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1、第一章 序 言 歡迎您加入大酒店，我相信您會熱愛酒店、熱愛本職工作，關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，并深信大酒店將能給您提供施展才華的機會為了使您對酒店的管理和有關(guān)規(guī)章制度比較清楚的了解，并能自覺遵守，酒店根據(jù)中華人民共和國勞動法及政府頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定，特編制了這本員工手冊，請各位員工熟讀其內(nèi)容，并希望您在任職期間能明確您的工作職責和工作范圍，敬崗愛業(yè)，真誠合作，同心同德努力拼搏，為自身價值的實現(xiàn)，為企業(yè)的發(fā)展，為我們的美好未來，做出自己的貢獻。總經(jīng)理 啟第二章 酒店簡介酒店按四星級標準建造、裝修，集客房、餐飲、會議、休閑于一體，設(shè)施設(shè)備齊全、功能完善。酒店占地3000余平方米、樓高11層，外觀宏偉、氣勢軒昂，2、酒店內(nèi)裝修和諧、舒適，融合西方的浪漫、東方的典雅之精髓，兼具傳統(tǒng)的婉約、現(xiàn)代的時尚之神韻，置身其中，小橋流水、奇花異木、綠柳紅鯉、天籟之音相得益彰，讓您滌蕩心靈、盡洗鉛華、彰顯尊貴。第三章 企業(yè)精神1、“以人為本”是我們的管理理念，我們將秉承“賓客至上，服務(wù)第一”為宗旨，本著“敬業(yè)勤奮、團結(jié)合作、務(wù)實創(chuàng)新、競爭拼搏”的企業(yè)精神，把自己融入酒店事業(yè)中，努力實現(xiàn)企業(yè)價值和個人價值。2、“熱情、耐心、周到、主動”是我們的服務(wù)方針，酒店要求全體員工與時俱進、不斷提高我們的經(jīng)營管理水平，服務(wù)質(zhì)量，以高超的服務(wù)技能技巧為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)，在市場競爭中求得我們的生存和發(fā)展，創(chuàng)造出自己的企業(yè)品牌，充3、分展示我們良好的精神風貌。第四章 組織機構(gòu)本酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責制，按層級制度，規(guī)程進行管理。酒店根據(jù)管理需要設(shè)七部一室，按管理層次設(shè)有董事會、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、主管、領(lǐng)班并通過他們對酒店實施有效管理。組織結(jié)構(gòu)圖董事會總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理保安部工程部客房部財務(wù)部行政人事后勤前廳部第五章 勞動條例一、員工錄用：酒店實行員工招考制度，量才錄用并以該職位的實務(wù)知識為考核準則，經(jīng)由行政人事部甄選推薦，由所屬部門考核合格，身體健康，政歷清楚，均可錄用。二、體格檢查：凡新招聘的酒店員工必須自費到指定的醫(yī)院進行體檢，合格后方可錄用。以后酒店每年對全體員工進行一次體檢。如發(fā)現(xiàn)患上疾病，酒店將酌情調(diào)整4、安排，以保證酒店的衛(wèi)生安全。三、試用期：員工經(jīng)酒店錄用后，必須先培訓(xùn)后上崗，一般試用期為1個月，試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，將成為本店之正式員工，倘若部門主管及人事部門，認為有必要時，試用期可酌情提前或延長。試用期內(nèi)，倘若員工不稱職或犯嚴重過失，酒店可隨時辭退，而不需任何補償，培訓(xùn)費酌情處理。四、辭職：員工在試用期和合同期內(nèi)，因有特殊情況需要辭職時須提前一個月遞交辭職申請書，經(jīng)部門負責人同意，報行政人事部審批，方可辦理有關(guān)離職手續(xù)。員工未能提前一個月遞交辭職書而要求離職的，由該員工支付200元違約金，賠償酒店的經(jīng)濟損失；對未辦辭職手續(xù)而擅自離職者，酒店不退回培訓(xùn)費、工資、獎金和任何證明，并保留追5、索其造成酒店經(jīng)濟損失的權(quán)利。五、辭退：1、員工在酒店服務(wù)期間犯有重大過失或嚴重違反合同條款的，酒店有權(quán)辭退該員工并要其賠償酒店的損失，而不作任何補償。