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1、董事長致辭各位員工：歡迎你加盟XX商務(wù)會(huì)所！相信你一定會(huì)竭盡全力地做好本職工作，努力發(fā)揚(yáng)“精誠團(tuán)結(jié)、嚴(yán)于克己、顧客至上、服務(wù)第一”的企業(yè)精神。沒有規(guī)矩，不成方圓。為保證公司服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)質(zhì)和高效，切實(shí)做到事前嚴(yán)肅警示，事后公平處理，公司特編寫了這本員工手冊，我希望全體同仁熟悉其內(nèi)容并自覺遵守。最后，祝大家在公司工作順心，不斷進(jìn)步！董事長：xxx二OXX年一月第一章 員工守則一、行為理念我們保證為客人提供最完善的服務(wù)，讓客人身處一個(gè)溫馨、舒適而優(yōu)美的環(huán)境；讓我們的服務(wù)令世外桃源商務(wù)會(huì)所成為一個(gè)賓客感到舒適的地方。客人看到的和我們看到的，保證都是干凈整潔的；客人使用的和我們使用的，保證都是安全有2、效的；客人感到的和我們感到的，保證都是親切友好的。二、三步優(yōu)質(zhì)服務(wù)法1、面帶微笑，真摯熱誠的問好，并盡可能稱呼客人的姓氏。2、團(tuán)結(jié)協(xié)作，完美服務(wù)，照顧客人所需，并遵從客人的意愿辦事。3、歡欣的道別，跟客人親切地說再見，并盡可能稱呼客人的姓氏。4、每位員工應(yīng)不斷尋找公司運(yùn)作的不足之處并報(bào)告公司。5、為滿足客人和同事的需要，每位員工都有責(zé)任建立團(tuán)體協(xié)作和相互扶持的工作環(huán)境。6、授權(quán)于每位員工，當(dāng)客人有問題或有任何特殊需求時(shí)，即使需要你暫停手中的正常工作，也要主動(dòng)解決客人的問題。7、時(shí)刻保持工作環(huán)境的整潔是每位員工的責(zé)任。8、不可失去一位客人，每位員工都有責(zé)任確保客人得到即時(shí)安撫，任何員工接到客人投3、訴都該負(fù)責(zé)，妥善解決并作好記錄。9、經(jīng)常展示微笑，保持積極的眼光接觸，對客人和同事使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，“早上好”、“愿意效勞”、“當(dāng)然可以”、“辛苦了”。10、遵循電話禮儀。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，語帶“微笑”，“您好”開頭。11、關(guān)注自身儀表并為之感到自豪，每位員工都應(yīng)遵守公司的著裝及儀容標(biāo)準(zhǔn)，展示職業(yè)化的形象。12、安全第一，每位員工應(yīng)負(fù)責(zé)為客人和同事建立起一個(gè)安全和無事故的工作環(huán)境，警惕所有的火險(xiǎn)，并立即匯報(bào)任何險(xiǎn)情。第二章 員工儀容儀表規(guī)定一、男員工1、頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；2、面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗）；3、4、制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，襯衣衣襟套進(jìn)褲頭，長袖衫扣好袖扣，穿戴統(tǒng)一，合乎標(biāo)準(zhǔn)；4、胸章（工號(hào)牌）佩帶端正，位置劃一；5、不留長指甲；6、褲腳平整，長度適中；7、工鞋整潔，皮鞋光亮；8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。二、女員工1、頭發(fā)梳洗干凈，不披發(fā)，長發(fā)要盤起，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方；2、面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上崗前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項(xiàng)鏈；3、制服清潔，衣扣齊全，穿戴合乎標(biāo)準(zhǔn)；4、胸章（工號(hào)牌）佩帶端正，位置劃一；5、不留長指甲；不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；6、套裙無折皺；7、穿統(tǒng)一工襪和工5、鞋；8、不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。