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1、xx國際溫泉酒店目錄一、xx國際溫泉酒店簡介2二、酒店行政架構2三、我們的承諾3永遠把客人的利益放在第一位，并始終服務到最細節！3四、管理體制4五、服務準則5六、勞動管理7七、員工守則9八、員工行為規范11九、員工福利15十、獎勵18十一、紀律處分191.1.22酒店營運區域穿著自己的服裝和攜帶私人挎包。201.1.24其它輕微過失行為。201.2.5在六個月內受到三次輕微過失者，可作一次過失處理。203.1.16其它嚴重過失行為。213.2.3第三次觸犯：留職察看處分或辭退。214.1.1偷竊酒店、客人及同事的錢、物。224.2.1重大過失者，留職察看處分或辭退、除名、開除22十二、安全守則2、23十三、修訂24十四、確認書250一、xx國際溫泉酒店簡介xx國際溫泉酒店建筑面積12000平方米，樓高十二層，由中外設計師精心打造，建筑彰顯現代、時尚歐洲風情，酒店擁有裝飾豪華的總統套房、商務套房、大床房、標準房共一百三十余間：房間裝飾極具格調，配以色調柔和、風格現代化的家具，可為客人提供別具特色的人性化服務；設計獨特的中西餐廳、可滿足不同類型宴會用餐要求，設計獨特，環境舒適，經典美食，是您用餐的不二選擇；會議中心設有不同規格、風格迥異的大小會議室3間，多媒體投影儀、音響設施、同聲翻譯、商務中心等設施配備齊全，可滿足不同規模和形式的會議需求；豐富多彩的康樂設施將帶您領略時尚休閑的最炫風景，3、配備定級頂級的娛樂設備，豪華KTV包房、專業足療按摩、優雅茶藝展示、南北演藝表演、最酷的健身器材及電玩游戲，沁人心脾的香薰SPA及瑜伽場館都會是您身心愉悅、悠閑自得、流連忘返。酒店及豪華的硬件設施、精美的內部裝潢和周到完美的服務，將成為杞縣酒店業的標范，是杞縣首家四星級涉外高檔酒店。 酒店秉承“尊貴、休閑、養生”的經營理念，以“聆聽自然，尊享人生”為服務宗旨，以關注和服務人類健康為己任，創建一流企業，做溫泉酒店的領跑者，竭力為現代都市人締造一個安樂美好的娛樂休閑環境。二、酒店行政架構 xx國際溫泉酒店由酒店總經理室編制，它是酒店管理層及其部門崗位序列設置、修訂、完善的依據，也是現代酒店整體運作4、系統運轉上，整合人力、物力、財力及信息力的行政架構運作模式。本酒店行政架構圖具有如下酒店整體運作規律和系統運轉特征：1、集團公司監控制；2、酒店總經理負責制；3、部門總監質檢制；4、禮賓服務代辦制；5、客房萬能工巡檢制；6、會所服務管家制；7、部門訓導員制；8、部門（崗位）序列級制。本酒店行政架構設計涵蓋上述八大功能，旨在培育酒店的整體運作、系統運轉機制模式風格特色，以完成既定目標。為此，酒店人力資源配置目標和作業規程，特以本酒店行政架構圖為座標，具體設置如下5種崗位（職務）序列附：xx國際溫泉酒店行政架構圖：1、酒店行政級；2、酒店部門級；3、酒店主管級4、酒店領班級；董事長5、酒店普通員5、工級。 總經理 副總經理安保部行政部工程部娛樂部營銷部房務部餐飲部財務部采購部 三、我們的承諾 xx國際溫泉酒店的成功與否取決于您對自己工作的滿意程度，取決于您和同事與客人的關系。酒客管理層將向您提供適當的培訓，并會對您出色的服務工作予以認可。酒店管理層將提供公平競爭的任職機會，以使您獲得與個人能力相適應的職位和薪酬。酒店須擁有一個團結、高效的作業團隊，才能集中精力把工作始終關注在： 永遠把客人的利益放在第一位，并始終服務到最細節！ 為此，酒店管理層和員工都承諾如下： 1、雇用勤奮、具有服務意識和創新意識的員工，并回報合理的薪酬。 2、創造一種誠信、團隊合作和自信心的工作氣氛，使得每一位員工都6、能在酒店有一個自我發展的空間和個人事業的健康成長的平臺。 3、全體員工自覺維護酒店形象。 