2、酒店因業(yè)務(wù)變更或其他原因，而產(chǎn)生多余的員工，又不適再改調(diào)其他工種時，酒店有權(quán)決定裁減員工人數(shù)，并提前一個月通知有關(guān)員工及其部門，或?qū)υ搯T工補償一個月工資。被裁減人員應(yīng)服從酒店的安排處理，不得提出無理要求。六、工資調(diào)整：對工作表現(xiàn)好，成績優(yōu)異的員工經(jīng)部門提出，根據(jù)酒店員工工資晉級制度執(zhí)行。七、調(diào)職與晉升：1、酒店根據(jù)業(yè)務(wù)需要，員工可被派往其他部門工作，員工必須服從調(diào)動，工資按新崗位待遇發(fā)放。2、所有員工均有被提升機會。員工表現(xiàn)良好且工作能力強可6、勝任高一級職位，由其所在部門負責人向人事部門推薦或采取公開競聘方式，經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準后，將可調(diào)升至該職位。晉升頭一個月為見習期，享受見習期待遇；見習期滿后，如工作表現(xiàn)合格，則由酒店正式授予該職，并開始享受該職務(wù)之應(yīng)得待遇。3、如員工所任職務(wù)不勝任或有過失者，酒店可視情況對其作出降職或免職的決定，并根據(jù)新的職位定新的工資待遇。八、工作日及工作超時：1、酒店實行每周工作日為六天，每天工作八小時（不包括用膳時間）工作班次由部門負責人編排。2、員工超時工作須部門負責人批準，并報行政人事部備查，其超時工作的工時由部門負責人決定給予補休。九、薪級：薪級的制定是根據(jù)不同崗位、不同責任而劃分的。第六7、章 員工守則一、總則：（一）、嚴格遵守酒店的一切規(guī)章制度，努力學(xué)習，鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）、關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護酒店聲譽。二、服從上司：酒店按照企業(yè)管理的原則，授權(quán)各部門負責人進行分級管理，員工必須服從所在部門負責人或領(lǐng)班的工作安排調(diào)動，嚴格按各崗位工作規(guī)程工作，努力完成各項任務(wù)，不得無故拖延，拒絕或終止工作。三、基本禮儀：（一）儀容儀表：1、員工必須經(jīng)常保持儀容儀表整齊清潔，不得梳理怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度不能蓋及耳部和衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不得留長指甲；女員工頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)者應(yīng)用發(fā)夾將頭8、發(fā)盤起，化妝品保持淡雅，不得濃妝艷抹，不得用含有刺激性氣味的化妝品，手指甲要經(jīng)常修剪。2、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。3、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定。4、注意個人清潔衛(wèi)生，飯后要瀨口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃有刺激性氣味的食品。5、注意休息好，充足睡眠、常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。6、女士上班要淡妝打扮，但不準帶手鐲、手9、鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不戴有色眼鏡。7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。8、佩戴飾物只限于結(jié)婚戒，一線員工不得帶手機、BP機當班。（二）、行走（標準姿態(tài)）1、挺胸，收腹，沉肩，垂肘，身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方，女不扭腰，兩肩平齊，表情精神飽滿有朝氣。2、頭部略收，下鄂、鼻、口喉一線，不可搖頭晃腦，不吹口哨，不吃零食，莊重謙虛。3、目光平視前方，用余光照顧兩冀及上下，不要左顧右斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點，避免碰撞他人或他物。4、手臂垂直前后自10、然擺動20。，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指。