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1、 目 錄目錄1總則2一、物業(yè)概況2二、編制依據(jù)3三、管理目標3四、管理原則3五、管理辦法4六、服務(wù)項目5七、接管驗收管理方案 6八、治安管理方案 7九、消防管理方案 10十、保潔方案 11十一、設(shè)施設(shè)備管理方案 12十二、裝修管理方案13十三、質(zhì)量管理方案14十四、檔案資料管理14十五、人力資源管理15十六、物業(yè)收費方案15十七、機構(gòu)設(shè)置及人員配置16十八、物業(yè)管理年度收支預算17總則 小區(qū)作為鎮(zhèn)集住宅、商務(wù)、酒店為一體的時尚樓盤，其物業(yè)管理服務(wù)體現(xiàn)的標準更應(yīng)體現(xiàn)為“探索、創(chuàng)新、服務(wù)、價值、超越”。千牛物業(yè)公司將以“以服務(wù)為宗旨，以質(zhì)量求生存，以信譽贏客戶，以管理創(chuàng)效益。提供專業(yè)服務(wù)，延長物業(yè)2、壽命，力求保值增值，維護客戶形象，優(yōu)化人居環(huán)境”的標準來開展工作。并本著“笑對千夫指 干為孺子牛”的服務(wù)理念，不斷開拓進取，努力提高從業(yè)人員待遇，通過該物業(yè)項目將我公司打造成為當?shù)刂奈飿I(yè)管理服務(wù)品牌，并使之小區(qū)成為鎮(zhèn)眾多樓盤中的“高檔物業(yè)特征，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志” 。相信我們經(jīng)過不懈的努力，在不遠的將來逐步實現(xiàn)小區(qū)的智能化，使的業(yè)主真正享受到“專業(yè)科技服務(wù)與安全文明生活”以能成為小區(qū)的業(yè)主而倍感尊貴和自豪。一、物業(yè)概括： 小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目，地處鎮(zhèn)新區(qū)，該項目為住宅、商業(yè)為一體的建筑群，始建于2009年10月，主體工程已竣工，附屬工程臨近尾聲。占地面積3.41萬，建筑面積約4.35萬，總住戶2473、戶，其中住宅樓9棟208戶2.9萬，商住樓3棟39戶0.6萬，酒店0.85萬，車位約250個。目前已入住200戶，入住率達到85%。主體工程實及到物業(yè)管理的項目已建成并投入使用。小區(qū)的道路硬化和綠化，物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備、都處于建設(shè)施工階段。二、編制依據(jù)：（一）內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理條例（二）中華人民共和國物權(quán)法（三）市新建商品住宅交付使用管理辦法（四）現(xiàn)場勘察查驗（五）項目設(shè)計（六）住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（七）千牛物業(yè)的管理制度三、管理目標 為充分體現(xiàn)客戶聘用物業(yè)管理的初衷，開創(chuàng)鎮(zhèn)地區(qū)企業(yè)物業(yè)的先河，我公司將本著探索、創(chuàng)新、服務(wù)、價值、超越的企業(yè)精神，倡導“科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)4、展”的經(jīng)營方針，堅持“以人為本”的服務(wù)管理理念，對小區(qū)實施科學的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導入先進的管理理念，創(chuàng)建出一套既要管理又要符合發(fā)展需求的物業(yè)管理模式，使業(yè)主能真切地感受高品位的服務(wù)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。四、管理原則 為實現(xiàn)即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則：（一）服務(wù)第一、管理從嚴的原則： “服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化服務(wù)機能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)。“管理從嚴”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)5、場所的維護管理和對員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則： 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主的積極性。首先要成立業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司應(yīng)當尊重并按照業(yè)主的要求，通過服務(wù)部門對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守物業(yè)服務(wù)合同，共同創(chuàng)建文明的營業(yè)及商業(yè)環(huán)境。（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則： 在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)6、主的不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為業(yè)主服務(wù)。五、管理辦法（一）實施全程物業(yè)管理，從客戶及專業(yè)物業(yè)管理的角度對物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。（二）成立物業(yè)管理機構(gòu)，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。（三）在客戶現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，為物業(yè)組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。（四）導入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合物業(yè)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。（五）嚴格遵守內(nèi)蒙古物業(yè)管理條例等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，協(xié)助政府部門成立業(yè)主委7、員會，制定切實可行的管理方案；與業(yè)委會簽訂服務(wù)協(xié)議，依法約束雙方行為。（六）運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。（七）采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。（八）運用CIS系統(tǒng)設(shè)計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。（九）依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。六、物業(yè)管理服務(wù)項目（一）公共服務(wù)項目（費用納入物業(yè)管理費）：1、協(xié)助公安部門維護辦公樓、停車場，實行24小時保安值勤、巡邏、消防和交通管理；2、公共部位、樓道、道路的保潔，辦公垃圾收集；3、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護和保養(yǎng)；4、室內(nèi)公共場所8、綠化擺放養(yǎng)護；5、對物業(yè)各類資料進行管理；6、節(jié)日環(huán)境布置；7、報刊、信件收發(fā)；8、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費；9、代辦保險；（二）有償專項服務(wù)項目（收費）： 1、大件物品搬運； 2、各項健身、娛樂活動； 3、提供報警系統(tǒng)維護服務(wù)； 4、商務(wù)中心服務(wù)； 5、非物業(yè)管理的設(shè)施、設(shè)備維護； 6、物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備材料購買； 7、供水二次加壓設(shè)備的運行費； 8、其他代辦服務(wù)。