4、全體員工齊心協力有效利用資源、減少浪費、保護環境；學會推銷酒店的產品，從而提高酒店經濟效益，并回報社會。 5、每位酒店員工都要團結合作，互相支持，以達到酒店的工作目標。 6、以誠信服務、誠信經營為原則，為顧客提供酒店綠色健康的消費環境。 7、及時有效地解決顧客的投訴，處理顧客憂慮或感興趣的問題。 8、為我們的工作和服務感到自豪。 9、為客人提供物有所值的產品和服務。 10、不斷地超越客人的期望。四、管理體制 酒店實行董事會領導下的總經理負責制，由副總經理全面負責酒店的經營管理工作，協助總經理工作。 酒7、店在其整體運作中，貫徹以下八大運轉管理原則： 1、垂直領導制：每位員工只接受直接上級領導，只向直接上級匯報工作。 2、分工負責制：每位員工按照分工，對自己承擔的工作及結果直接負責。 3、命令服從制：每位員工必須執行其直接上級的工作指令，各級管理人員對其直接下屬負有督查責任。 4、全員監督制：每位員工對發生在酒店任何人身上的過失，均有權向上級反映，管理人員對其直屬下級犯過失而未予以處理者，將按工作失職處理。 5、民主參與制：每位員工均有權就酒店的經營與管理提出口頭或書面的建議。 6、團隊協作制：在不影響本職工作的前提下，酒店全體員工都有責任為他人提供所需要的工作協作。 7、獎優罰劣制：每位員工的8、業績都將受到表彰或獎勵，工作過失者將受到相應的懲罰。 8、督導管理制：酒店管理層對各級管理人員實行“一周工作述職報告”及“月度主題工作概覽進度表”等督導評核制度，強調管理人員的表率督導原則，對管理工作出現過失者，將直接追究管理人員及其上級的領導責任。五、服務準則1.誠信服務： 對待我們的客人永遠要遵循以下酒店業界的 “游戲”規則： 規則一：客人永遠是對的； 規則二：如果客人錯了，請參照規則一處置。 客人永遠是我們的衣食父母，我們只有為客人提供誠信服務，才能贏得客人，才能實現企業和個人的最大價值化。2.微笑： 微笑是一種永恒的社交語言。微笑不僅是熱情友好的表示、真誠歡迎的象征，而且還是客人的感情9、需要，它能給客人帶來賓至如歸的親切感和安全感。每天都要自省：“今天我向客人微笑了沒有？”，即使我們在與客人通電話的時候也要面帶微笑與客人通話。3.能力： 員工要掌握所在工作崗位的技能和知識，這是提供優良服務的先決條件。4.禮貌： 員工須具備友善、禮貌和尊重他人的待人處事態度，這樣才能與客人建立真誠而長久的關系。5.溝通： 用客人所能接受的語言和習慣進行交流并使客人滿意是我們服務的最終目的，應保證我們的言行在與客人的溝通上不會發生誤會或障礙。 部門之間的相互溝通對酒店的正常運轉甚為重要。各部門之間必須抱有互助、互諒的團隊精神。6.理解客人： 員工應盡量了解和滿足客人的需求并給予特別的關注，提供專10、業而個性化的服務是我們的責任，它會使我們客人的滿意度得到提升。7.可靠性： 準確而規范的服務可以贏得客人的信任和消費，這正是我們酒店的財富之源。8.安全： 我們向酒店客人所提供的服務應當不包含任何猜疑、冒險和危險。酒店的食品和設備必須符合衛生標準，員工與客人接觸時尤其應注意個人衛生及儀表。9.效率： 一個好的員工必須具有不畏忙碌、樂于助人的職業個性。她/他需對客人或上級的要求反應敏捷。10.團隊合作： 一個適合于酒店的、有意識的員工，應在為客人提供良好服務的過程中得到滿足，且與其他部門的合作也非常積極，因為我們都有一個相同的目標為客人提供恰到好處的滿意服務。11.不卑不亢： 如果不尊重您自己或11、您的工作，切勿期望客人及同事會尊重您。 不要對您的工作有任何抱怨，如有人問您從事什么工作時，您應自豪地說：“我是xx國際溫泉酒店的員工”。應時刻記住“我們是為淑女和紳士服務的淑女和紳士”的業界銘言。12.