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1、目 錄（一） 電話營銷人員的角色認知（二） 電話營銷人員的定位（三） 電話營銷人員應(yīng)具備的思想（四） 電話營銷人員應(yīng)具有的心態(tài)（五） 電話營銷人員應(yīng)具備的職業(yè)情感（六） 電話營銷人員應(yīng)具備的精神（七） 電話營銷人員的行為準(zhǔn)則及辦事原則（八） 電話營銷人員應(yīng)具備的技能（九） 電話營銷人員的作業(yè)工具（十） 電話營銷人員實戰(zhàn)技術(shù)（十一）電話營銷人員的八項修煉（十二）電話營銷人員客戶溝通技術(shù)（十三）電話營銷的五沖程（十四）電話溝通過程的截拳道一、電話營銷人員的角色認知1、 電話營銷人員的角色： （1）顧客的投資顧問：是為顧客投資提供咨詢服務(wù)的顧問。（2）企業(yè)的形象大使：是企業(yè)形象一種體現(xiàn) (3) 企業(yè)2、和客戶關(guān)系的紐帶：企業(yè)與客戶的關(guān)系靠這根紐帶牽系2、 電話營銷人員的價值： 電話營銷人員的價值在于企業(yè)與顧客交換中讓企業(yè)與顧客都獲取雙方滿意的價值，并且讓自己也獲取滿意的價值。營銷人員不能為企業(yè)創(chuàng)造價值就無法整合企業(yè)的資源，營銷人員不能為顧客創(chuàng)造價值就會失去顧客，而營銷人員不會為自己創(chuàng)造價值，營銷人員就無法生存，為企業(yè)創(chuàng)造價值，為客戶創(chuàng)造價值，為自己創(chuàng)造價值，這是營銷人員的使命，并且要讓每一方都感到是利益最大化的，這才是營銷人的成功。3、 從事營銷的價值： （1）是最快提升個人能力的職業(yè)。 （2）是最快實現(xiàn)自我升值的職業(yè)。 （3）是能獲得最大發(fā)展空間的職業(yè)。 （4）是能獲得最大財富的職業(yè)。二、3、電話營銷人員的定位1、電話營銷人員的崗位認知：做為一名營銷人員首先要對自身工作崗位有一定程度的認知，要知道這個崗位的責(zé)任、任務(wù)、及應(yīng)該具備的基本技能是什么。電話營銷的日常工作是用電話和網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通，彼此之間可以感知的是對方的語氣、語態(tài)、語速和具體的語言。無法看到客戶的音容笑貌。也無法通過對客戶的表情、形象、動作來更深入了解判斷客戶的心理變化。一切都靠客戶用不同語氣、語態(tài)說出的話來推斷客戶的真實的想法。這不僅對我們駕馭語言的能力有很高的要求，對客戶隨時的問題有快速反應(yīng)的能力。能夠通過每一次溝通的話題來加深對客戶真實意圖的判斷，不斷加深對客戶的了解，加強對客戶的積極的影響，一步步向自己期望我的目4、標(biāo)前進，并最終促成合作。 2、營銷人員的自我定位：（1）本行業(yè)的專家既然我們我們被定位投資顧問的角色，那么我們必須能夠演好專家這樣的角色。這就要求我們對我們所從事的行業(yè)有深入的了解和獨到的見解，為客戶了解本行業(yè)提供最有價值的建議。客戶是把我們當(dāng)專家來看的，也會以專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求你，所以我們必須是專家。（2）貼心的顧問 既然我們是客戶的顧問，我們一定要知道客戶真正需要我們做的是什么，客戶真正的需求是什么？客戶希望我們能夠提供他們什么樣的意見或建議？客戶喜歡我怎么樣為他提供顧問服務(wù)。我們要尊重客戶意見和要求，即使客戶的想法是錯誤的，但我們要能夠慢慢的、潛移默化的改變客戶的錯誤想法。不斷的強化客戶對自5、己的信任，不斷的施加對客戶的影響力。最終要能夠贏得客戶的滿意。（3）營銷人千萬不要忘了自己是個營銷人，所有的目的還是圍繞著成交。成交是根本的目的，其他的都是策略和實施策略的過程。只有成交才會產(chǎn)生實際的價值。三、電話營銷人員應(yīng)具有的思想1、把營銷當(dāng)作一種職業(yè)而非一種工作。2、把營銷當(dāng)作一項事業(yè)而非一種掙錢工具。3、把創(chuàng)造價值當(dāng)做一種使命而非一種考核標(biāo)準(zhǔn)。4、我要營銷，而非要我營銷。5、讓營銷象血液一樣在血管流動，無時無處不營銷。6、對營銷象初戀一樣滿懷激情，付出真情。7、把問題當(dāng)做課題，深入研究，找到答案。