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1、目 錄 總裁致辭3總經(jīng)理歡迎詞4一. 集團5三大酒店9四入職指引10五行為準則12六薪酬/福利14八. 獎罰制度20九. 申訴與溝通24十. 酒店安全25十一. 員工應知應會常識27附 則28總裁致辭歡迎您加盟！首先感謝您的抉擇，也祝賀您 順利通過挑選成為公司的一員。我們將在共同信任和相互理解的基礎(chǔ)上共謀發(fā)展。我們發(fā)展，是因為我們齊心協(xié)力，努力攀登，與時俱進，每一步都力求穩(wěn)健。我們深知，建設百年基業(yè)，需要我們有海納百川的胸襟，更需要您的加盟。員工是我們寶貴的財富。每一個前進的腳步，都需要您高度的責任感，務實高效的行動，創(chuàng)新發(fā)展的精神。進入公司也許不能享受高福利、高待遇，但公司為您提供了施展才華2、的平臺和公平公正的晉升途徑，您的付出，您的奮斗，您的卓有成效的工作，都將會在這里得到客觀的評價和賞謝。世紀風潮誰爭鋒，百舸爭流我為先。我謹代表集團歡迎您加入我們的團隊，并相信您一定會成為我們最優(yōu)秀的成員。 總裁：一. 集團概況集團是一家業(yè)務涉及酒店、房產(chǎn)和工業(yè)等領(lǐng)域，跨行業(yè)、跨地區(qū)的全國性大型企業(yè)集團，下轄國際酒店管理有限公司、杭州房地產(chǎn)集團有限公司和浙江工業(yè)控股有限公司等三大產(chǎn)業(yè)公司。國際酒店管理公司負責集團旗下所有酒店的經(jīng)營管理，并承擔整合資源，輸出管理，實現(xiàn)在酒店業(yè)的跨地區(qū)連鎖化快速發(fā)展的使命。借助集團公司的綜合管理和投融資平臺，以酒店產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)為依托，2004年集團高起點、大投入，3、進軍工業(yè)制造領(lǐng)域，形成了酒店、房產(chǎn)以及工業(yè)制造多元化互動的產(chǎn)業(yè)格局。同年，集團正式進入資本市場，實現(xiàn)了從產(chǎn)品運營到資本運營、從集團公司到控股公司的跨越發(fā)展。二. 酒店理念陳述酒店經(jīng)營理念酒店服務理念1.服務宗旨2.服務格言3.服務準則1) 一位員工都必須熟練掌握崗位說明書的每一個細節(jié)。2) 每一位員工都必須接受系統(tǒng)、持續(xù)的培訓。3) 每一位員工都是質(zhì)量管理員。員工都有責任為改進集團任何一家企業(yè)的服務質(zhì)量而反饋信息和提出建議。4) 每一位員工都是服務員。管理人員要為員工服務，后臺員工要為前臺員工服務，所有員工都有責任滿足賓客一切合理需求。5) 服務賓客三個基本要求：微笑、欠身、用尊稱。6) 服務4、就是細節(jié)。7) 要始終保持殷勤好客的服務。8) 人人都是金鑰匙。在對客服務時，每位員工都應竭盡所能去幫助賓客解決一切問題。9) 良好的綜合素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵。每一位員工都要盡可能地去學習、掌握更多與業(yè)務相關(guān)的知識和技能。10) 努力為賓客創(chuàng)造驚喜。11) 使賓客成為你的朋友。在服務過程中要盡可能與賓客進行交流，養(yǎng)成觀察、記錄賓客需求和意見的習慣，要注意客史檔案建設并加以運用。12) 要用ISO國際質(zhì)量標準來規(guī)范、改進我們的服務。13) 要把國際上最新的生活方式和新的觀念及時、有效地融入到服務中去。14) 注意用現(xiàn)代科技來提高我們的服務質(zhì)量。三大酒店概況酒店組織結(jié)構(gòu)圖四入職指引報到人力資源部是5、具體負責辦理報到手續(xù)的職能部門，報到時員工須出示以下有效證件原件并留下復印件：1、身份證；2、學歷證書、學位證書；3、職稱證書、資格證書；4、健康證；5、外地戶口暫住證、計生證；6、免冠一寸近照3張；7、與原單位解除勞動合同的證明。