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1、員工手冊 xxxx酒店總經理致辭親愛的員工：歡迎您加入xxxx酒店！無論您來自何方，無論您擔當何職，從今天起，我們進入了同一個大家庭。我們擁有著一個共同的目標：為賓客提供最佳的服務。您的微笑、您的熱情、您的禮貌、您的細心都將是保證賓客滿意和欣喜的基石。要使目標和宗旨成為現實，離不開大家、離不開每位員工、離不開您的努力。賓客的滿意和欣喜將使酒店得以興旺、發達，而酒店的興旺與發達也將使得我們獲得應有的回報，取得事業上的成功。親愛的員工們，您要以“誠信、業績、創新”理念為指針，牢記xx酒店企業文化精髓，讓我們為著共同的目標和追求，鍥而不舍地共同努力，實現酒店和自我的“雙贏”。忠于職守，熱心勤勉及禮貌2、主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發揮一技之長，彼此真誠合作，共同為xx酒店帶來光輝業績。 xx酒店 總經理：xx新時期的發展靈魂 誠信是基石，業績是目標，創新是動力。 xx人以“誠信、業績、創新”理念為指 針,推動酒店的發展，開創xx事業發展的嶄新局面。第一章 酒店簡介xx酒店是一家按照五星級品質設計建造的集餐飲、住宿、休閑、娛樂、商務、會議于一體的高檔商務酒店。xx酒店位于xx省xx市xx區x，占地面積7.5畝，建筑面積22000平方米，坐落于市區主要交通干道。距xx飛機場12 公里，距xx火車站16公里，公交線路四通八達，地理位置極為優越。酒店主體大樓21層，設有豪華舒適、高貴3、典雅的套房、商務單間、商務標間、單人間、標準間，并配有現代化的電視智能播放系統、百兆光纖互聯網寬帶接入、無線網絡覆蓋，所有客房均由名家設計，布置完善細致，風格典雅溫馨，環境舒適自由，是賓客下榻的首選。酒店的私人會所，經典高雅、設施高檔齊備，是您和朋友小聚、商務洽談的理想場所。為滿足賓客的多層次需求，酒店還設有風格不同的多功能廳、大小會議室和商務中心等多項服務和休閑娛樂場所，采用了國內先進的多媒體設施，電視電話會議同步進行，又可以各自靈活使用，完善的會議音響設施及專業的會議服務能夠滿足各企、事業單位、休閑游客、旅行團隊的需求。酒店中餐廳位于4樓、5樓，共18個豪華包廂，餐廳裝修格調高雅、設施一流4、，擁有可供500余人同時就餐的宴會大廳和各式豪華宴會單間，酒店宴會大廳富麗堂皇，包廂與大廳視聽同步，為婚宴賓客提供尊貴享受。酒店特聘高廚精心烹飪，為您提供獨具特色的各系菜肴和特色風味小吃，讓您駐足品嘗，一飽口福。6樓自助西餐廳，豪華時尚、環境優雅可以同時容納150人就餐。酒店門前及地下三層停車場，共有車位150余個，并配有電梯智能系統能為您的愛車提供直達泊車服務。酒店按照市場化原則和現代化先進管理模式運作，以至誠、至善、至精、至美、為服務理念，追求高效管理和優質服務，秉持講誠信、求特色、樹品牌、創效益的經營理念，在現代化酒店管理進程中不斷提升和追求完美，力求管理一流、服務一流、員工素質一流、社5、會效益一流！以周到的服務，喜迎八方來賓。第二章 xx酒店文化格言xx酒店精神團結協作、奉獻進取，建一流團隊，創一流酒店。xx酒店管理理念以人為本，科學管理，營造和諧的工作環境。xx酒店經營理念講誠信、求特色、樹品牌、創效益。xx酒店服務宗旨 至誠、至善、至精、至美，用心、用情待客，細致入微服務，創造賓至如歸的和諧氛圍。xx酒店十大服務原則：1、我以整潔的儀容儀表為榮。2、面對賓客，我總是帶著微笑和保持目光的接觸。3、我總是使用禮貌用語。4、我會正視問題、正視困難、勇于擔當。5、我會為賓客引路并帶領至目的地。6、我能盡快幫助賓客解決困難。7、解決賓客的投訴是我的責任。8、我始終是“支持、幫助、共6、同進步”團隊的一員。9、我很熟悉酒店的情況以便隨時回答賓客的問詢。10、我總是稱贊我的酒店和部門。第三章 員工守則1、總則 1）愛店如家，忠于職守，努力學習，遵章守紀，服從調動，嚴守機密。 2）團結協作，艱苦奮斗，開拓創新，努力把酒店建成顧客和同行業尊重的知名品牌。 2、忠于職守 1）員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退，不無故缺勤，不私自調換班次，下班后非工作需要不準在酒店內逗留。 2）講究職業道德，履行崗位責任制和酒店各項規章制度。 3）各級管理人員須嚴格管理并督導所屬員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態。 3、服從上級 員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須向直接上級匯報請7、示。 