8、不放棄、不泄氣、天天挑戰(zhàn)自己。四、電話營銷人員應(yīng)具有的心態(tài)1、信心 營銷員必須具有堅定6、的信心，這個信心來自于對自我能力的肯定。對自己所從事事業(yè)的信念，以及對市場深度洞察和準(zhǔn)確把握。信心是營銷人員成功的支柱，是營銷的脊梁，沒有信心支撐的營銷是軟弱無力的。五個相信：相信你的項目，相信你的企業(yè)，相信你的產(chǎn)品，相信你的客戶，相信你自己2、雄心 不想當(dāng)元帥的士兵不是一個好士兵，不想成為一個卓越的營銷人員的營銷人不是一個好營銷人員。營銷人員要有雄心，成就自己的事業(yè)。雄心可以消除一個營銷人員的挫敗感。雄心可激發(fā)營銷人員向著更高目標(biāo)奮斗。雄心可以促使?fàn)I銷人員不斷進取，攀登事業(yè)顛峰。3、誠心 對自己所從事的事業(yè)要有虔誠之心，對自己的合作伙伴要真誠。為人處事要坦誠。精誠所至，金石為開，誠信天下，共7、贏世界。4、恒心 做事貴在持之以恒，從事了營銷這一職業(yè)，就要堅持不懈，不成功誓不休。恒之所至，滴水穿石，恒之所至，愚公移山。5、愛心 對自己所從事的職業(yè)要摯愛，對待所有的合作伙伴要友愛。對自己所服務(wù)的企業(yè)要熱愛，對待世間萬物要有博愛之心。6、平常心 勝不驕、敗不餒、富不羨、窮不厭，謂之平常心，平常心可以讓人保持高度清醒狀態(tài)，保持清醒狀態(tài)，才不會迷失方向，才會一步一個腳印地邁向成功的殿堂。五、電話人員應(yīng)具備的職業(yè)情感1、真情 因真愛而從事這一職業(yè)，因真愛付出真情； 因真情而不怕挫折，因真情而永不改變；2、熱情 熱愛這一職業(yè)，時刻保持摯熱的情感； 積極面對每一天，積極做好每件事；3、激情 激情喚醒8、人的潛能，激情可以讓人充滿活力； 激情可以讓人斗志昂揚，激情可以感染他人；4、癡情 義無反顧地投入自己的職業(yè)； 矢志不渝地堅定自己的事業(yè)； 固守著自己的諾言，永不停息地努力；六、電話營銷人員應(yīng)該具備職業(yè)精神1、敬業(yè) 象敬神一樣敬重自己的職業(yè)，絕不能有絲毫的怠慢之心。認認真真、塌塌實實、兢兢業(yè)業(yè)。2、勤業(yè) 勤于思想，才能世態(tài)洞明，勤于行動，才能抓住機遇，勤能補拙，勤能讓人不斷完善自我，天道酬勤，勤能讓人取得更大收獲。3、專業(yè) 既然把營銷做為自己一生的事業(yè)就必須專一，不能朝三暮四。既然想干出一番事業(yè)就必須專注，一心一意，心無旁鶩。學(xué)術(shù)有專攻，既然選擇了營銷，就必博采眾集，千錘百煉，使自己成為行業(yè)專9、家，這也是營銷人成功的標(biāo)志成為行業(yè)專家。4、樂業(yè) 愛我所愛，自會樂在其中，愛營銷所以選擇之，選擇營銷要能自得其樂，快樂是才智的酵母，快樂是潛能的催化劑。營銷著并快樂著，快樂營銷，戰(zhàn)無不勝。5、志業(yè) 志在必得，選擇了營銷就一定要成為成功的營銷人，志之所在，必成其業(yè)，為自己所選擇的事業(yè)全力以赴，唯進步不止學(xué)、事業(yè)必成。（七）電話營銷人員的行為準(zhǔn)則及辦事原則一、行為準(zhǔn)則1、遵紀守法 嚴格遵守法律、法規(guī)以及企業(yè)所制定的各項制度，絕不做違背法紀的事情；2、誠信為本 對企業(yè)忠誠，對客戶真誠，對朋友坦誠，言必行，行必果；3、勇?lián)?zé)任 自覺履行自己的職責(zé)，并勇于對自己的所作所為承擔(dān)責(zé)任；4、實事求是 一切以市10、場為導(dǎo)向，恪守市場規(guī)律，一切從實際出發(fā)，踏踏實實；5、自動自發(fā) 勿需督促，勿需施壓，勿需激勵，沒有任何借口，總能義無反顧，總能一如既往，總能滿懷激情去工作。6、自強不息 勝不驕，敗不餒；勇于接受挑戰(zhàn)，不斷戰(zhàn)勝自我，不息方自強；7、團結(jié)互助 要有團隊意識和集體觀念，要有協(xié)作精神，團結(jié)才有更大的力量，互助才能共同發(fā)展；二、辦事原則1、重要的事，慎重辦；2、緊急的事，立即辦；3、今日的事，今日辦；4、困難的事，想法辦5、原則的事，原則辦；6、該辦的事，必須辦；7、瑣碎的事，仔細辦；8、份外的事，協(xié)助辦；9、個人的事，回家辦；10、所有的事，認真辦；八、電話營銷人員應(yīng)具備的技能一、行業(yè)分析能力 1）了11、解行業(yè)發(fā)展背景、現(xiàn)狀、以及未來發(fā)展趨勢 