當個人資料有以下更改或補充時，請在一個月內(nèi)到人力資源部出示相關(guān)證明的原件并留下復印件，以確保與員工有關(guān)的各項權(quán)益：1、姓名或身份證號碼；2、戶籍；3、職稱、從業(yè)資格；4、培訓結(jié)業(yè)或進修畢業(yè)。報到當日填寫集團ERP系統(tǒng)員工登記表，上交人力資源部錄入電腦ERP系統(tǒng)中；人力資源部發(fā)給員工手冊、員工卡、工作銘牌。員工卡員工卡用于鑒別員工身份、考勤和就餐，僅限在職人員本人持有6、，應妥善保管。持證人員離職時，應歸還給所在酒店的人力資源部。工作銘牌 工作銘牌用于鑒別員工身份，員工離職，應歸還人力資源部。工作服酒店根據(jù)每位員工的工作需要統(tǒng)一制作和發(fā)放工作服。員工損壞或丟失工作服，須照價賠償。員工調(diào)動或離職，須辦理更換或交還手續(xù)，如不交還，須交納服裝工本費。工作餐酒店根據(jù)員工出勤情況及崗位特點，一個工作日免費提供一至兩份工作餐。住宿酒店為家庭在外地的員工提供員工宿舍。符合條件的員工如要求住宿，需填寫住宿申請單，經(jīng)部門經(jīng)理同意報人力資源部審批，方可辦理住宿手續(xù)。住宿員工必須遵守員工宿舍的各項規(guī)章制度，必須服從宿舍管理員的管理，并認真履行各項義務。員工宿舍實行公寓式管理，為了便7、于管理，每月須交納一定的管理費（含水電費、洗滌費）。酒店提供的住宿均屬酒店財產(chǎn)，請妥善保管，損壞照價賠償。員工退宿時，應整理好自己的物品，把鑰匙交后勤管理人員檢查，同時歸還住宿證，移交所管物品，交清管理費用。確定無誤后簽字，方可辦理退宿押金手續(xù)。工作時間酒店實行每周40小時工作制（不含用餐時間）。員工應在工作時間內(nèi)，盡心盡職做好本崗位工作。當工作需要加班加點時，員工應予以合作和支持，酒店根據(jù)情況發(fā)給加班費或調(diào)休卡。無充足理由且未經(jīng)批準，而又不服從工作安排的，作曠工處理。考勤所有員工都應在上下班刷卡登記，嚴格遵守考勤作息制度，酒店以此計算員工的出勤，并作為當月工資的計算依據(jù)。試用/培訓期招聘的管8、理人員或業(yè)務技術(shù)骨干試用期為13個月；招收的普通員工培訓期為36個月；大專及以上畢業(yè)生和旅游專業(yè)高中中專畢業(yè)生培訓期為3個月。 工作勤奮、技術(shù)好、表現(xiàn)突出，申請批準后可縮短試用期；考核不合格者可延長試用/培訓期，或根據(jù)實際情況給予辭退并備案。勞動合同正式員工一律實行勞動合同制，分合同工、聘用工和鐘點工，院校實習生作為不建立正式勞動關(guān)系的用工補充。酒店與員工雙方必須嚴格遵守，認真執(zhí)行勞動合同。合同到期后，經(jīng)雙方同意可續(xù)訂勞動合同。辭職與辭退員工要求提前解除勞動合同，應向部門提出申請，并提前一個月向人力資源部提出書面解除勞動合同申請，在未得到批準前，應繼續(xù)工作，不得先行離職。對嚴重違反酒店制度或試9、用不合格的員工，酒店提前通知解聘并做好離職交接工作。五行為準則1、 員工應遵守國家政策法令，遵守外事紀律，講究職業(yè)道德，維護酒店聲譽。2、 員工須嚴格貫徹集團品牌規(guī)劃、集團VI規(guī)范、集團品牌與公共關(guān)系管理手冊等相關(guān)制度，確保酒店形象的一致性。3、 只有以下人員有權(quán)答復媒體（電視臺、報社、出版社、廣電局等）關(guān)于酒店情況的問詢，總經(jīng)理、公關(guān)部負責人或由總經(jīng)理指定的發(fā)言人，所有其他人員應將媒體問詢提交給以上三種人員。4、 員工必須首先得到部門主管的批準，才能在部門主管的陪同下，應要求就酒店相關(guān)事宜向警察做法定陳述，以避免自相矛盾，對酒店不利。5、 員工不得接受業(yè)務單位和賓客的宴請，對執(zhí)意邀請的亦要給10、以解釋，求得諒解。如果由于業(yè)務上的需要，可由部門經(jīng)理（負責人）作代表或授權(quán)應酬。