主動熱情： 一個主動熱情的員工，是不用上級過多的指點或安排的，她/他會自覺地去完成自己的本職工作，并不斷尋求更好的作業方法，去更有效地完成工作使命，而且會感到自己的工作其樂無窮。六、勞動管理1.用工原則： 1.1根據酒店員工招聘標準實行公開招工、招聘，并實行勞動合同制，控制計劃外用工（臨時工、季節工）。 1.2引進競爭機制，管理人員實行招標選聘，員工實行擇優上崗，優化勞動組合。具體按酒店員工聘12、用、辭職政策與程序執行。2.試用期： 2.1酒店招聘員工須經過一個月（特殊情況除外）的試用期。試用期滿，經考核合格者將轉為酒店正式員工。如試用不合格，可酌情延長試用期。但延長時間最多不超過三個月。 2.2試用期內，如發現員工不符合招聘標準或員工犯有嚴重過失，或延長試用期后仍不合格，酒店將予以辭退。3.體檢： 3.1員工必須經酒店指定醫院體檢合格后，方可正式錄用。 3.2凡直接對客服務的酒店員工每年進行體檢一次。其他人員每兩年體檢一次。對患有傳染疾病者，酒店將視其病情給予病休或調整其工種，如按勞動部門規定的醫療期滿后仍然患有傳染性疾病，經衛生防疫部分鑒定仍不能從事工作的，酒店將給予辭退，以保證酒13、店的對客服務衛生要求。4.工作時間： 4.1根據國家有關規定，結合酒店行業特點合理安排工作及休假時間。 4.2超時工作需由各部門主管批準并報酒店行政人事部門批準后方能加班和發給加班工資，也可由加班部門安排調休。具體按國家勞動法有關規定及酒店員工加班申請及審批的政策與程序執行。5.調動與聘任： 5.1酒店將根據工作需要可適當調動員工的工作。 5.2酒店管理層根據崗位空缺和工作能力表現，通過考核聘任員工的崗位職務。 5.3酒店領班以上員工聘任以聘任通知書形式布達。6.辭職： 6.1員工要求辭職，在試用期內提前一周以書面申報批準。正式錄用后，如要求辭職應按有關勞動協議/勞動合同的規定提前7天/15天14、申請并報酒店管理層批準。 6.2員工在合同期內原則上不得辭職，如堅持要求辭職，則應按所簽訂勞動協議/勞動合同的有關條款賠償酒店經濟損失后方可離職。7.辭退： 7.1員工如違反規章制度，酒店將視情節給予必要的處分，直至辭退。 7.2辭職或被辭退（包括除名、開除）的員工必須辦妥離職手續后方可離開酒店，否則，酒店將通過勞動部門和法律程序追究當事人的責任。具體按酒店員工聘用、離職政策與程序執行。七、員工守則1、本酒店員工應遵守酒店的一切規章制度，服從直接上級主管的指揮、調遣，忠實、勤勉地執行其工作職責，對承辦工作如有建設性意見時，可以口頭或書面形式陳述建議。2、員工日常言行應誠實、謙讓、廉潔、謹慎、勤15、勉，同事之間要和睦相處，以爭取酒店榮譽為已任。3、員工上下班均按規定打卡/簽到，打卡/簽到均應親自為之，不得托人或替人代打卡/簽到，違者依規定作事假處理。4、酒店員工均應按規定時間上下班，不得任意遲到或早退，如有違者作事假處理并予以批評教育（事先請假準允者除外）。5、本酒店員工每日應辦事務必須當日辦清。如有臨時發生緊要事項，奉其主管通知，雖非辦公時間，也應遵照辦理，不得借故推諉。6、本酒店員工對來訪顧客應保持謙和、禮貌、誠懇、友善的態度，對顧客要辦事項應力求周到、機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。7、各級主管就其督導范圍以內所布達的工作指令，其屬下員工有服從的義務，但對其工作指令有意見時，16、應先執行，事后陳述。8、各級員工對于上級主管同時所發工作指令，以直接主管的工作指令為準。