2）行業(yè)在發(fā)展不同階段的不同特點 3）行業(yè)不同發(fā)展階段的不同的發(fā)展思路 4）本企業(yè)在行業(yè)發(fā)展現(xiàn)階段的位置 5）本企業(yè)在行業(yè)中的核心競爭力 6）本企業(yè)在行業(yè)發(fā)展過程中的前景二、市場洞察能力 1）市場瞬息萬變，變的方向在哪 2）市場蛋糕有多大，將會如何劃分 3）我們市場中的位置在哪里 4）我們分得大蛋糕的機會在哪里 5）成為市場大贏家的最重要條件是什么6）我們該如何給自己定位三、取信能力 1)能通過自己職業(yè)的形象，敬業(yè)的精神，專業(yè)的素質(zhì)，富有親和力的外表，感染力的話語，滲透力的溝通在最短的時間贏得客戶的好感和信任。四、價值呈現(xiàn)能力 1）你的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的12、最核心價值（即利益）是什么 2）你的利益能不能構(gòu)成客戶購買的充分理由 3）客戶對你產(chǎn)品（或服務(wù)）的價值認同的障礙是什么 4）你的產(chǎn)品（或服務(wù)）的核心價值是否獨一無二或是最好選擇 5）客戶拒絕你的產(chǎn)品（或服務(wù)）是一種損失的理由充分嗎 6）你呈現(xiàn)的價值能看的到，感覺到，甚至已經(jīng)體會到了嗎五、有效溝通能力 1）你溝通的對象對不對（找對人） 2）你說的話對方能聽的懂嗎？（簡單，形象，生動，有趣） 3）核心價值呈現(xiàn)在對方的面前了嗎（對方看到了嗎？） 4）對方的疑問徹底解決了嗎（釋疑） 5）對方是在一個非常放松的狀態(tài)接收你的信息嗎？ 6）客戶認同了你的話了嗎？六、反復(fù)滲透能力 1）是否已打開客戶的心門 213、）是否有一個沒有滲漏的滲透通路 3）不斷的過濾掉客戶的疑慮 4）不斷的增加滲透力 5）永遠不要讓客戶的思想左右你 6）給客戶一根繩子讓他慢慢牽出一頭牛來七、資源再生能力 1）你要知道每一個客戶都是一個礦，有豐富的資源 2）你要準(zhǔn)備一套采礦的工具 3）有足夠的利益才有足夠的動力 4）利益是打井的釬，關(guān)系是拉釬的索。搞好客戶關(guān)系。 5）利益要循序漸進，再大的力一釬打不出水 6）挖個坑，管一旬，挖個井，管一生。要深深的挖下去九、電話營銷人員的作業(yè)工具一、身體工具1）陽光燦爛的笑臉 2）熱情洋溢的語言 3）煥發(fā)青春的氣息 4）彬彬有禮的舉止二、業(yè)務(wù)工具 1）客戶信息溝通流程控制系統(tǒng)的表格 2）行業(yè)雜志14、 3）中國行政區(qū)劃的系統(tǒng)資料 4）每日溝通前的預(yù)案便簽 5）展現(xiàn)項目核心價值的電子版和打印版資料 6）企業(yè)榮譽和政策性資料 7）公司產(chǎn)品和主要競爭對手資料 8）有關(guān)行業(yè)分析或報道的資料 9）客戶常問問題的回答提示資料 10）現(xiàn)有客戶經(jīng)營活動的資料三、思想工具 1）沒有不能簽約的客戶，只有沒有最佳的方案 2）只有行動才能產(chǎn)生結(jié)果，積極的行動才有積極的效果 3）沒有成功不是失敗，是我們還沒有找到更好方法 4）挫折是最好的訓(xùn)練，客戶是最好的教練十、營銷人員實戰(zhàn)技術(shù)第一招：吸心大法不斷的強化溝通的吸引力，牢牢的抓住客戶的心，朝著自己的目標(biāo)一步步拉近第一式：引其興趣不斷的勾起客戶的興趣，激發(fā)客戶深入了解15、的愿望第二式：引起共鳴就客戶最關(guān)注的問題做深入的探討，引起客戶的共鳴第三式：引發(fā)欲望越深入了解就要客戶越想擁有第二招：化骨棉掌第一式：化解客戶的疑問 每次的溝通一定要知道客戶的真正疑問點是什么，為什么客戶會有這樣的問題，是我們溝通產(chǎn)生的問題，還是沒有溝通到位存在的問題。找出問題關(guān)鍵，才能化解問題。第二式：軟化合作的障礙 多從客戶的角度去思考，才能把握客戶的思路，找到問題的障礙，就障礙進行深入的研究，用客戶容易就受的方式，一層剝開問題的內(nèi)核，讓客戶看到客戶所認為ideas問題其實并不存在。第三式：把客戶同化 我們設(shè)身處地的為客戶去想，要以真正關(guān)心客戶的話語與客戶交流，要讓客戶感覺到我們不是在做生16、意，而是在為客戶提最好的最有價值的建議，消除客戶的抗拒心理。