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1、咨詢部門員工手冊咨詢部咨詢師職位描述咨詢部(咨詢師)職位描述 1) 銷售建立良好的客戶關系；完整介紹xx教育學習模式；根據具體情況，幫助客戶設計個性化課程計劃；協助學生課程注冊，進行入學級別測試。協助訂立合同，并確定課程開始時間；收集學生信息表，統計每月合同簽訂狀況。2) 售后服務定期與學生見面，以保證學生對其學習進度很滿意。3) 跟進學生通過與管理中心和學管老師的適時溝通，隨時了解學生學習進度。3) 客戶聯絡 通過電話、E-mail及定期談話等方式聯絡老客戶； 適時跟進尚未簽約的客戶，爭取簽約率。咨詢部流程 接聽來電 預約上門現場咨詢過去現在將來A學科情況A1A2A3B學習及生活情況 B1 2、B2 B3 簽 約 建 檔交檔 后期配合 其他工作 xx教育學習中心 教育咨詢師培訓計劃xx教育 學習中心 咨詢部培訓材料第一篇 概述一、 公司1. xx教育是由誰成立的？答：“xx教育”是社會力量辦學?！皒x教育”匯集了來自中國各著名高中、初中、小學等的中高級職稱的教師。他們在教育、培訓、咨詢和管理領域具有豐富的經驗?！皒x教育”獨創的“xxxx學習模式”，提供給學習者高效、完整、簡單的學習路徑。她采用了有指導的教學體系、有明確目標的一對一面授課堂，激發學習知識的潛能，彌補各自的短處，通過針對性的、有效的練習，逐步在學習者頭腦中形成科學知識的框架，以獲取學習方法的能力?！皒xxx學習模式”已3、被事實證明是最有效地將科學的理念通過專業的方法得以實現的學習模式，是中國教育史上新的里程碑。2. xx教育學習中心的性質？答：2001年9月成立，總部設在北京。在全國等各大城市設有29家分公司,130個校區,擁有教職員工5100多人 。3. xx教育學習中心開設的目的？答：是專門致力于學生學習能力開發和培養、自主學習社區建設、家庭教育咨詢、課外輔導服務的全國連鎖個性化教育機構，目標在于使學生樂學，善學，好學。4. xx教育的LOGO 代表什么含義？答：我們的標識意思是一個變形的N，代表我們xx教育，沖破了傳統的禁錮，打破了了常規的思想和方法，帶來全新的英語學習理念。5. xx教育的優勢？答：x4、x教育模式有如下幾點明顯的優勢：1) 強大的品牌支持-xx教育依托良好的資源優勢和豐富的管理經驗，在業界樹立了卓越的信譽。目前已開設近百家的學習中心，在xx教育統一品牌支持下，均迅速打開市場，保持著一流的經營業績。2) 確保成功的教學模式-133教育模式，專家級的資深教師，領先的教學方法，全方位的學習輔導，個性化的課程設計。所有這些構成了xx教育完整的產品體系，使我們的加盟者具備超越同行的競爭優勢。3) 高效的管理制度-xx教育對加盟學習中心提供系統的管理指導，包括精密的戰略規劃，技術系統支持，新產品研發，推廣與宣傳的持續支持等。4) 良性的企業生態系統-xx教育的所有學習中心互相借鑒，取長補5、短，組成一個良性循環的企業生態系統。在總部的統一管理下，共同建設品牌和占領市場，保持長久的活力和競爭力。6. 學習中心會不會在幾個月后消失？答：我們是以中小學課外輔導為主的學習中心。目前在全國已開辦百余所學習中心，并且每個學習中心的學生人數都在不斷增長。將來，我們會在全國其他城市開辦更多。我們當地的合作者都是由自己的辦學主體，有正規的教育部門頒發的證件。這一點是沒有必要擔心的。7. 你們與其他的語言學習中心/培訓機構有區別嗎？答：準確的說，沒有什么本質區別。但我們的模式比其他機構更適合本地區的學生。