第三章 員工行為舉止規(guī)定一、行為準(zhǔn)則1、完成本職工作是每一位員工的天職和本份。2、對自己本職工作以外的事情，不打聽，不議論，不傳播。3、工作中遇到問題和困難，必須向直接上級匯報(bào)并請示。4、服從上級，團(tuán)結(jié)同事，有令則行，有禁則止。二、行為舉止（一）站立站立姿勢要端正，挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳尖分開成60度角，不得叉腿、倚墻、靠柱。與賓客交談時(shí)，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂；在柜臺(tái)后的，手可平放柜臺(tái)，腳可稍開。歡迎客人時(shí)，員工與賓客相距以不近于60公分，不遠(yuǎn)于100公分為宜。（二）行走行走時(shí)要抬頭挺胸、肩平、兩手臂前后擺動(dòng)，兩腳尖平6、伸向前。步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡可能掌踩于一直線上。行走要有精神，不搖擺、不拖沓、不跑不跳、不走道正中。迎賓走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，客過要讓路，與客同步不搶道，員工上下班走員工通道，除工作需要的員工可在賓客通道走外，其余員工不得在這些區(qū)域行走，更不得串崗。（三）引路引路時(shí)，員工一般應(yīng)走在賓客的左前側(cè)，并配以手勢指引，步速適中。男員工利用手勢助引時(shí)，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時(shí)，要經(jīng)常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。（四）與賓客交接物品送茶水之類一般是緩緩送至賓客7、位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)請的手勢。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：身子立穩(wěn)，略欠身，動(dòng)作輕，速度適中，姿態(tài)優(yōu)雅，以“請”字當(dāng)先，如“請您收下”、“請您接好”等。（五）致禮員工在行走中遇到賓客，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，一般點(diǎn)一下頭并說問候語，有時(shí)在點(diǎn)頭致意的同時(shí)可低舉右手招手答禮。（六）與客人交談與賓客談話時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對方，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其他無意義動(dòng)作。（七）在崗工作在崗位上工作時(shí)，不可打哈欠，不打飽嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事，操作時(shí)要精神飽滿。（八）工作紀(jì)律1、員工應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到、早退。2、員工上下班時(shí)必8、須按規(guī)定打記時(shí)卡，如因加班、病事假、公差、外勤等原因不能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或部門經(jīng)理報(bào)告，以備核查。3、員工在崗，須保持良好的精神面貌，使用敬語，講究文明禮貌。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)完成任務(wù)，不得借故拖延、拒絕或終止工作。5、與客人談話時(shí)必須站立，姿態(tài)端正，不得倚墻壁或家俱，談話時(shí)使用敬語，用普通話清楚簡潔的回答。6、員工在酒店內(nèi)吸煙應(yīng)到指定地點(diǎn)，禁止在工作崗位上吸煙。7、員工不準(zhǔn)在店內(nèi)喝酒、吃檳榔、吃異味食品、吃零食，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)帶有酒氣及其它異味。