4、儀表儀容1）員工須保持個人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。 2）男員工頭發不過衣領，發角不過耳，不蓄胡子，不燙發，染彩發。女員工須保持淡雅清妝，長發須盤起，不燙怪發，不濃妝艷抹、涂指甲油。3）工作時間內除結婚戒指（不含餐飲服務員和廚師）外不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。 4）皮鞋須保持清潔光亮。 5）須按規定著裝，并保持其整潔、挺括。5、證件及名牌1）酒店發給員工的工作證須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內須按規定標準佩戴。2）酒店管理人員有權檢查員工工作證及名牌。3）員工遺失工作證或工作名牌須及時報告人力資源部并辦理補辦手續，但每次補領員工工作證或名牌均需按酒店規定金額賠償。6、考8、勤1）除總經理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須刷記考勤卡。2）員工須執行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。3）嚴禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。7、更衣柜1）更衣柜須保持整潔，除酒店統一配備個人的工作制服、用品外不得存放貴重物品及危險品；嚴禁將酒店物品私藏于個人更衣柜。2）更衣柜為個人使用，不得擅自調換和借用他人；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如遺失須立即向保安部報告。3）酒店有關職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛生和安全。4）員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室洗澡間僅供員工下班后使用，不準帶外人洗澡，不準在更衣室洗澡間內洗滌、晾曬衣物9、。8、工作制服1）酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內須按規定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。2）工作服須定期更換洗滌，如有破損須及時交給客房部做服裝修補。3）工作服非因公不得穿出酒店。下班后，須將工作服存入更衣柜。4）工作服如遺失或無故損壞者須酌情賠償。員工變動崗位工種，須更換相應的工作服后上崗。9、人事資料1）員工須如實填報個人履歷及自然情況，如有變更，須及時通知人力資源部。2）如因員工提供不真實的人事信息而引起的責任，由其個人承擔。10、店外兼職未經酒店批準，員工不得在店外兼職。11、 拾遺 員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由部門統一送交客房部登記、保管。 110、2、上下班員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出；未經批準，不得走大堂門、乘坐客梯和穿越客用公共區。每個員工均有自己的工作區域，未經部門經理批準，不得到其他工作區域。13、 攜物外出 員工攜物外出，須持有部門簽發的出門單，并主動出示物品、證件，接受門衛人員檢查、登記，服從門衛人員管理。如手續不全，保安人員有權扣留。 14、會見親友員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。15、 保密員工不得私自對外提供酒店保密資料和信息等。16、 小費和禮品員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確11、實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。17、 電腦使用 1）所有酒店的電腦操作員都有保護酒店電腦的義務。 2）在酒店電腦上只能使用酒店購買或酒店允許使用的軟件系統，嚴禁使用電腦游戲盤片和未經認可的軟件。18、 部門規章制度除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經人力資源部備案，以作為酒店總規章中的部分規章，并不得與酒店總規章相抵觸，否則無效。第四章 勞動條例1、用工原則1）酒店面向社會，公開招聘，全面考核，擇優聘用。2）酒店實行全員勞動合同制。3）酒店實行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。