我們是采用最科學的、最行之有效的133學習模式，它同樣更適合本地的學生。二、 繳費8. 現有學習6、中心的繳費方式有多少種？答：目前學習中心提供學生多種交納費用的方式：一次性繳納多級可優惠一定幅度；也可用現金 / 銀行匯票 / 現金儲蓄卡 /支票交納費用。9. 對于單獨一個學習周期，學生是否可以分期付款？答：不可以。10.針對多個學習周期，學費一次交清有困難，可以分期支付嗎？答：不可以。11.如果我不適應所報課程，可以退費嗎？答：我們有任何人都能適應的教學模式。在學生入學之前咨詢老師會提醒您：慎重選擇并客觀評估自己的精力、時間、經濟能力。我們的入學注冊有相應的條款，其原則如下：-在協議執行期間，乙方如果對甲方服務不滿或有其他原因等情況下，可在協議簽署后的30個自然日內申請解除協議，甲方將扣除7、乙方一次性費用300元，咨詢測試分析費300元，部門教材費按照實際服務時間比例的服務費和教師授課費外，將剩余部分全部退還乙方，不收取乙方違約金。-在本協議簽署30日后單方解除協議視為違約，由提出解除協議一方支付合同總額的30%作為賠償對方的違約金。12.幾個朋友一起來報名，是否可以優惠？答：當然可以，可以考慮按照學習時間上適當延長來增加優惠幅度。13.學習中心收費的價格如何？答：我們的教學是個性化課程，學期期限不同，價格有各異。課程收費詳見 附價格表14.學費為什么這么貴？答：我們輔導的對象是中、小學生，我們獨特的教學方式、多種方法相結合的個性化的、全程跟進課程可以真正提升學生的綜合素質、保證8、學習效果，我們的模式完全與先進的教授方式接軌，價格和品質是完全成正比的，所以價格貴也在情理之中。具我們了解，目前同樣特色的學習中心中，xx教育的學費是偏低的。更何況我們注重的是學習效果。三、 學員：15.xx教育的培訓對象？答：個性化一對一教學面臨的最大挑戰是尋求一種方法，xx教育教育對象是有關中小學教育的問題，滿足中小學生課外輔導的需要。16.傳統的教學方式和xx教育教學方式的區別？答：xx教育和傳統的教學模式有本質的區別： 傳統教學模式：大班上課，不注重個體學生一：（xx教育）一對一面授，針對學生特征，關注學生進步。 傳統教學模式：無陪讀和答疑時間。二：（xx教育）專門設置授課 陪讀 答疑9、時間,重視教育效果。 傳統教學模式：對知識 習慣 方法的講解不徹底，容易造成學生厭學。三：（xx教育）最有價值的學費：學費與學生自己設定的學習目標有關，不受學習時間的影響。傳統教學模式：極少的師生交流：教師是課堂的中心，單方面地傳授知識，學生只是被動地接受。四：（xx教育）以學生為本的教學模式：學生是課堂的中心，教師的作用是協助他們達到自己的學習目標。 傳統教學模式：不合理的評估方式：雖然學生的整個學習過程都有監督，但是無法針對單個學生的具體問題作分析。 （xx教育）科學準確的學習跟蹤：可以對學生的學習情況、用功程度及成績進行全方位跟蹤；咨詢師也會定期記錄學生的學習進度，以便及時發現并解決問題10、，滿足學生需求。17.xx教育成功的“十大優勢”答：xx教育有同行業不可比擬的優勢：1) 自由的學習時間：學生可根據自己的需要、情緒狀況和時間建立可隨時變更的時間表。2) 無缺課現象：學生可按自己的需要和愿望隨時參加和重復課程，永遠不會有缺課現象發生。3) 優秀的師資力量，領先的教學方法4) 以學生為中心的助學模式：學生依據自身的需求設定學習目標，決定上課的頻率和進度。而外教的作用是“助學”-協助學生達到自己的目標，而非傳統的“教學”。5) 方便快捷的在線求助系統：學生在學習的過程中遇到任何有關課程的問題，均可隨時通過在線求助系統獲得指導老師的幫助，無須預約和面談。