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1、股份有限公司銷售部內控制度及流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX銷售部內控制度1、總則 11控制目標 （1）新市場開發流程；（2）市場維護作業流程；（3）銷售業務人員日常工作制度；（4）銷售內情日常工作制度。12適用范圍本制度適用于山西XXXX股份有限公司銷售部。2、新市場開發流程21市場開發前期準備（1） 對公司銷售政策詳細了解并掌握；（2） 對公司促銷政策的詳細了解并掌握；（3） 對經銷商合同條款詳細了解并掌握；（4） 對公司產品規格、價格、包裝、賣點、各渠道利潤等內容全面了解并掌握；（5） 對公司產品及品2、牌的優勢和劣勢詳細了解并掌握；（6） 列出客戶很可能提出的問題并準備應答話術；（7） 準備好向經銷商展示公司促銷/政策支持的實物例證（如：經銷商合同、海報、促銷政策、報告、贈品樣品等等）。2.2市場基礎調查（1） 當地行政區劃，民族構成，人口數，收入水平，城區主要情況；（2） 批發市場數量及布，各個批發市場的貨物流向所在（有的批發市場主走外埠、有的批發市場主要覆蓋市區、有的主要做中小超市，有的批發市場主做餐飲）；（3） 當地的主要商超系統，規模、門店數及大致費用情況；（4） 批發商和零售店數量情況及區域分布情況。2.3本品調查（1） 了解該市場本品空白時間是多長；（2） 若該市場曾經有經銷商運3、作我公司產品，需要了解經銷商與我公司中止合作之原因，前期運作的基本情況，以及原經銷是否存在遺留問題及遺留問題集中表現及分布；（3） 了解當地經銷商、超市、批發、零售店各層級對目前我們品牌及產品認知度和接受程度對我公司和產品的要求和期望；（4） 了解當地經銷商、超市、批發、零售店各層級對目前我們的產品利潤空間的期望值。2.4競品調查（1） 摸清本市場銷量排名前三位的品牌及其銷量；并對前三位進行如下調研：銷售渠道及銷量占比，各品項銷量排名及結構占比，各渠道（超市、流通、餐飲、特殊渠道等）及不同層級的主要品項的價格和利潤空間；（2） 競品經銷商資料（地址名錄、資金實力、人員車輛、經銷品牌等）及銷售情4、況，覆蓋那些渠道；（3） 競品各經銷商二批商前三名客戶資料（月銷量、覆蓋那些渠道、銷售品項、下線大概有多少家網點等內容）；（4） 主要競品城區銷量前十名終端零售店資料?(地址、客戶名稱、負責人姓名、月銷量)；（5） 了解主要競品有多少業務員負責該市場及負責的區域；（6） 了解主要競品在當地的促銷手段及費用支持力度。2.5經銷商調查（1） 了解調味品及相關經銷商的基礎資料?(地址、電話、姓名、年齡、經商時間、性格)；（2） 了解各經銷商業務團隊人數、運輸車輛、倉庫、資金等；（3） 了解各經銷商在同行業的銷量和排名情況；（4） 了解各經銷商代理產品、銷量分、公司支持資源；（5） 了解各經銷商網絡覆5、蓋渠道，最強勢的網絡渠道；（6） 了解行業第一的各品牌的銷量前三名二批的全部資料；（7） 了解各經銷商各渠道的利潤，渠道平均利潤情況；（8） 了解各經銷商經營思路、團隊管理、市場運作技巧、市場投入意識；（9） 了解各經銷商經是否有過與其他廠家的帳款糾紛，是否有沖貨、砸價、截留促銷品的情況。2.6經銷商談判（1） 談判過程中，及時調整及保持良好的心態，談話的語氣及內容具有適度的煽動性和親和性，激發客戶合作的信心；（2） 注意仔細傾聽客戶的反應、抓住客戶心理變化、盡量解釋及適度承諾客戶不清楚或不放心的問題，及時尋找合作切入點；（3） 重點講解公司產品市場推廣方案，對產品優劣，合作風險，贏利能力，品6、牌及市場發展等方面進行詳細分析；（4） 確定合作經銷商；（5） 簽訂經銷商合作合同。