第三招：乾坤大挪移第一式：移船就岸與客戶建立良好的個人關(guān)系第二式：潛移默化不停的滲透自己的價值理念第三式：移花接木讓客戶緊跟我們的思路去思考十一、營銷人員的八項修煉一、 如何做正確的事思想力 1、方向比方法更重要2、思路有多寬道路有多寬3、態(tài)度決定命運二、 如何把事情做正確執(zhí)行力 1、行動是產(chǎn)生結(jié)果的唯一途徑，結(jié)果是檢驗行動的最重要標(biāo)準(zhǔn)2、做對才能做好，只有做了才有對和好三、 修煉建立陌生關(guān)系親和力 1、親和力的訓(xùn)練；2、目光與微笑的訓(xùn)練；3、每一次拒絕都不是結(jié)束而是新的開始四、 發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求理解力 1、不同的客戶有不同的需求217、引起客戶興趣，引導(dǎo)客戶需求，引爆客戶欲望3、把握好射門的時機五、 讓客戶說“是”滲透力1、知道客戶說“不”的原因2、解除客戶的抗拒點3、將“是”的理由不斷滲透到客戶大腦里六、營銷從信任開始取信力1、營銷員良好第一形印是最好的入門證；2、自信才能取信于人；3、專業(yè)可以取得信賴；4、真誠是信任的基石七、讓我們和客戶更加密切溝通力 1、學(xué)會傾聽客戶的話；2、真誠贊美客戶的優(yōu)點；3、客戶的疑問要耐心解釋；4對客戶不合理的要求要委婉拒絕八、讓我們飛的更高學(xué)習(xí)力1、向成功者學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗2、向失敗者學(xué)習(xí)用教訓(xùn)來教育3、向?qū)κ謱W(xué)習(xí)找到差距知不足 4、向客戶學(xué)習(xí)客戶的問題就是新的機會十二、電話營銷人員與客18、戶溝通技術(shù)與目標(biāo)客戶溝通的思路一、 溝通項目的思路溝通的核心是：這是一個非常適合他的好項目關(guān)鍵詞：好項目 適合他我們堅信每個客戶都在找更好的項目我們這個項目是個非常好的項目我拜訪你是因為你非常適合做這個項目并能做好這個項目為什么說你非常適合做這個項目呢？因為你具備做好這個項目的所有條件，我們的項目也具備你做好的條件（有豐富的客戶資源，你的老客戶大都與我們產(chǎn)品的客戶是同一目標(biāo)客戶群；你現(xiàn)在生意做的這么好，說明你是個做生意很有思路、很有經(jīng)驗的人，我們這個行業(yè)與你現(xiàn)在所從事的行業(yè)有很多相似之處，對你來說應(yīng)該是輕車熟路，你有現(xiàn)成的店面，不需要更多的投入，很多和你做同樣項目的客戶都在做這個項目，而且都做19、的很好，你比他們資源更好一定能做好我們選擇合作伙伴也是選具備做好的條件的客戶，具備做好的條件了做起來既快又輕松你現(xiàn)在擁有這么豐富的資源，你現(xiàn)在的項目無法再利用你的資源，你的資源現(xiàn)在大都在閑置，閑置時間長了就會失去，再獲取這些資源就不那么容易了，這對你來說是很大損失，就這樣損失了很可惜你這么好的資源你不用別人一定想著用，如果被別人用了你再想用就沒有了目前是你進入這個行業(yè)的最佳時機，從行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r是這樣的（行業(yè)發(fā)展的加速期），從你資源狀況也是這樣（你的資源利用最佳時期），從你和公司合作也是這樣（這時候和我公司合作是政策最理想的時候）早一天進入，早一天受益，領(lǐng)先一步，就可能領(lǐng)先一路而且你并不需要多大20、投入，你有這樣的資源做基礎(chǔ)也沒有什么風(fēng)險，這個項目將會成為你的利益新的增長點。這個項目將助你的事業(yè)也將有更大的發(fā)展。二、 溝通企業(yè)優(yōu)勢的思路溝通的核心：我們是個非常適合他的優(yōu)秀企業(yè)關(guān)鍵詞：優(yōu)秀的專業(yè)的凈水機企業(yè)，適合他在凈水機行業(yè)，我們企業(yè)有哪些優(yōu)勢呢？（一）凈水機是一個很關(guān)系人們健康的產(chǎn)品，人們對凈水機的產(chǎn)品質(zhì)量有很高的要求；凈水機又是一個需要快速、長期服務(wù)的產(chǎn)品，消費者都服務(wù)的要求比較高。所以消費者在選擇產(chǎn)品的時候會傾向于專業(yè)的制造企業(yè)，只有專業(yè)才有可能做好。我們是專業(yè)從事凈水機研發(fā)、制造的企業(yè)。