不與他人并肩拉手和勾搭背。盡量減少進行中的范圍。5、步幅：每步45CM，不邁碎步和大跨步，步子穩(wěn)重。6、步速：一般情況下每兩秒三步，狹窄地方迎面來客時減少至每秒一步，不得以任何借口奔跑、跳躍，避免給客人以懶散印象和制造緊張氣氛。7、跑線：在過道行走應(yīng)靠右，拐彎處走大迂回線。酒店員工應(yīng)走員工通道。8、引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)時，應(yīng)注意用余光回顧客人是否跟上。9、禮讓：對迎面來客致側(cè)身禮，禮讓時，近身同行不超過20CM，應(yīng)立定禮讓不在短距離內(nèi)尾隨客人。（三）、站立（標準姿態(tài)）挺胸、收腹、沉肩、雙腳尖略分15CM，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或體前交叉。頭部11、端正，目光平視前方，面帶微笑，不得前俯后仰或依靠他物。不準手插衣、褲兜，不準叉腰抱肩或后背手，不得前后叉腿或單腿打點，嚴禁使用八字站立，不要東張西望，搖頭晃腦，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。不同場合站立：在電梯門口要站立在兩邊或客人身邊，回答問訊時要雙手自然下垂，雙腿并攏；前面有客人時，應(yīng)站在客人身后50CM以外，在電梯內(nèi)仍要采用標準站姿。（四）、說話1、標準語言。使用服務(wù)英語、普通話不加任何土語、俚語、粗語，避免因為表達不準確而引起誤會。2、掌握要領(lǐng)。表達簡潔、明確，不說與服務(wù)無關(guān)的多余話，不打聽或訴說個人履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣服、首飾價格、私生活、婚姻等，喋喋不休會使客人厭煩12、，另外話多必失言。3、招呼。遇新入住客人要表示歡迎，遇外出回歸的客人要道安，遇退離酒店的客人要道別，客人攜帶小孩時，按順序和小孩打招呼。注意打招呼早、午、晚有別，要記住客人姓名，配合點頭禮，發(fā)現(xiàn)他人欲與已交流時應(yīng)主動詢問，使客人倍感親切。4、致歉。詢問或干擾客人時要道歉，工作和服務(wù)失誤時，要向客人道歉（并不是認錯）。5、致謝。得到客人幫助、協(xié)助和諒解時要致謝。6、傾聽。事關(guān)服務(wù)時要表情專注，表現(xiàn)誠意。客人交談時不要趨前旁聽或做出旁聽狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動作，要重視客人意見和要求。7、回答。有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋，不說“不知道”，而要答應(yīng)幫助打聽，凡事有交待。8、不得與客人發(fā)13、生爭吵，在因某件事可能會出現(xiàn)與客人爭執(zhí)的情況下，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人，事后如實向上級匯報，爭取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（五）、坐姿就坐時姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐要輕緩上身要直，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。（六）、酒店內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。（七）、手姿在給客人指引方向時，要把手臂伸直手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。（八）、正確、迅速、謹慎地打、接電話1、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應(yīng)拿起電話，致以簡單問候，并自報部門或個人姓名（外線電話報酒14、店名稱、內(nèi)線電話報部門或崗位名稱），對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放電話筒。2、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。3、對不明白的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4、工作時間，不得打私人電話。