2.7初期市場運作正式簽訂合同后，就要開始首批訂貨、產品品相的挑選、價格體系的確定，分銷渠道的開發等工作，確定各方面的服務讓經銷商滿意，兌現談判時所作的承諾。3、市場維護作業流程3.1客戶拜訪流程項次流程步驟要點說明服務語述備注一準備工作1、 查找和整理資料，對客戶，進行全方位資料建檔（內容：公司名稱、地址、背景、負責人姓名、生日、個人愛好，拜訪次數、拜訪結果，要求，禁忌等）。2、 對要拜訪的客戶進行電話預約日期、時間、地點。3、 準備好相關銷售資料、名片、記錄本。4、 檢查個人儀表著裝。電話簿、客戶檔案。資料7、夾、名片夾、記錄本。二拜訪客戶1、 對訪問的客戶，應首先表示謝意，感謝對方以前的關照。2、 溝通本次公司政策和市場運作要求，并跟蹤落實執行。3、 并認真聽取客戶意見，解難答疑，并酌情改善，重要問題要及時上報。態度誠懇、要求語言簡單明確、尊重對方興趣，尋找對方喜歡的話題。三記錄1、 將客戶的需求、對產品質量的反映如實記錄。2、 認真、如實作書面報告呈報上級領導。四存檔1、 將拜訪的拜訪記錄存檔。2、 將拜訪所索取的名片記錄存檔。客戶檔案名片冊3.2銷售管理流程項次流程步驟要點說明服務語述備注一客戶分析流程1. 整理客戶資料2. 分析銷售業績3. 登記客戶名冊4. 確定客戶拜訪計劃二客戶溝通流程（8、5） 產品特點及渠道介紹（6） 新品推介（7） 公司政策告知（8） 市場運作要求及促銷活動溝通三訂單獲取流程1. 制定本期銷售計劃2. 庫存盤點3. 獲取訂單四客戶投訴處理1. 仔細聆聽投訴內容2. 表示感謝、誠意表示歉意3. 承諾立即處理4. 針對重要問題要及時上報5. 提出解決方案和時間表6. 處理后再聯系客戶確定是否滿意7. 總結檢討，以便改進3.3銷售通路維護管理（1） 保證通路產品配送、銷售渠道暢通，每個通路成員有合理的產品庫存。產品的配送及時準確。（2） 對各級經銷商，使其在自己的區域銷售，不得跨區銷售、不得互相爭搶客戶公平、有序競爭。（3） 對每個通路成員的經營狀況、庫存情況、競9、爭產品的銷售情況及時統計，適時調整自己的營銷策略。（4） 對經銷商的業務人員、庫房的庫管員等人及時的溝通。（5） 終端營業員的及時溝通。（6） 對各級通路經銷商進行營銷、通路策略的溝通，并對違規進行處罰。3.4零售終端的維護管理（指導經銷商執行）（1） 對終端的維護管理采用分區負責、規劃線路、重點拜訪、逐點落實的原則。（2） 分區負責：讓經銷商的每個業務員負責一個區域管理工作，每區域應包含合理的終端數目。（3） 規劃線路：為經銷商的業務人員規劃終端走訪線路，規劃線路時著重考慮相對集中，分線時著重考慮路線不重復交叉，以盡量減少在路上耗費時間為準。（4） 重點拜訪：按一定的標準將終端店分為A、B、10、C三類，制訂不同的拜訪周期和拜訪頻率。（5） 逐點落實：按片區或線路拜訪，線路上的終端必須逐點落實，不得遺漏，以保證最大效率管理好區內的終端網點并有合理的拜訪周期。4、銷售業務人員日常工作制度4.1出差管理（1） 銷售業務人員出差需要填寫出差計劃表，需經直屬主管批準后方可出差，出差記錄表統一交內勤備檔。（2） 銷售業務人員在途中一律不允許逗留，不允許游玩，更不允許借機探親；如遇特殊原因需向直屬主管請示批準。（3） 銷售業務人員出差按工作行程計劃嚴格執行，如遇特殊原因需向直屬主管請示批準。（4） 銷售業務人員在異地出差要保證每日8小時工作制充分利用時間進行運作。（5） 若有銷售業務人員違反以上規11、定，將按照公司業務人員管理制度進行處罰。4.2業務人員報到銷售業務人員在出差期間必須在每天 7:40 點到 8:30 點之間通過當地的固定電話向公司財務部報到。4.3工作匯報及報表填寫（1） 銷售業務人員必須按要求填寫XX業務員周報表和XX業務員月報表，并及時回傳公司。 （2） 每月必須按規定時間回傳財務部要求的內容：次月 25 日前回傳區域費用明細，此費用是指已經自己處理的、沒有帶回公司處理的；次月 10 日前回傳關于區域的欠款原因；所報回的費用必須在最近的一次回公司時，給與報銷。（3） 進場費、促銷費等必須嚴格執行公司關于市場費用報銷的有關規定要求執行。（4） 競品動態表每月最后一天前要求12、所有業務人員嚴格上報至公司郵箱。（5） 當某一單品的銷量大于每月平均銷量的3倍以上時，需提前10天通知銷售內勤、銷售部，以方便生產部門安排生產。（6） 每周日晚前各區域經理分別上報一周內拜訪過各市場經銷商庫存表至總部銷售內勤處。（7） 凡已經審批的文件，要求內勤及時將相關文件傳真給經銷商，并第一時間通知該區域業務人員，以便隨時進行帳務核算。（8） 經銷商提報訂單，且貨款到公司賬戶后，無特殊原因，7天之內安排發貨。（9） 若有銷售業務人員違反以上規定，將按照公司業務人員管理制度進行處罰。5、銷售內勤日常工作制度5.1電話接聽與回復（1） 接聽電話：接聽電話要熱情文禮貌、口齒清楚、普通話準。凡有客13、戶來電首先應答：“您好，XXXX”然后應耐心解答客戶問題，須報價的，價格應以公司統一規定報價。不方便報價的，應記住對方姓名、聯系電話、地址等，將信息交由銷售經理分配或處理。講完后應說：“謝謝！再見！”等禮貌用語。（2） 反饋電話：凡拔打客戶電話之前應預先準備好所講內容或相關材料，接通后應說：“您好！我是XXXX，某某。”如有重點事項應作好電話記錄，以便向銷售經理做詳細的反饋。5.2客戶信息管理（1） 客戶信息包括：客戶資料檔案，經銷商合同，產品、訂單、貨款信息。（2） 客戶分類建檔，并定期更新；（3） 客訴的處理與登記，客訴電話，投訴事宜，處理情況。5.3公司資料的管理和發放（1） 做好公司資14、料文件的上傳下達工作；（2） 來訪客戶和業務人員帶走的資料（是否蓋有紅章要備注），宣傳彩頁等資料領取，需要做好記錄；（3） 如有業務人員或客戶需要帶有公司印章的文件，銷售內勤需請示相關領導，經主管部門蓋章后由內勤轉交。5.4接待來訪客戶（1） 對待來訪客戶應以和藹、機敏的態度來接待。當客戶進來時，應主動招呼，并熱情接待及詳細詢問客戶需求，同時邀至客戶接待室，并立即聯系銷售經理。（2） 對初次拜訪客戶，要做好熱情接待，并記錄對方的姓名，地址及聯系方式等信息，將信息及時通知相關區域經理，以便回復。5.5訂單受理（1） 訂單處理：接收經銷商的訂單（包含傳真、電子文件）訂單錄入系統訂單核對確認貨款情況15、安排發貨。（2） 安排發貨：同庫管核對庫存情況，若有庫存直接安排發貨。若庫存不足：處理方式一，和區域業務溝通，調整訂單安排發貨；處理方式二，給相關部門安排產品需求計劃。5.6發貨（1） 嚴格按照發貨流程發貨。（2） 款到發貨的要同財務確認，款到后才能發貨。對于有授信額度的客戶，按照合同約定要求發貨。有特殊情況要先發貨的一定要先請示領導同意后，才能發貨。（3） 貨發出后，需及時回訪客戶，了解到貨情況。（4） 對于自提客戶，按照公司發貨流程安排發貨。5.7銷售報表（1） 銷售日報表：對每個客戶，各個規格產品的銷售數據以及訂發貨情況進行統計和整理做日報表。（2） 銷售周報表：將銷售日報表按周匯總，形成銷售周報表。（3） 銷售月報表：每月各客戶、銷售明細匯總，形成銷售月報表。（4） 每日跟進庫存情況。5.8對帳（1） 每月的 5 - 10 日同客戶和財務進行上月賬務核對，并蓋章確認回傳。（2） 開票，每次發貨按發貨的產品規格、數量、金額開具發票。（3） 發票隨車同行或郵寄的方式給到客戶。5.9售后服務客戶對收到貨的數量，提出異議時，應馬上核對清單。并同倉管發貨人員聯系，查物流公司托運交接單。并和客戶隨時溝通，確實有誤者上報銷售經理處理。5.10郵寄樣品資料根據業務人員要求為其客戶郵寄樣品、企業資質等相關證件、公司宣傳頁等資料，并留底單便于跟蹤物流信息和快遞費用的結算。