8、工作時(shí)間內(nèi)須堅(jiān)守崗位，不脫崗，不串崗，不會(huì)客，不大聲喧嘩，不干私事，不打私人電話。9、不準(zhǔn)以犧牲公司或他人利益與客人拉私人關(guān)系，做交易，不準(zhǔn)9、在客人面前談?wù)摴痉欠?wù)性事項(xiàng)。10、不準(zhǔn)譏笑、指點(diǎn)、模仿客人。11、不得翻看賓客的書籍、物品和旁聽賓客談話，不得與賓客爭辯。12、對賓客贈(zèng)送的禮品要如數(shù)上交。13、客人遺失物品，不論貴賤大小，一律交客房中心或總臺(tái)登記，需處理時(shí)，由總辦歸口辦理，不得私藏匿使用。14、公司的所有設(shè)備設(shè)施、物品、文件資料、數(shù)據(jù)檔案等均系公司所有，不得隨意動(dòng)用、贈(zèng)與、占有、丟失或損壞，否則將視情節(jié)予以賠償，并給予處分。員工個(gè)人物品放入公司，應(yīng)主動(dòng)向保安部門登記和接受檢查。15、愛護(hù)公司的一切公物器具，節(jié)約用水用電和易耗品，不準(zhǔn)把有用的公物扔入垃圾桶，搞好修舊利廢工作。16、員工在工作現(xiàn)場，不準(zhǔn)存放個(gè)人物品，需要保持10、清潔，嚴(yán)禁亂丟雜物。17、員工之間應(yīng)相互配合、團(tuán)結(jié)互助、共同合作、同心協(xié)力解決疑難，絕不允許以任何理由在客人面前因工作問題相互扯皮。18、都必須高度重視客人的投訴，細(xì)心傾聽并予以記錄。第四章 員工禮貌用語規(guī)定一、歡迎語如：“歡迎光臨”。二、問候語如：“您好”、“早上好”、“晚安”。三、告別語如：“再見”、“明天見”、“歡迎您再來”、“祝您一路平安”、“祝您旅途愉快”。四、征詢語如：“請問您有什么需要我?guī)兔幔俊薄ⅰ罢垎栂壬饶囊环N飲料？”五、答應(yīng)語如：“好的”、“是的”、“馬上就來”、“這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周的地方，請您多多指教”、“應(yīng)該的”。六、道歉語如：“對不起，先生，讓您久等了11、”、“真不好意思，打擾您了”、“對不起，那是我的過失”、“實(shí)在對不起，請?jiān)彙薄ⅰ案兄x您的提醒”。七、答謝語如：“謝謝”、“謝謝您的光臨”、“謝謝您的合作”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。八、指路用語如：“請往前走，一直往前走”、“請往這邊走”、“請?jiān)谶@里下樓”。九、電話用語如：“您好”、“請問您貴姓”、“請問您找哪一位”、“先生，您要找的人不在，請問您需要留言嗎？”十、婉拒語如：“對不起，先生，我還有一件事急著要辦，不能久陪了，請?jiān)彙薄ⅰ爸x謝您的夸獎(jiǎng)，但我不能接受您的禮物”。十一、稱謂語對男士一般稱“先生”。如果知道他的頭銜，可在先生前面加其頭銜稱呼，如“教授先生”、“經(jīng)理先生”。對女賓，若不知對方婚12、否，可稱小姐或女士；對已結(jié)婚的，可稱太太、夫人或女士。第五章 員工管理辦法第一條 辭職1、員工合同期內(nèi)或承諾服務(wù)期限內(nèi)因重大特殊因素要求辭職，須提前一個(gè)月向部門寫出書面申請并知會(huì)公司，或支付相當(dāng)于本人一個(gè)月工資額度的代價(jià)以代替提前通知。2、公司對員工的辭職在30天內(nèi)的任何一天均可做出批準(zhǔn)與否的決定；30天之后不論是否被批準(zhǔn)，均視為已同意。員工辭職經(jīng)公司批準(zhǔn)后必須按規(guī)定程序在3日內(nèi)辦清手續(xù)離店。3、員工在未批準(zhǔn)辦理離店手續(xù)前，必須堅(jiān)守崗位，否則按曠工處理。第二條 離店員工離店必須持公司簽發(fā)的“員工離店手續(xù)清單”辦理離店手續(xù)方可離店。（離店手續(xù)必須在獲批準(zhǔn)或通知后的三日內(nèi)辦理完成，超期時(shí)按每日2013、元收取滯留金）第三條 休假、請假員工請假必須填寫請假審批單，未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位者，按曠工論處。病假：憑醫(yī)院（市級以上）證明（急診除外，但三天內(nèi)須向公司出示病假條，并經(jīng)認(rèn)可）休病假。病假期間不發(fā)工資。第四條 員工就餐員工就餐必須在規(guī)定的開餐時(shí)間內(nèi)按先后順序排隊(duì)，所要食品不得浪費(fèi)；不許亂扔垃圾；所有員工必須服從食堂管理人員的管理，不得無理取鬧。