我們公司依托合肥中國科技城的研發(fā)優(yōu)勢，中國三大家電城制造優(yōu)勢，中國大學(xué)城的人才優(yōu)勢，建立了企業(yè)21、在研發(fā)、制造、人才、服務(wù)的綜合優(yōu)勢。有了這樣的優(yōu)勢我們才能夠打造出性價比最高的產(chǎn)品。（二）對于新行業(yè)來說，對很多經(jīng)銷商來說短時間內(nèi)是找不到北，沒有明確的思路，具體的方法，詳細的方案。很多經(jīng)銷商的失敗就是失敗在這些問題上。慢慢的自己摸索是要很高的成本的，很多經(jīng)銷商還沒有找到路已經(jīng)彈盡糧絕了。而對于我們企業(yè)來說已經(jīng)在這個行業(yè)探索了三、四年了，有成熟的思路，行之有效的方法，系統(tǒng)的方案。我們推出了“三全服務(wù)”（全案策劃、全員培訓(xùn)、全程指導(dǎo)），保障經(jīng)銷商，起點高，跑的快，行的遠。投資無風(fēng)險，效益更長遠。目前在我們這個行業(yè)能夠給經(jīng)銷商提供“三全服務(wù)”的只有我們一家。這就是我們最大的優(yōu)勢。三、 溝通產(chǎn)品的思22、路溝通的核心：為消費者提供高性價比飲用水個性化解決方案關(guān)鍵詞：個性化 高性價比 解決方案 我們公司的產(chǎn)品線很寬，有簡單的過濾裝置，也有深度凈水的純水機，有針對家庭的，也有用于企事業(yè)單位的，有普通型的，也有豪華型的，對于目前飲用水存在問題都能有效的解決，還可以滿足不同消費群體的個性化需求。只要消費者想解決飲水健康問題，我們就能給他滿意的方案。與同行業(yè)相比，我們的產(chǎn)品有很高的性價比，有很強的競爭力，突出表現(xiàn)在外觀有吸引力、品質(zhì)有感召力、價格有競爭力。現(xiàn)在我們推陳出新的速度在行業(yè)內(nèi)來說屈指可數(shù)。四、 溝通政策的思路溝通的核心：與經(jīng)銷商共創(chuàng)與共贏關(guān)鍵詞： 共創(chuàng) 共贏我們的政策體現(xiàn)在兩點：合作前期的大力23、支持（扶上馬）和共同發(fā)展中給予經(jīng)銷商的最大化利益的保障（錦繡前程）。政策有硬政策和軟政策。硬政策就是已經(jīng)在銷售政策上明文規(guī)定的條款。軟政策是根據(jù)經(jīng)銷商和市場實際情況而給予經(jīng)銷商的額外的支持，硬政策經(jīng)銷商一看經(jīng)銷商銷售政策就可以明白的，沒有多大的彈性。軟政策是需要向經(jīng)銷商描繪的東西，有很大的彈性，是不能直接寫進經(jīng)銷商政策之中的，主要根據(jù)經(jīng)銷商的投資額度、銷售量、市場的狀況而定。因這些變化而變化，是在經(jīng)銷商認真做、做的好的情況下而給予經(jīng)銷商的額外的政策，是一種額外獎勵和追加的支持。給經(jīng)銷商更多的期望和做好的一種動力。也是經(jīng)銷商獲取更多利益的一種途徑。要給經(jīng)銷商畫出這種途徑，經(jīng)銷商才會按照這樣的路徑24、去走。只有這樣經(jīng)銷商和企業(yè)才能實現(xiàn)共贏和多贏。共贏和多贏要企業(yè)和經(jīng)銷商共同創(chuàng)造和實現(xiàn)。五、 溝通如何運作的思路溝通的核心：根據(jù)我們的策劃方案結(jié)合經(jīng)銷商現(xiàn)有的資源以最簡單的方式在最短的時間實現(xiàn)銷售的突破。關(guān)鍵詞: 方案 簡單方式 資源 突破我們有根據(jù)經(jīng)銷商不同的資源為經(jīng)銷商定做的簡單、有效營銷方案。方案簡單到任何經(jīng)銷商都可以輕松的操作，我們有設(shè)計好的模板，做好的模具，經(jīng)銷商只需要，按我們制定的方案就可以了。方法獨到，工具齊全，操作簡單，容易學(xué)習(xí)，便于掌握，公司協(xié)助，輕松取勝。然后把經(jīng)銷商當(dāng)做消費者，并把他當(dāng)做一個消費者來一步一步演練給經(jīng)銷商看，讓他真真切切的感受到做好這個項目是如此的簡單，實現(xiàn)銷25、售是日常的容易，解決了經(jīng)銷商如何賣、以哪兒為切入點，如何快速上路的問題，增強目標(biāo)客戶投資的信心和決心。促進客戶快速簽約合作。說營銷一定要站在消費者的角度來思考，講運作一點要結(jié)合經(jīng)銷商實際資源情況，講事實，拿證據(jù)，現(xiàn)場演示，促使其行動。溝通運作圍繞“營銷行動法則”“找對人”、“說對話”、“做對事”。