6、 員工不得以業(yè)務交易的關(guān)系、以酒店與外部團體的關(guān)系收取或給予金錢，或其他形式的報酬。7、 所有計算機系統(tǒng)設備只限用于商務運作，任何員工不得任意復制、售賣或以其他方式將酒店研發(fā)、使用、準用的軟件（包括所有版本的程序和相關(guān)文檔）向外散發(fā)。8、 住店客人的身份、房間號碼嚴格保密，未經(jīng)客人同意，員工不得泄露任何信息。公安人員索要信息除外，但最好得到部門主管的授權(quán)。9、 員工在酒店內(nèi)拾到任何失物，一律送交酒店相關(guān)管理部門處理。10、 所有員工面對客人時都有主動的微笑和問候。11、 所有員工面對客人都是熱情友好、謙恭有禮、11、殷勤主動的。12、 在酒店任何場合，酒店員工面對客人的服務要求時都不推諉，對客人的要求需要盡力予以滿足，如確實不能滿足客人的，應告訴客人將會在多少時間內(nèi)答復。13、 來電應在鈴響三聲之內(nèi)接聽，超過三次接聽后應先表示歉意。14、 員工必須正確對待賓客的意見和批評，在任何情況下都不得與賓客爭吵。15、 員工在工作時間內(nèi)，除經(jīng)部門領(lǐng)導批準外，不得陪同親友參觀，不得會客。16、 員工在工作時間內(nèi)，不得撥打或接聽私人電話。17、 員工在工作時間內(nèi)，非工作需要不得進入酒店客用場所、使用客用設施以及配套娛樂設施。18、 員工上下班應從指定的員工通道出入酒店。除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理（負責人）因工作需要進12、出客用場所外，員工非工作需要一律不得出入賓館正門、大廳、餐廳等客用場所。下班后不準在客用場所閑逛，不準大聲喧嘩，如進入客用場所消費，不得穿工作服、佩戴工作銘牌。19、 員工在工作時間須佩戴工作銘牌，隨時接受酒店的檢查。20、 員工上班必須穿工作服。非工作需要，不得將工作服穿出酒店（除總經(jīng)理批準的有關(guān)人員以外）。21、 員工若需攜帶物品出酒店的大門，須將經(jīng)人力資源部簽署的出門單交門衛(wèi)驗證后，方可出門。22、 員工更衣室應保持更衣柜清潔整齊，不得在更衣室做任何有礙公共秩序的行為；更衣柜應上鎖，不準私配鎖匙，不得貯藏食物和貴重物品。23、 員工應掌握安全常識，若出現(xiàn)火警等意外事故時，應按安全部制定的13、程序處理。24、 員工應愛護酒店財物，反對浪費，增收節(jié)支。六薪酬/福利薪酬制度酒店實行崗位技能工資制。工資等級在員工培訓（試用）期滿經(jīng)考核合格后確定。每月25日前支付當月工資。工資中應扣項目：各類假期的缺勤、各類社會保險個人應付費用、工會費、個人所得稅、用餐費等由人力資源部根據(jù)員工的實際狀況給予相應的扣繳。對有突出成績的員工，可在本類本檔工資標準范圍內(nèi)晉升；對嚴重違反企業(yè)制度的員工，可在本類本檔工資標準范圍內(nèi)下浮工資。保險與醫(yī)療制度1.保險酒店按照國家的有關(guān)社會保險政策和公司的相關(guān)制度為符合條件的員工辦理養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險等社會保險項目。各項保險的個人繳費額由酒店在員工工資中代扣代繳14、。對于符合國家計劃生育規(guī)定的女員工生育子女，按國家有關(guān)規(guī)定向社會保險機構(gòu)繳付生育保險。2.醫(yī)療酒店為合同制員工辦理基本醫(yī)療保險。員工生病，須到酒店的醫(yī)療中心或經(jīng)醫(yī)療中心證明后轉(zhuǎn)至社會定點醫(yī)院就診。參保員工的醫(yī)療費用，在次年一月份集中按規(guī)定的一定比例給予報銷。員工的住院醫(yī)療費用，起付標準以下由部分員工個人承擔，起付標準以上部分，由社保機構(gòu)按照相關(guān)的規(guī)定給予結(jié)算。