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1、XX養生會所員工手冊目錄第一章 會所簡介2第二章 工作程序3第三章 日常行為規范3一、出勤規范3二、行為規范4三、日常用語規范5四、接打電話規范6五、迎賓禮儀9六、服務區禮儀10七、送客禮儀11八、會議規范12九、休息規范12十、就餐規范13第四章 衛生制度13一、總則13二、每日上班前的衛生清潔13三、衛生大掃除的安排14四、會所常規消毒步驟及注意事項15五、會所衛生標準16六、店內衛生檢查標準17七、衛生間衛生標準19第五章 考勤制度19第一章 會所簡介XX養生會所位于XX湖面上，占地面積約1000平米，環境優雅，溫馨宜人，是適合養生美容的最佳場所。我們主張科技領先，科學養生，擁有美容養生2、行業內最先進口的硬件設施，并且斥巨資引進國內外尖端科技，集檢測、理療、治療于一體，針對每位顧客的自身情況予以調理，從而改善身體亞健康的狀況，重獲健康體魄。同時。我們有著卓越的服務體系和一流的服務團隊，及專業的美容師、足療師和資深中醫養生專家，為打造星級服務不斷創新、不斷發展，力求盡善盡美。XX養生會所即追求時尚尊貴又渴望舒適享受，是現代人崇尚健康生活的新主流，兼收時尚潮流與中醫傳統養生智慧，它可以從感官享受的滿足進階到精神品味的潤澤，帶給您全新的體驗。本會所將以人類“健康”、“美麗”為追求，打造服務至上、科學養生的經營之道，成為合肥乃至全國養生美容界的一顆新星。第二章 工作程序 1、上崗前做好3、個人衛生。2、穿好工作服、配戴好工號牌、化淡妝。3、將自己所要工作的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上。4、調整好床位高低，更換好床單等。5、禮貌待客，主動微笑向來客介紹會所服務項目。6、囑咐客人將物品寄存好。7、將自己雙手用酒精進行消毒。8、詢問客人需要做什么項目，并做好建卡工作。9、完成領導交待的其它任務。10、歡送客人。 第三章 日常行為規范一、出勤規范1、員工上下班均執行嚴格的簽到輪班制度。自覺遵守院規定的作息時間,不遲到,不早退,不擅自離開崗位,如因公需外出,須到前臺向當班經理注明事由。2、員工應自覺遵守簽到制度,不得代簽,若違反者兩人均處以100元罰款。3、員工上班期4、前需穿好工作服，化淡妝，佩帶工號牌。4、員工需妥善保存好工號牌，不得隨意涂改、損壞、私藏工號牌，否則一經發現，扣發100元。6、上班時換好工作服后到前臺簽到，下班時先簽到再換下工作服，并且下班后不得在營業場所逗留。7、下班忘記簽到者，必須主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣發10元。8、忘記簽到2次以上罰款5元。9、一月之內調休不得超過四次，除法定節假日外，一般不安排連休。10、私自涂改排班表罰款50元。11、加班工時由主管在工作日志上標明加班時間，加班可補休（通過當班經理批準）。二、行為規范員工按規定時間出勤，并按以下規范約束自己的言行，以保證正常的營業氛圍和良好的工作狀態5、。1、員工早上見面后，應互道“早上好”。遇到上司，應主動向上司問候“早上好”。2、早班到崗后應立即打掃衛生，清理物品以及準備好工作中所需要的物品。10：45之前做好衛生，10：45主管或者衛生值日生檢查衛生。3、不得拿私人物品（手機）到營業現場，不得在營業場所接聽私人電話。4、上班時間不得大聲喧嘩，不得串崗聚集聊天，做與工作無關的事情。不得躺在美容床上或椅子上，隨時保持端莊的儀表。5、嚴禁營業時間私自外出或擅自享受任何服務。6、因私事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如特殊情況，酌情處理）7、在非當班時間到營業現場時不得與當班員工在營業現場閑聊。8、請在指定地飲水，不得將飲水杯帶入營6、業現場。營業結束時，按營業結束規范完成有關工作。9、顧客至上，服務第一;熱情待客，舉止大方10、顧客投訴一次停牌一周，兩次罰款100元，三次自動開除。11、客戶內部資料不填寫罰款5元。12、院內所有資料應按類別歸檔并做好標記便于查找。報刊雜志等用完后歸回原位,不得私自帶出。13、辦公用品統一管理及領用，領用人要做好登記（在月底會記入部門費用及個人費用明細）。14、拾獲客人或同事遺留物品,要及時上報或物歸原主。15、不準向顧客收小費，假公濟私。16、員工要團結協作、互相幫忙、互相關心、互相愛護、互相監督。