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1、酒店人事部質檢管理規定及工作程序編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店質檢管理規定滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經濟效益及社會效益，關系到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店人事部質檢的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現全面的優質服務。本管理規定適用于酒店全體員工。第一章 酒店人事部質檢概述人事部質檢的職責是對酒店員工、財、物實施全面質量2、監督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權開具質檢獎、懲通知單。1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出總結報告。3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出總結報告。4.不定時巡視飯店各營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便于整改。第二章 酒店人事部質檢的職責描述與權限說明一、關于人事經理質檢職責描述1、負責對店內整體的質量檢查，對部門進行全面的檢查、監督和協調。2、在開展質檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度3、辦事，根據公司的經營方針和各項工作標準制定公司的質量管理計劃和開展質量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負責制定質量管理的考核標準和考核表格并組織實施。5、負責組織建立企業的質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列質量管理活動，使企業的質量管理日趨完善，達到經?；?、標準化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任直接參與處理，確保酒店的服務保質保量，維護酒店的信譽和消費者利益。7、負責到各服務工作現場開展經常的、不同形式的檢查、監督、考核、調研工作，及時糾正企業在質量管理中存在的問題。有權監督各4、部門執行服務工作、操作規程、規范。8、制定和不斷完善企業質量管理標準，建立一套科學的、有效的質量保證體系，嚴格貫徹執行公司制度，嚴格進行檢查考核工作。9、總結整理經常出現的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發生。10、每周對各部門質檢結果進行歸整，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。二、關于人事助理質檢職責描述1、負責酒店質量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。 2、以事實為依據，以酒店規章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環境衛生、服務質量、工作完成情況全方位5、檢查。3、作詳細檢查記錄，發現重大、緊急問題后及時通知所在部門,及時解決整改。 4、對質檢結果負責，出具質檢獎罰通知單；對質檢整改情況進行復查。5、將每日質檢記錄整理匯總后上報人事經理。 6、匯總、分析質檢通知單，并能提出合理化建議，報人事經理。 7、每周匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報人事經理。 8、每月負責核實各部門員工獎、罰數據。 9、對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質檢。三、人事部質檢權限說明對酒店各部門工作的檢查權；依據酒店規章制度對員工因違紀有處罰權。第三章 質檢體系酒店實行督導體系，即不定期周/月質檢、酒店人事部質檢。1、不定期周/月質檢代表總經理行使檢查督導職權，有權對酒6、店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查；由各部門負責人組成。2、酒店人事部質檢, 有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查。3、保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。第四章 日常質檢項目1、儀容儀表（涉及：著裝、發型、妝面、個人衛生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛生（涉及：食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、酒店部門內部及公共區域的環境衛生等） 3、設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、給排水7、處理系統、電力設備系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等）4、節能降耗（涉及：酒店內所有設備的節能降耗）5、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規定要求的工作紀律）6、安全、護衛（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。）7、產品質量（涉及：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質量問題）8、服務質量（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）9、酒店培訓（涉及：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、8、員工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下發的各類工作程序執行情況）11、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）13、制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現行制度的執行力及規范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統文件并以此執行。）第五章 對于責任人的定義1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施9、者；3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；4、以上三項，部門負責人將承擔不同比例的連帶責任。第六章 質檢督導/檢查依據及工作程序1、質檢督導/檢查依據：酒店人事管理制度、各項相關發文及相關規定； 各部門工作程序及標準； 酒店各崗位職責及酒店獎懲條例。2、質檢督導工作的基本程序：質檢部針對質檢出的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫質檢通知單。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，人事部當場復查）人事部每天下午5：30下發質檢通知單（一式兩份）。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待人事部復查。（部門接到質檢通知單后，部門負責人應對問題10、進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況后及時與人事部溝通）各部門經理次日16點前，將前日質檢部下發的質檢通知單，簽字確認后交到人事部，最遲不能超17點。人事部將依據部門送達的質檢通知單對問題整改情況進行逐一復查。第七章 質檢督導/檢查實施方法1、至少每月進行一次酒店全面質量大檢查，由人事部記錄整理。全酒店內通報質檢情況，對發現問題開具質檢通知單，并跟催整改。2、酒店人事部, 每天根據質檢項目巡查各部門（選擇一個側重點），形成質檢通知單下發部門，并跟催整改。3、部門負責人每天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門負責人或指定內部質檢員對權對違紀員工進行質11、檢獎罰。4、對酒店質檢項目遵守良好、表現優秀的員工，酒店進行質檢獎分(獎罰對等原則)。5、部門內部質檢獎罰單,月底隨考勤一同報至人事部，在月工資中體現。由人事部下發的質檢獎罰單由人事部匯總，在月工資中體現。第八章 質檢獎、罰規定1、人事部根據每日質檢情況，下發質檢通知單。2、部門對質檢通知單確認無誤的問題，內部劃分問題責任人，部門內部自行處理。如需下發質檢獎罰通知單（按質檢扣（獎）分值為-5元/項的標準）。3、部門內部對好人好事進行獎勵，應報人事部核實，方能下獎勵單。第九章 月質檢制度1、月質檢由總經理牽頭，人事部組織。2、月質檢時間定為上午10：00，不得出現遲到及早退現象；每月進行一次，具12、體時間由人事部另行通知。3、由各部門第一負責人參加，出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向總經理請假。4、如部門第一負責人不能參加的要委派部門領班級以上人員擔負起職責，并在月質檢簽到表上備注代替原因。5、質檢時涉及專業問題，應與該部門責任人現場溝通，以確保質檢結果的高保真度。6、質檢時應抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態度，對質檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。7、被質檢部門及負責人應積極配合月質檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。8、人事部專人負責記錄月質檢數據，形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發各部門并張貼員工通道；同時開具獎罰通知單。9、人事部在質檢報告限定完成時間的第二天，對質檢中發現問題進行復查落實。第十章 附則1、酒店質檢管理規定由人事部負責解釋。2、本管理規定于04月01日執行。