9、本酒店員工行為守則： 9.1除辦理本酒店業務外，不得對外擅用本酒店名義； 9.2對于本酒店商業機密，無論是否經營，均不得泄漏； 9.3未奉核準，不得擅離職守； 9.4對于所辦事項，不準私自收受任何禮金； 9.5非因職務的需要，不得動用公物或支用公款； 9.6對所保管的文件資料、財物及一切公物應盡妥善保管責任，不得私自攜出酒店或外借； 9.7不得私自開展與本酒店業務類似的經營或兼任本酒店以外職務，但經總經理特準者除外； 9.8未經同意，在酒店內原則上不準打私人電話； 9.9不得私自動用酒店電腦從事與工作無17、關的事項； 9.10凡私人電子郵件原則上不準進入酒店電子郵箱（經酒店管理層事先批準者除外）。10、本酒店各級員工有違反上述規定，應按情節輕重分別予以處罰，如違紀者直接主管知情不報，亦應負連帶責任并受處罰。八、員工行為規范1.儀表儀容：允許范圍不允許范圍頭發整潔、干凈、色澤自然頭發長及領口，蓄須、留鬢、染發、著色指甲修剪整齊指甲長度超過、指尖涂指甲油、有污垢飾物可戴婚戒或訂婚戒指戴耳環、手鐲鞋黑色皮鞋并配深色襪子穿靴子、穿白色或其它顏色襪子銘牌保持干凈、佩戴于左胸前有破損和污跡、佩戴其它襟章制服干凈、整潔、合體，符合所屬部門要求有破口和污跡、有褶皺，太緊或太寬體味可用科隆香水、浴后使用除臭劑、每18、日刷牙使用香味濃烈制香水、有過重體臭、在公共場所嚼口香糖和吸煙男員工標準的儀表要求：女員工標準的儀表要求：允許范圍 不允許范圍頭發干凈、整齊，色澤自然，長發后束、發夾須與制服顏色相配或素色發飾長發披肩、留海蓋住眼睛，著色或染發，佩戴艷麗的發夾或頭飾化妝清淡自然的化妝濃妝艷沫，用怪異顏色的口紅指甲可用透明指甲油，短而修剪整齊用鮮艷指甲油，留長指甲、有黑垢飾物可戴婚戒或簡式、小耳環或耳釘戴繁雜時髦的指環和其他時髦首飾，戴大耳環鞋須符合職業要求標準，配與膚色接近之襪褲穿高跟鞋，穿其他顏色的襪褲，穿涼鞋銘牌 清潔干凈，戴在左襟破裂和損壞，佩戴其它襟章制服干凈、整潔、合體，符合所屬部門要求有破口和污跡，19、有皺褶，太緊或太寬體味可使用淡味香水，使用除臭劑消除體味，每日刷牙使用香味濃烈之香水，有太重之體味，在公共場所嚼口香糖和吸煙 2.接聽電話： 2.1酒店員工應在電話鈴響三聲之內，使用普通話接聽電話，并主動說：“您好！”“xx國際溫泉酒店，請講”，與客人談話時態度要誠懇、友好，讓對方感到親切愉快。 2.2禮貌用語不離口，并應持之以恒。接聽電話要敬語當先，如“您好！”、“請稍等！”、“謝謝您！”、“不客氣！”、“再見！”等等。通話完畢，要等對方掛斷電話后，方可掛機。 2.3接聽電話時要細心、耐心。主動詢問對方需要什么幫助或要找誰。若要找的人不在時，應禮貌地詢問對方“貴姓？”、“請您留言”等，并認真20、做好電話記錄。 2.4在接聽電話過程中，請始終保持微笑并讓對方能感受到。3.證件及銘牌： 3.1酒店發給員工工作證（或出入證）、銘牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規定佩帶銘牌。 3.2酒店質檢部、行政值班負責人和安全警衛人員有權檢查員工證件。 3.3遺失證件應及時報告酒店行政人事部門并視情況是否登報聲明作廢，有關制作工本費由當事員工承擔，如屬自然損壞的，則免費更換。 3.4員工調離酒店須將所發證件、銘牌交回行政人事部門。4.計時卡： 4.1除經批準外，員工出入酒店必須打計時卡。 4.2員工必須執行到崗簽到制度。 4.3因故（事前經上級批準）未能按時打卡或簽到者同樣應有考勤記錄，否則21、按曠工論處。 4.4不得代人、托人打卡或簽到，違者將受到經濟處罰直至紀律處分。5.更衣柜： 5.1員工衣柜專為更衣之用，應保持整潔，不得存放易腐爛變質食物和貴重物品。 5.2衣柜鑰匙應妥善保管，不得私自加配和轉讓。 5.3酒店有關部門有權隨時檢查員工衣柜。 5.4員工在離職時，應將更衣柜鑰匙交還酒店行政人事部門職員。6.工作服： 6.1酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，工作時間內員工必須穿著工作服。