七、 接管方案（一）、管理內(nèi)容： 1、了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與業(yè)主入戶溝通，確定接管驗收時間； 2、編制物業(yè)接管接收計劃，確定物業(yè)服務(wù)的標準，接收方法和日程安排； 3、與客戶進行物業(yè)交接：（1）核9、對、接收物業(yè)使用房屋和鑰匙；（2）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；（3）核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；（4）核對、接收各類標識；（5）核對、接收工作人員。（6）核對、保修、保質(zhì)文書。八、（二）管理措施：1、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；2、按程序辦理查驗驗收手續(xù)。八、安保管理方案 在物業(yè)管理中，適當運用現(xiàn)有的科學技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶的安全，這是一項很重要的工作，最為客戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案（一）管理內(nèi)容：1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護場所公共秩序，防止和制10、止任何危及或影響物業(yè)、客戶安全的行為。（1）門衛(wèi)崗的任務(wù)： 禮儀服務(wù)； 維護出入口的交通秩序； 保持高度的警惕性和敏銳的觀察力； 管理自助設(shè)備，熟悉使用功能； 制止醉酒和滋事的人員； 指揮車輛停放秩序； 做好顧客辦理業(yè)務(wù)秩序； 遇突發(fā)事件及時報警； 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入小區(qū)； 嚴禁攜帶危險物品進入小區(qū)； 遇到外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與有關(guān)部門、人員核實，并作登記： 為客戶、顧客提供便利性服務(wù)； 協(xié)助收費員收費。（2）巡邏崗的任務(wù)： 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角； 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作； 對11、小區(qū)的嫌疑人員進行檢查防范； 熟悉使用報警系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)； 對小區(qū)的安全、防火檢查； 防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件； 防范和制止各類違反物管場所管理制度行為。 制止醉酒和滋事的人員； 遇突發(fā)事件及時報警；2、技術(shù)防范： 應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、紅外線感應(yīng)系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、出入口管理系統(tǒng)，對小區(qū)的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確保安全。（1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，及時匯報給保安負責人。（2）負責人接到，應(yīng)迅速酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。（二）管理措施：1、實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度12、，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心；2、強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習；3、加強保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當4、嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控等設(shè)備完好；6、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。九、消防管理方案消防管理是物流園物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保客戶的生命財產(chǎn)安全。（一）管理內(nèi)容：1、做好消防監(jiān)控中心的管理；2、做好消防設(shè)施、器材的管理；3、保持13、消防通道的暢通；4、加強裝修期間的消防安全管理；5、嚴禁違章燃放煙花爆竹；6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；7、防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。（二）管理措施：1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；3、積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶員工傳授消防知識；4、定期消防檢查，預防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；5、做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；6、制止任何違反消防安全的行為；7、發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。十、保潔管理方案： 保潔直接關(guān)系到物管場所形象及客戶工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量14、的一個重要指標。（一）管理內(nèi)容：1、清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使物管場所環(huán)境整潔，設(shè)施潔凈、無異味、無破損。（1）根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法，保持材質(zhì)表面光亮整潔；（2）公共衛(wèi)生間設(shè)專人巡回清潔，保持整潔無異味；（3）公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積；（4）大廳玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；（5）大廳、樓道保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象，隨時清除各類污漬、積水；（6）每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對垃圾桶清潔、消毒；（7）保持道路、停車場地面干凈，每天至少清理1次；（8）各類公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔一次；（9）定期15、對下水道等排污管道清理；（10）告示牌、指示牌等每天保潔一次；（11）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）（12）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。（二）管理措施：（1）建立保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；（2）加強業(yè)務(wù)培訓，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導維護；（3）落實“三查” （清潔工自查、主管巡查、保潔部抽查），加強日常監(jiān)督檢查，按月考核，保潔服務(wù)滿意率90%；（4）強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。