聘用工的醫(yī)療費用（包括門診和住院）均參照參保員工的門診醫(yī)療費用報銷辦法在次年一月份由公司給予一定比例的報銷。全年未報銷醫(yī)療費用的員工，公司給予一定額度的補貼和獎勵。津貼制度1.英語津貼經(jīng)過酒店管理公司組織的年度英語等級考試，合格者可享受英15、語津貼：初級30元/月，中級45元/月，高級60元/月。2.廚師技術(shù)津貼經(jīng)過酒店管理公司組織的技術(shù)水平和能力的考評，合格者可享受廚師技術(shù)津貼：A級每月1500元 B級每月1000元 C級每月700元D級每月500元 E級每月300元 F級每月200元G級每月150元 H級每月100元 I級每月50元3.服務師技術(shù)津貼在集團各所屬酒店前臺服務崗位工作滿一定年限以上，經(jīng)過酒店管理公司考評合格并授予服務師職稱者，可享受技術(shù)津貼：初級30元/月，中級60元/月，高級100元/月。作為技術(shù)人才引進的員工，可以不受工作年限的限制。4.維修技工技術(shù)津貼在集團各單位設備維修崗位工作滿3年以上，經(jīng)過酒店理論和實16、際操作技能考評合格的員工，可享受維修技工技術(shù)津貼：中級40元/月，高級60元/月。作為技術(shù)人才引進的員工，可以不受工作年限的限制。5.專業(yè)技術(shù)人員職稱津貼獲得國家頒發(fā)的財務類專業(yè)技術(shù)人員職稱證書的財務會計、審計、核算、出納崗位的員工和獲得國家頒發(fā)的工程類專業(yè)技術(shù)人員職稱證書的工程預決算崗位的員工，可以享受職稱津貼：初級100元/月，中級200元/月，高級300元/月。6.學歷津貼獲得國家承認的各類院校大專及以上學歷的員工，在集團所屬單位工作滿一定年份，工資在一定級別以下，可以享受相應的學歷津貼160元/月至260元/月不等。7.技術(shù)比武津貼 員工參加集團公司組織的年度技術(shù)比武，獲得個人項目優(yōu)勝17、，可以享受技術(shù)比武津貼，時間為獲得名次的次年1月起至12月止。員工如果連續(xù)3年獲得技術(shù)比武名次，第3年的技術(shù)比武津貼從第4年起可以保留，長期享受。第一名50元/月；其它名次30元/月。休假制度1.法定節(jié)假日員工按規(guī)定享受國家法定節(jié)假日，包括：元旦1天，春節(jié)3天，“五一”勞動節(jié)3天，“十一”國慶節(jié)3天，期間照常支付薪金。如因工作需要上班的員工，應服從安排，酒店將按照國家規(guī)定發(fā)放加班費。2.病假員工因患病需要休息，必須持有單位醫(yī)療中心或規(guī)定的社會定點醫(yī)院的醫(yī)療證明，并經(jīng)過所在單位審批，未經(jīng)同意擅自休息視作曠工。員工3天以下病假由所在部門經(jīng)理批準，3天以上（含3天）病假須由人力資源部經(jīng)理批準。病假期18、間，按照集團相關(guān)規(guī)定扣發(fā)一定比例的工資獎金。3.事假員工無充足理由，不能請事假，擅自休息視作曠工。 員工因特殊情況需要請事假，必須提前一天提出書面申請，兩天以內(nèi)由所在部門經(jīng)理批準，兩天以上由人力資源部經(jīng)理批準，方可安排休假。員工事假期間，按照集團相關(guān)規(guī)定扣發(fā)事假當天的工資和一定比例的獎金。4.婚假員工達到晚婚年齡（男25周歲，女23周歲）登記結(jié)婚，可享受婚假15天；未到晚婚年齡登記結(jié)婚，可享受婚假3天。員工休婚假須事先向所在部門提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準后安排假期。休15天婚假的員工，當月的正常休息天相應減少2天。員工婚假期間，按照集團相關(guān)規(guī)定扣發(fā)一定比例的工資獎金。6.產(chǎn)假對符合國家計劃生育規(guī)19、定的已婚女員工可享受3個月產(chǎn)假，特殊情況需申請經(jīng)批準后可享受5/7個月產(chǎn)前假和8個月產(chǎn)后假。