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1、目 錄第一章 工作人員守則1第二章 勞動用工與人事管理2第一節 人事聘用2第二節 工作時間的規定4第三節 考勤制度5第四節 員工培訓5第三章 薪酬與福利6第一節 薪酬規定6第二節 休假規定6第三節 生活福利待遇7第四章 獎懲制度8第一節 獎勵8第二節 處罰8第五章 安全與消防10第一節 安全規定10第二節 消防規定11第六章 服務標準13第一節 文明用語規范13第二節 醫療服務中對員工的基本要求15第三節 病人滿意服務標準17附 則22第一章 工作人員守則第一條 切實遵守國家的法律、法規和醫療衛生工作方針，嚴格遵守醫院的各項規章制度，服從領導，聽從分配，保質保量按時完成醫院交給的各項任務。第二2、條 愛崗敬業，盡職盡責。醫護人員嚴格執行各項技術操作規程，杜絕醫療差錯和醫療糾紛的發生。第三條 努力學習，刻苦鉆研，積級參加醫院組織的專業培訓活動，不斷提高自身素質和專業技術水平。第四條 堅持“以病人為中心，以質量為核心”、“優質醫療、優質服務”。急病人所急，想病人所想，對病人做到“用心傾聽、細心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務、衷心祝福”。遇急診病人，應立即投入搶救。如因條件限制不能救治，應積極組織送入其他醫院，決不能袖手旁觀。第五條 尊重病人的人格和權利，對病人不分階層，做到一視同仁。第六條 樹立良好的醫德醫風，不以醫謀私。在工作中做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財物；不得開3、人情處方、證明；不亂收費，多收費或擅自提高、降低收費標準；不頂撞訓斥病人。要為人正直，作風正派，做到自尊、自重、自愛、自強。第七條 不準私自購買或向病人推銷藥品、保健品；不準從事業余兼職和非法醫療活動。第八條 加強個人之間的團結和部門科室之間的協調，不妒賢嫉能，詆毀別人，提高自己，不互相扯皮。既不互相推諉，也不互相爭搶病人。自覺維護集體信譽。第九條 禮儀形象女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸卡、穿制服。儀態行為對人態度和藹，語調親切，微笑服務，輕聲細步；細心傾聽，正確指導；注意禮讓；患者優先、上級優等、專家優先、緊急優先；工作時不調侃，不看與業務無關的書籍，嚴禁吵鬧；不得穿工作服進食堂，上街；愛4、護環境整潔；遵守作息時間；攜帶公物離院須有上級簽條；撿到遺失物品交院辦；嚴禁向患者或家屬索要任何物品；非經院辦主任同意，不得在醫院張貼文字材料；不對醫院的政策和經營方式進行貶低性評論，員工的建議或善意的批評可通過口頭或書面方式向院最高領導傳遞。第十條 廣泛開展清潔衛生運動，經常保持個人衛生和科室內外環境的衛生。第二章 勞動用工與人事管理第一節 人事聘用第一條 招聘原則與形式一、以人為本視才而用的原則，對所有應聘者和員工提供平等就業機會。二、根據經營需要和用人原則，采取公開招聘與個別招聘相結合的方法，通過全方位考核，擇優錄用，歡迎本院員工推薦。三、所有員工實行聘用合同制和試用制，聘期1-3年不等5、，參見具體情況而定，一般一年一簽。聘用期滿視工作需要和個人工作表現決定是否續聘。第二條 試用期規定一、試用期從上班之日起計算，試用期1-3個月。院方根據實際情況可以縮短或延長試用期。二、試用期內，雙方任何一方均可隨時提出解除合同。三、試用期內發基本工資與節假、休息日補貼，不享受職務津貼，不參與各部門獎金分配。院方視受聘人工作情況，有權對其工作或工資進行調整。四、試用期結束后一周內，部門主管合同人事部門對員工進行考核，并報請院長審定。凡通過試用確認合格者，轉為正式員工。第三條 合同管理一、合同的簽訂：試用期：一律簽訂協議書。正式聘用：正式員工簽定聘用合同書，正式聘用合同，從報到上班之日起計算，并6、注明試用期。轉為正式聘用的員工，從正式聘用之日起一周內簽訂。二、合同的解除與終止1、員工有下列情況之一者，醫院有權解除勞動合同，一經解聘，按醫院相關規定辦理交接手續，并當天離開醫院。