凈水機的目標(biāo)客戶是誰，我們這樣去找他，找到他后和他怎么說他才會購買，他購買后如何帶動更多的客戶來購買。一邊說一邊演示我們的助效工具，讓經(jīng)銷商感覺到我們的思路是正確的，方法是科學(xué)的，工具是簡單易學(xué)的，這樣做銷售一定能做好的。客戶溝通步驟和流程一、溝通步驟 (1)要向客戶呈獻利益(這個投資項目對客戶有什么26、好處,能給他帶來怎樣的利益) (2)要向客戶分析利益(對客戶來說為什么說這個項目蘊含這么大的利益，是怎樣的一種利益) (3)要向客戶證明這確實就是一種利益(通過利益分析要得出這樣的結(jié)論，這個結(jié)論不是一種想象而是經(jīng)過科學(xué)的、嚴謹?shù)念A(yù)算得來的)(4)要向客戶舉出成功的例證(那就是與客戶同一類型的人們因捷足先登者已經(jīng)獲取了利益) (5)要讓客戶認識到這確實是一種千載難逢的機會,是投資這個項目的最佳時機，錯過這個機會對客戶來說絕對是種損失。凡是成功的人不是能力比別人強，而是比別人更能發(fā)現(xiàn)和把握機會。 (6)要讓客戶相信跟我們合作才能保障利益,才能獲取更大的利益.我們有別人所沒有的東西，是什么呢？成功的27、思路、方法、方案、工具、經(jīng)驗。 (7)跟我們合作的客戶我們是這樣保障他們成功的.（三全服務(wù):全案策劃、全員培訓(xùn)、全程指導(dǎo)能夠保障客戶做對，做好，做強，做大） (8)展望我們企業(yè)的前景及客戶隨我們一起發(fā)展的前景.（我們的目標(biāo)要成為行業(yè)的領(lǐng)航者，我們已經(jīng)具備了做為領(lǐng)跑者的基本條件，只要我們的客戶與我們同心協(xié)力，我們就會成功。） 二、溝通流程 預(yù)備：包裝項目價值 呈獻項目價值分析呈獻價值闡述價值價值例證 企業(yè)優(yōu)勢運做模式 合作方式 成功市場 合作程序三、溝通要點 （1）行業(yè)的認同是認同的基礎(chǔ)，行業(yè)潛值是行業(yè)做大的基礎(chǔ)，行業(yè)與客戶的利益關(guān)系是溝通的基礎(chǔ) （2）行業(yè)的價值的描述從揭示行業(yè)的成因分析開始。28、 （3）關(guān)系國計民生的行業(yè)都是有發(fā)展動力和發(fā)展前景的好行業(yè) （4）任何一個成功的經(jīng)銷商的背后都是有一個成功的企業(yè)做支撐(5)優(yōu)秀企業(yè)的優(yōu)秀之處在于他們有創(chuàng)新的思想，優(yōu)秀的人才，科學(xué)的方法，行之有效的工具。(6)我們優(yōu)勢不僅是有強大的產(chǎn)品研發(fā)和制造能力，能夠為客戶提供最具競爭力的產(chǎn)品，更重要的是我們有一套成熟的能夠快速的低成本的有效的銷售產(chǎn)品的方案。讓投資者不走錯路和彎路，直接走市場營銷的高速公路。(7)我們企業(yè)始終認為做好市場是廠商共同的責(zé)任，我們共同攜手開拓市場、經(jīng)營市場、維護好市場、占領(lǐng)市場。因為市場才是財富的源泉。(8)投機者只能看到短期利益，投資者才能獲得長久利益如果你把凈水機項目當(dāng)著29、一個投資項目，并希望與行業(yè)一起發(fā)展，與企業(yè)一起成長，那么我們公司一定是你最好的選擇。如果你只想短期的撈一把，我建議你不要進入這個行業(yè)，因為這個行業(yè)還沒有到真正大獲豐收的時候，很多人沒有偷雞不成反舍了一把米。四、溝通技巧 “三引”與“三問” “一引” 以好項目引起客戶投資興趣 “二引” 以好錢景引發(fā)客戶投資熱情 “三引” 以好時機引爆客戶投資欲望 “一問” 客戶對投資凈水機行業(yè)的決心（做不做） “二問” 客戶對投資凈水機行業(yè)的擔(dān)心（怕什么） “三問” 客戶對投資凈水機行業(yè)的決心（做多大）我們?nèi)绾魏涂蛻魷贤▋羲畽C這個項目一、 與客戶溝通行業(yè)首先要溝通這個行業(yè)興起的背景這個行 業(yè)怎么來的？ 任何一個30、行業(yè)的興起都有它興起的原因。凈水機這個行業(yè)興起的原因主要有這三個方面：第一，安全的飲用水是人們生活必不可少的一種物質(zhì)，而且是不可替代的一種物質(zhì)，是人們賴以生存的一種物質(zhì)。是不以人們意志為轉(zhuǎn)移的必需品。第二，目前受水污染的影響，人們的飲用水的安全已經(jīng)受到嚴重的威脅，而當(dāng)前自來水的處理工藝以及管網(wǎng)自身存在的問題都不能真正的解決這個問題，飲水安全問題已經(jīng)引起了越來越多的人們的關(guān)注。