十一、設(shè)備、設(shè)施維護管理：（一）管理內(nèi)容（1）公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修；（2）公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次；（3）水泵、純凈16、水等設(shè)備每天巡查兩次；（4）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；（5）智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合；（6）對非物業(yè)用水、電設(shè)施報修，應(yīng)按規(guī)定填寫有償服務(wù)聯(lián)系單，確保維修及時率與合格率。（二）管理措施：（1）對所有的管理人員進行全面培訓，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術(shù)人員進行強化培訓，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護；（2）對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細技術(shù)檔案，以便最快的速度查得設(shè)備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)；（3）對所有的設(shè)備建立詳細檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代；（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記17、錄；（5）采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法，確保房屋及配套設(shè)施完好率達98%以上。十二、裝修管理方案 為加強住宅室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，切實維護好公共安全和公眾利益。（一）管理內(nèi)容 （1）裝修資質(zhì)；（2）裝飾裝修工程的實施期限；（3）允許施工的時間；（4）廢棄物的清運與處置；（5）住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；（6）禁止行為和注意事項；（7）管理服務(wù)費用；（8）違約責任；（9）其他需要約定的事項。（二）管理措施（1）制訂裝修流程；（2）簽訂裝修協(xié)議；（3）收取裝修保證金；（4）加強現(xiàn)場巡查；（5）把好竣工驗收質(zhì)量關(guān)。 十三、服務(wù)質(zhì)量管理方案： 實施全面質(zhì)量管理，有助18、于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標。（一）管理內(nèi)容：（1）制定物管場所質(zhì)量工作計劃；（2）實施所制訂的工作計劃和措施；（3）對照計劃檢查執(zhí)行的情況，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；（4)根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓。（二）管理措施：（1）抓好管理人員的質(zhì)量學習，開展質(zhì)量管理培訓教育工作，不斷提高質(zhì)量意識；（2）制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；（3）接受企業(yè)對物管場所管理工作的現(xiàn)場指導；（4）配合企業(yè)開展質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對系統(tǒng)性的問題制定整改方案。十四、檔案資料管理方案： 加強檔案資料管理，有助于保存物管場19、所的歷史資料，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系 。（一）管理內(nèi)容：（1）工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等；（2）文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；（3）管理資料：日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽資料等。 （二）管理措施：（1） 制定檔案制度，并嚴格執(zhí)行；（2）專人管理（由負責人擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序并且尊重客戶隱私，保守秘密；（3）科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；（4） 逐步實現(xiàn)智能化管理，計時可靠的掌握20、相關(guān)信息，提高管理水平。十五、 人力資源管理方案 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。（一）管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類人才；（2）任人唯賢，量材錄用；（3）開展業(yè)務(wù)培訓，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。（二）管理措施：（1）制定崗位責任制，做到責、權(quán)、利分明；（2）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；（3）加強思想作風建設(shè)，樹立全心全意為企業(yè)服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；（4）崗前培訓與在崗培訓相結(jié)合，走出去培訓與請進來培訓21、相結(jié)（5）全面考核，做到公開、公平、公正。十六、 物業(yè)收費管理方案（一） 收費員要著裝收費，對收費情況記錄清楚，收取費用時要出具正規(guī)收據(jù)。當日收取的費用當日繳回公司，不繳的嚴肅處理，情節(jié)嚴重的移交司法機關(guān)。（二） 嚴格按照服務(wù)協(xié)議約定價格和房產(chǎn)證標的平米收取物業(yè)費。（三） 物業(yè)費收取周期為每3個月收取一次。（四） 對于一次性繳納12個月物業(yè)費的減免1個月物業(yè)費。（五） 對于積極主動繳納物業(yè)費的均有禮品相送。（六） 由于個別人服務(wù)差，造成業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿意的，并以此拒交物業(yè)費的，由相關(guān)責任人承擔費用。（七） 對于有爭議的物業(yè)費由業(yè)主委員會調(diào)解處理。（八） 對于無正當理由或以各種借口不及時繳納物22、業(yè)費的，向人民法院起訴。十七、 機構(gòu)設(shè)置及人員配置（一）物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置及人員配備場所配置門衛(wèi)保潔維修工電工巡邏物業(yè)主管助理小區(qū)6611211合計661121118（二） 崗位職責：1、主管全面負責物業(yè)保安、保潔、維修工作；2、助理負責文員、文秘、收費、受理等業(yè)務(wù)工作；3、門衛(wèi)、巡邏負責維護秩序、指揮車輛、安全防范管、監(jiān)控等設(shè)備管理；4、保潔負責內(nèi)外衛(wèi)生清潔、保潔。5、維修工、電工負責設(shè)施設(shè)備維、護保養(yǎng)、修繕。（三）根據(jù)客戶的具體情況，擬配備18人，具體配備如下：1、主管1人；2、助理1人；3、門衛(wèi)6人；4、電工1人；5、保潔6人；6、維修工1人；7、巡邏2人；十六、物業(yè)管理年度收支預算（各有23、關(guān)基數(shù)和百分比可視物業(yè)具體情況進行調(diào)整）（一）月費用一覽表崗位費用基本工資職務(wù)工資固定獎金社保費用勞保福利執(zhí)勤用品技術(shù)津貼單價人數(shù)合計主管600100050075505230012300助理60050050075505173011730保安600500500755051730813840保潔60050030075505153069180維修600500500755051000273012730電工600500500755051000273012730合計1832510（二）物管收入：34000*1.3元=44200元/月（三）物管支出：32510/月（四）管理傭金：4000元/月（五）小修費用：2000元/月（六）盈虧：44200-（32510+4000+2000）=5690元月（七）本預算未計入1、本預算未計入排污費；2、本預算未計入垃圾清運費；3、本預算未計入消防耗費；4、本預算未計入外墻清洗費；5、本預算未計入報警中心和商務(wù)中心收支；6、本預算未計入物業(yè)辦公和購買維修工具費；7、空調(diào)、水泵的運行能耗費和公共區(qū)域水電費；本預算中工資標準參照當?shù)匚飪r及工資水平。