(1)聘用合同中已有規定的。(2)員工在工作中不尊重病人、服務態度差、與病人發生爭吵打罵的。(3)員工不能勝任本職工作，又無法重新安排或不服從重新分配的。(4)法律、法規及院內規章制度另有規定的。(5)對醫院利益造成重大損失者，除立即解聘外，還要依法追究其賠償責任。2、有下列情形之一的，醫院可以解除勞動合同。(1)員工患病或者非因工受傷，不能繼續從事本單位工作的。(2)員工不能勝任工作，經培訓或調整工作崗位，仍不能7、勝任工作的。(3)合同訂立時所依據的客觀情況發生重大變化，致使原合同無法履行，經雙方協商不能就變更合同達成一致的。(4)醫院遇有特殊情況，如依法停業整頓或經營狀況發生嚴重困難，確需裁人的。3、有下列情形之一的，勞動合同自行解除：(1)醫院依法宣告破產。(2)醫院依法解散或依法被撤銷。(3)員工死亡。(4)合同期滿或雙方約定的合同終止條件出現，合同即告終止。4、合同期內，員工需要解除合同，必須提前一個月以書面形式通知對方，否則不發工資。對醫院工作造成損失者，追究其賠償責任。甲方提出解除合同，必須提前通知乙方，但須發足實際工作天數的工資。特殊情況參照獎懲制度的有關規定。三、如乙方體檢不合格，甲方有8、權立即終止合同。第四條 人事檔案管理一、每位員工進入醫院后均需全面真實地填寫員工登記表，提供一寸彩色近照2張。一、正式員工必須向醫院提供本人的身份證、畢業證、技術職稱證、執業醫師證或執業藥師證、執業護士證等相關證件，及原單位同意外出證明(或停薪留職合同，離、退休證)，醫院審核原件、留復印件，同時填寫員工入院登記表。所有員工填報的個人資料在聘用期間及以后，均由行政部登記并保存，對外保密。三、員工的個人資料如有更改，均須在更改后七天內，以書面形式，通知行政部。內容包括：1、住址及電話號碼的更改；2、獲取任何學歷、專業資格的更改；3、個人技能、特長的增加；4、其他有關資料。所有變更事項的有關證明文件9、材料，均需同時復印附上。第二節 工作時間的規定第一條 工作時間：因醫院工作特點和季節變化，工作時間每天為8小時，部分崗位由于特殊性，工作時間不參考上述標準醫院實行全天候上班，周六、周日仍為正常工作日。員工每周可享受1天休息，具體休息時間由醫院和科室根據工作情況進行安排，行政人員原則上為周六或周日休息。第二條 加班：1、不允許私自加班，確因工作需要加班時，須經直接領導報予院辦確認，否則不予計算加班費。3、遇法定節假日需要加班時，原則上安排當月調休，不能調休的給予適當的加班工資。4、加班時數以實際有效工作時數為準，用膳等時間均應扣除，并以每小時為計算時間，未滿1小時者不予計算。第三條 上班時間：員10、工外出均應征得部門主管領導同意并做好登記。第三節 考勤制度第一條 準時出勤：按時上班，是本院對所有員工的基本要求，它將作為員工考評的重要參考之一。多次違反要求并經部門主管提醒后仍不改正者，視為嚴重違反勞動紀律，醫院有權立即終止勞動合同。員工上下班必須準時準點，否則視為曠工。第二條 缺勤處理：1、遲到：月遲到3次按曠工1天論，3次以上每次遲到均按曠工論，月3次以內遲到每次扣薪50元。2、早退：早退按遲到方法執行。3、曠工：當月內曠工1天，扣罰當月崗位工資，當月內曠工3天(含3天)及以上者解除勞動合同。第四節 員工培訓第一條 院方為每位員工提供與其崗位及服務相關的技能培訓。包括入院培訓、崗位技能培11、訓及其它培訓。根據業務需要安排進修、學習考察。第二條 培訓采用集中培訓與個別指導相結合，內部培訓與院外培訓相結合方式進行。第三章 薪酬與福利第一節 薪酬規定第一條 報酬原則1、薪酬標準：按院工資福利分配方案和合同約定執行。2、薪酬結算：合同制員工按月考核結算，工資結算期為上月。第二條 工資發放依據醫院標準根據崗位區分、責任輕重、風險大小、效益高低、工作表現等綜合評定，院方對每位員工的德、能、勤、績方面定期評定，以此作為工資增減的依據；工資由院財務于每月18日發放，院方根據國家規定在支付每次工資時代扣代繳個人所得稅。第三條 獎金發放：各科室依效益發放，要體現獎優罰劣、獎勤罰懶的原則，院辦對杰出員12、工給予特別獎金。第四條 在當年盈利的前提下，醫院每年進行一次工資調整，使員工實際收入有所增長。