17、熱愛公司愛護公共財物,如發現公司物品損壞要及時上報,節約用水用電。下班前檢查好水/電/7、氣/門窗情況，做好防火防盜工作。三、日常用語規范1、歡迎用語：敬請光臨，歡迎光臨，請這邊2、時令季節性問候語：早上好。晚上好。感謝您冒雨光臨3、感謝語：謝謝，多謝關照。4、應承：是、好5、離開：對不起，請稍等，失陪一下6、受催足：非常抱歉，快好了，讓您久等了7、詢問：對不起，請問8、拒絕：不好意思，真對不起9、添麻煩：麻煩您一下，請您（這樣）可以嗎？10、顧客問自己不了解的事情：對不起，請讓我去請（負責人）好嗎？她又是這方面的專家11、收款時：謝謝，一共多少元，正好，找您多少元，請過目12、抱怨時：真對不起，馬上辦，給您添麻煩了，感謝您的指教13、要求會面時：歡迎光臨，先生（小姐）貴姓？對不起8、，馬上去請，現在她（他）不在。14、請坐：請坐，請在這里稍等一下15、送客：請慢走，走好啊，謝謝光臨，歡迎再度光臨，再見16、贊美顧客用語（要求具體客觀不過份）.您的鞋子樣式很獨特。.看您滿面春風，一定有喜事吧。.原來您沒有化妝，化化妝更是美人一個了。.看樣子我應該叫您老師，您身上洋溢著一股儒雅之氣呢。.您長得太象（名人、明星）要是在大街上我真會認錯的。.您的眼睛清澈透明，表時你身心非常健康、純凈。.這是您的小孩嗎？長得跟您一樣漂亮呢。四、接聽、撥打電話規范1、電話鈴響時.電話鈴響立即接聽，最好不超過三下。.以左手拿話筒，右手準備記錄.立即報上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高興為您服務。9、”.即使對方打錯電話也要應對，不要發牢騷。.對方若未報姓名，應主動請教。.不明事項要轉給知道的人來接2、指定的接聽人無法出面時.被呼者不在時，請問對方可留話代為轉達.不在，遇急事時，留下對方電話號碼，由我方主動回電聯絡。.忙碌時告之對方事后予以回電聯絡.出差或請假時告之回店或請假日期3、指定的接聽人天在開會或電話中.確定是否情況緊急.無法立即出面接聽時，要向對方致歉.告之對方，當事人何時方便接聽.電話聯絡事項應盡量做成筆記。4、托傳說之時：.善用傳話單或便條紙.便條上記錄對方姓名、來電事項、時間日期.復誦事項內容以免錯誤.告訴自己的姓名以示負責.傳話便條要確實交給指定的當事人5、電話結束時：.10、親切道別.等對方掛斷之后，再掛電話.輕輕放下話筒6、拔打電話：.對方接聽電話時，確認對方姓名，禮貌稱呼.若對方先報名則免確認.不要弄錯指定通話人的部門、職務、姓名.指定的通話人地位比較高時，多半由秘書傳接，勿忘向負責轉接者致謝。7、指定通話人出來接聽時：.報上自家店名與個人姓名.對方若先報則免確認.盡量避免寒暄及早言歸正傳.要比平常更加小心說話.用字要讓對方能懂.語氣力求清晰.容易弄錯的內容要詳加確認.需要費時調查的話再掛電話聯絡.通話中需與他人商榷時要將話筒捂住。.態度要像當面說話一樣a.附近的人莫高聲喧嘩b.莫過分大聲說話c.聽不清楚時要向對方表示d.線路混雜或有雜音時，掛斷重打e.對方有11、所抱怨時莫要辯解8、指定通話人不在時 可以代理時，委托代理人代辦 問明代理人姓名 委托傳說時，請問傳話者的姓名 有時也可以請對方回電 莫讓長輩或高職者回電五、迎賓禮儀1、迎賓在店內側迎客人的到來 站立端正、收腹、挺胸、抬頭“丁字步”站立。 雙手自然下垂，左手放在右手上，輕輕相握置于小腹正中位置。 精神飽滿，面帶微笑。 面朝外，身體與門成450，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳，當有客人駐足觀看招牌，促銷廣告時，應立即主動開門上前行禮并問候，“您好。請問有什么可能幫到您？”在顧客表達完意向后，應引客入店，遞上宣傳資料并介紹店內情況。 客人入店，離店門2M左右時，以單臂開門，“您好，歡迎光臨12、。” 目光含笑，親切的詢問：“小姐，請問您有預約嗎？（小姐您打過預約電話后，衣服我都幫您準備好了，一會兒就可以護膚了。） 新客參觀美容院，要站在顧客的右邊，按店里的順序介紹各功能區，重要儀器。老客進行一度咨詢，喝完養顏花茶后，帶進更衣室。2、新客參觀后，將新客帶入店長室或咨詢室，介紹店長或顧問給客人，這里小姐，第一次來我們店，這是店長或顧問，由她幫您做更詳細的介紹。六、服務區禮儀 在服務區內，若遇到客人，員工一定要立刻側身站到一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人點頭，并說：“您好。”等客人走過之后再走，另要遇到客人都須主動打招呼。 