6) 科學準確的學習成績跟蹤11、：指導老師利用電腦對學生的學習情況、用功程度及成績進行全方位跟蹤，而后進行有針對性的、面對面的輔導，保證每個學生的學習效果。7) 高雅的學習環境，現代化的教學設備：現代、舒適的學習環境，優質的服務加現代化的教學設備，為您的學習提供了可靠的保證。8) 因材施教：根據不同層的不同人群次制定個性化學習方案。9) 學習管理師：思想工作溝通，輔導方案制定，全程監督指導。10) 心理專家：激發學院斗志，心理咨詢，調節心態。18.現在你們有多少學員？答：xx教育連鎖模式雖然創建6年時間，但是至今累計已達到100000人。19.學習中心可以招收多少學員？答：根據教學設備和容量盡可能招收學員。由于我們的學習內容12、是分階段的，所以學生過來學習是分階段和時間的，只要合理安排授課時間，是不會產生沖突的。20.是否可以只聽授課這一環節？答：可以。需要和客人您預約一下，這樣可以讓老師先了解學生情況之后再確定試聽內容。21我希望在家中學習會更方便，這樣可以嗎？答：行。因為xx教育模式特點之一是全方位/全程跟蹤，個性化課程設置，并能提供獨特的教育服務環境。我們會根據客人的要求安排老師。22.如果我不能天天來，豈不是吃虧？答：工作第一，充電第二，xx教育保證您有足夠的時間學習，無缺課現象/有記錄，每周的課時數，周期學習的課程時間。如果注冊學生到時間段而沒有完成相應的課程，學習中心考慮適當延期。23.如果我的孩子在學習13、的過程中中途不能來上學，我朋友的孩子可以代替我學習嗎？答：不可以，你的孩子已通過專業的級別考評，你朋友家的孩子不一定適合您孩子的水準，我們要保證學習中心的學員的學習規范和有效率。校方會建議您學員如果有一段時間不能來上課，那么之前做休學手續，這樣就不會在時間上有耽擱了。四、 課程：24.xx教育一對一個性化的服務體系？答： 個性化輔導是以學生為中心，根據學生的特點，采用“一線教師1對1定向輔導、名校學子上門榜樣家教與一線教師管理型陪讀”相結合的個性化課外輔導方式，是重點校一線教師和名校大學生兩種師資相互補充的一種課外輔導體系，由心理老師激發斗志，學習管理師全程跟蹤管理，監督指導確保輔導效果。培養14、目標：使學生樂學，善學，好學。教育理念：每一個學生都是獨特的，他的成功需要有個性化的教育和培養方式！教學目標：以中、高考升入重點中學、大學為目標；以培養和訓練學生優秀思考、解題能力和方法為目標；以協同家庭，共同教育，通過非智力因素開發智力和學習能力為目標。教學模式：在教學過程中實施有針對性的教學，實施“一線教師1對1定向輔導+名校學子榜樣家教+一線教師全程陪讀”的輔導模式。教育團隊：教育咨詢師+心理專家+名校學子上門助教+學習管理師+一線教師+重點校特高級教師、把關專家。五、 教師：一線教師：特聘本市各地區重點中小學專兼職教師、特高級教師，均為多年擔任各年級、初高中畢業班教學工作，部分教師長期15、研究中高考命題和閱卷任務。他們教學經驗豐富、深諳中高考門道，能夠在最短的時間內引領學生掌握中高考知識重點，快速提升學生整體學習水平，使同學在中高考中獲得最好的成績。星級大學生： 擁有近十萬來自清華大學、北京大學、北京師范大學、人民大學、復旦大學、同濟大學、華東師范大學、上海交通大學、中山大學、華南理工大學、華南師范大學、暨南大學、天津大學、南開大學、天津師范大學、西安交通大學等北京市、上海市、廣州市、天津市、西安市以及全國各地數百所重點大學、有著豐富家教經驗的在校大學生、研究生，國內師資力量極具雄厚。