員工食堂必須按規(guī)定的時(shí)間開餐，保障所有員工都吃上溫?zé)峥煽诘娘埐恕５谖鍡l 員工考勤本手冊要求，建立簽到簿和登記、統(tǒng)計(jì)制度，嚴(yán)格考勤。嚴(yán)禁代人或委托他人代打考勤。第六條 工號(hào)牌工號(hào)牌是公司發(fā)給每位員工的員工牌或臨時(shí)員工證，為此，要求員工做到：1、當(dāng)班時(shí)必須端正佩帶14、員工證在上衣左胸襟前平口袋處（從上到下第三粒紐扣處）。2、有關(guān)證件如遺失或被盜，應(yīng)立即向管理人員匯報(bào)，并按規(guī)定辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。因使用時(shí)間過長而損壞者，可憑舊換新。3、離店員工需將員工手冊、工號(hào)牌及有關(guān)證件交回公司，否則財(cái)務(wù)部將按有關(guān)規(guī)定收取賠償金。第七條 制服為使員工著裝統(tǒng)一并與公司的風(fēng)格相稱，公司根據(jù)不同部門、不同工種和崗位設(shè)計(jì)不同款式、顏色的制服供員工當(dāng)班時(shí)使用。1、員工當(dāng)班時(shí)必須穿制服，但不得穿著制服出入（本職工作需要除外、管理人員除外）。2、員工離職必須將制服清洗干凈返還給公司，遺失或損壞按規(guī)定賠償，工鞋及量身訂做的主要管理人員的工服按折舊收取成本費(fèi)后帶走。3、員工制服破損后應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，15、不得穿破損制服上崗。第八條 宿舍員工宿舍是員工休息的主要場所。1、必須自覺維護(hù)宿舍安全、寧靜與衛(wèi)生，執(zhí)行宿舍管理有關(guān)規(guī)定。2、嚴(yán)禁男女混居，嚴(yán)禁員工之間隨意調(diào)動(dòng)宿舍及床位。3、所有員工要自覺遵守作息時(shí)間，宿舍內(nèi)不準(zhǔn)大聲播放收錄音機(jī)和電視機(jī)，嚴(yán)禁大聲喧嘩吵鬧。嚴(yán)禁向窗外亂拋雜物和垃圾。4、宿舍員工應(yīng)每天輪流值班打掃衛(wèi)生。5、員工宿舍樓的一切設(shè)施屬公司所有，未經(jīng)批準(zhǔn)任何人不得私自將公司宿舍用品搬離宿舍樓，否則以偷竊處理。6、根據(jù)管理需要，公司可以對宿舍進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，員工必須積極予以配合并堅(jiān)決執(zhí)行。7、親屬不安排就餐和住宿事宜。8、嚴(yán)禁無關(guān)外來人員進(jìn)入宿舍區(qū)。如確系因事來訪之親友，知會(huì)公司同意后，方16、可帶入宿舍區(qū)域。第九條 親友探訪及電話使用1、員工在工作時(shí)間內(nèi)，如無特殊情況，應(yīng)謝絕親友探訪。2、員工不得使用電話。3、工作時(shí)間內(nèi)，員工不得使用公司電話打私人電話。4、外來私人電話，如非急事，任何員工有權(quán)拒絕找人。第十條 其他1、關(guān)心公司的建設(shè)和發(fā)展，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于批評和指出違反店規(guī)店紀(jì)的人和事，不準(zhǔn)包庇隱瞞。2、員工要以工作為重，同事間相互尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)生糾紛時(shí)自我克制，嚴(yán)禁罵人、打人。3、員工要遵守社會(huì)公德，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)。4、嚴(yán)禁員工在店與客人陪吃、陪喝，嚴(yán)禁亂搞男女關(guān)系。5、遵守國家法律，不得私藏傳閱淫穢書刊、音像制品；不得使用毒品、麻醉17、劑或興奮劑。6、所有員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。7、員工應(yīng)熟知并遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，如有不詳事宜可向公司查詢。8、因病或事需請假，應(yīng)提前一天辦理準(zhǔn)假手續(xù)，病假出示醫(yī)院開出的有效證明，并出示書面請假條，電話請假一律無效。如不符合規(guī)定擅自離崗，按曠工或早退處理。