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1、目錄1、歡迎加入42、手冊簡介53、美容店架構6-114、內部溝通125、行為規范13-156、語言規范167、獎懲制度17-188、培訓與發展199、總結201、歡迎加入xx專業汽車美容授權施工中心歡迎你加入xx汽車美容大家庭。作為一個新員工，你可能有一些緊張，這是正常的，因為這證明你重視此項工作。剛接觸工作時，你可能會感到笨拙、動作遲緩，茫然不知所措。這種窘迫并非是你獨有的，請記住每個在這里工作的員工都曾經歷過這樣的階段。我們將會提供給你全方位的培訓和練習，并提供發展機會，讓你可以充分發揮個人潛能，在工作中盡展所長，從而使xx專業汽車美容授權施工中心永遠保持領導地位。本手冊根據需要會有更新2、，請按照最新發布的日期執行。希望你在xx專業汽車美容授權施工中心工作愉快！2、手冊簡介這是員工手冊。本手冊說明了所有加入xx專業汽車美容授權施工中心的員工所必須遵守的各種條款和規定。本手冊旨在使你能盡快熟悉和適應新的工作崗位，同時向你介紹加盟店一些必要的資料。請仔細閱讀本手冊，經常翻閱本手冊將有助于你更好地開展工作。如對本手冊有任何疑問，你可以隨時和你的主管進行討論，我們歡迎并鼓勵這樣主動性。我們的條款和規定根據需要會有所更改或修正。任何此類修改無論通知與否均按規定的日期實施。3、商店架構xx專業汽車美容授權施工中心架構圖店經理前臺展示區培訓中心辦公區施工服務區戶外洗車區 （僅限旗艦店）1、各3、加盟店均設店經理一職，店經理負責各店店整體運作管理，各工作區員工直接向店經理匯報，如店經理休息，將由指定人員暫代其工作，確保商店正常運作。2、各店均設4個工作區（如旗艦店將增加培訓中心）。3、施工服務區負責所有xx汽車美容項目的施工。4、前臺展示區負責接待顧客，向顧客介紹xx公司及汽車美容的各項施工項目，同時提供服務項目報價及收費結算。5、戶外洗車區負責一般汽車洗車打蠟，設xx專用洗車棚，并有足夠的場地容納車輛停放等候服務。6、辦公區包括財務中心，員工更衣休息區及其他內部管理功能區。7、以上各區為加盟店標準基本配備，各店經由xx公司許可有個性化設置區域。崗位工作范疇表職位名稱：店經理上司職位：4、店主下屬職位：項目施工人員，前臺接待人員，零售推廣人員，其他管理人員工作目標：管理所屬加盟店內之產品，施工服務及人員，從而達到最佳銷售效益職權范圍：策劃及調動店內人力資源及產品庫存調配，負責標準化施工服務及產品零售價格調控。主要任務：1）制定計劃-協助店主制定營運計劃，執行各種相應行動工作安排，人事管理等2）控制開支-有效地運用資源及控制日常開支3）營運損益-對所屬店之盈利和虧損有一定責任，密切地監管損益情況，向上級及時反映，作出進一步之建設性意見及跟進行動，時刻維持優質管理效益4）督導工作-要確立服從才干，維持高度團隊合作精神，處理商店內之人事問題，發揮良好人際關系，激勵員工士氣，輔導及培訓5、下屬，使他們得以投入工作，發揮潛能及所長，評核員工表現，做好建設性的回應5）報告工作-編制有關銷售報告，定時向店主提交每月營運報告6）處理糾紛-遇有顧客投訴，一般員工如未能完滿處理，店經理須立即挺身而出處理此等顧客投訴，一面要了解原因，另一面要尋找解決方法7）其他工作-完成店主交給帶下來的任何工作學歷及經驗：高中畢業或以上，具2年零售管理經驗，須懂英語特別技能：良好組織及領導才能，溝通技巧，顧客服務知識，汽車售后服務技能及經驗。崗位工作范疇表職位名稱：項目施工人員上司職位：店經理下屬職位：不適用工作目標：按xx公司要求，進行汽車美容各類項目施工服務職權范圍：不適用主要任務：學歷及經驗：職業中專6、畢業或以上， 特別技能：精力充沛，手腳靈活崗位工作范疇表職位名稱：前臺接待員上司職位：店經理下屬職位：不適用工作目標：接待顧客令其感到賓至如歸,按公司要求完成日常工作職權范圍：不適用主要任務：1） 接待顧客-熱情接待每位來客，主動向顧客介紹xx各類施工服務項目及收費標準2） 收銀-按顧客之銷售單向顧客收取相應款項耗材整理-在上班前及下班前，清楚的點明收銀機銀柜內現金、支票及信用卡簽購單3） 清潔工作-負責清理柜臺服務區及四周范圍，保持柜臺清潔整齊。4） 保證卡填寫（太陽膜項目及底盤裝甲項目需要）-負責按照xx流程幫助顧客填寫保證卡三聯單，并告知注意事項。-負責向顧客宣傳保證卡執行的重要性，及x7、x公司獨一無二的品質保證。5） 報表填寫-按店經理要完成日常工作所需之工作報表學歷及經驗：職業中專畢業或以上，具促銷推廣工作經驗特別技能：須待人熱誠，性格平易近人；懂電腦操作，略懂英語崗位工作范疇表職位名稱：零售服務員上司職位：店經理下屬職位：不適用工作目標：銷售商品之余令顧客感到賓至如歸職權范圍：不適用主要任務：1） 貨品存量估計-根據柜臺之商品存量，當日商品銷售量和次日所需商品供應數量的預計，事先準備商品定貨量，并交店經理批核2） 商品陳列-按xx公司展示區陳列手冊擺放xx DIY產品及朗美車墊。-按xx公司展示區陳列手冊整理xx公司服務項目宣傳道具上的樣品擺放3） 出售商品-明白顧客的需8、要，介紹他喜歡的商品，并主動當參謀，加插個人意見，促成生意4） 補貨理貨-要隨時添加補足貨架上之商品5） 填寫價目-有須要時，清楚寫明每件商品的價格在價目卡上6） 預留登記-顧客需要而暫缺的商品，應主動作好顧客的姓名、地址或電話、商品名稱、數量的預留登記，以便進一步聯絡7） 退換商品-遇有要求退換商品的顧客，耐心地聽取退換理由，檢查商品是否符合退換規章，在取得店經理簽批后安排退換手續或款項8） 商品盤點-在每次盤點工作中就貨品按實盤點后，填寫報表及呈交店經理復核及參考學歷及經驗：職業中專畢業或以上，具備銷售汽車用品工作經驗，略懂英語特別技能：平易近人，儀表端莊，口齒伶俐，容易與人溝通及交往，樂9、于服務崗位工作范疇表職位名稱：培訓專員上司職位：店經理下屬職位：不適用工作目標：職權范圍：不適用主要任務：學歷及經驗：特別技能：4、內部溝通41內部公告欄商店內設有內部通告欄用來張貼通告和有關安全工作措施以及與工作有關的事項，未經店經理批準，員工不可自行張貼、取下或更改有關公告。42意見調查商店管理層會經常邀請員工參加意見調查活動。員工所提供的信息和意見將會有助于商店加強管理和提升員工的滿意度。所有調查內容不必署名。43好建議商店鼓勵員工在工作中提出改進的設想或建議，因為這對商店的發展是非常重要的。請務必把意見和建議告知店經理。44向上溝通的方法在維護公正的原則下，商店的員工向上溝通的渠道不受10、限制。1) 報告程序：員工在工作中有任何問題、疑問、意見、批評、投訴，可以先向直屬主管在定期會議上或私下直接提出。