顧客投訴管理制度一 解決顧客投訴原則1 在投訴當天以最快速度予以顧客答復，如當日不能解決應告知顧客解決時間并盡力安撫顧客。2 有解決方案后，立刻通知顧客。3 處理投訴時，應站在顧客的角度為其著想。二 解決顧客投訴流程1 管經理當事人及知情人了解真實情況。2 如產品質量問題造成之投訴，應給予補救處理。3 分析當事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，如屬人員服務質量問題應按制度予以當事人正確處理。4 通知顧客處理結果，向客人賠禮道歉，并提出補救措施。實施補救措施。