四、員工工作紀律要求1、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退、不無故缺勤，不擅離崗位，有事請假。2、認真做好班前準備工作，上班前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快。3、上崗前不準喝酒，不準吃異味食物。4、上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準做與工作無15、關(guān)的事，如會客、接私人電話等。5、不準向賓客索要物品、小費，私收回扣，不準隨意接受賓客禮物。6、不準亂動賓客物品，不準亂拿賓客遺失、拋棄物品，發(fā)現(xiàn)賓客遺失物品要及時上交并做好登記保管工作。7、不準諷刺、挖苦、刁難、謾罵、毆打賓客，不準與客人發(fā)生爭吵。8、不準挪用營業(yè)款、票證。9、不準亂拿公物。10、準時交接班，接班人員未到之前不能先行下班或離崗。11、嚴格遵守員工行走通道管理制度，員工必須在指定的通道及規(guī)定的范圍內(nèi)行走、進出；各部門要嚴格控制、盡量減少無關(guān)人員（指辦公、后勤人員等）進出大堂等客用區(qū)域，如確需經(jīng)過客用區(qū)域，必須佩戴客區(qū)通行證。（員工通道：酒店員工樓梯 酒店大門車道 ）。 12、除16、部門負責人以上人員因工作需要，酒店任何員工不得使用客用設(shè)施，員工上、下班須走員工通道，如工作需要使用客梯時不得與客人爭用，須讓客人先用，與客人同用時要注意禮貌禮儀。五、工作態(tài)度：1、微笑服務(wù)，主動接待“請”字當頭，“謝”字不離口2、站立服務(wù)，有問有答，敬老愛幼，尊重婦女。3、接聽電話聲調(diào)柔和，先問候，后講話。4、盡職盡責，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作一切務(wù)求得到圓滿及時的效果，給人以高效率和真誠服務(wù)的印象，嚴格執(zhí)行交接班制度如有疑難問題應(yīng)及時向上級有關(guān)部門反映，使問題得到圓滿解決。5、部門之間、同事之間應(yīng)相互配合，真誠合作，在客人面前不得互相扯皮或指責，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護酒店的聲譽17、。六、員工工號牌：1、每位員工均由酒店發(fā)給員工工號牌，部門負責人以下員工當班時須將工號牌掛在左胸前工衣上，部門負責人及行政人事文員有權(quán)隨時抽查。2、員工在離職時，必須將工號牌交回行政人事部。3、員工如遺失工號牌須向行政人事部報失并辦理補領(lǐng)手續(xù)，工號牌補費為每個拾元。七、員工衣柜：1、員工可領(lǐng)用工衣柜，工衣柜必須保持整潔、緊鎖，酒店不負任何財務(wù)損失的責任，員工不得損壞、改裝衣柜和私自加裝別鎖，不得貯藏飲料食品，否則受紀律處分。2、酒店可隨時選派至少兩名部門負責人和保安檢查員工衣柜。3、員工離職時須將衣柜清理及退回鎖匙給行政人事部。4、如有遺失衣柜鎖匙，須及時向行政人事部報失，辦理補領(lǐng)手續(xù)，補領(lǐng)費18、每個為伍元。八、工作制服：1、酒店將視不同崗位發(fā)給不同的工作制服，員工上崗工作必須穿著工作制服。2、員工穿著工作制服必須保持整齊清潔，下班后須將工作服存入工衣柜內(nèi)，不得私自借他人。3、如有遺失或損壞制服，員工負責賠償，離職時須將工作制服交回有關(guān)部門。九、工作時間規(guī)定：1、員工必須依照部門負責人編訂的時間表當值工作，不得私自調(diào)班、頂班，否則視為曠工。2、員工未經(jīng)批準而缺勤或擅自離開工作崗位造成較大的損失者，可導(dǎo)致被開除，而酒店不作任何補償并追究其造成損失的責任。十、包裹物件：員工不得在酒店內(nèi)私自存放物品，如需攜帶物品離店，需經(jīng)部門負責人核發(fā)證，主動呈交保安人員檢查后方可離去。十一、保密：員工不得19、向外界泄露或提供酒店有關(guān)資料，酒店的一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。十二、處理賓客投訴：全體員工都必須高度重視客人的投訴，要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進酒店管理不可多得的教材。1、如果客人投訴的事項與實際不符或不能立即解決，應(yīng)用書面記下投訴細節(jié)，逐級上報，同時勿忘多謝客人和對事件的致歉，但不必馬上承認錯誤。2、無論事件大小，對客人投訴事項處理結(jié)果應(yīng)盡快向客人交結(jié)。