女員工3個月產(chǎn)假期間的工資，以三檔崗位上限工資為基限發(fā)放。女員工休產(chǎn)前假或產(chǎn)后假，按國家規(guī)定的基本生活費標準發(fā)給生活費，不享受其他待遇。5.喪假員工直系親屬（指員工本人的父母、配偶、子女、配偶的父母）去世，可享受3天喪假。員工喪假期間，按照集團相關(guān)規(guī)定扣發(fā)一定比例的工資獎金。7.工傷假員工在工作時間、工作地點、從事本崗位職責過程中發(fā)生的意外傷害或為了維護國家、社會、企業(yè)和公眾利益進行搶險、救災、救人而發(fā)生的意外傷害；以及在上下班的規(guī)定時間和必經(jīng)路線途中，發(fā)生無本人責任或非本人主要責任的道路交通事故遭受傷20、害的，可享受工傷假。因員工本人違反酒店相應崗位操作規(guī)程而發(fā)生的傷害，不享受工傷假。工傷假不超過1個月的，工資、獎金照常發(fā)給。超過1個月的，按照集團相關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資獎金。8.探親假未婚/已婚員工，其父母/配偶生活居住地在相對于員工本人工作單位所在地而言是外省的，在集團所屬單位工作滿一年后，自下一年度開始，每年可享受7天的探親假（含路途時間）。路途交通費用自理。員工探親假期間，按照集團相關(guān)規(guī)定扣發(fā)一定比例的工資獎金。七. 培訓與發(fā)展我們把人視為酒店的第一資本，是酒店最寶貴的財富。重視人才并重視培養(yǎng)和發(fā)展人才是我們不斷進步的原因，也是我們未來事業(yè)成功的關(guān)鍵。酒店不斷完善培訓考核體系以更有效地幫助員工21、改進工作，為每一位員工提供個人成長的規(guī)劃。員工培訓1.入店培訓新員工正式上崗前，需要接受入店培訓，包括集團公司及酒店概況、企業(yè)文化、人力資源政策、對客服務技巧、行為規(guī)范、儀容儀表及安全等多項內(nèi)容。2.入職培訓員工到達新的部門，需要接受入職培訓，熟悉相關(guān)部門負責人和同事，了解職務說明書，學習崗位技能。3.晉升培訓員工晉升到更高級別的管理職務，需要接受晉升培訓，包括管理開發(fā)教程及部門專業(yè)課程。接班人梯隊中的員工具有優(yōu)先被考慮晉升的機會。晉升培訓做在員工晉升之前。4.店內(nèi)、店外交叉培訓對可持續(xù)成長的、有更高職位意向的員工，可根據(jù)所在酒店的實際需要，在本酒店的其他部門或集團的其他酒店接受有目的的培訓。22、5.在職培訓對員工在工作中出現(xiàn)的問題、不足和需求，及時給予針對性的培訓，從而改進工作，提高素質(zhì)。6.其他員工經(jīng)所在酒店同意后，可以參加各類專業(yè)對口的業(yè)余學習。獲得國家承認的大專及以上學歷證書，可報銷部分學費。酒店可根據(jù)需要對員工實行外派培訓，員工在外出培訓前須與酒店簽訂培訓協(xié)議。職業(yè)發(fā)展1.選拔聘任對忠誠于企業(yè)、工作表現(xiàn)好、業(yè)績突出的員工，可以破格聘任，工資級別隨之改變。2.調(diào)動員工調(diào)動分為酒店內(nèi)部調(diào)動、產(chǎn)業(yè)公司內(nèi)各酒店間調(diào)動和跨產(chǎn)業(yè)調(diào)動三種情況。原則上一般員工不作跨單位同級調(diào)動。工資級別隨調(diào)動改變。3.內(nèi)部競聘酒店管理崗位及重要崗位實行管理崗位內(nèi)部競聘制。優(yōu)先考慮酒店內(nèi)部候選人，然后考慮外部23、候選人員，兼顧公開、公正、公平及德才兼?zhèn)洹⑷稳宋ㄙt的原則，進行考評、選拔和聘任。4.接班人計劃為滿足實際發(fā)展需要，酒店管理公司實行接班人計劃。酒店幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展目標，將有潛力的、表現(xiàn)出色的員工選拔出來，歸入接班人計劃人才庫，給予進一步培訓和發(fā)展的機會。