2) 越級報告：如和直屬主管仍無法解決或對結果不滿意，員工可以向店經理或店主反映。5、行為規范51公司有一些規定，要求員工特別注意，如員有違反，將視情節輕重，給予相應的處分。1. 員工應嚴格依照商店規定的工作時間，緊守工作崗位，未經主管批準不得擅離工作崗位。2. 所有員工必須遵守顧客至上的原則，禮貌待客，任何情況下不得與顧客爭吵。3. 考勤是個人的工作記錄，必須由本人打卡簽到。請勿代他人打卡簽到。4. 經常留意內部公告欄，未經店經理同意，切勿擅自張貼或更改公告欄上的通告。5. 電話11、是供商店營業使用，若有需要時，請征求店經理同意后使用。請將商店的電話告知家人。6. 工作時間不得咀嚼口香糖；不能在用膳時飲用含有酒精的飲料；不能在非吸煙區吸煙。7. 公司對個人財產不負責任，在上班時，商店建議員工不要攜帶大量現金和貴重的東西。在崗位上，商店禁止員工在身上攜帶現金。服務區域內嚴禁存放私人物品。8. 員工不得接受客人的小費。9. 員工應珍惜商店的一切設備及用品，不得損毀或浪費。若有任何公物被蓄意破壞或遺失，員工應負責賠償。10. 公司不允許親友在上班時私訪及使用商店為員工準備的物品。此外，請向你的店經理詢問商店其他特別的規定。52工作時間公司一周營業七天，全年十二個月都營業。店經理12、會根據營運要求安排員工的工作時間，每周平均工作不超過四十小時。(不包括就餐時間)如果員工有需要可以要求調動或請假，但必須以書面告知，并必須在店經理制定班表之前提出，才予以酌情考慮安排。53加班由于工作需要，商店會要求員工加班工作。員工在接到加班要求后，除有特殊原因，應該參加加班工作。加班工資支付根據工作性質和商店安排確定或由店經理安排另外的時間補休。54辭職如果員工要辭職必須以書面形式提前三十日面呈店經理。55員工合作公司的成功依賴于公眾、客戶及員工的公平合理利益的滿足。商店每一成員都應全心合作。56商店信息的保密1) 保守商店信息機密是員工應有的責任。2) 員工不得向外泄漏有關商店的經營狀況13、內部行政制度及措施。3) 員工應避免在公眾場所談論一切有關本商店之事務。4) 公司的一切文件、記錄及檔案，未經許可不得擅自復印、存檔或帶離商店。5) 員工的薪酬屬于保密資料，不得向同事談論或查詢。6) 員工不得向外界泄漏商店的客戶名單及其一切資料。57制服在員工進入商店后，商店會根據有關政策借給員工12套制服。經驗告訴我們，在商店里不整潔的制服是不受歡迎的，也非常不利于員工的身體健康。外表整潔、儀容端莊，并在工作中養成習慣，是每個員工必須做到的。員工應在離職前將制服歸還給商店。58儀容整潔女性員工：應化淡妝，不能染發，長發應用發卡束起。不能涂指甲油。男性員工：應剃凈胡須，不能留長發。不能戴耳14、環。59財產損失公司對個人財產不負責任，在工作時間內，商店建議員工不要帶貴重的物品或大量現金。員工有責任向商店匯報所保管的商店物品和個人物品的遺失。510個人資料更新商店應保管員工的資料，包括：1) 員工的家庭住址2) 電話號碼3) 緊急情況下應通知的人的地址和電話號碼4) 婚姻狀況和其他個人細節。資料的不斷更新非常重要。如果員工的個人情況有變化，應立即通知商店。511事故與傷害報告任何員工在工作時受傷或發生意外，應立即報告店經理，這樣可以適當地對傷員進行第一急救。6、語言規范61電話禮儀1) 接聽電話先說：“您好，xx專業汽車美容授權施工中心”。2) 接聽電話要迅速、熱情禮貌、語言溫和。3)15、 對顧客咨詢電話應耐心回答，如暫時無法確認，應請顧客留下電話，以便及時回復。4) 對打錯的電話要耐心說明，勿生硬回絕。5) 電話語言要簡練，不得長時間占用電話。62日常語言1) 應統一使用普通話。但對使用當地方言的顧客可以用方言招呼顧客。2) 同事間在商店內外見面應互相招呼。3) 顧客光臨時，早上10:00以前應說“您早！”，早上10:00后應說“您好！”4) 顧客離開時，應說“謝謝！”、“歡迎再次光臨！”、“再見！”5) 說話和氣，口齒清晰，禮貌待人，不可惡語傷人。6) 離崗時應說“再見！”7、獎懲制度71獎勵對商店有特殊貢獻的員工，商店將根據實際情況給予相應的獎勵。具體細節請向店經理查詢。16、72處分1) 第一次警告：當員工在工作中出現工作失誤時，商店會對員工發出第一次警告。2) 書面警告：當員工所犯錯誤情節嚴重或屢教不改或行為失當或工作表現繼續不佳，則會受到降級、停職或開除處分。此警告副本將會存入該員工的個人檔案。3) 降職員工違反商店政策或工作表現欠佳會受到降職處分。4) 解聘如員工所犯錯誤情節嚴重或屢教不改，或工作表現欠佳將可能遭到商店解聘，解聘安排將依據勞動法及勞動合同執行。公司一般不會隨意解聘員工，只要員工不嚴重違紀或工作表現嚴重不佳。當員工出現如下狀況時商店不會因此而予以解聘： 患病或者負傷，在規定的醫療期內的； 女性員工在孕期、產期或哺乳期內的； 患職業病或者因負工傷17、并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的73會導致處分的行為。以下所列舉的并非全面，沒有列在這里的欺騙或不軌行為，也會導致紀律處分甚至解聘。1) 故意違反或不依照商店政策準則工作2) 因疏忽大意導致商店財、物受到損失3) 未經同意的遲到、早退4) 不及時向店經理報告意外事件的有關情況5) 不按規定打卡或損壞考勤機6) 工作中干擾其他員工的正常工作7) 不忠于職守8) 不能上班時不告知當班店經理或不按排班表上班導致來不及安排替班，影響店面的正常營運9) 沒有完成商店規定的目標或沒有按商店規定的程序進行工作10) 工作中懶散怠工11) 所管現金嚴重短缺12) 工作不稱職或效率低13) 對顧客或員工舉止粗18、野語言無禮14) 犯有性質與上述所列相類似的錯誤的例子74會導致立即解聘的欺騙或故意行為。1) 填寫資料時虛報情況2) 員工在上班時間喝酒3) 無論何種原因和顧客發生打架行為4) 未經授權而擅自挪用商店的錢財或在收款后不及時將商店的現金放入收銀機內5) 蓄意不把全部銷售額打入收銀機6）未經授權沒有收足款項，擅自拿取商店的財物送給他人7）向任何人(包括新聞界、電臺、電視臺及傳播媒介)發表聲明或透露任何商店的財務資料或商業秘密8）偽造考勤記錄，代人打卡或簽到9）未經店經理批準或向店經理報告就無故曠工、遲到或早退10）虛報生病而請假或缺勤11）造申請表或提供不真實的求職資料12）有性質與上述所列情況19、相類似的行為13）蓄意破壞公司財產8、培訓與發展1) 員工個人和商店的成功，很大程度上取決于有效的工作安排，適當的員工培訓可以使各人能力得到充分發展。公司要使每一個人都有機會受益于合理和適當的培訓。2) 在商店接受的大部分培訓是屬于崗位實際操作訓練。