(具體調整標準另行制定)第五條 津貼規定：凡擔任主任以上職務者均享受不同級別的職務津貼；放射、檢驗、B超等專業人員享受相應津貼。特殊貢獻人員，院辦報董事會評定后可給予特殊待遇。第二節 休假規定第一條 病假：病假需交病情證明書(必須由縣人民醫院提供)，或本院副主任醫師級別醫師開出的醫務科長審批的證明書。對于普通疾病(如感冒發燒、腸胃炎)須于上班后1小時內與院辦聯系申請病假，并在病假后的第一個工作日內補交請假條及有關證明。特殊原因無法事先請假，應請代理人代為請假，并在假后說明原因，按規定補辦請假手續。第二13、條 事假：職工請事假需填寫請假條，事假一天，科主任批準交院辦備案；兩天以上需經主管院長審批交院辦備案。未經批準而離崗休息者按曠工處理。連續曠工3天以上，醫院予以解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵銷每人每月4天的休息日，第五天起按天扣發相應的工資。連續事假超過7天，經報請院長批準，否則按自動離職處理。第三條 休假：實行每周休息一天，具體休息時間由醫院統一安排。第四條 婚、喪假1、員工結婚，男性員工可連續休息一周，女性員工可連續休息10天。只享受基本工資。2、喪假：僅限直系親屬(配偶、父母、子女)，可連續休息三天。3、產假；剖腹產可連續休息45天，順產可連續休息30天。只享受基本工資。第五條 14、個人因病、因事假，未經醫院同意，一律不準擅自找人替班。第三節 生活福利待遇員工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相應的生活福利待遇。第四章 獎懲制度為確保各項規章制度的貫徹落實，加強醫德醫風建設，提高醫療水平和服務水平，提高員工積極性，弘揚正氣，獎優罰劣，特制定以下獎懲制度。第一節 獎勵凡有下列行為者，醫院將給予精神和物質獎勵。第一條 醫療技術精湛，工作成績突出，在搶救高難、危、急、重癥病人時有功，為醫院創造出顯著的社會效益和經濟效益者。第二條 敢于同損公肥私、失職瀆職、偷竊等不良現象做斗爭，在維護醫院利益，制止重大事故及醫療差錯、糾紛的發生中表現突出，使醫院利益和病人生命免遭破壞，為醫院帶15、來良好聲譽，作出重大貢獻者。第三條 對醫院工作提出的合理化意見和建議被采納，并有顯著成效者。第四條 認真學習，刻苦鉆研，努力提高專業技術水平，在各級各類考核考試中成績優異，或在本職崗位上任勞任怨，默默奉獻，成績突出者。第五條 在優質服務活動中關心、體貼、幫助病人而受到病人的表揚；或在工作中遭受委屈而表現出高尚風格者。第六條 積極開展新技術、新項目，填補本院以及省、市醫學空白，社會經濟效益顯著；或榮獲市級以上科技論文獎、科技進步三等以上獎勵，或受到上級各有關部門立功表彰者。第七條 獎勵形式：1、大會表揚或通報表彰；2、授予榮譽稱號，頒發獎品或獎金；3、晉升工資或提前轉正、晉級；4、向上級或有關部16、門推薦，作為勞模或先進工作者候選人。第二節 處罰凡員工有違反院內規章制度的行為，必須受到相應的處罰。具體內容如下：第一條 解聘：1、凡員工有違反國家法律、法令和法規的行為，所造成的一切后果均由員工個人負責，醫院不承擔任何責任，并予以解聘。2、員工違犯本院規章制度，屢教不改，累計達3次以上(含3次)，立即解聘。3、員工發生與病人爭吵、打罵行為，將視情節輕重，分別給予警告處分等直至解聘。4、不得私購藥品、器械在院內出售，如有違反將沒收全部藥品、器械，處以500-1000元的罰金，并予以解聘。5、不得以任何形式接受病人的紅包或物品；不得私下收取各種業務介紹費，一經查實，除責令其退回紅包或業務費收入外17、，還將處以五倍的罰款，并予以解聘。6、不得私自將醫院財物據為己有、出售或轉讓，一經查出，按盜竊論處，除收回所收款項、扣罰當月工資外，并予以解聘。情節嚴重者移交司法部門處理。7、凡員工故意損壞醫療器械及設備，除照價賠償外，還將追究因此而造成的經濟損失。數額巨大，情節嚴重者報請司法機關追究其法律責任，并予以解聘。8、擔任藥品、物品采購、保管職務的員工，不得少買多報或低買高報，不得私拿回扣。如有違反，將處以同等數額510倍的罰金，并予以解聘。