3、客人的意見是酒店改善服務(wù)經(jīng)營管理的寶貴財富和動力，員工必須誠懇對待，投訴的有關(guān)資料由有關(guān)人員閱后報有關(guān)部門存檔備查，投訴可作評獎處罰的根據(jù)。第七章 員工福利一、法定假日酒店所有的員工均可享受國家規(guī)定的有薪法定節(jié)日，每20、年十天即：元旦一天 春節(jié)三天 五一勞動節(jié)一天 國慶節(jié)三天 清明一天 端午一天 中秋一天如法定假日剛巧為員工值班日，部門負責人會安排于法定假日之前后三十天內(nèi)預(yù)放或補放。二、年假員工每服務(wù)滿三年以上者，每年可獲得五天的有薪年假，此年假不包括法定假期和公休假在內(nèi)，為使員工能有充分的休息時間，年假盡可能以連續(xù)的方式提取，由資格人申請部門負責人同意，報行政人事部審及分管副總經(jīng)理核批準后，方可有效，不得將年假累積到下一年度。三、婚假凡在本酒店工作滿半年以上的已簽合同的員工，可憑結(jié)婚證書申請三天的有薪假期，屬晚婚者可享受五天的婚假。請假必須提前十天以書面形式向所在部門提出，部門負責人加簽意見轉(zhuǎn)入行政人事部，21、辦理有關(guān)手續(xù)。四、慰唁假凡在酒店服務(wù)滿半年以上且在合同期之內(nèi)員工，如員工直系親屬（指配偶、父母、子女、配偶之父母、兄弟姐妹）不幸逝世，酒店將給予三天有薪慰唁假期（不影響全勤獎，但包括公休日及法定假日）。請假必須向所在部門提出，部門負責人批準，到人事部辦理有關(guān)手續(xù)。五、病假持有縣級以上醫(yī)院的病假證明方可申請病假（需經(jīng)本部門負責人審查簽字后方可生效，否則作事假或曠工處理）。每請假一天扣除當日工資50%；一個月內(nèi)超過一天以上，取消當月全勤獎.。六、事假1、員工請假一律寫請假單由該部門負責人及行政人事部批準后生效，請假歸來需向部門負責人或領(lǐng)班銷假并由部門及時通知行政人事部。未經(jīng)批準不得擅自離崗，否則作22、曠工處理，事假例不發(fā)薪，連續(xù)請事假不超過五天，全年累計事假不超過20天，超過者，酒店提前七日以書面形式通知員工解除勞動合同。一個月內(nèi)超過一天以上（含一天），取消當月全勤獎.。2、員工請假三天以內(nèi)由部門負責人批準，三天以上者須經(jīng)行政人事部及分管副總經(jīng)理審批。3、各部負責人請事假需經(jīng)分管副總經(jīng)理批準。七、因公受傷或死亡1、凡因公受傷或死亡者，將按照國家勞動部門頒布的有關(guān)規(guī)定處理。2、員工于工作時受傷應(yīng)立即知會部門主管及行政人事部，受傷者在一般情況下被送往酒店掛鉤醫(yī)院診治。八、員工飯?zhí)脝T工飯?zhí)妹咳展?yīng)員工膳食，員工必須遵守員工飯?zhí)玫挠嘘P(guān)管理制度。九、員工培訓(xùn)酒店將對所有在職員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工在合23、同期內(nèi)必須為酒店服務(wù)，否則須全額賠償酒店所支付的培訓(xùn)費用和其他有關(guān)費用。十、員工生日酒店將為所有在職員工過生日。十一、店齡工資職員在本酒店工作期限滿1年后，給予發(fā)放店齡工資50元（試用期除外），離職員工不享有店齡工資。十二、全勤獎根據(jù)發(fā)放全勤獎的規(guī)定執(zhí)行。第八章 獎懲條例員工必須遵守勞動合同及手冊規(guī)定的各項條款，認真履行工作職責，使酒店達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，特制定如下獎懲條例（1分值計人民幣2元）。 一、獎勵（一）凡符合以下條件之一者，可酌情給予獎勵120分。1、嚴格遵守各項規(guī)章制度，長期表現(xiàn)良好；2、工作積極，業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好，經(jīng)常做好人好事受到賓客或上司多次表揚者；324、因服務(wù)周到、工作認真，受到賓客來電、來報表揚查證屬實者；4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時上報或采取有效措施，及時排除隱患，防止事故發(fā)生者；5、因表現(xiàn)特別突出受全店通報表揚者。（二）凡符合下列條件之一者酌情給予加分獎勵2050分。