（經酒店管理層準許著便裝者除外） 6.2酒店員工應著干凈、整潔、無破損工服上崗。 6.3工作服非因公不得穿（帶）出酒店。 6.4離職員工須將制服交回員工制服間，遺失或無故損壞者應負責賠償。22、酒店員工崗位、工種變動，必須更換相應的工作服后方準上崗。 6.5對工作服的管理及有關規定按酒店員工制服管理政策與程序執行。7.人事資料： 7.1酒店員工履歷及其背景情況含家庭地址、電話等應如實填報，如有變更應及時通知酒店行政人事部門。 7.2酒店技術圖紙和各種設備、培訓資料、磁帶、錄像帶是酒店財產的一部分，各有關部門應建檔，妥為保管，任何人不得占為己有或私自外借。其管理辦法按酒店有關政策與程序執行。8.客人投訴： 當客人對酒店和酒店的產品，以及對員工和員工提供的服務不滿時可能會投訴。客人投訴的目的是希望問題得以妥善解決。如果員工處理不當，不但失去投訴的客人，還會失去酒店潛在的客人。可見，及時處23、理和補救是非常重要的。員工處理投訴及補救方法應該如下： 8.1必須遵循“客人永遠是對的”受理客人投訴原則，認真細心聆聽客人投訴，不要打斷客人的傾訴，從客人的角度出發真誠地表示理解客人的感受。 8.2向客人道歉，以表示我們知道出現了問題，我們很在意。 8.3立刻爭取在“第一時間”采取補救措施，要有緊迫感。 8.4遇到自己不能處理的問題，立即向上級或行政值班負責人請示。 8.5處理問題要一步到位，要勇于承擔責任，不要推托給他人。9.員工申訴： 9.1員工對工作或直接主管有意見時，可直接向酒店部門總監或行政人事部門申訴。 9.2員工書面申訴，應注明姓名及所屬部門。所有申訴、舉報酒店管理層均予保密，任24、何人不得挾嫌報復。 9.3員工對“觸犯員工守則通知書”處理結果不服，有權向酒店行政人事部門直至酒店管理層進行申訴，具體可按照酒店員工違紀處理及申訴的政策與程序辦理。10.社會活動： 10.1一般社會活動，原則上利用業余時間進行；確需占用工作時間，經部門總監同意或總經理（副總經理）批準方可參與。 10.2酒店管理層積極支持員工利用業余時間參加進修、函授、自學等學習及業務培訓。 九、員工福利1.工資： 1.1酒店管理層根據“按勞分配、多勞多得”的經濟原則，以及酒店員工薪酬管理制度及其相關政策和程序確定員工的工資。 1.2根據國家有關規定和本酒店經濟效益，經酒店管理層討論通過、董事會批準確定本酒店崗25、位序列工資薪級和員工工資分配形式。 1.3法定假日以及平時因工作需要的加班，經部門總監同意，報酒店行政人事部門核準后發給加班工資或給予調休。 1.4正式工按月出勤和考核情況計發當月工資，臨時工按實際勞動日（除計件外）計發工資。 1.5工資按員工考勤的次月發放，每月10日為酒店發薪日。2.年終獎金： 2.1酒店管理層對所有員工的年終獎皆不作任何承諾。 2.2年終獎金或績效工資的分配將依據酒店的經營狀況，由酒店總經理（副總經理）報公司董事會批準后發放。 2.3在本酒店工作不滿一年的員工，年終獎金按月計算。3.薪金調整：酒店管理層將視經營業績狀況和物價上漲等因素考慮逐年調整員工薪金，以保證酒店員工工26、資與所在地區同類水準酒店相適應。4.膳食：酒店設有員工餐廳，免費為員工提供工作餐。員工須按酒店行政人事部規定的時間輪流用餐，用餐時間一般不超過半小時。外來人員因工作、業務需要，需在員工餐廳用餐，經部門總監報行政人事部批準后方可用餐。非酒店員工和未批準的一切外來人員嚴禁在員工餐廳用餐，用餐的具體辦法和管理制度，按酒店規定的有關政策與程序執行。5.住宿： 酒店設有員工宿舍，床位由人事部統一安排與管理。居住期間，每位員工都有義務遵守宿舍管理的各項規章制度，講文明、講衛生、講道德、講紀律。6.工作時長： 酒店員工每周享有1天帶薪休假，具體休假時間以部門排休為準。