第三，隨著人們生活水平的提高，人們健康意識也在不斷的提高，而對于與我們健康息息相關(guān)的水也已經(jīng)引起人們高度重視，桶裝純凈水開始走進千家萬戶，但由于桶裝水價格不菲，飲食用水量比較大，完全采用桶裝純凈水來解決飲水安全問題成本太高31、，不可能被廣大消費者所接受。現(xiàn)實需要一種更經(jīng)濟的方式來解決安全飲水問題。在這種情況下，凈水機應(yīng)運而生，并以其凈水方式簡單、凈水效果好、凈水成本低必將成為每個家庭的必備生活用品。二、 這個行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀這個行業(yè)現(xiàn)在在哪兒？這個行業(yè)萌芽于2000年左右，主要以簡單的凈化方式出現(xiàn)，產(chǎn)品為凈水桶，凈水桶可以稱為凈水行業(yè)的第一代產(chǎn)品，該產(chǎn)品以其簡單、實用、價格便宜，大概用了五年時間便在全國范圍內(nèi)推廣開來，但因其凈水效果差，有二次污染，還存在不安全隱患而沒有普及開來，甚至很多家庭買過之后又棄之不用，又重新購買桶裝水或使用自來水。根據(jù)這種情況，很多制造凈水桶的企業(yè)開始進行產(chǎn)品升級，以更換濾芯更方便、凈水效果32、更好，適用范圍更廣的多級濾筒式和管道式來取代凈水桶，此種凈水機器是其凈水量大，水質(zhì)更好，使用更方便而得到了消費者的認同，并很快成了凈水桶的替代品。由于全國各地水質(zhì)差別比較大，有很多地區(qū)水的硬度比較高，這兩種類型的凈水器不能有效的解決這個問題。所以在這個階段能徹底解決水質(zhì)凈化問題的純水機也同時進入了凈水產(chǎn)品市場。從2005年到如今，整個行業(yè)已經(jīng)有了上千個品牌，行業(yè)總產(chǎn)值已經(jīng)達到近百億，家庭的保有量已經(jīng)達到2%以上，在沿海城市、經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域凈水機的家庭保有量已經(jīng)達到20%以上，上海，北京，廣州，福州等地方已經(jīng)達到30%以上，現(xiàn)在凈水產(chǎn)品的銷量每年都以數(shù)十倍的速度增長，凈水機即將掀起一種消費熱潮。三33、 這個行業(yè)要到哪里去行業(yè)發(fā)展的遠景怎么樣？水是人們生活的必須品，人們要健康的生活必須安全的飲用水，這種需求不會改變。工農(nóng)業(yè)要發(fā)展，水污染會繼續(xù)，水源污染的問題不會短時間內(nèi)得到解決，自來水的生產(chǎn)質(zhì)量不會短時間內(nèi)到底根本的改善，飲用水的安全問題不會在短時間內(nèi)得到解決，對凈水機的需求不會改變。隨著人們生活水平的提高，人們的健康意識會更加強烈，對凈水機的需求會更加強烈。從歐美發(fā)到國家已經(jīng)普及了凈水機來看，在我國普及凈水機只是個時間問題，隨著人們對凈水機的了解的不斷加深，凈水機普及的速度也在不斷的加快，在不久的將來，凈水機會象電視機、洗衣機一樣走進千家萬戶，成為每個家庭必不可少的生活用品之一。四、 好34、項目的四大標(biāo)準(zhǔn)是：1、 行業(yè)發(fā)展前景好，蘊含巨大的財富，這叫有金可淘。2、 市場現(xiàn)有空間大，有足夠的發(fā)展空間，這叫英雄有用武之地。3、 進入資本、技術(shù)門坎不高，項目好操作。這叫機會面前人人平等。4、 利潤比較豐厚，投資匯報率比較高。這叫選擇比努力更重要。五、 投資凈水機行業(yè)的五大理由1、 水是生命之本，是剛性需求，人們一旦認識污染水的危害，這個需求便會很快爆發(fā)，發(fā)展前景毋庸置疑。市場蘊含價值將超過萬億元，被稱為21世紀最具投資價值的項目。2、 行業(yè)剛進入快速發(fā)展階段，市場格局還沒有形成，市場空白度很高，是任何投資者建立霸業(yè)的最好時機。3、 目前消費者對凈水行業(yè)還不了解，市場還處于經(jīng)銷商控價的階35、段，利潤空間很大，投資匯報率很高。4、 凈水機是個一次購買持續(xù)消費的產(chǎn)品，客戶服務(wù)的收益非常持久，能夠獲取豐厚的利潤。