第六章 獎(jiǎng)懲條例第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)條例為鼓勵(lì)公司優(yōu)秀員工，提高公司員工工作積極性，特頒布此獎(jiǎng)勵(lì)條例。第一條 有下列表現(xiàn)者由公司酌情給予10100元的獎(jiǎng)金。1、嚴(yán)格開支、愛護(hù)公物、節(jié)能降耗有顯著成績者。2、對客服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表揚(yáng)，為公司創(chuàng)造良好聲譽(yù)者。3、敢于檢舉揭發(fā)、抵制不正之風(fēng)者。4、拾金不昧，主動(dòng)上交者（價(jià)值5000元以內(nèi)）。518、忠于職守，表現(xiàn)突出者。6、鉆研業(yè)務(wù)有成績者。第二條 有下列突出表現(xiàn)者，由公司總經(jīng)理審批，發(fā)文表彰，并酌情發(fā)獎(jiǎng)金100500元。1、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)準(zhǔn)確采取措施，消除隱患避免事故發(fā)生者。2、為保護(hù)國家、公司財(cái)產(chǎn)和賓客生命、財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者。3、技術(shù)革新，改造設(shè)備有成效者。4、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有效者。5、拾金不昧，主動(dòng)上交者（價(jià)值5000元以上）。6、工作中以公司利益為重，客人打不還手、罵不還口、忍辱負(fù)重者（委屈獎(jiǎng)）。第三條 授予榮譽(yù)稱號(hào)1、“節(jié)約能手”2、“優(yōu)秀服務(wù)員”3、“優(yōu)秀管理者”第二節(jié) 處罰條例第一條 有下列過失者，給予警告處分，并扣10100分（每分罰款1元）1、儀容儀19、表、禮節(jié)禮貌不符合規(guī)范，女員工不 化淡妝，衣冠不整、形體動(dòng)作不規(guī)范，不按要求著裝、修飾，不佩戴或轉(zhuǎn)借他人工號(hào)牌、工作或服務(wù)語言不標(biāo)準(zhǔn)、形體語言不規(guī)范的扣5分。2、遲到、早退10分鐘以內(nèi)扣5分，30分鐘以內(nèi)扣10分，正點(diǎn)上、下班不按規(guī)定打卡的扣5分。3、工作時(shí)間、當(dāng)班時(shí)間不按規(guī)定站立服務(wù)，大聲喧嘩、追逐打鬧、會(huì)客、擅離崗位、閑逛、串崗；在公司公共區(qū)域逗留、吃零食、吃口香糖、嚼檳榔、抽煙、干私活、打盹、隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、垃圾及其它不衛(wèi)生習(xí)慣者扣10分。4、工作時(shí)間與人閑談、打私人電話或電話閑談的扣10分。5、工作時(shí)間聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看電視或與工作無關(guān)的書籍的扣10分。6、宿舍和床鋪臟、亂20、差，不按時(shí)就寢的扣每人10分。7、佩戴首飾上班（結(jié)婚戒指外）的扣5分。8、上班佩戴手機(jī)或?yàn)樗宿D(zhuǎn)接私人電話（除公司因工作需要而允許外）的扣5分。9、無故浪費(fèi)食物和能源，不按時(shí)關(guān)水、關(guān)燈、關(guān)電視的扣10分。10、工作時(shí)間私自帶親友到工作區(qū)域、宿舍區(qū)域或公共營業(yè)區(qū)，工作時(shí)未經(jīng)許可會(huì)見親友的扣10分。11、不按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)就餐的扣5分。12、下班后不及時(shí)離崗無故逗留工作區(qū)的扣5分。13、上班后在店內(nèi)高聲喧嘩、打鬧、影響工作服務(wù)環(huán)境秩序扣10分。14、對客人不夠禮貌，接待不熱情、不耐心、服務(wù)意識(shí)差，受客人投訴但未造成重大影響的扣10分。15、員工互相吵架，粗言穢語罵人的扣10分。16、拒絕接受公司21、規(guī)定的各種衛(wèi)生、安全、工作等檢查的扣10分。 