2、試用期 被錄用員工，均須經12、過2至3個月的試用。試用期員工可享受酒店指定之福利待遇，酒店將根據該員工在試用期內的表現，酌情縮短或延長試用期。如員工觸犯員工管理條例，可隨時被辭退而不作任何補償。3、 體檢員工必須在指定的醫院體檢合格后，向酒店提供健康證，方可正式錄用或上崗。4、入職培訓應聘人員經應聘測試，體檢合格，所有員工都必須接受酒店的入職培訓。凡經酒店出資外送進行專職培訓人員，必須按培訓合同規定的期限為酒店服務，在合同期內辭職的，一律按其培訓費用100%退還酒店。5、勞動合同勞動合同是酒店與員工本人在自愿基礎上簽訂的，具有法律效應員工受聘時必須細閱其內容，被錄用的員工經培訓合格試用期滿后與酒店簽訂正式合同，合同期限不少13、于三年。6、調職、晉升及工資調整酒店可根據工作需要調整員工的工作崗位或工種，調整崗位或工種后的待遇按所在崗位或工種的標準執行。全體員工均有晉升的機會，員工晉升的條件是：崗位需要、工作表現、業務掌握程度、職業道德、職位、部門評估推薦、人力資源部審核、總經理批準。晉升后首三個月屬于試用性質，試用期滿后而工作表現良好，則由酒店正式委任該職。入職、晉升、調資半年以內的員工原則上不納入調整范圍。7、員工輪訓接受培訓是每個員工的權利和義務。酒店利用淡季時間，采取多種形式，對各級管理人員和服務人員進行一次全員培訓，保證每一個員工都至少接受一次全面培訓。 8、員工申訴員工有不滿時可提出。凡是合理的意見，管理層14、將通過與員工溝通來消除誤解與磨擦，增加相互理解。員工申訴處理程序： 1）員工對工作有任何不滿，請反映給直屬領導。 2）如果對上級的處理結果不滿意，可以書面形式向部門領導或人力資源部經理申訴。 3）有關部門在收到員工上訴時應盡快予以解決，如有必要，應請示總經理。 9、辭職 1）員工辭職須按勞動合同及培訓協議等規定條款賠償酒店經濟損失及違約金。 2）錄用員工辭職須提前一個月以書面形式向酒店提交申請，經批準后生效。否則，員工須向酒店支付違約金作為補償（違約金為一個月薪金）。 3）試用期的員工提出辭職，應提前一個星期向酒店提交申請，經批準后生效。否則，員工須向酒店支付違約金作為補償（違約金為7天薪金）15、。 10、辭退員工若違反酒店的有關規定或犯有過失，或不適合酒店的工作，酒店將視其情節之輕重，給予必要的處分，直至即時辭退、開除處理。對于無故曠工三天以上者，作自動離職處理，酒店不辦理任何結算手續。 必要時，將請示總經理最后批示。11、離店手續凡酒店員工離店時須到人力資源部辦理離店手續，交還酒店全部財物，包括制服、工牌、員工手冊等，未按要求交還物品者，將按有關規定賠償（編外人員或特殊崗位人員的離職物品按相關規定執行）。否則，酒店有權不予結算工資。任何離店手續須按酒店規定的離店生效日后三天之內辦理完畢（被辭退的員工必須在當天或次日辦理完畢）。除特殊情況外，過期辦理者須按20元/天標準繳納離店手續延16、誤費。12、離職面談 部門領導及人力資源部經理在員工勞動合同解除前（無論何種原因）將分別與其進行面談。第五章 勞動報酬1、工資制度根據行業特點和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則，實行崗位技能工資制。為體現獎優罰劣，獎勤罰懶原則，員工工資與效益、同酒店業績相掛鉤，劃出一定比例上下浮動。2、 工資確定根據員工所在崗位責任大小、勞動難易程度、業務技能高低、員工的工作表現及勞動力供求關系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級檔次。3、 薪金發放酒店為員工在銀行設立個人帳戶，工資按期轉賬到員工個人帳戶，每月10日為上月工資發放日，每月發放一次。4、 加班費計發1） 員工在國家法定節日當班的按1：1的形17、式補休。其中農歷新年初一、初二、初三當班者按1：3的形式發放加班工資。2） 員工平日加班，原則上由部門安排補休，對確實無法補休人員，由酒店發給加班費。3） 部門經理以上人員，因履行職責延長工作時間或加班，法定假日加班，不計加班。5、 薪金保密1） 為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度；為培養憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優秀人員遭受嫉妒，特推行薪金保密管理辦法。2） 各級領導及所屬人員應養成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現爭取薪酬的良好氛圍。第六章員工福利1、 公休日員工每月公休4天。由各部門根據崗位實際安排。2、 法定假日員18、工每年享受國家規定的法定節假日：元旦1天、春節3天、清明節1天、五一節1天、端午節1天、中秋節1天、國慶節3天共十一天法定假日。