服務區內不得發出任何不正常的異聲（走路輕、說話輕、美容師在13、營業區內不可交頭接耳，開玩笑。 美容師到VIP房間之前，應敲門顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進來嗎？”征得同意后，方可進入。 美容師在服務的過程中不能隨意離開客人，如接聽電話等。 當客人去洗手間、更衣間、沐浴時，美容師必須替客人開、關門并站在門口等待客人出來。七、送客禮儀 必須站在客人的右側，陪客人走到門口。 迎賓快步上前拉開門，由美容師顧問和美容師一起送客（若為A級會員或新客，店長和美容師一起送客）。 若下雨，又幫顧客撐傘送到車上或幫客人攔好的士。 送出門后，美容師說：“再見，您慢走，有時間就過來。”“再見，您慢走，別忘了下周過來做療程護理，來之前打電話預約喲。”八、會議規范各項會議有：14、周會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加人員，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總。參加會議應做到以下各項：1、按通知時間準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。2、統計會議人員時，點名響亮答應。3、前臺會議期間要認真做好會議記錄。4、不得交頭接耳，或做小動作，不得在會議期間隨意離開會場。5、周會內容由顧問總結上周的銷售業績。前臺總結上周的顧客反饋意見以及各項工作，美容師總結上周工作，當班經理總結整店的工作情況和銷售業績。手法及專業知識的考核及培訓。6、早會內容儀容儀表的檢查，顧問總結前一天的工作、公布業績、宣布當天的預約情況，并制定15、當天的銷售計劃。7、解決當天發現的問題。九、休息規范1、員工不能在休息室翹腳，橫躺、大聲喧嘩。2、保持休息室內整潔衛生，每天輪流做值日，休息室衛生包括（地面、桌面、門、微波爐，倒垃圾等）。3、隨時關閉休息室的門，關門聲音要輕。十、就餐規范1、按規定的時間就餐，不得超時就餐。（在外就餐時間40分鐘，超時則按考勤制度處理）2、就餐時間內，各崗位人員分批就餐，確保崗位人，不得因就餐而影響正常工作。3、就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。所有罰款事項統一由行政部開具罰款單給當事人，當事人必須在規定時間內上交罰款。以上罰款存入會所樂捐基金，由出納管理現金上報財務做帳。公司陽光基金用于獎勵表現16、突出者、員工及員工親人的重大喜事或疾病時購買禮品、集體聚餐等公益活動。月底總結會上公布受罰人名單及收支情況。第四章 衛生制度一、總則：1、會所衛生實行“三清潔”制度，即班前小清潔、班中清潔和班后大清潔，另外分區域負責區清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清洗。2、會所衛生由當班經理統一負責，并全面規劃、統一分配、責任到人、定期檢查，對于不符合衛生標準的事項立即進行整改，并對相應責任人做出處罰。 二、每日上班前的衛生清潔 1、地面的打掃和濕拖。 2、清理茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、電視機、音響、掛鐘、毛巾、燈光照明設備、飲水機、器械設備、按摩床17、美容床、雕塑、植物等營業場所的所有設施、擺設的灰塵和蜘蛛網。 3、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、護理區要進行每日消毒。 4、使營業場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味。 5、做好滅蚊蟲、蟑螂、老鼠等工作，定期噴灑藥物。 6、對調配室要每日徹底清理和整理，對即將過期的美容品、面膜要按規定撤換。 7、掌握消毒柜的使用和清理方法 。8、當班經理每天必須對所管理區域的衛生負有最后責任。尤其要注意花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。 9、注意個人衛生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。 10、一般物品消毒可用酒精、新潔爾滅10浸泡20分鐘。此外，還應掌握18、紫外線燈光、消毒柜的使用方法，掌握清掃的順序，抹擦的要求，清掃時應注意哪些問題，如何使房間始終保持清潔，怎樣使用和保養電器（電視機、空調、音響等）、設備等。 