17、休息時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)帶親友進(jìn)入工作區(qū)域、公共營業(yè)區(qū)域、親友以接送員工為由在店內(nèi)逗留30分鐘以上，違反宿舍出入登記規(guī)定，私自留宿外客、帶親友就餐的扣10分。18、不虛心接受公司管理人員的批評與指正，未經(jīng)批準(zhǔn)無故不參加各種會(huì)議、培訓(xùn)的扣10分。19、對工作不負(fù)責(zé)，造成工作失誤、或服務(wù)程序錯(cuò)亂未造成重大影響和經(jīng)濟(jì)損失的扣10分。20、作風(fēng)散漫，形象不佳，舉止不雅，影響公司形象的扣5分。21、不尊重領(lǐng)導(dǎo)或不服從安排，以各種借口拒絕工作、不為他人提供幫助的扣10分。22、擅自調(diào)班、不遵守排班、不協(xié)助他人工作、不服從必要的班次調(diào)整的扣10分。23、擅自調(diào)換宿22、舍、床位、更衣柜，私配公司鑰匙或加裝鎖，在私人空間或包裹內(nèi)私藏、私用公司低值易耗品或客人物品的扣10分，并以盜竊論處25倍罰款。24、接聽電話、工作與服務(wù)時(shí)不使用敬語和禮貌用語的扣5分。25、碰見客人、上司、同事無微笑、不主動(dòng)打招呼的扣5分。26、未經(jīng)許可私自進(jìn)入客人房間但未造成影響、未產(chǎn)生不良行為的扣10分。27、不正確使用公司設(shè)備、設(shè)施、工具或違反安全操作規(guī)程，但未造成嚴(yán)重后果無經(jīng)濟(jì)損失的扣10分。28、拾到價(jià)值100元以內(nèi)錢物不主動(dòng)交還的扣10分，并處15倍罰款。29、拿酒水、食物或?yàn)榭腿诉f送物品時(shí)不使用托盤的扣5分。30、面對客人的詢問或合理要求 不及時(shí)解決或置之不理的扣10分。31、23、傳錯(cuò)臺(tái)號(hào)、開錯(cuò)房門，未造成影響和經(jīng)濟(jì)損失的服務(wù)與工作差錯(cuò)扣10分。32、寫錯(cuò)臺(tái)號(hào)、下錯(cuò)菜單、開錯(cuò)門等引發(fā)客人不滿但未造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分。33、酒后上崗、氣味較重且造成客人投訴的扣10分。34、上班前準(zhǔn)備工作不充分但未給工作與服務(wù)帶來惡劣影響的扣5分，造成工作服務(wù)延誤但無重大損失的扣10分。35、客人委托辦事、留言不及時(shí)，造成不良后果或投訴的扣10分。36、宿管員不按時(shí)、及時(shí)打掃宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生，接待員工不熱情，不按規(guī)定辦理登記手續(xù)，不按時(shí)督導(dǎo)衛(wèi)生、節(jié)能、就寢工作的扣10分。37、搬弄是非、挑撥離間、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)的言論的扣10分。38、員工食堂不按正常用餐時(shí)間開餐（菜品未熟導(dǎo)致推遲開餐）24、的當(dāng)班人員各扣10分。39、工作時(shí)間非公事私自外出，外出穿著公司工服的扣10分。40、不經(jīng)上級批準(zhǔn)私自請別人替班未造成混亂和不良后果的扣10分，造成混亂和后果的加重一級處罰。41、上班時(shí)間打牌、下棋、看電視及從事其它非工作職責(zé)事宜的扣10分。42、服從意識(shí)不強(qiáng)，組織指揮落實(shí)不力，處理員工和客人的投訴不力，營私舞弊，情節(jié)較輕的扣10分。第二條 二級（重度）過失及處罰標(biāo)準(zhǔn)對有下列過失之一者，視情節(jié)給予下列處罰，并給予記大過處分，扣1520分（每分1元）。1、吃、拿公司或賓客食品、酒水的扣20分并以盜竊論處25倍罰款。2、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能差及工作差錯(cuò)，受到賓客投訴，造成服務(wù)程序25、混亂或重大影響的扣15分。3、上班時(shí)間在崗位上睡覺者扣20分，離崗睡覺者加重一級處分并加倍處罰。4、酗酒、賭博、打架斗毆，情節(jié)較輕或未造成重大影響及經(jīng)濟(jì)損失的扣20分。5、非主觀故意損壞或損耗公司、賓客的物品扣20分或按相關(guān)原則予以賠償。6、上班時(shí)間私自陪同客人外出、吃飯、參加其它娛樂活動(dòng)的扣20分。7、公開頂撞、威脅上級，不服從指揮或消極怠工的扣20分。