（酒店管理層將根據實際工作情況進行安排）27、7.法定假日： 7.1酒店員工享有國家法定有薪假日11天（元旦1天，春節3天，清明節1天，國際勞動節1天，端午節1天，中秋節1天，國慶節3天）。 7.2員工在法定假日內因工作需要不能休假，給予調休或發給加班工資。 8.事假： 8.1員工無特殊事由不得申請事假。 8.2員工事假一個月內累計達到七個工作日，或三個月內累計請事假達到十五個工作日者，應勸其辭職。 8.3酒店實行事假無薪制度。 8.4事假3天以內由部門批準，3天以上應報酒店行政人事部批準，5天以上報酒店總經理室批準。 8.5員工申請事假，必須按審批程序批準后方可休假，假期結束后到行政人事部進行銷假。9.病假： 9.1員工病假必須持有正規28、醫院開具的病假證明。 9.2員工病假三個月內累計達到二十五個工作日的應勸其辭職（特殊情況酌情處理）。 9.3酒店實行病假無薪制度。 9.4病假3天以內由部門批準，3天以上應報酒店人事部批準，5天以上報酒店總經理室批準。10.婚假： 酒店員工在酒店連續工作滿一年以上的，可享有三天有薪婚假，并于15天前由員工書面申請報告部門并經酒店人事部批準生效。11.慰唁假： 員工的直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，可享受國家規定的3天有薪慰唁假期。12.員工生日會： 酒店每月25日(星期日則順延)為當月過生日的員工舉辦生日聯歡會（生日Party），由行政人事部負責組織，總經理和部門總監均須出29、席。13.社保： 酒店將按照國家有關規定完善員工社會保險。14.工傷： 員工在工作中應嚴格按照規范進行操作。員工因工負傷或死亡，參照國家有關規定處理。15.培訓： 15.1酒店為員工提供入職培訓，并提供其它培訓機會，酒店出資選派外出培訓的員工須與酒店簽訂培訓協議。 15.2酒店有責任根據工作需要安排員工培訓，員工也有義務接受培訓，以適應工作需要。員工所有培訓的考核記錄，將作為晉升、調薪的依據。十、獎勵1.目的： 1.1促進社會物質文明和精神文明建設。 1.2造就一支“團結、文明、奮斗、創新”的酒店員工隊伍。 1.3肯定和鼓勵先進，調動一切積極因素。2.獎勵條件： 2.1對改善酒店經營管理、提高30、服務質量有重大貢獻者。 2.2在酒店服務工作中創造優異成績者。 2.3對提高酒店經濟效益作出較大貢獻者。 2.4優質服務，為酒店創造良好聲譽者。 2.5精打細算、厲行節約，成效顯著者。 2.6提出合理化建議，并經實踐有顯著成效者。 2.7積極鉆研業務技術，革新改造設備取得明顯成績者。 2.8參加全國、省、市級各類業務比賽，為酒店爭得榮譽者。 2.9及時發現工作隱患，防止重大事故發生者。 2.10見義勇為，保護國家、酒店財產及客人、員工生命安全者。 2.11拾金不眛者。 2.12遵守紀律、工作積極、忠于職守者。 2.13表現突出被評為酒店最佳員工者。 2.14以客為尊，受到客人口頭或書面表揚者。31、 2.15保持微笑服務，注重禮節禮貌者。3.獎勵程序： 由班組推薦，部門簽署意見，經人事部門報酒店總經理室批準。人事部門及各部門應將有關資料存入員工檔案。4.獎勵辦法： 經評定和批準可授予酒店或部門月度/季度/年度最佳員工、最佳先進集體及先進工作者稱號，并分別發給獎狀、獎金或獎品。十一、紀律處分 實施紀律處分的目的在于使所有酒店員工都置身于規章制度的督導中。酒店各級管理人員更要以身作則，自覺維護酒店管理制度的嚴肅性。沒有嚴情相濟的紀律，便沒有一流服務水準。因此，它是貫徹酒店“誠信服務，領先一步”酒店服務理念的重要保證。1.輕微過失： 1.1內容：1.1.1私自張貼或撕毀任何宣傳品。1.1.2隨32、地吐痰，亂扔雜物。1.1.3工作時間未經批準看與工作業務無關的書籍和報紙。