3、病假 員工因病請假，須出示醫院出具的有關病歷證明，獲部門經理批準（部門經理級以上由總經理批準）后方可休病假。患急疹不能及時請假時，須在上班前以最快捷的方式通知直接上級，事后憑急疹證明辦理請假手續。4、 事假酒店實行事假無薪制度，員工原則上無特殊情況不得申請事假。如申請事假須提前1天以書面報告送至所在部門，事假3天以內由部門批準，3天以上須報總經理批準。5、 婚假員工在酒店工作滿一年后，方可申請婚假，有薪婚假為三天，如屬晚婚者，可享有十天。申請婚假須于一個月前向部門19、主管提出，并須出示有關證明送人力資源部登記，婚假必須于結婚證書簽發后一年內使用，不能保留或以其他方式代替。如有特殊情況需延長的，須經酒店總經理審批后方為有效。員工如屬再婚，則不享有婚假。6、 產假對符合計劃生育條例、晚婚晚育的在店工作的女員工，懷孕4-7個月（顯懷）不能繼續在本崗位工作的，由本人提出申請，給予簽訂產假合同。合同期間不享受工資等待遇。合同到期后，酒店根據崗位實際情況安排或調整崗位。7、 喪假如因直系親屬（包括配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工可享有3天有薪喪假。8、 工作餐酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執行員工餐廳就餐制度，在規定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪20、費飯菜；不準擅自領他人就餐；不準將個人食品帶入餐廳，不準將食品帶出餐廳。9、 康樂活動酒店將定期組織康樂活動，以豐富員工的業余生活。10、 員工宿舍員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規定辦理住宿手續。第七章 獎勵條例1、為維護酒店正常經營和工作秩序，充分調動和發揮酒店員工的工作積極性和創造性，將對有下列表現之員工給予特別獎勵。1）在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。2）在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。3）在改進酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的。4）保護公共財產、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益21、免受重大損失的。5）堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。6）為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。7）參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。2、獎勵形式1） 通報表揚。2） 物質表揚。3） 晉級表揚。3、 獎勵程序1） 通報表揚由部門經理批準，并報人事部備案。2） 物質獎勵由部門獎勵提名，報人事部審批。 3）晉級獎勵由部門獎勵提名，審核上報總經理。第八章處罰條例1、 目的為促進員工自律，建立員工行為標準，保持高度的工作效率，保證優良的服務。同時為部門主管提供一個一致的紀律處分的標準。2、過失類型 2.1輕微過失（現金罰款20元100元） 2.122、.1無故遲到、早退。 2.1.2未經部門經理同意或非工作需要搭乘客用電梯。 2.1.3不按規定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關飾物佩帶定。 2.1.4擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。 2.1.5工作時吃口香糖和其他零食。2.1.6不遵守打電話的規定。2.1.7隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環境整潔。 2.1.8下班后無故逗留在酒店內。 2.1.9工作時間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。 2.1.10在公共場所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動作。 2.1.11忘記佩帶工號牌和名牌。2.1.12服務效率欠佳。2.1.13私自調換更衣柜。2.1.14工作時間未經批準私自帶23、親友或其他人到酒店的工作場所。 2.1.15浪費酒店能源。2.1.16違反吸煙條例。