8、遲到、早退達(dá)30分鐘以上按曠工半天論處，并扣20分，曠工當(dāng)日無薪，另扣日工資兩倍。第三條 一級（嚴(yán)重）過失及處罰標(biāo)準(zhǔn)對下列過失之一者，作出勸退、除名或開除處理，并扣罰50100分（每分罰款1元）1、涂改、編造公司各種記錄、帳單、單據(jù)、證明26、的。2、侮辱、謾罵、襲擊同事或上司、客人的。3、酗酒、賭博、打架斗毆情節(jié)嚴(yán)重、屢教不改影響重大或產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛的。4、貪污、盜竊，并處25倍罰款。5、故意破壞、損壞公物和賓客財(cái)務(wù)的（造成經(jīng)濟(jì)損失的加倍賠償）。6、向賓客索取物品、小費(fèi)，與賓客私作交易情節(jié)嚴(yán)重，獲利金額100元以上的。7、非法擁有、使用毒品、興奮劑、麻醉劑的。8、組織煽動(dòng)罷工，有意制造事端的。9、偷閱、傳閱或私藏黃色、反動(dòng)書刊及音像制品的。第七章 安全條例第一條 員工安全守則1、嚴(yán)格遵守公司和各部門制定的安全操作規(guī)程，正確使用各種防護(hù)用品和防護(hù)工具。2、熟知本部門、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗位誰負(fù)責(zé)，誰操作27、誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。3、任何重要和具有危險(xiǎn)性的設(shè)備操作人員，上崗前必須持有專業(yè)培訓(xùn)合格證書，否則不能上崗；違背此項(xiàng)規(guī)定所發(fā)生的責(zé)任由當(dāng)事人與其直接上級共同承擔(dān)。4、公司公共區(qū)域和營業(yè)區(qū)域內(nèi)員工嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁隨意亂扔煙頭、火柴棒和其它火種。5、嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電器設(shè)備和亂拉電線。6、嚴(yán)禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆品及管制刀具等帶入公司，發(fā)現(xiàn)以上物品要及時(shí)報(bào)告公司并積極協(xié)助有關(guān)部門排除險(xiǎn)情。7、不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入公司或存入辦公室或更衣柜內(nèi)，造成遺失公司概不負(fù)責(zé)。8、未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不得在公司內(nèi)和員工宿舍內(nèi)留宿他人，不得私自開客房使用。如有發(fā)現(xiàn)私開客房，按客房收費(fèi)的228、倍進(jìn)行罰款。9、不得擅自動(dòng)用和挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。10、發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并積極協(xié)助排除。11、認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法，防止食物中毒。12、嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)法規(guī)、法令、條例。發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，對包庇和知情不報(bào)者，交有關(guān)部門予以處理。第二條 防火措施1、注意防火，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異常氣味，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，及時(shí)消除隱患。2、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。3、每一位員工都應(yīng)熟記火警電話“119”，熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過程中聽從指揮。如發(fā)生火警，無論大小，必須按如下程序操29、作。