1.1.4服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。1.1.5浪費飯菜。1.1.6不戴工作銘牌。1.1.7上班時在工作場合打私人電話（如有特殊情況，經批準可在部門總監室打私人電話）。1.1.8不按酒店規定地方存放車輛。1.1.9在更衣柜內存放易腐爛變質的食品1.1.10在酒店客用區內坐臥沙發或使用設備。1.1.11下班后無故在店內逗留。1.1.12對客服務不使用敬語及規范語言。1.1.13上班不按規定穿工作服。1.1.14在酒店內大聲喧嘩。1.1.15在工作時吃零食，在非吸煙區吸煙。1.1.16上班時私自會33、見親友。1.1.17串崗或聚眾聊天。1.1.18私帶親友進店洗澡、用膳（指工作餐）。1.1.19無故遲到、早退半天以內。1.1.20男職工留長發、大鬢角、頭發過衣領、鬢角過耳、燙發。女職工留披肩長發、怪發型、濃妝艷抹、佩帶飾物（經批準的特殊崗位除外）。1.1.21使用賓客洗手間，不走員工通道或穿越酒店區（屬于作業區的員工除外）。1.1.22酒店營運區域穿著自己的服裝和攜帶私人挎包。1.1.23在酒店員工餐廳以外的營業點進膳（特殊情況允準者例外）。1.1.24其它輕微過失行為。 1.2處罰（時間半年內）：1.2.1第一次觸犯：口頭警告并一次性扣罰人民幣10元。1.2.2第二次觸犯：書面過失提醒并34、一次性扣罰人民幣30元。1.2.3第三次觸犯：警告處分并一次性扣罰人民幣30元。1.2.4如過失情節嚴重者，將加重處分，不受上述處罰檔次的限制。1.2.5在六個月內受到三次輕微過失者，可作一次過失處理。2.過失： 2.1內容： 2.1.1在責任性較大或前臺等服務崗位擅自脫崗。 2.1.2上班時睡覺。 2.1.3上班時干私活、逛街。 2.1.4在工作場所下棋、打牌等。 2.1.5私自帶親友進酒店參觀或留宿。 2.1.6在酒店內吵鬧、罵人。 2.1.7拒絕安全人員驗包。 2.1.8不服從領導、不服從分配。 2.1.9不執行禮貌服務規定，得罪客人和同事。 2.1.10不按酒店規定標準收費。 2.1.35、11私吃公家食品，私用酒店公物。 2.1.12服務時間飲酒或帶有醉態。 2.1.13曠工半天以上、1天以內。 2.1.14未經批準陪同親友、賓客用餐。 2.1.15由于疏忽損壞酒店財務和設施，價值在200元以下。 2.1.16濫用職權，徇私舞弊，造成一定影響。 2.1.17出入酒店大門不打卡、代打卡。 2.1.18其它過失行為。 2.2處罰： 2.2.1第一次觸犯：書面過失提醒并一次性扣罰人民幣20元。 2.2.2第二次觸犯：警告處分并一次性扣罰人民30元。 2.2.3第三次觸犯：記過處分并一次性扣罰人民幣50元。 2.2.4如過失情節嚴重者，將加重處分，不受上述處罰檔次的限制。 2.2.5凡36、在六個月內因三次過失受罰，可依照嚴重過失處理。3.嚴重過失： 3.1內容： 3.1.1無病裝病，騙取病假條。 3.1.2私拿公物。 3.1.3私帶或私自借出本酒店技術資料和設備、培訓資料、磁帶、錄像帶等。 3.1.4利用工作之便，損害酒店的利益。 3.1.5曠工2天。 3.1.6蓄意損壞酒店或客人財物。 3.1.7私自索取或暗示客人給予小費、禮品。 3.1.8直接或幕后參與向客人兜售物品。 3.1.9煽動或參加打架鬧事。 3.1.10在酒店危險區域內抽煙，嚴重違反安全條例。 3.1.11私自動用或損壞酒店消防及安全設備。 3.1.12欺騙上司或同事，造成惡劣影響。 3.1.13利用職權謀取私利37、，挾嫌報復。 3.1.14私自向外界提供酒店人事、經營、財務、設備等內部資料。 3.1.15因工作失誤失職，或管理不善、指揮失誤，造成一定物資、財產浪費，損失價值在200元至1000元。 3.1.16其它嚴重過失行為。 