十三、電話營銷五沖程第一沖程：激發(fā)興趣引人關(guān)注引人入勝引人遐想引起共鳴第一沖程：激發(fā)興趣之引人關(guān)注1、引人關(guān)注每一句話 ，每一句話都是引起客戶興趣的藥引子 2、引人關(guān)注的每個話題（要找出客戶最感興趣的話題）第一沖程：激發(fā)興趣之引人入勝1、引人入勝的表述 2、引人入勝的情節(jié)第一沖程：激發(fā)興趣之引人遐想1、引人遐想的未來 2、引人遐想的情境第一沖程：激發(fā)興趣之引人共鳴1、引人共鳴的溝通 2、引人共鳴的結(jié)論第二沖程：描繪錢景發(fā)展前景市場前景好利潤空間大投資收益高 錢景第二沖程：描繪錢36、景之發(fā)展前景好1、大勢所趨2、水到渠成3、蔚然成風(fēng)第二沖程：描繪錢景之市場空間大1、需求大2、購買力具備3、市場保有量少第二沖程：描繪錢景之利潤空間大1、認知度低2、價格不透明3、競爭小第二沖程：描繪錢景之投資收益豐1、投入資本少2、競爭壓力小3、回報率高第三沖程：凸現(xiàn)優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢模式優(yōu)勢資源優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢第四沖程：勾勒路徑快贏之路多贏之路久贏之路第四沖程：勾勒路徑之快贏之路1、資源共享之路客戶利用現(xiàn)有經(jīng)營項目的資源所帶來的客戶來銷售新產(chǎn)品，讓新產(chǎn)品能夠借助現(xiàn)有的渠道和客戶資源盡快實現(xiàn)銷售2、資源再生之路利用老客戶資源開辟新的銷售通路。從老客戶中篩選中符合新產(chǎn)品條件的客戶，然后利用有老客戶所建立37、的關(guān)系，推進新產(chǎn)品的銷售4、 資源整合之路借助老渠道開辟新渠道，利用老客戶帶動新客戶第四沖程：勾勒路徑之多贏之路1、做示范，以點帶面2、做樣板，以面帶面3、加大力度，全面開花第五沖程：政策攻心現(xiàn)在做的時機現(xiàn)在做的好處現(xiàn)在做的利益十四、電話溝通過程之截拳道（一） 如何直面客戶的問題，化不利為有利。客戶覺的你價格高，你就要告訴客戶為什么你的價格高，在與別的企業(yè)在制造成本沒有多大差別的情況下，為什么我們的價格比較高呢，不是我們?yōu)榱双@取更大的利潤，而是出于更長遠的利益。因為我們在對客戶其他的支持上更大，這樣比價格低一點對客戶有更大的價值（二） 如何借力打力，以子之矛攻其之盾客戶認為我們不是品牌，美的、38、榮事達是品牌。我們沒有必要說他們辯駁美的和榮事達只是家電其他領(lǐng)域的品牌，而不是我們這個新行業(yè)的品牌。我們先順著客戶的觀點繼續(xù)向前走。他們是品牌，但品牌能給你帶來什么呢？1、是更高的進入門檻，增加投資額度，增大投資風(fēng)險。2、是帶給客戶是所謂品牌價值下的更高的價格。3，是給予客戶更高的要求和更大的壓貨壓力。對于很多所謂的品牌來說就是利用客戶的這種心態(tài)來攫取客戶更大的利益。客戶可以考慮一下，品牌企業(yè)除了品牌在其他行業(yè)所取得的知名度之外給了客戶什么價值。跨行業(yè)的品牌在新行業(yè)中能有競爭力嗎？產(chǎn)品研發(fā)、制造都沒有優(yōu)勢能有競爭力嗎？品牌產(chǎn)品被高價格所捆綁在新的行業(yè)能被消費者認同嗎？高價格的產(chǎn)品有競爭力嗎？如39、果品牌只能給客戶帶來投資的更大風(fēng)險那么客戶為什么還去選擇品牌呢！（三） 如何以硬碰硬，強勢出擊客戶在追問我們公司多品牌的時候，我們不要回避這個問題，我們要告訴客戶我們就是多品牌。這個企業(yè)發(fā)展的需要，更是很多經(jīng)銷商的要求，即符合目前企業(yè)發(fā)展的需要開發(fā)新產(chǎn)品的支撐、降低產(chǎn)品價格的支撐、獲取更多市場資源的需要、提高企業(yè)競爭力的需要。同時更是經(jīng)銷商生存和發(fā)展的需要消費者總希望有更多的選擇、分銷商也有多品牌的需求、經(jīng)銷商也希望獲取更多的市場資源，在同一區(qū)域有更多的經(jīng)銷商，有更大的銷售量和市場占有率。我們多品牌有多品牌的策略，能給經(jīng)銷商帶來更大利益的策略。營銷人圣訓(xùn)八榮八恥 以創(chuàng)造效益為榮，以企業(yè)負債為恥 以成就客戶為榮，以客戶失敗為恥 以團隊精神為榮，以個人主義為恥 以恪盡職守為榮，以不思進取為恥 以同創(chuàng)共贏為榮，以損人利已為恥 以信守承諾為榮，以言而無信為恥 以樂于奉獻為榮，以斤斤計較為恥 以勇于創(chuàng)新為榮，以因循守舊為恥