根據(jù)內(nèi)部人才儲備情況，招募優(yōu)秀的大學生，通過2年左右的系統(tǒng)的定向培訓，使他們成為部門經(jīng)理級管理人員。接班人具有更多的培訓機會和優(yōu)先晉升、擔任指定職務的權(quán)利。八. 獎罰制度獎勵對各項工作中積極主動、成績顯著或提出合理化建議及比賽優(yōu)勝的員工給予相應的物質(zhì)和精神獎勵。獎勵方式為通報表揚、授予光榮稱號、發(fā)給獎狀、獎品、獎金、晉升、加薪、旅游等。24、凡符合下列條款之一者將獲得不同程度的獎勵：1、 為賓客提供最佳服務、事跡突出，受到賓客表揚者。2、 在本職工作崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績，為酒店贏得良好聲譽者。3、 鉆研業(yè)務，在酒店及相關(guān)部門組織開展的各項評比、競賽活動中取得優(yōu)勝者。4、 發(fā)現(xiàn)事故隱患或苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。5、 為保護國家財產(chǎn)、人民及賓客的生命財產(chǎn)，挺身而出，見義勇為者。6、 拾獲賓客貴重財物，主動上交者。7、 提出合理化建議，并經(jīng)實施有較大成效者。8、 控制開支，節(jié)約費用有顯著成績者。9、 敢于同壞人壞事作斗爭，抵制不正之風，事跡突出者。10、 相當于以上獎勵條款的其它行為者。處罰對違反酒店制度的員工，根據(jù)嚴重程25、度將其失職違紀行為分為甲乙丙三類，并給予相應的處罰處理。處罰方式分為警告、通報批評、辭退、除名、留職察看、開除六種。處罰細則如下：甲類過失（輕微過失）員工如有下列過失，每次罰款5元。月內(nèi)違反第三次起作乙類過失處理。1、 上、下班未打卡，代人打卡或唆使他人代打卡。2、 上班遲到、早退、擅離工作崗位10分鐘之內(nèi)。3、 違反員工守則規(guī)定的有關(guān)儀表儀容、禮節(jié)禮貌規(guī)定，不佩戴工作銘牌。4、 上下班使用客用通道。5、 上班期間，非工作需要進入客用公共場所。6、 使用前臺電話機撥打私人電話。7、 上班看書報雜志。（業(yè)務行政人員看與業(yè)務有直接關(guān)系的雜志書籍例外）8、 上班時吃點心、糖果或零食。9、 未經(jīng)批準擅26、自帶親戚好友等無關(guān)人員進入工作場所或參觀酒店。10、 在酒店內(nèi)亂丟東西或隨地吐痰。11、 上班時間私自串崗。12、 在公共場所高聲叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人可以看到的地方做不雅的動作。13、 在工作時間軋堆聊天。14、 工作責任心不強，損壞、丟失酒店或賓客財物，價值50元以內(nèi)（根據(jù)實際情況再賠償）。15、 違反更衣室的管理規(guī)定。16、 未按規(guī)定使用傳呼機或手機。17、 下班后無故在工作場所逗留30分鐘以上。18、 違反員工餐廳管理規(guī)定。19、 未及時完成上級布置的工作任務。20、 未準時參加培訓或會議。21、 員工自行車停放在客用區(qū)域。22、 違反酒店其它相應管理規(guī)定。乙類過失（嚴重過失27、）員工有下列過失，每次罰款10元，并給予書面警告。凡在月內(nèi)違反三次，第三次起將過失事實記錄存檔，并作丙類過失處理。1、 上班遲到、早退、擅離工作崗位超過10分鐘以上，半天之內(nèi)。2、 在工作中與客人爭吵或公開頂撞上司。3、 服務態(tài)度差，引起賓客投訴者（經(jīng)調(diào)查核實）。4、 搬弄是非，辱罵他人，影響團結(jié)者。5、 沒有盡職報告事故或因不盡職造成后果。6、 拒絕執(zhí)行上級管理人員的工作指令和監(jiān)督。7、 上班時睡覺。8、 擅自動用客用設施（罰款并按價付款）。9、 私自挪用酒店公物。10、 違反酒店安全管理規(guī)定，損壞消防器材。11、 違反酒店的飲酒規(guī)定。