商店認為通過實際操作和回答問題是一種最有效的培訓方法。另外，我們會根據實際情況利用培訓課程和錄相帶等方法輔助基本的訓練。3) 每位員工應該具有一個員工發展計劃。該計劃由其店經理與員工共同制訂而成。隨著業務需求及個人的改變而改變。9、總結再次歡迎你加入xx專業汽車美容授權施工中心。我們期盼與你一起共事，并盡我們的一切所能，使你的工作稱心如意。我們已為20、你在xx專業汽車美容授權施工中心的成功提供了你應該了解的資料。請反復閱讀本手冊，如果你仍有不明白的地方，請別忘記向店經理詢問。本手冊會隨時有更改或改進，以體現本商店所制定的新政策。有關這方面的資料我們會盡早通知你。我們再次重申歡迎你對商店有關政策和本手冊的有關內容提出意見或建議。希望本手冊能幫助你了解xx專業汽車美容授權施工中心，幫助你在新的工作崗位上更好地發展。Opinions and suggestions on the partys mass line educational practiceAccording to the central and provincial, municip21、al unified deployment, according to municipal Party committee about carrying out the partys mass line educational practice activity in the citys implementation opinions, the spirit of the partys mass line educational practice activities from 20* in January to 99 months, carried out at all levels of 22、departments and directly affiliated institutions and grass-roots party organizations. According to my actual County, the county to carry out the education practice put forward the following implementation opinions.First, the overall requirementsCounty county education practice to the eighteen Party 23、of eight, the spirit of the the third Plenary Session of the 18th CPC Central Committee as the guidance, conscientiously implement the spirit of general secretary Xi Jinping book series of important speech, earnestly implement the Central Committee really, opinions and advice , party implementing th24、e guiding ideology of opinions to determine the objectives and requirements, step method, in accordance with the look in the mirror, dress up, wash bath, cure treatment, the general requirements of for the people pragmatic honest people as the theme, in carrying forward the spirit of Zhuanglang Zhua25、ng, improve their work style, service to the masses of the people, the foundation of consolidating grassroots, promote transformation across efforts, to further implement the central eight regulations and The opposition party and government austerity waste regulations , double section provincial reg26、ulations, municipal provisions of the twelve plan and the implementation measures for on improving the work style of close ties with the masses law, highlight style building, carry out the whole wind spirit, resolutely oppose formalism, bureaucracy, hedonism and wasteful extravagance to solve the pr27、oblems, Party members and cadres of the style and the masses of people strong, the Ministry of Party members and cadres to further improve their thinking and understanding, to further change the style of the wind, the masses to close, honest and pragmatic people honest image to further establish the28、 foundation to further reinforce the basic level. Style of the building of the new results to promote the construction of a powerful force of the county and the ecological culture of the county and county construction.In educational