3.2處罰： 3.2.1第一次觸犯：警告處分并一次性扣罰人民幣50元。 3.2.2第二次觸犯：記過處分并一次性扣罰人民幣100元。 3.2.3第三次觸犯：留職察看處分或辭退。 3.2.4第四次觸犯：辭退或開除（扣發所有薪金及福利）。4.重大過失： 4.1內容： 4.1.1偷竊酒店、客人及同事的錢、物。4.1.2攜帶、收藏一切禁品及非法宣傳品(武器、兇器、毒品、易燃易爆品等)。 38、4.1.3收藏、翻看、復制、傳播黃色淫穢畫刊書籍、錄像。 4.1.4污辱或毆打賓客和同事。 4.1.5曠工2天以上。 4.1.6向客人行賄索賄。 4.1.7私配酒店、辦公室等公共區域鑰匙。 4.1.8玩忽職守，違反操作規程或因管理不善、指揮失誤，造成他人傷亡或酒店設備嚴重損壞，價值超過1000元；情節特別嚴重的，將上報政府有關部門，并追究其刑事責任。 4.1.9貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款情節嚴重者。 4.1.10觸犯法律，被依法勞教、逮捕判刑者 4.1.11其它重大過失行為。 4.2處罰：4.2.1重大過失者，留職察看處分或辭退、除名、開除5.處罰權限和程序： 5.1. 酒店質檢人員、行政39、值班負責人等在巡檢過程中發現違紀的人和事，由檢查人填寫過失通知書，送交當事人所在部門執行處罰和酒店行政人事部門備案，同時列入當月部門員工考核。本部門檢查發現所屬員工違紀的人和事，由本部門開過失提醒書執行處罰，同時送行政人事部門備案。其他人員發現酒店內違紀的人和事，由發現者書面或口頭通知所在部門總監或行政值班負責人查實，做出處理。 5.2.記大過以下處分由部門整理材料，提出處理意見，由酒店行政人事部門批準執行，并報總經理備案。 5.3.留職察看以上處分（包括辭退、除名、開除）由部門整理材料，提出處理意見，經行政人事部門報總經理批準執行。 5.4.行政人事部門及各部門應將員工處罰材料存入員工個人檔40、案。十二、安全守則1.安全： 1.1火災、防盜竊，防破壞、防惡性事故的發生是酒店每一個員工應盡的義務。 1.2下班前認真檢查本崗位每一個角落的水電設備，上交公用物品（如當值用工作鑰匙），關鎖門窗及保險柜，消除隱患。如本崗位員工不能解決，應立即報告上級。 1.3發現可疑或不法行為的人或事，應立即報告上級、酒店保安部或值班負責人。 1.4拾到客人遺留錢物、書刊等，應立即如數上交有關部門，不得私留或傳閱。2.火警： 2.1一旦發現火情，一定要鎮靜，切勿驚慌。 2.2撥電話通知保安部門，清楚地報告起火部位及燃燒物品。 2.3打破手動報警器的玻璃，啟動自動報警系統。 2.4迅速地利用附近設施，控制火勢或41、將其撲滅。2.5如果發現門下有煙從室內冒出，應先觸摸此門，如果門發燙，說明室內火勢較猛，切勿開啟，以免火勢蔓延。 2.6關閉一切電源、煤氣開關及門窗。 2.7聽到火警鳴號，員工非報警不準使用電話，并擅自離崗。 2.8接到疏散通知后，應首先引導客人由安全樓梯疏散，酒店各營業點員工應首先引導所有客人離開后，再撤離到安全地段。3.火災： 如發生情況，全體員工必須服從火災現場最高負責人的指揮，全力合作，發揚見義勇為的精神，努力保護國家財產及賓客生命安全，維護酒店正常營運。十三、修訂 本員工管理手冊從 2013年10月1日起執行。 本員工管理手冊有關條款，酒店管理層可另制訂相關政策與程序執行。 本員工管理手冊未盡事宜，酒店管理層將根據運轉管理及發展的需要進行補充及修訂。 本員工管理手冊由酒店總經理室授權行政部負責解釋。十四、確認書 我已認真閱讀并在酒店“新員工入店教育”培訓課程中學習、領會了酒店員工管理手冊的基本精神和規范行為要旨，并保證遵照執行。 部 職務 崗位 （簽名） 年 月 日 xx國際溫泉酒店25