12、 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間。13、 上班28、期間私會親戚朋友。14、 在營業(yè)場所、非吸煙區(qū)吸煙。15、 不報告遺失或缺少的財產(chǎn)。16、 上班時間干私活。17、 泄露住店賓客資料，造成不良后果。18、 偷吃酒店或客人食物。19、 上班時間聽收音機、錄音機或看電視（工作需要除外）。20、 挑起吵架事件。21、 工作責任心不強、損壞或丟失酒店或賓客財物，價值50元以上（根據(jù) 實際情況再賠償）。22、 收到賓客小費、回扣不主動上繳。23、 向酒店提供虛假信息。24、 擅自配備酒店范圍內(nèi)的任何鑰匙。25、 違反酒店其它相應管理規(guī)定。丙類過失（重大過失）員工觸犯下列規(guī)定，每次罰款20元，不發(fā)當月獎金，并視情節(jié)輕重，給予通報批評、留職察看、辭退、除名29、開除處罰。1、 在酒店內(nèi)危害他人。2、 挑起打架事件或聚眾斗毆。3、 向賓客索取財物。4、 做不道德的交易。5、 泄露酒店機密情報。6、 利用工作之便謀取私利，如私換外匯。7、 調(diào)戲或侮辱他人。8、 行賄受賄。9、 偷竊酒店、賓客或他人的財物。10、 在酒店及員工公寓內(nèi)賭博或觀看賭博。11、 曠工半天以上（含半天）。12、 非工作需要擅自進入客房，并動用客房設施（照價付款）。13、 未經(jīng)批準，在外任（兼）職。14、 涂改、偽造單據(jù)、證明，私開發(fā)票。15、 上班時間打牌、下棋或觀看。16、 品德敗壞，損人利己，造成不良影響。17、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或隱患不聞不問，造成嚴重后果。18、 在工作中有意30、弄虛作假。19、 有意損壞酒店或他人財物（照價賠償）。20、 利用職務之便，為自己或他人謀私利。21、 觸犯國家任何治安或刑事條例。22、 在酒店兜售或寄售私人物品。23、 違反酒店其他相應管理規(guī)定。九. 申訴與溝通總經(jīng)理信箱員工的重大意見和建議，可以直接向總經(jīng)理反映。酒店設有定期開啟的總經(jīng)理信箱；也可通過向電子郵件的形式與總經(jīng)理溝通。申訴程序?qū)τ诠ぷ鲿r間、福利、環(huán)境等問題，或員工之間因工作原因發(fā)生矛盾以及不服從公司行政決定或處分，員工可親自或書面向直接上級申訴，在所屬部門逐級向上反映。如未解決可向人力資源部直至總經(jīng)理反映。在上級有貪污、濫用職權(quán)或?qū)瘓F造成重大損失的行為時，可以越級申訴。懇談31、會員工與管理人員之間交流思想，傾訴意見，從而對各項管理管理工作進行調(diào)整和改進。信息發(fā)布酒店利用有OA網(wǎng)絡平臺、報、公告板等多種形式的信息發(fā)布渠道，員工可以方便、快捷地了解酒店動態(tài)和重要信息。滿意度調(diào)查調(diào)查問卷以不記名方式進行，目的在于提高員工的工作積極性，完善集團的各項管理制度。文化活動 每年舉行大型中秋晚會，文化節(jié)和豐富多彩的員工聚會，創(chuàng)造“快樂工作”的文化氛圍。每年組織大規(guī)模的員工技術(shù)比武活動，為員工施展個人才華提供了廣闊的舞臺。十. 酒店安全酒店安全1、 嚴格遵守操作規(guī)程。員工下班前必須認真檢查水、電、火設施。凡下班后不再使用的電器設備，應切斷電源以排除不安全因素。2、 如遇失竊情況，要32、保護現(xiàn)場，無關(guān)人員不得入內(nèi)，有關(guān)人員不準離開，并及時報保安部處理。3、 發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部或有關(guān)部門，并主動配合保安人員工作。4、 防止小孩戲水、玩水、玩電，以免發(fā)生意外事故。5、 拾獲賓客遺留的錢、物（包括書報刊物），一律迅速上交辦公室或大堂副理。