三、衛生大掃除的安排 1、每天一次營業區域衛生清理，包括： 美容用品、用具、儀器設備的加水。 清理地板、按摩床、浴足沙發、茶幾、玻璃，各種毛巾分開洗曬、收、消毒，垃圾每天倒。 2、每星期一次大掃除，包括：空調風扇頁、吊頂、床罩、沙發套、床柜、衣柜、窗簾、床底、沙發。 四、會所常規消毒步驟及注意事項 一）、消毒前應注意的安全問題：1、遵守國家有關安全標準，保持工作環境的安全。2、注意保質，計算化學藥劑時要小心準確。3、稀釋化學藥劑要注意通風19、，同時戴上橡膠手套。4、每一容器都要貼上標簽。5、詳讀并依照說明書使用。6、不要吸入化學藥劑或溶液所散發出的煙。7、稀釋化學藥劑時應避免溢出。 二）、常規消毒步驟：1、用肥皂與熱水徹底清潔工具。2、用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。3、將工具浸入殺菌液中，按要求浸入時間浸泡。4、取出工具，用清水沖洗后用干凈的毛巾擦。6、將消毒過的工具分別用塑膠套包起來，并放入消毒柜中備用，對會所地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品。 三）、使用消毒劑殺菌劑的注意事項：1、工作前必須先洗手并做消毒。2、工作場地以及所有使用的工具都要保持清潔與衛生。3、東西要放好，避免意外溢出或打破。4、工作完畢后，用過的工20、具及工作場地必須徹底清潔與消毒。5、為了避免污染，從容器中取物時不可用手拿。可用鑷子取，沒用完的產品絕對不可再放入罐內。6、消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時貼上標簽，不要和其他瓶子弄混。 7、使用殺菌劑時最好戴上橡皮手套，并注意通風良好。 五、會所衛生標準 （1）經常更換消毒設備中的化學藥劑溶液。 （2）工具在使用前必須放在消毒水和消毒柜中保持衛生。 （3）重復使用的工具使用一次后必須馬上消毒。 （4）使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中。 （5）碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒。 （6）所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并用蘸酒精的棉花墊擦拭。 （7）徹底遵21、守政府衛生機構所公布的有關規章制度。 （8）會所的光線、溫度、通風都要符合標準，衛生情況必須保持良好。 （9）保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔。 （10）隨時供應冷、熱水，并請提供茶杯、飲水機等飲水設備。 （11）水、電設施應適當設立。 （12）屋內保持清潔，絕不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲。 （13）會所工作區不可用于煮飯、住宿。 （14）地板上的臟東西應隨時清理。 （15）洗手間必須保持衛生，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及衛生紙，同時也要準備上蓋的垃圾桶。 （16）美容師在服務顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手并消毒。 （17）一條毛巾僅能供一位顧客使用，干凈的毛巾必須存放于干凈、密封的袋子里，并22、最好歸類。 （18）平躺時每一位顧客的頭下都應該放一條干凈的毛巾做頭墊。 （19）不可共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品。容器中東西必須用小鏟或鑷子取出，不可以用手取。 （20）乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器內，敷用乳液時可使用消毒棉或化妝棉，使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。取出的產品若沒有用完絕對不可以放回瓶中。 （21）所有弄臟及使用過的東西，必須馬上從工作現場拿走，不能和未用過的東西混在一起使用，更不可重復使用 。 （23）臉部護理或臉部化妝所使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并且放入指定處。 （24）美容師操作時應避免觸摸自己的臉部及頭發，若不慎23、接觸，須再次將手消毒。 （25）狗、貓、鳥等寵物不得帶入會所中。六、店內衛生檢查標準根據每天的標準檢查有扣分者，每扣一分，對責任人處以5元罰款。1、前臺衛生標準：（1）前臺桌面不干凈整潔，有污跡、墨水印跡，扣1分。（2）前臺桌面只能陳列電話，花瓶、必要的顧客登記本，若放有其他物品，包括私人電話，扣2分。（3）顧客接待桌椅不干凈、不整齊、有印記者扣1分。（4）前臺地板有雜物、臟污等，扣1分。（5）產品展示柜未按標準陳列產品，柜內及玻璃有灰塵的扣1分。（6）供顧客翻閱的資料不干凈整潔未及時更換內容，扣1分。（7）梳妝臺有頭發、梳子油膩、有污漬，扣1分。（8）電話及POS機有印跡、按鍵有塵垢，扣1分24、。2、美容師、足療師衛生標準：（1）存放的各種調配器皿、面膜碗等有污漬，扣2分。（2）使用洗面盆未套一次性塑料袋，扣2分。（3）活動車有雜物、污漬，產品擺放不整齊，扣2分。（4）各種儀器接觸皮膚面使用前未用酒精消毒，扣1分。（5）使用后的產品未及時蓋瓶蓋，扣3分。（6）顧客物品及產品擺放零亂，扣2分。（7）美容師個人物品未按要求存儲，扣2分。（8）美容師工作服、工作鞋不干凈，有脫線、掉扣現象，扣2分。（9）美容師未按要求束發及著裝，扣1分。（10）美容師留指甲、涂甲油、佩帶手表、飾物，扣2分。（11）服務時未帶口罩，扣1分。（12）服務結束，送走顧客后未及時做好床前三清（整理床鋪、推車及時歸位25、，美容登擺放整齊，清理床前地面衛生）扣5分（13）接待顧客前床單、被子未按標準統一折疊與擺放，床單不平整，扣4分。（14）顧客護理完離開房間時忘記關空調扣10分3、店內衛生標準：（1）空余場地堆放雜物，扣2分。（2）地面有紙屑、印漬，扣2分。地角線有灰塵、印跡，扣2分。（3）墻面亂拉繩索、亂張貼、訂鐵釘，有灰網、印跡，扣4分。（4）植物陳列不干凈、花盆花籃側面有污跡，扣1分。（5）掛畫邊緣有灰塵、污跡，扣1分。（6）海報未張貼在規定位置，扣2分。海報未按公司規定定期更換，扣1分。（7）鏡面有灰塵，扣2分（8）飯盒必須陳列在店內規定的位置，若任意擺放，扣2分。（9）衛生間、洗手臺、不干凈整潔、有26、污漬水跡、有異味，扣2分。（10）店內窗戶、窗簾、門簾不干凈，扣2分。（11）店內儀器整齊地擺放在規定的位置，并將噴霧同一方向擺放整齊。否則扣2分。（12）噴霧水杯內不能有污物、水圬，所有儀器必須干凈清潔，否則扣5分。（13）所有電器設備不使用時，及時清潔、消毒、關閉電源。否則扣2分。七、衛生間衛生標準1、會所營業期間，衛生間由當班人員每隔一小時做一個衛生。2、保持衛生間干凈整潔無異味，洗手池、便池干凈無異物，衛生間內墻面干凈無明顯污垢。3、衛生間內垃圾桶及時清理，套上垃圾袋，廁紙、洗手液、熏香用完時要及時補充。第五章 考勤制度考勤制度1工作時間：會所實行每周六天制，星期一至星期天均安排員工上27、班，每個員工每周可調休一天。工作分早晚班：早班時間為10:0018:00（中午半個小時用餐）晚班時間為13:0022：00(下午半個小時用餐)2考勤 .員工一律實行上下班簽到制。 .必須本人親自簽到，不得他人代簽。在規定上下班時間簽到者，視為遲到、早退或曠工。. 遲到早退處罰：未按規定時間上下班，30分鐘內為遲到或早退，按遲到或早退時間每分鐘扣罰一元，并扣除當月全勤獎。. 曠工處罰:凡遲到早退30分鐘以上，按曠工處理。第一次曠工，扣發當天工資和當月全勤獎，并罰款100元，第二次罰款200元，第三次罰款400元，依次類推。. 對于有規定時間的會議，會議開始后15分鐘內未到者視為曠工半天。. 一個28、月累計曠工達三天以上（含三天），視為嚴重違反會所管理制度，會所有權單方面解除勞動合同。3.請假制度.員工請假，需填寫請假申請單，經當班經理審批。如假期超過三天的，需經總經理批準，方可休假。請病假者，需要提供縣級以上正規醫院出具的病假條。.員工請假期間，公司不再發放工資（年休假、婚喪假、產假另行規定）。.假期一個月以上的，須與公司重新簽定勞動合同，否則視為曠工處理。上班期間的未發工資和假期后上班的第一個月工資一起發放。.請假期間扣除的工資和加班工資，以每個職位公司給予的底薪除以當月的天數來核算。. 年休假：在公司簽訂正式合同滿一年者，可以享受X天（根據當年的國家相關法規執行）有薪（基本工資）年休假。.婚喪假、產假按照國家法規辦理。.在公司簽訂正式合同滿一年者若在合同期間一個月內請假達15天以上者需按實際請假時間順延履約期限。21