六、 服務：一：新到學員不愿意填寫咨詢單/預約單怎么辦？答：首先說明本校的規范化操作方式：咨詢16、單/預約單是學生檔案的基礎材料，同時可由教育咨詢師指導學生填寫。二：學習中心的課程能否試聽？答：可以試聽，但是為了保證試聽教學試聽效果學生在入學之前要進行的級別測試（包含試聽），是我們對學生水平的初步了解。以至于同一層次的學員試聽的效果相同第一篇 工作職責篇教育咨詢師工作職責描述 工作時間表 工作質量標準 工作計劃 接受培訓 收入收入：w 每月固定的基本工資w 銷售傭金w 每月達到銷售指標后的獎金w 年度獎勵教育咨詢師完成任務與合理安排1 分清工作重點2 分配工作時間3 控制工作量的完成CC的工作任務 銷售! 售后服務! 跟進學生! 通過電話與老客戶保持聯絡。教育咨詢師個人工作安排 個人工作日17、程表 ( 每周 ) 利用計算機制定個人工作計劃 關注自己的學生共同的銷售目標教育咨詢師工作時間分配 與客戶電話溝通 跟進學生 參加銷售會議 完成銷售工作教育咨詢師如何具體安排工作 每日更新每日銷售記錄情況表 (必須做) 每星期簽合同情況和下周預測做適當調整 每月 - 1日銷售會議總結上月銷售業績 本月銷售目標個人銷售目標及重新安排個人工作計劃第二篇 銷售篇如何銷售創造條件，幫助客戶做出決定: 客戶相信產品、公司、教育咨詢師 教育咨詢師了解客戶的目標、需求、擔擾 顧客認識到產品物有所值 幫助客戶克服做出錯誤決定的擔心銷售基本要求完整介紹xx教育個性化一對一學習模式CC銷售基本要求 建立良好客戶關18、系 具有很強的感染力 替客戶描繪遠景未來，描繪“夢想”如何建立客戶關系： 前臺接待 形象 客戶是你的上帝目標客戶群 年齡層：10 18 ( 學 生 )25 50 (公司中、高級管理人員或員工；技術人員；出國留學人員有子女先階段正就讀于小初高等)目標 建立客戶關系 簽訂合同 確定我們已留下客戶的姓名/電話第二次預約簽合同客戶離開時應該有以下幾個概念：wxx教育是我學習知識最合適的學習中心wxx教育學習中心保證學習效果w 我們的教育咨詢師很專業w 我想我找到了一個最合適的地方w 我一定會在這里學習知識w 與其它學習中心相比，在這里學習知識更加值得I. 建立客戶關系: 重要 !您是通過何種渠道了解到19、xx教育學習中心的? 目標打破陌生局面建立關系 依據客戶名字自然、熱情地招呼 客戶,比如：不好意思，讓您久等了；您喝點水吧. 方式：主動的 態度：自然、自信、友善 工具：形象 名片II.詢問并確認 目標有興趣地傾聽客戶問題，表示同感 確認最有效的學習方式初步評估客戶綜合水平將解決方案與客戶需求聯系起來你是職業醫生 依據個人學習經歷目前狀況客戶需求確認 方式提問 - 回答 - 同感 將其適合的學習階段寫明在個性化課程 計劃表上。 態度專業、平和、感興趣象鏡子一樣映射出客戶問題 工具個性化課程計劃表 詢問客戶的關鍵問題 您以前有個課外輔導的經歷嗎？在什么地方學習的？ 什么時間開始學習的？學習了多長20、時間？ 您認為自身學習效果如何？ 您學習方式是怎樣的？每星期學習多長時間? 您希望學習想達到什么樣的目的? 解決方案和優勢 目標根據已經掌握的客戶信息，提供解決方案?！懊枥L遠景未來”“物有所值” 依據：自由選擇的學習時間;自由的學習空間;無缺課現象;無限制的學習時間;保證學習效果。 方式:不同的客戶有不同的解決方案。 態度:真誠、熱情、專業 工具:十大優勢 III 觀學習中心感受氛圍 目標觀察學習的過程 依據工作環境一對一教師陪讀教室 方式當我們帶客戶在學習中心參觀時，可以向客戶介紹我們在校的學生或老師，或將老師/學生介紹給我們的客戶。 