9、不得私自向其它醫療機構介紹病人。正常轉院必須經醫務科批準。否則將處以500-1000元的罰金，并予以解聘。10、嚴禁差錯、事故的發生，一旦發生醫療、護理差錯18、，根據類別分別處以以下罰款：一類1000元，二類500元，三類100元。凡發生嚴重差錯，經批評教育仍不改正者，予以解聘。如發生醫療事故，其直接責任人應承擔相關法律和經濟賠償責任，并予以解聘。11、利用他人的醫療缺陷，夸大事實，挑撥醫患關系，或在診療工作中推諉，爭搶病人，一經發現，視情節輕重，將給予批評、警告，直至解聘。12、故意不服從上級指示或無理頂撞領導，無理取鬧，蠻不講理者，予以解聘。13、向醫院提交虛假證明，偽造個人證件及個人檔案者，一經查實，予以解聘。14、有偷竊或非法占有病人、醫院或其他員工財物的行為，或包庇偷竊行為者，一經查實予以解聘。15、向醫院的競爭對手或其他機構泄漏本院信息，19、一經發現，予以解聘。16、連續曠工達3天以上(包括3天)，即時解聘。17、其它規章制度中規定應當予以解聘者。第二條 警告處分及罰款對以下行為，均給予警告處分及罰款。警告處分通報全院，罰款數額則視具體情節由醫院領導研究決定。1、不執行醫德規范及相關條例，上班精力不集中，服務態度生硬，不尊重病人而遭病人投訴，經查實后，給予警告處分，并處以罰款。2、各臨床醫療、護理、醫技人員不執行醫院制訂的各項醫療安全制度及技術操作規程，造成一定后果，或影響其他科室工作及醫院工作進度者，給予警告處分，并處以罰款。第三條 口頭批評并責令改正：1、上班時間打私人電話，干私活，帶小孩或睡覺者。2、隨地吐痰，亂丟垃圾，破壞20、院內環境衛生者。3、上班時衣冠不整，不穿工作衣、帽，不佩胸卡者。4、上班時嚼口香糖或在工作場所吃零食，大聲喧嘩，嘻戲打鬧，穿工作衣進出食堂、上街，在非吸煙區吸煙者。5、工作安排不合理，致工作場所秩序混亂，環境衛生差者。第四條 其它對違反醫德規范及觸及刑律，構成犯罪的人員，移交司法機關依法處理。第五章 安全與消防第一節 安全規定第一條 保證醫院安全是每一個員工的職責，也是醫院為病人提供優質服務的前提。第二條 醫院員工上班時間應佩戴好胸牌，以利于識別。第三條 員工上下班時路上應注意交通安全，8小時工作時間外，醫院不負責員工的安全，后果自負。第四條 為了自己的利益，員工請勿帶貴重物品來醫院上班，出現21、意外，醫院概不負責。第五條 員工帶入或攜出的物品若有可能被視為異常物品的，有義務主動向保安人員說明。第六條 在工作中若發現可疑現象或人員時，應立即報告主管領導或通知有關科室，并提高警惕。第七條 若發現病人的遺失物品，不應據為己有，而應及時歸還或交到院辦。第八條 員工應遵守操作規程，按規范使用設備。第九條 若發現意外事故或工傷，不論大小，均應及時向院領導報告。第二節 消防規定第一條 嚴格遵守消防規定是每位員工的責任和義務，醫院的消防工作方針是：“預防為主，防消結合，統一領導。”每位員工都應當充分認識到消防工作對醫院的重要性。第二條 醫院在門診和住院部均配備消防器材，由后勤部對其進行管理、更新，保22、證消防器材在緊急狀況下能正常使用。第三條 對醫院重要場所及火災易發地配備專用消防設備。第四條 醫院安全消防管理部門應當組織展開火警演習，以及對員工進行消防器材使用的培訓工作。第五條 一旦發生火災，員工應遵守以下規則：1、發現火災時不要驚慌，應當迅速打119報警，并立即報告院長或副院長。2、服從院領導的統一指揮，醫護人員不要擅自離開崗位赴火場，應穩定本部門病人的情緒，等待指令，并做好疏散準備。3、一旦接到疏散指令后，醫院人員應首先引導病人撤離，待病人安全撤離后方可撤離。4、發生火災后注意不要堵塞樓道和通道，切勿使用電梯。第六條 為防止火災，醫院禁止吸煙。第七條 醫院內動用明火，使用易燃易爆品均應23、報醫院醫務科或后勤部批準，并做好火警監護工作。第六章 服務標準第一節 文明用語規范第一條 十字語：“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“再見”。第二條 導診臺文明禮貌用語：1、您好！請問您看哪一科？您是哪兒不舒服？