（1）保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措；（2）呼喚附近的同事援助；（3）通知電話總機(jī)、保安部、值班經(jīng)理、總辦，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火警情況及本人姓名、工號(hào)牌；（4）在安全的情況下，利用最近的滅火器材實(shí)施將火撲滅；（5）如火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場；（6）在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉所有門窗；（7）涉及電力的區(qū)域失火，應(yīng)首先切斷電源再行滅火。第三條 意外1、如遇發(fā)生意外事故，應(yīng)立即報(bào)告直接上級處理；2、加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)。第四條 緊急事故1、公司內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電、事故、客人病危、外來侵害、公司形象嚴(yán)重受損等緊要場合，公司每一位員工都必須挺身而出，為控制事故發(fā)生、蔓延而竭盡全力，30、維持正常營業(yè)秩序。2、當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段。3、當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各級管理人員應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事情。第五條 遺失物品處理公司內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何被遺忘的財(cái)物，必須迅速通過部門經(jīng)理交保安部門統(tǒng)一處理，未經(jīng)批準(zhǔn)任何人或任何部門不得私自處理或變相處理。第六條 保密制度員工在受聘期間，公司所提供的以及員工所獲得的一切技術(shù)及專利情報(bào)等均屬嚴(yán)格保密的內(nèi)容。1、保密情報(bào)一般包括：圖紙、技術(shù)手冊、照片、貨物、商品價(jià)格記錄、用工合同，員工工資待遇及表現(xiàn)情況記錄、帳務(wù)帳簿、原始憑證以及其他記錄。231、由于本職工作需要掌握的保密情報(bào)，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人員無權(quán)向第三者提供。在受聘期間滿后，應(yīng)全部交回與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的各種記錄、圖紙和文件。3、不該打聽的不打聽，不該看的不看，未被要求傳達(dá)的不傳達(dá)，不該討論的不討論，不該外借的不外借。4、公司下列方面的內(nèi)容屬“絕對機(jī)密”（1）經(jīng)營計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算方案、重要收支、各種合同和協(xié)議價(jià)格政策。（2）各部門經(jīng)營成本、費(fèi)用與利潤，經(jīng)營與促銷方案，宣傳計(jì)劃。（3）員工手冊、自編培訓(xùn)教材、各種內(nèi)部政策和規(guī)定。（4）公司經(jīng)營管理軟件、工資方案、個(gè)人收入。31第八章 附件（一）第一條 本規(guī)定由世外桃源商務(wù)會(huì)所負(fù)責(zé)解釋。第二條 公司可依據(jù)本辦法制定有關(guān)具體操作規(guī)程。第三條 本辦法從二0一一年一月十八日起施行第九章 附則（二）員工所領(lǐng)用物品賠償價(jià)目單1、員工手冊： 10元/本2、工 號(hào) 牌：10元/個(gè)3、更 衣 柜：50元/個(gè)4、更衣柜鑰匙：5元/個(gè)5、工 裝：800元/套（副總）300元/套（領(lǐng)班）300元/套（會(huì)計(jì)）250元/套（接待、收銀員、文員）200元/套（倉管、采購）150元/套（服務(wù)員）150元/套（PA）150元/套（酒水員）注： 以上物品如有遺失或損壞，須照價(jià)賠償； 領(lǐng)班以下（含領(lǐng)班）人員離職時(shí)，需把工服清洗干凈，上交到公司倉庫。