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1、服務人員培訓一、基本禮儀禮是由風俗習慣流傳而行成的禮節，儀指儀表，我們特指服務人員的外表，它包括身體姿態，行為舉止，著裝打扮，人際交往等。禮儀是向他人表示敬意的一種儀式，也是待人真誠恭敬的一種態度，是處理人與人之間的道德規范統稱。舉止落落大方，動作合乎規范，是個人禮儀方面最基本的要求。身體姿態（一） 站立站立是人們在交際場所最基本的姿勢，是其他姿勢的基礎。站立是一種靜態美，是培養優美典雅儀態的起點。1. 站立的一般要求頭正、頸挺直、雙肩展開放松，人體有向上的感覺；收腹、立腰、提臀；兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發力，人體的重心在前腳掌。無論男士還是女士站立時要做到自然并保持面帶笑容。這樣就可以表2、現出飽滿的精神狀態，給人以良好的形象。（二）坐姿入座一般是從椅子左側入座，在坐下之前身體要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直，雙腿平行放好，小腿與地面垂直，雙手掌放置在膝蓋上方。女性雙腿交叉時，大腿應該并攏，雙手掌相疊放在大腿上。（三）行走行走是人們在行走過程中應遵循的正確姿勢。正確的行走要從容、輕盈、穩重。行走是一種動態美，凡是協調穩健、輕松敏捷的走姿都會給人以美感。女士走姿要展現身體的曲線美，男士走姿要體現陽剛之氣。行走的要求：以站姿為基礎，面帶微笑，眼睛平視；雙肩平穩，雙臂前后擺動自然且有節奏，擺幅以30-50度為宜；雙肩、雙臂都不應過于僵硬；重心稍前傾；行走時左右腳重心反復地向前后交替3、，使身體向前移動；行走時，兩只腳的內側行走的線跡為一條直線，腳印應是正對前方；步幅要適當，一般應是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性別和身高有一定的差異。著裝不同，步幅也不同，如女士穿裙裝(特別是旗袍、西服裙或禮服)和穿高跟鞋時，步幅應小些；跨出的步子應是腳跟先著地，膝蓋不能過度彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性；走路時應有一定的節奏感。（四）手勢手勢是人們利用手來表示各種含義時所使用的各種姿勢，是人們交際時不可缺少的體態語言。手勢美是動態美，要能夠恰當地運用手勢來表達真情實意，就會在交際中表現出良好的形象。手勢的要求：總原則是與人交談時的手勢不宜過多過大，也不可以完全沒有。介紹某人或給對方4、指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向時上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標方向并兼顧對方是否意會到。這種手勢有誠懇、恭敬之意；打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌也屬于手勢的范圍，要注意其力度的大小、速度快慢及時間的長短；接受某人詢問或者向某人解釋什么事由，必須眼睛注視對方，不可以漫不經心或者四處張望。在任何情況下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點他人，這含有妄自尊大和教訓別人之意。談到自己時應用手掌輕按自己的左胸，顯得端莊、大方、可信；同樣的一種手勢在不同的國家、地區有不同的含義，千萬不可亂用而造成誤解。行為舉止 守時：準時上、下班，不遲到5、，不早退。 上班時，應保持良好的精神狀態，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。 對上司或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜。 微笑可以使別人忘記煩惱，留給別人良好的第一印象。 在公司內僅是職務高低不同，無人的貴賤之分，所有人之間要互相尊重。 熱情誠懇地對待來訪的客人，不以貌取人。 在事先約定的時間內等候客人，若客人來訪等待時，勿將其擱在一邊，可取雜志、刊物給對方閱讀。 進出他人房間，必須先輕輕敲門，聽見應允后才進去，進入房間后輕輕關門。 使用他人的物品須征得他人同意后方可借用，并及時歸還，損壞或丟失須賠償。未經他人許可，不得翻閱他人的物品。著裝打扮衣著應以穩重大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則。6、上衣和褲子、領帶、領結、手帕、襪子、鞋子能相配，服裝符合季節，皮鞋要擦亮。男士穿長褲，不可穿露趾鞋或便涼鞋，不可不穿襪子。女士要化淡妝，不化濃妝，勿戴過多飾品，男士不留長發長須。人際交往 注意口腔衛生，與客戶交流時口腔中不應有異味或口中含有異物。 與客人交談時要有誠意，熱情，雙眼注視對方，講普通話。 客人說話要善于傾聽，不要隨便打斷別人，更不能東張西望； 與客人打招呼要注意稱呼，應用禮貌用語，可稱呼“叔叔 阿姨 大哥 大姐 先生、小姐、女士”等握手禮儀1、 采用握手致意時，應該由女士、長輩、上司先伸手并以右手為宜。2、男士握手應先脫手套，婦女則不妨戴著手套握手。3、握手時應迎視對方視線，勿往下7、看或移開視線，與女性握手應輕握。4、參加大型活動人數較多時，可與主人握手，對其他人點頭或微笑致意。服務行業的基本禮儀：一、服務行業中應該嚴格遵守的基本禮儀1、 工作中禁止吃零食和與非客戶私聊。