2、請問是掛專家號，還是普通號？3、爺爺奶奶或先生/小姐，有零錢嗎？4、沒關系！請點好錢，不慌張！5、請到診室看醫生。6、請拿好發票，點好錢。7、請拿申請單到樓科作檢查。第三條 劃價取藥文明禮貌用語：1、爺爺奶奶或先生/小姐，您好！您的處方共計元角。2、請您先到收費窗口交款再來取藥。3、爺爺奶奶或先生/小姐，這是您的口服藥，請在飯前/飯后/睡前服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。24、4、爺爺奶奶或先生/小姐，這是您的外用藥，請按說明使用，千萬不可內服，不要放在小孩能拿到的地方。5、爺爺奶奶或先生/小姐，這是您的打針藥和注射器，請您到一樓注射室，護士小姐會為您服務。第四條 中藥取藥文明禮貌用語：1、爺爺奶奶或先生/小姐，您好！這是您的口服中藥，請按醫生的吩咐煎煮服用。2、爺爺奶奶或先生/小姐，這是您的外用中藥，請按醫生的吩咐使用，千萬不要內服，不要放在小孩子能拿到的地方。第五條 門診醫師文明禮貌用語：1、您好！您哪兒不舒服？2、請躺在診斷床上，我給您詳細檢查一下。3、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規、胸片、B超、心電圖、胃鏡等。4、請先去收費處交款，然后去樓科檢查，再拿25、檢查結果來這兒看。5、爺爺奶奶或先生/小姐，您先吃點藥，有什么反應請及時復診。6、爺爺奶奶或先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液(打吊針)治療效果更好一些，好嗎？7、爺爺奶奶或先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認為：需要住院觀察(或手術治療，或看專科醫生)，限于我院條件，我為您聯系了院，并請他們來救護車接您，好嗎？第六條 門診護士文明禮貌用語：1、爺爺奶奶或先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務。2、請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后給您看結果。3、請您坐好放松，現在給您打針，請坐15分鐘，然后就可以回去了，時間再來打針。4、您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在床打針。5、您好26、！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請時間到樓檢驗科取結果給醫生看。6、您好！您的傷口需要清創縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。7、爺爺奶奶或先生/小姐，您好！對不起，請稍等一下，打完這個針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？第七條 醫技科室文明禮貌用語：1、請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結果才準確。2、請您在外面稍等一下，馬上給您發報告。3、您好！檢查結果已寫在報告上，請您拿報告去科醫生看。(心電圖室工作人員基本同上)4、您好！您是做B超(膽囊)檢查嗎？您用過早(中)餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準確，請您明天上午空腹來好嗎？5、您好！您是27、需要做婦科B超嗎？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。6、您好！您是胸片還是胸(腹)透檢查？請您進來把身上攜帶的金屬物放在桌上，請躺在照片床上。7、(急片)請您在外面稍等，很快就有初步結果；(慢片)請您稍等或下午來取結果。8、您好！您需要化驗小便，請拿杯子去衛生間留小便送過來。9、您好！您需要做血常規，請進來坐好，馬上為您采血。10、請在外面稍候，馬上給您發報告。11、請您把報告交給科醫生看。12、您好！