practice activities of the unit is mainly: the county and below cou29、nty departments under the organs, enterprises and institutions directly under the township, street, and community, village, non-public economic organizations, social organizations and other grass-roots organizations. Agencies and branches, each single unit, follow the rules on internal institutions.30、 Educational practice with step by step.To adhere to the county leadership, leadership and leading cadres to focus on outstanding catch to directly contact the service of the masses of law supervision departments and window units, service industry, educational practice, pay attention to grasp the he31、avy towns, streets and villages, community education activities and the masses of grassroots groups in close contact to strengthen, and the majority of Party members, cadres and the mass line line Marx doctrine view of the masses and the partys education.Always speak seriously as a basic attitude, a32、dhere to positive education, to carry out criticism and self criticism group, adhere to the pragmatic, more emphasis on leadership, pay more attention to the layers of the demonstration, more focus on the four winds, solve the problem, pay more attention to open the door, the participation of the ma33、sses, pay more attention to the classification guidance. Orderly, pay more attention to the cooperation and cohesion driven, more strict requirements on injection, really supervision practice, ensure education practice is not empty is not empty is not partial, not as a mere formality.Two, the key po34、int of the taskThe main task of the countys education practice is to seize against four wind this focus on centralized solve outstanding problems asked County, township leadership and leading cadres of the four winds, the disadvantages of the style, scale behavior to a large scale investigation, ove35、rhaul, cleaning greatly. At the same time, respond to the concerns of the masses, safeguard the interests of the masses, pay attention to solve practical problems, solve the people around the unwholesome tendencies especially on eat, take the card, Yong lazy luxury, extravagance and waste fees, priv36、ileges and other issues, timely and effective, without any discount to solve, to improve the style of real implementation of the requirements of real to the grassroots, real let group Benefit the public.(a) focus on solving the four winds outstanding issuesThe central and provincial requirements, th37、e county leadership and leading cadres of key performance concept is not correct, do not dare to play, to engage in image project, political project, a leadership guide, a set of ideas, orders and prohibitions, and a policy, there are countermeasures county. The units directly under the heavy focus 38、on solving Yung lazy drag, buck passing