態度輕松自然地和學習中心老師、工作人員打招呼。 工具整個21、學習中心、工作人員、學生IV 介紹學習模式 目標使客戶感覺：這種學習模式對我很有幫助 依據簡短解釋這種學習模式如何有效。始終聯系客戶的需求并清楚地提供解決方案和我們的優勢。 方式如果客戶要求，可以做簡單演示 ! 態度真誠的、專業的、熱情的 工具PPT圖表說明、xx教育學習模式的介紹資料 銷售過程中普遍問及的問題 對于中國學生，你們學習中心的學費為什么這么貴? 為什么我現在要一次性付整個課程的學費? 如果我以后不喜歡上這個課程，怎么辦? 如果我以后放棄這個課程，怎么辦? 我回家得要和家人商量一下。 你們學習中心怎樣保證學習效果?xx教育的學習模式與其它學習中心的學習模式有什么區別? 如果我不能按22、時完成我的課程，xx教育學習中心將如何處理? 與傳統學習方式相比，究竟有什么區別？ 由于某種原因，如果我中途放棄學習，會怎么樣呢? 學習中心是真的保證學習效果嗎? 學習中心如何判斷我已經達到了培訓 在學習過程中，我能否隨時根據自己的意愿選擇老教及指導老師？ 在校學習期間遇到問題我應該找誰解決？如何解決IV. 課程設計 目標個性化課程設計xx教育提供我所需要的 方式提供兩種選擇“ 描繪遠景未來 ” 工具個性化課程計劃表筆試、口試題目V. 學費 + 反饋 + 簽合同 目標您所付的學費是很值得的 依據您所付的學費包括：注冊費、課程費、教材費、無限制的學習時間、其它優勢。說出整個課程的學費； 節省多少23、費用； 學習效果； 付款方式； 促銷活動；合同 方式從正面直接講述 態度平靜的、專業的、充滿自信的 工具個性化課程計劃表、學費表、計算器、合同 VI. 保證 + 簽合同 目標我們堅信xx教育的學習模式可以幫助學生，因此，如果您不滿意學習中心的學習，在一個月內，我們會按學習中心有關退學費的規定給予退費。 依據-在協議執行期間，乙方如果對甲方服務不滿或有其他原因等情況下，可在協議簽署后的30個自然日內申請解除協議，甲方將扣除乙方一次性費用300元，咨詢測試分析費300元，部門教材費按照實際服務時間比例的服務費和教師授課費外，將剩余部分全部退還乙方，不收取乙方違約金。-在本協議簽署30日后單方解除協24、議視為違約，由提出解除協議一方支付合同總額的30%作為賠償對方的違約金。 方式可以出示退費申請表 態度 專業和充滿自信 工具退費申請表 VII. 促銷活動 + 簽合同 目標您現在做出決定選擇xx教育語言學習中心正是時候，也是完全正確。VIII. 正式簽合同 您做出了一個完全正確的選擇. 拿出合同，開始填寫合同內容! 歡迎您成為xx教育的一名學生! 立刻將學生介紹給其指導老師并協助預定第一課； 將學生資料轉交學管老師!與顧客預約第二次見面 目標第二次與顧客見面，并正式簽合同。 依據您想什么時候做綜合水平測試?明天或后天？您什么時候有空能來學習中心？這個時候或稍微晚一點? 方式給顧客一個明確的選擇25、 態度充滿自信地與客戶安排第二次見面 工具個人工作日程安排、客戶名片上寫明預約日期和時間。 所有相關資料交給客戶 目標強調承諾提醒客戶第二次見面的日期/時間 依據交給客戶的資料:個性化課程計劃表xx教育學習模式的介紹整個學習流程圖資料夾子 方式向客戶一一說明放入這些資料夾中的資料 態度輕松、自然。 工具資料夾和資料 與顧客第二次見面 目標簽合同 簽合同的方法當月促銷計劃信用支票 客戶離開時，心中要有以下的概念：我的教育咨詢師和學管老師會幫助我我真的很喜歡這里個性化的和專業化的學習環境我很高興，我做出了一個正確的決定我會告訴我的朋友 歡迎 目標如果客戶再次來訪時受到歡迎，客戶一定會很高興。