2.2較大過失(現金處罰100元-300元，扣除年終獎50%)2.2.1工作時間睡覺2.2.2對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責任的話。2.2.3經常遲到或早退，中途離崗影響工作。2.2.4吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店安寧，影響工作秩序。2.2.5損壞酒店財產或客人財物。2.2.6未經許可擅入客房或私自使用客房設施，私自留宿。2.2.7培訓學習曠課。2.2.8違反員工餐廳、更衣室、員工浴室等有關規定。2.2.9挑撥打架事件。2.2.10拒絕酒店授權人員檢查手袋、包裹等。2.2.11不服從上級工作指示與分配調動。2.24、2.12拿取或偷吃酒店或客人食物。2.2.13）無病裝病，弄虛作假。2.2.14）不報告或沒有如實報告遺失的財產、事故經過對領導隱瞞事實。2.2.15違反員工宿舍管理制度的有關條款，引起較為嚴重的后果。2.2.16擅自改換班次，休息或休息時間。2.2.17因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。2.2.18未經批準私自配酒店鑰匙。2.2.19私換外匯、套匯。2.2.20涂改、偽造酒店單據、文件者。2.3嚴重過失（現金處罰300元-500元，扣除年終獎80%-100%）3.3.1威脅或危害酒店任何人員。3.3.2毆打他人或相互打斗。3.3.3向客人索要錢物或其他報酬。3.3.4在酒店聚眾賭博，破壞酒25、店經營工作秩序。3.3.5偷盜公司、客人、同事之財物的。3.3.6行賄受賄。3.3.7偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。3.3.8泄露酒店機密資料。3.3.9觸犯國家任何法律的罪案。3.3.10招搖撞騙，破壞酒店聲譽的。3.3.11吸食毒品。3.3.12曠工連續三天以上。3.3.13攜帶或私藏毒品、槍械等。第九章 安全條例1、預防 安全是一切工作的保證，安全工作人人有責，安全工作貫徹“誰主管誰負責”。1） 發現事故苗頭或可疑行徑及時報告，及時解決。2） 認真檢查，消除不安全隱患，確保安全。3） 嚴禁把危險品帶入酒店。4） 遇到意外事故，應立即報告保安部或值班經理。5） 遵守吸煙規定，嚴禁在禁26、煙區吸煙亂扔煙頭。2、 消防安全1） 熟悉自己的工作環境，清楚最接近的安全出口和消防器材的擺放位置，并能正確使用。2） 使用大功率的電器或電熱器前必須請示上級領導，電熱器和明火操作必須遠離易燃物。3） 不準將未熄滅的煙頭，火柴扔進廢紙簍里。4） 發現有異聲，異味或冒煙現象及時報告保安部。5） 未經保安部許可，不準存放易燃、易爆物品。 3、火警1） 當發生火警時，不可驚慌失措。2） 通知總臺，清楚地說出火警地點，并通知經理及有關人員。3） 按動最近的墻面易碎玻璃報警器報警。4） 呼喚附近同事援助，在安全的情況下，利用就近的滅火設備實行滅火。5） 切勿搭乘電梯，必須從消防樓梯上下。6） 切勿用水或27、泡沫撲滅電梯引起的火災。7） 把所有或現場的門窗關閉，切斷電源，關閉煤氣和蒸汽閥門。8） 如火勢蔓延，必須協助引導客人撤離現場。9） 只有總經理才有權請求消防隊援助，如總經理不在，由當班經理被授權的行政人員通知消防隊。4、 自然災害如遇緊急情況。例如颶風、暴雨、洪水、地震等突發自然災害，全體員工必須服從酒店領導的指揮，團結合作，奮力拼搏，共同努力，使酒店保持正常運行。第十章 環境保護及能源節約地球是人類賴以生存的空間。保護環境節約能源是每個員工的義務和責任。1、 保護環境衛生，不準亂扔物品，不準隨地吐痰，提倡戒煙，嚴禁在非吸煙區吸煙。 2、盡可能減少使用塑料包裝物，防止白色污染。 3、保護綠色28、植被。 4、保護水源、節約用水。5、 節約用電，下班后須關閉不必要繼續啟動的照明燈、空調、電腦等電器設備。 6、節約辦公用品，如筆、紙等，提倡廢物利用。7、注意可再生資源物品的回收，須將廢紙、舊報紙、玻璃瓶、鋁罐等集中后，由有關部門統一回收處理。第十一章附則1、本手冊的所載事項如有未盡之處，概依酒店其他規定辦理。2、本酒店可依管理上的需要修訂本手冊的內容，員工應留意即時通知。3、酒店員工手冊的修改可按照國家有關政策的變動及酒店經營情況的需要及時修正或更新。解釋權屬于人力資源部。4、本員工手冊自公布起執行。以上事項，請您認真閱讀并遵照執行。如遇不明之處，請與酒店人力資源部聯系。聲 明 我已經閱讀了xx酒店的員工手冊并理解了其中的內容。我將遵守員工手冊上的規定，如果有違反行為發生，我將受到酒店的警告和紀律處分，甚至立即解聘。 簽名： 日 期：第 20 頁 共 20 頁