skin, work is not implemented, the service is not active. The dynamic problem of law enforcement and supervision departments and window units, service industry mainly solve the door hard, ugly face, something difficult, and arbitrary charges, fines, levies, an39、d breach of privilege, chinakayao, not the problem of law. The township, street The collar of leading bodies and leading cadres to solve key does nottheir own conditions to develop the correct road, the maximum to avoid investment risk, gain profit.(three) vigorously promote the brand. To establish 40、brand awareness, awareness of the use of brand, brand value, brand acquisition performance, enhance the competitive strength. Concentrated manpower, careful planning, packaging and publicity of a number of unique, market influence and coverage of the brand, the implementation of key breakthroughs, t41、o enhance the competitive strength, walking business road the competition of alienation and characteristics, the pursuit of stability and development of the market.(four) to promote the integration of resources. To further broaden their horizons, effective integration of resources within the group, 42、the city resources, other industries and regional resources, mutual trust, mutual benefit, seeking win-win principle, in the framework of national policies and regulations, strict inspection and argumentation, legal consultation, examination and approval procedures, strict regulation of economic act43、ivities, attract injection the social investment to the industry group, to achieve leveraging the development, ensure that the value of state-owned assets.(five) to strengthen the construction management personnel. Strengthen the management of education and training of cadres and workers of the exis44、ting business, firmly establish the concept of the market, enhance the sense of crisis to adapt to market competition, the sense of urgency, improve the ability to respond to market competition, improve management and operation of the market. At the same time, according to the need of industrial dev45、elopment, vigorously the introduction of high-quality management management personnel, and strive to build a high-quality professional management team, hard work, and promote the entire workforce knowledge structure, age structure, structure optimization and upgrading ability, enhance core competiti46、veness, adapt to the need of market competition.(six) seriously study the policy for policy. Serious research about social support the development of cultural undertakings in the country and the XX policy, especially the policy of industrial development, financial investment policy, financial policy and tax policy, and actively seek policy, projects and funds, enterprise and industry group mission to promote leapfrog development.Page 21 of 22