稱呼客26、戶的名字 依據可以再次提到與客戶第一次見面時所談及的問題；例如：周末怎么樣，去爬山了嗎? 方式使客戶感到很舒服 態度燦爛的笑容 工具個性化課程計劃表(事先看過)核實學習目標 目標 客戶將毫無疑問，做完入學測試后，就會簽合同。 準備簽合同. 依據關于我們昨天所談的，您還有什么 問題嗎? (通常情況下，顧客會再問一些問題，事實上，顧客已經決定簽合同了.) 方式直截了當，不要繞圈子，不要浪費時間。 態度專業化的。隨時樂意幫助。 工具一張白紙選擇課程 目標 幫助客戶下決心，立刻簽合同 依據你想學習周期是多久你想什么時候開始，現在還是下個星期? 方式給客戶一個選擇。學習這個階段還是另一個階段? 態度專家27、 工具個性化課程計劃表、合同簽合同 目標 簽合同 依據例如：“ 我們需要填一下這張表，你的學科情況.你的名字是.你住在. . 離 比較近。你的生日是什么時候? 你辦公室的電話是 ？” 方式 一邊寫一邊讀 態度專業的 工具合同，第一課的預約單，寫明上第一課的時間。售后服務 目標 客戶做出正確的選擇 依據學習的時候，全身心地投入是最基本的。我們會定期與學生見面，以保證學生對其學習進度很滿意。我們會在第 一次課后見面。 方式入學測試 態度輕松地 工具名片、信息資料夾如果客戶沒有簽合同 目標與客戶預約第三次見面，或者參加試聽課程 依據你想試聽嗎，你想試學嗎?這個月報名學習的前50名學生都有優惠，如果你28、這個月不報名學習，將會錯過這個機會，太遺憾了! 方式“很可惜. 教育咨詢師是遠程營銷者 電話預約達到銷售目標講 解周密計劃并系統化的利用電話 電話類型n 聯絡老客戶n 新客戶n 已注冊的學生n 已注冊的學生介紹的新學生 工作程序：準備整個月內需要打電話的資料安排合適的時間打電話n 每天打電話的時間是1小時n 每天在同一個時間打電話n 工作條理化，在個人工作計劃表中，寫入此工作內容 基本要求n 聯系客戶時要有一個積極的態度n 圍繞事先想好的思路n 在電話中不要試圖銷售n 只有一個目標：與客戶約好時間 n 打電話之前，有所準備，細致考慮談話內容n 微笑、很高興、專業的和友好的n 在任何時候，你總是29、要說一些話，使這個電話成為一個私人電話n 不要猶豫，準確、清晰地傳遞信息，講話過程中，必要的時候可以停頓n 態度、服裝、自信是成功的關鍵因素n 記錄電話結果，任何一點事情，可以在以后幫助你回憶起來當時打電話的情景n 當你再次要打電話之前，請先看電話記錄 注意事項n 每天都要打電話n 給所有客戶打電話n 不要隨意放棄一個n 每一個電話都要事先準備好n 在拿起電話之前，要做好充分準備 聯絡老客戶考慮打電話的思路，考慮用一些客戶感到舒適的詞語對有一些問題要準備如何回答，客戶說：n “我沒有時間？”n “ 我沒有錢.？”n “太貴了.？” 演練：角色扮演 打電話還是銷售？ 永遠不要通過電話進行銷售 我30、們也不要試圖通過電話來發現是否客戶真正對學習知識感興趣 我們的目的是通過電話預約，得到一個肯定的回答 我們要使我們的客戶感覺倍受尊敬，因為我們還記得他們名字 讓客戶表示同意，或者說得越多越好 始終要記住，客戶有可能很忙，或者看電視，工作. 不要用否定式詞語，例如：對不起打擾了，我打電話的時間是不是不合適? 考慮一些正面 的問題，態度積極的、自然的。如何處理學生的投訴總體原則：1、 在大多數非緊急突發情況下，學生的投訴事宜要提前與教育咨詢師或學管老師預約。