1、對改善經(jīng)營管理提高經(jīng)濟效益有重大貢獻者；2、在服務(wù)工作中賓客經(jīng)常給予高度評價，創(chuàng)造優(yōu)異成績者；3、制止重大事故者，揭發(fā)重大違法違紀現(xiàn)象查證屬實者；4、為保護酒店財產(chǎn)和賓客安全見義勇為者；5、增收節(jié)支成績顯著者；6、對設(shè)備的技術(shù)創(chuàng)新有成效者；7、提出合理化建議，并被采納，實施后有顯著成效者。（三）被評為月度“優(yōu)秀員工”者每次加1050分。（四）被評為季度“優(yōu)秀員工”者每次加525、0100分。（五）被評為年度“優(yōu)秀員工”者每次加50200分。（六）對本細則未盡之獎勵事項，部門負責人可提出特別獎勵建議，經(jīng)有關(guān)部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)批準實施。二、處罰（第一次違反下列制度情節(jié)較輕未造成損失者，給予警告；第二次違反按A類處罰執(zhí)行。）A、凡有下列違紀行為之一者扣210分。（1）沒有按照本崗位的作息時間簽到、簽退；（2）遲到、早退五分鐘；（3）代人簽到、簽退；（4）未按規(guī)定請假；（5）私自換班調(diào)休；（6）儀容儀表不規(guī)范，在工作場所更換工衣；（7）上下班不走員工通道，穿過大堂者；（8）當班時間看書報、吃零食、吸煙、閑聊、打鬧、大聲喧嘩等與工作無關(guān)者；（9）當班時間使用酒店電話辦私事或閑聊；（26、10）未經(jīng)批準使用客梯；（11）下班后無故在酒店營業(yè)范圍內(nèi)逗留；（12）工衣柜或宿舍貯存酒店物品、食物及飲料；（13）當班時間未經(jīng)批準會客、串崗、離崗情節(jié)較輕者；（14）違反操作規(guī)程，未造成事故者，但如損壞物品除賠償外，還另行扣分；（15）服務(wù)意識淺薄，經(jīng)常不使用禮貌用語；（16）上班前喝酒，情節(jié)較輕者；（17）在墻壁、賬單、工作日記等處亂寫亂畫；（18）工作中，無故敲打主機、顯示器、鍵盤或鼠標情節(jié)較輕者；（19）用利器劃傷電腦情節(jié)較輕者；B、凡有下列違紀行為之一且情節(jié)較輕者，給予扣1025分（A類處罰進行兩次，再犯同樣或其他過失，將獲B類處罰）。（1）上班遲到、早退15分鐘以內(nèi)，接班人員接班27、前先行下班或離崗半小時以上作曠工論處；（2）當班時間聽音樂、看電視、下棋、打牌、織毛衣等；（3）在酒店內(nèi)吵鬧、粗言穢語；（4）工作出差錯或服務(wù)欠佳受賓客投訴；（5）拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等；（6）私自吃拿酒店賓客的食品、飲料或其它物品等，亂拿賓客遺失、拋棄物品；（7）不服從上司的調(diào)動、指令；（8）私自配制酒店鑰匙；（9）利用工作原因擅自進入客人房間；（10）當班時間睡覺；（11）未經(jīng)電腦管理員許可，將移動存儲器與電腦連接者；（12）未經(jīng)電腦管理員許可，將存儲介質(zhì)放入磁盤驅(qū)動器者；（13）在電腦上聽歌、看碟、玩游戲等；（14）利用職務(wù)之便在電腦上打私人文件者；（15）對電腦進行與工作無關(guān)28、的操作造成電腦不能正常運行者；（16）私自帶親友或其他人員到酒店（含員工宿舍）過夜；（17）在酒店內(nèi)出售私人物品；（18）當班時間擅離職守；（19）違反操作規(guī)程，造成較輕損失者；（20）未經(jīng)批準使用酒店的設(shè)備、設(shè)施者；（21）擅自標貼或涂改酒店各類通告及指示者；（22）蓄意損耗、損壞酒店或客人財物者；（23）向客人索取小費、物品、私收回扣者；（24）諷刺、挖苦、刁難賓客情節(jié)較輕者；（25）和賓客進行不正當往來，私自陪外賓外出游覽或其它活動者；（26）因與賓客或其他員工進行不正當交往，影響工作者；（27）亂動賓客設(shè)備、物品或翻閱賓客的書刊、雜志者；（28）搬弄事非、挑撥離間、誹謗他人影響團結(jié)、阻29、礙生產(chǎn)、生活和工作秩序者；（29）賭博或變相賭博者；（30）上班前喝酒情節(jié)較重者。C、有下列行為之一者給予扣25100分并可給予不超過14天無薪停職處分。（1）違犯B類處罰（1）至（30）條情節(jié)較重；（2）B類處罰發(fā)生一次后，再犯同樣或其他過失；（3）曠工一天（4小時以上）扣罰當月三天薪金；（4）曠工兩天（12小時以上）扣罰當月薪金的40%。D、開除及除名（酒店視情節(jié)嚴重進行5001200元罰款）。