請您將申請單和血標本給我，（大概時間）可以來取化驗結果。謝謝合作！第八條 接電話時先說：“您好！監利縣福星老年病醫院”。第二節 醫療服務中對員28、工的基本要求第一條 儀表儀容：1、身體、面部、手部必須清潔、衛生、干凈，梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如：蔥、蒜)。3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細項鏈、帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，(長項鏈、吊耳環、戒指)，留長指甲，涂艷色指甲油。4、工號牌應佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發現后即時糾正。5、儀表要莊重、穩健，站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，坐不能翹二郎腿。6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容，院辦進行督查。第二條 舉止：1、微笑服務，要面對病人，表現熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時，應眼望對方，頻頻點頭有應答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，29、不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。6、不隨地吐痰，亂丟雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應轉身，用手帕把嘴遮住。9、上班不得吸煙，不吃零食。10、不得用手指、筆桿指點病人。11、病人講話應全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉，要給病人以依賴感。12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不得扭昵作態，做鬼臉、吐舌等怪態。13、在工作服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近，應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口30、。第三條 言談禮節：1、聲調要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準講粗言穢語。3、三人以上講話，要用互相都懂的語言。4、盡量使用普通話，或根據對方使用語言作相應對話。5、提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您。6、要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士或爺爺、奶奶等。7、稱第三位時，不用他，而用那位先生、小姐或爺爺、奶奶等。8、對方講“謝謝”要答“不用謝”，不得毫無反應。9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請再來”。10、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。11、中間離開面對交談的病人時，要講“稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。12、在病人面前，31、不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。13、病人掛完號，劃完價，交完款，取完藥，請指引說：“請您去看病、請您去交款、請您去取藥、請您去注射室等等。第四條 衣著：1、上班必須穿工作服。工作服要干凈整齊，筆挺。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂。3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖 、褲角。4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。5、襯衣領扣最多只解一個，不得深開露胸。6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班(工作間除外)，不穿花襪，襪子不得有破洞。7、裙子長度不能超過工作服。第三節 病人滿意服務標準第一條 醫生工作服務標準：1、尊重病人，仔細聽取主訴，關懷和體貼病人。2、不泄露病人隱私。3、危重病人先搶救32、后收費，先住院后辦手續。4、免費提供就醫咨詢服務，便民開藥不用掛號。5、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的經濟負擔。6、解釋病情詳細，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家屬交待清楚。7、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。8、堅持首診負責制。老年病患者采取“一站式”醫療解決方案，多科室醫師協同治療，決不允許推諉病人。9、專家應診做到及時接診、救治、留醫或轉診。10、診斷準確，對癥治療，縮短治療時間，診斷符合率應達98%以上。11、接待家屬耐心，解釋病情詳細。12、醫生在為病人檢查時，另一位患者進入診室也要點頭接待，或告知稍等。13、對急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人熟33、人，帶沒帶錢，一律收住搶救。14、老年病專科患者不分什么時間來院就診，醫生隨叫隨到。第二條 護士工作服務標準1、對待病人態度和藹，語言親切，主動接診。2、對老年及危重病人，優先安排就診，熟悉各科醫師特長及坐診時間，并引導病人到各診室就診。3、備好飲用水及一次性水杯。4、對需要轉院的病人，親自護送。5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時要掌握“二快一慢”原則，使病人無痛感。6、為不識字的病人填寫病歷封面。7、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養環境。8、遇有搶救病人，及時通知有關醫生施行搶救，對留觀輸液病人加強巡視。9、分診護士分輕重、緩急疏導病人，分診要盡量準確。10、做好新病人入院介紹，為老、34、弱、殘、重病人排憂解難。第三條 掛號處人員工作服務標準：1、掛號快捷、準確。2、病人問詢時解答指導準確，語言規范，態度和藹，不頂撞病人。3、為初診病人填寫病歷封面。4、掛號地點張貼專家、專科門診、急診一覽表或就醫指南。5、主動告訴患者就診科室的樓層和地點。6、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、增加臨時掛號窗口。7、傳遞零錢和票據要遞給患者，動作準確、輕柔，不得隨手一拋。8、便民開藥，不用掛號。9、窗口實行限時制度，每人次掛號等候時間不超過1分鐘，劃價不超過2分鐘，收費不超過3分鐘。第四條 收費處人員工作服務標準：1、給患者提供醫療和藥品收費清單。2、主要藥品、手術、35、檢查、床位收費標準公開。3、不超標或巧立明目亂收費。4、張掛常用收費價目表。5、建立醫療收費監督卡，公開醫療服務內容和價格。6、公布物價管理部門負責人姓名及電話。7、窗口不得排長隊，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、或增加臨時收費窗口。8、唱收唱接傳遞零錢和票據要遞給患者，主動準確、輕柔，不得隨手一拋。9、簡化住院手續，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費標準。第五條 藥房工作人員工作服務標準：1、熟練快速，排隊不超過10人，每人次取藥不超過5分鐘。2、劃價準確無誤。3、耐心解答患者的查詢。