6、 員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須由人力資源部簽發(fā)出門許可單。離店時，主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。7、 當電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當酒店員工聽到鈴聲時，應采取下列措施：（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內(nèi)客人。（2）和關(guān)在里面和客人談話，安慰客人33、并致歉，盡可能問清楚以下事項：A 關(guān)電梯里多少人；B 如可能，問一下姓名；C 有無消息要帶給（領(lǐng)隊/隊里的成員）同伴。值班人員無法解救客人，應立即通知總工程師。消防安全酒店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。員工應正確使用火器和消防設備，熟記火警電話、酒店消防樓梯和疏散通道，在救火過程中聽從消防中心或消防人員的指揮。1、火災預防：* 遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。* 嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。* 酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。* 不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。* 盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。* 任何員工34、發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。* 如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。* 廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關(guān)閉閥門，報告工程部。* 廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。2、火警程序： * 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。* 按動最近的火警報警裝置。* 呼喚附近的同事援助，迅速組織賓客從消防通道撤離。* 通知電話總機、消防中心，清楚地說明火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，并及時報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。* 在安全的情況下，利用就近的滅火器具試行將火撲滅。（注意，切勿用水或泡沫撲滅因漏電引起的火警。）* 遇火警切勿搭乘電梯，而須使用樓梯走道。* 關(guān)閉火警現(xiàn)場門窗，并關(guān)閉現(xiàn)場所有電器開關(guān)。附 則為幫助員工全面了解集團及所在酒店，保證員工的權(quán)利和明確義務，提高工作效率和嚴格執(zhí)行規(guī)程，將員工培養(yǎng)成合格的成員，特制定本手冊。本手冊依據(jù)中華人民共和國法律及有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合集團實際情況制定，因相關(guān)法規(guī)及集團政策的變更而不定期的加以修改和增減。本手冊主要涉及員工工作中的常見內(nèi)容，未盡事宜，請向所在酒店的人力資源部咨詢。本手冊屬內(nèi)部資料，請妥善保存。若不慎遺失，請及時向人力資源部申報、補領(lǐng)并補交相應的工本費。員工離職時，請將此手冊退還所在酒店的人力資源部。