（1）偷竊酒店賓客、同事的財物（情節(jié)嚴重的移交公安部門處理）；（2）在酒店內(nèi)歐打他人，互相打斗；（3）違法亂紀、觸犯刑律；（4）貪污、受賄、行賄、賭博嚴重者；（5）服務(wù)態(tài)度惡劣、侮辱或傷害賓客者；（30、6）作不道德、猥褻交易；（7）攜帶或收藏一切違禁品；（8）套取、兌換買賣酒店外匯；（9）私壓、私拆客人的信件、郵件、電報；（10）泄露黨和國家機密；（11）未經(jīng)批準私自兼職；（12）病休期間另謀職業(yè)；（13）未經(jīng)電腦管理員許可，擅自拆卸電腦；（14）違反操作規(guī)程，造成嚴重后果（酒店保留追究具體造成損失的賠償責任之權(quán)利）；（15）經(jīng)常違反酒店規(guī)程，屢教不改；（16）連續(xù)曠工，擅自離職三天以上（含三天）。對制度執(zhí)行不公平，員工可逐級進行申訴。第九章 安全守則一、安全1、全體員工均有義務(wù)接受安全方面的知識教育，注意防火、防盜、防爆、防毒，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，聽到警鈴聲或聞到異味必須立即查找并及時報告主管31、部門處理。2、下班前要認真檢查門窗、關(guān)閉電源、油管、煤氣閥、排除不安全隱患。3、發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人和事，應(yīng)及時報告保安部。4、防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。5、員工不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所。6、拾獲遺留違禁品，必須交保安部，個人不得私自處理。二、火警當發(fā)生火警時，不論程度大小，均應(yīng)作出如下措施。1、保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措。2、呼喚附近的同事援助。3、關(guān)掉一切電源開關(guān)，把火警現(xiàn)場的所有門窗關(guān)閉。4、通過電話總機把發(fā)生火警詳細地點迅速報告當班管理員作出報警決定。5、使用滅火設(shè)備將火撲滅。6、切勿乘搭電梯，必須利用樓梯。7、如火勢漫延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。8、32、參加滅火演習時，應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器的使用方法。三、意外1、如遇到意外事故發(fā)生，應(yīng)視情況分別通知領(lǐng)班、部門負責人或有關(guān)主管部門；2、通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理；3、加設(shè)標志，示意別人勿入危險區(qū)（保護事故的現(xiàn)場）。四、緊急事故在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或副總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，全力以赴，確保酒店業(yè)務(wù)的正常進行。酒店對見義勇為，奮不顧身的員工將給予殊榮和特別嘉獎。第十章 工作處理程序一、第一步驟：直屬管理員員工如在工作上發(fā)生困難，應(yīng)向直屬管理員請示解決，直屬管理員應(yīng)盡力協(xié)助解決。二、第二步驟：部門負責人直屬管理員未能解決之困難，應(yīng)向部門負責人報告，部門負責人應(yīng)盡力給予解決。三、第三步驟：總經(jīng)理或副總經(jīng)理部門負責人未能解決之困難，應(yīng)向分管副總經(jīng)理報告，任何管理層在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)盡力解決問題，不應(yīng)推卸責任，更不能將矛盾上交。四、如遇特殊情況可直接向總經(jīng)理和副總經(jīng)理報告。第十一章 注意事項人事記錄一、酒店員工須將下列變更及時呈報行政人事部1、個人變更事項；2、地址及電話；3、婚姻狀況；4、誕生子女情況；二、凡經(jīng)批準住在酒店集體宿舍的員工，一律不得留親屬或其他外來人員住宿，違者按有關(guān)條例處罰。第十二章 修訂酒店有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)和管理的需要，對員工手冊進行修訂，只有酒店對本員工手冊有權(quán)解釋，并由行政人事部全權(quán)代表。員工手冊人手一冊，離店交還。如有遺失，繳款伍拾元。