4、投藥時向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項。5、對規定照顧的病人優先取藥品。6、提供裝藥36、口袋，方便病人攜帶藥品。7、患者提出退藥時，藥房應根據相關規定主動、及時與開單醫師聯系，為患者提供方便。第六條 檢驗科人員工作服務標準：1、收集標本及時，窗外標本要及時檢驗，不能積壓超過20分鐘以上。2、主動告知病人取報告結果的時間、地點。3、當病人詢問化驗結果或化驗單遺失時，應耐心解答，認真查找或采取補救措施。4、急診病人化驗應及時采樣處理，不超過5分鐘。5、各種檢查項目報告結果應詳細告知患者或家屬。6、為有需要病人郵寄化驗單或化驗結果。7、對行動不便或危重病人出窗口采集標本并及時出化驗報告。8、化驗當日報告結果(特殊項目除外)。第七條 放射科人員工作服務標準：1、主動向病人說明檢查時配合的37、要求。2、對行動不便的病人主動攙扶。3、做特殊造影的病人，要向病人及家屬交待清楚有關事宜。4、患者要求帶走片子，可給予方便。5、患者多，打片忙時，等候時間過長要與患者講清楚原因，請稍候。6、檢查報告單要親自交給患者或家屬，并將報告結果交待清楚。第八條 心電圖檢查即做即取。第九條 胃鏡檢查前應向患者講明注意事項，檢查結果即做即取。第十條 B超檢查前應囑咐患者檢查注意事項，檢查結果即做即取。嚴格遵守法律法規，禁止私自鑒定胎兒性別。第十一條 醫技科(室)人員工作服務標準：1、接診(查)病人要熱情認真，細聽病人敘述病情及檢查部位等，耐心解釋，妥善處理。2、檢查結果報告單要字跡清楚，數據準確。3、主動將38、報告單交給患者或家屬，向患者或家屬交待清楚檢查結果。4、主動告知病人取報告結果的時間、地點，當病人詢問結果或遺失時，應耐心解答，認真查找或采取補救措施。5、遇有急診病人應及時處理，及時作檢查，出報告結果。6、對殘疾人、行動不便的老人優先安排檢查。7、對行動不便或危重的病人要主動幫助，并及時作出檢查報告。8、各種檢查報告結果，要盡快完成。9、為有需要的病人郵寄檢查單或檢查結果。第十二條 導診臺人員工作服務標準：1、熱情禮貌迎候病人。2、主動導示患者掛號、就診、檢查、取藥路線，為診前患者指導，為診后患者服務。3、主動向患者介紹各科情況，正確引導病人就診。4、對患者提出的問題要親切和藹回答，百問不厭39、。5、對急、重、危患者應主動協助陪護人員護送到急診科室，對老、弱、殘患者應熱情送到就診科室。6、為不識字的病人填寫病歷封面，指導就診。7、為觀察室的病人預約送餐。8、幫助患者及其家屬與外界取得聯系。第十三條 保潔員工作服務標準：1、為病人創造一個潔凈環境。2、為病人床頭柜準備擦桌巾。3、為病人提供便器、痰杯、手紙。4、洗手間做到三無(無臭、無垢、無外溢)。5、指引、陪護病人檢查。6、被服每人每天換洗一次，特殊患者需要更換，隨時更換。7、主動幫助病人和家屬排憂解難。8、洗手間墻壁要備有掛鉤，為打吊瓶患者提供方便。第十四條 食堂人員工作服務標準：1、飯菜衛生，保質保量，不出售變質食品。2、治療膳食40、按標準由專人烹調，做到可口。3、飯菜做好后要保潔保溫，送飯及時。送飯、收拾餐具到床邊。4、為病人提供小炒服務。5、為特殊需要患者提供特殊服務，免收特殊服務費。第十五條 電話咨詢服務臺工作人員服務標準：1、電話鈴響三聲之內必須接起。2、第一句話必須講：“您好，監利縣福星老年病醫院，歡迎您接受我的服務。”3、如因工作太忙而不能與對方詳談，也必須接起，告知對方“請稍候或請3分鐘后打來。”4、解答問題必須耐心細致，親切和藹，百問不厭。5、必須口齒伶俐，語言表達清晰準確，通俗易懂，簡潔明白。6、熟悉院內業務，了解各科診療時間、業務特長、用藥特點，為患者提供準確的信息。7、做好登記，以備核查。附 則1、本手冊未盡事項按國家法律法規執行。2、為宣傳貫徹該員工手冊，醫院各部門應采取不同的方式組織學習，各部門領導應以身作則，模范遵守。3、醫院辦公室負責手冊的執行，監督實施和解釋。4、醫院保留本手冊最終解釋權。5、本手冊在制訂時難免有不足或疏漏之處，歡迎所有員工提出合理建議，以便在今后修改中不斷完善。6、本手冊自頒布之日起實施。