教育咨詢師或學管老師在學生到來之前，需要了解學生的全部學習資料，包括學習階段、費用、注冊時間、課程進度、學習成績等，做到心中有數；2、 教育咨31、詢師或學管老師對待學生的投訴從心理上不要首先產生厭煩的情緒，覺得學生沒事找事，這樣會導致教育咨詢師或學管老師不能靜下心來，認真聆聽學生的問題；教育咨詢師或學管老師顯得煩躁不安，更慎者甚至被學生所激怒，與學生直接發生爭執，無論學生有多么無理，或學習中心占據充分理由，教育咨詢師或學管老師與學生的爭吵情況是絕對不允許發生的；3、 教育咨詢師或學管老師對待學生的投訴從心理上也不要首先產生懼怕的情緒，這樣會導致學生產生誤解，覺得自己的要求變得更加合理，教育咨詢師或學管老師很難說服學生接受原本學習中心合情合理的規章制度，而且在整個教育咨詢師或學管老師與學生的交談過程中，教育咨詢師或學管老師始終處于被動的局32、面；4、 教育咨詢師或學管老師處理學生投訴的正確態度是應始終保持清醒、冷靜的頭腦，用你的信心和鎮定自若的態度去感染學生，對待學生要親切友善，認真傾聽學生的訴說，找出學生真正問題之所在，矛盾的焦點，以及學生真正希望學習中心做到的地方或學生的要求到底是什么。教育咨詢師或學管老師與學生的整個交談過程中，如果學生詢問學習中心的相關政策，教育咨詢師或學管老師一定要耐心細致的去解釋。5、 弄清學生的具體問題或要求后，不要急于答復學生，一定要和學習中心相關主管負責人員協商并做出統一決定后，再告訴學生，必要時用書面形式回復學生。6、 處理學生投訴時，要具體問題具體分析，不要將所有投訴學生聚集在一起談問題，即使33、有學生集體投訴，也要分別與每一位學生談問題，這樣對學生個體更具有很強的針對性；7、 盡量使學生從始至終感受到教育咨詢師或學管老師是站在學生的角度，替學生考慮，幫助學生解決問題，這樣會減少學生對教育咨詢師或學管老師(學習中心的代言人)的對立情緒，使學生慢慢接受教育咨詢師或學管老師的觀點。處理投訴的技巧和方法在我們平常所接觸到的學生(客戶)中，大致可以分為五個類型：一、 理智型：這部分客戶群大多數人文化層次較高，在任何消費過程中，始終頭腦清醒、冷靜，不急不躁。在處理投訴時，講清道理，說服為主。二、 易怒型：這部分客戶群抱怨較多，且很容易發怒，大吵大嚷，在處理投訴時，使自己首先充當客戶發泄對象的角色34、，將客戶反映的問題逐一記錄下來，在客戶訴說與記錄的過程中，使客戶由憤怒轉為平靜；或者也可以讓客戶先冷靜5分鐘后，再談問題；三、 懦弱型：這部分客戶的性格比較內向，不擅于言詞，有什么想法也不擅于表達，因此，處理投訴時，想要了解他們的真實想法，更多需要耐心，引導客戶慢慢說出問題；四、 挑剔型：這部分客戶消費比較謹慎，考慮問題過于周密、細致，處理投訴時，在某些細小的問題上可能會糾纏不休，需要花費更多的時間解釋說明；五、 蠻橫無理型：這部分客戶多數表現為很厲害，無論從說話聲音或舉動，且有時會故意找茬，激化矛盾，因此，CC要始終以平靜的態度，以靜治動，堅持原則，解釋、解釋、再解釋。針對不同類型的客戶，盡管處理投訴的技巧和方式不完全相同，但CC需要把握一個統一原則：態度誠懇，控制談話局面，清楚了解學習中心的各項規章制度，做好大量的說服工作。階段測試后面談1. 目標w 學習成績給予肯定w 鼓勵 w 注冊學生介紹新學生2. 準備w 學習成績單w 學習進度w 工作日程安排3. 步 驟w 祝賀你!w 你是不是很高興？w 成績能不能再進一步提高?w 總結問題 + 寫下來!w 如果成績不理想，做學習計劃調整!w 解決方案 = 怎么樣、什么時候!w 算時間和沒學的課程 = 做計劃!w 額外的補充資料是否可以幫助?w 希望學生可以介紹其它朋友!