2、 工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、 三輕二快：操作輕，說話輕，走路輕，行動快，服務快。4、 了解客人的消費習慣，聽清客人的特殊要求。5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、 五勤，眼勤、口勤、腳勤、手勤、耳勤。二、服務中的5先原則1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長后下屬4、 先長輩后晚輩5、 先兒童后成人 臺球觀賽禮儀斯諾克是一項不折不扣的紳士運動。賽場內，參賽者8、的著裝打扮要全套服從標準禮儀：馬甲、西褲、皮鞋、領結。斯諾克也是一項需要在十分安靜的環境下進行的體育賽事，比賽時，觀眾是不能做出任何可能分散選手注意力的舉動的，也不能隨意地在場地內走動、喧嘩。由于環境需要，斯諾克觀眾不能像其他賽事的觀眾一樣隨意自如地為選手吶喊歡呼，只能以鼓掌的方式來表達自己對球員的喜愛。而球迷們的鼓掌也需要有正確的時機和方法。通常觀眾在以下10情況中，可以向運動員報以掌聲，這應該算“觀賽禮儀”的潛規則。 1. 在比賽開始前球員入場的時候，你可以禮貌地鼓掌。2. 當擊球運動員超分的時候，也就是所得分數超出桌面所剩分數的時候。3. 當一桿清臺的時候，或者一桿導致本盤比賽結束的時候9、。4. 當母球漂亮、精準的走位發生時。5. 做出一桿有一定難度斯諾克的時候6. 較高質量的解救斯諾克7. 精彩的K球(連打帶踢)8. 運氣球。9. 單桿過百的時候10. 擊球運動員通過有意識的幽默言行，希望活躍賽場氣氛時11. 可以對在比賽中已經明顯處于下風的運動員，在其進球得分時可以給予鼓勵性掌聲。12. 比賽結束，運動員離場時掌聲歡送！斯諾克臺球規則基本規則 1、 斯諾克臺球共有22個彩球，分8種顏色，紅色球1 5個（1分），黃色球1個（2分）， 綠色球1個（3分），棕色球1個（4分），藍色球1個（5分），粉色球1個（6分），黑色球一個（7分），白色球1個（主球）。 2、 開球前主球可在開10、球區（D型區）內任選一點位置。開球必須首先直接或間接擊中紅球。按照擊落一個紅球再擊落一個彩球的順序直至紅球全部落袋。其中彩球落袋后放回原置球點。然后按照彩色球的分值從低到高依次為黃、綠、棕、藍、粉、黑色球擊落袋中。 3、 當臺面上只剩下黑球時，擊球入袋或犯規都會使比賽結束，這時如果雙方比分相等則重新放置黑球，進行決勝期比賽，此時無論誰擊球入袋或犯規都使比賽結束。 4、 遇有下列犯規行為，應判罰分（分值小于4分按4分罰分，大于4分按自身的分值罰分）：球未停穩就擊球；擊球時桿頭觸擊主球一次以上；擊成空桿；主球擊目標球后自落；擊球時雙腳離地，開球時主球未放入開球區（D型區）；擊成跳球；擊球出界；主球11、首先撞擊非活球；擊球時，球員的衣服、身體、球桿及佩戴物等觸動臺面上的球。 5、不使用白球而使用其他任何一個球作主球判罰7分。 基本玩法和勝負決定 1、 打斯諾克臺球時紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區的任何位置，去打擊紅球。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。2、 擊球時每一方必須先打入一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。打入彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點上（即開球前，其所在的位置上）。接著，再打紅球，打彩球，如此反復，直到所有紅球入袋。最后必須按照一定從最低分開始順序打彩球。此12、時進彩球不需要將入袋彩球取出，直以所有彩球入袋，就宣告結束。 2、 從開始到所有彩球和紅球被擊打入袋這么一個過程稱為一局。連續合法有效進球的過程叫“一桿”。每局的勝負是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。如果在結束時，雙方平分，傳統的決定勝負方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。 3、 得分有兩種途徑：一是靠進球得分，二是通過對方失誤罰分而得分。打入一個紅球得1分（又可稱“1度”），打入一次黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍球得5分，粉球得 6分，黑球得7分。4、 理論上每次打進紅球后，打彩球前打球方都要先聲明他將要打哪個彩球。而實踐上13、，如果要打的彩球很明顯看得出，則無須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動罰7分5、 所有犯規最少罰分4分，以下均為犯規（1）將球打離臺桌面。 （2）雙腳同時離地擊球。 （3）白球跳過中間球擊打目標球。 （4）臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。 （5）在出桿時，球桿連續擊白球兩次以上。 自由球： 在一方出現犯規后，臺面出現了斯諾克，令接著打的一方無法直接打到目標球時，接著打的一方可以任選一彩球當打，此彩球便稱作自由球。如果這個彩球入袋，就當做目標球入袋得分，接著照常規打彩球。 犯規處理如果一方打了一個失誤球，而使對方處于不利的處境，對方有權要求失誤方接著打。這條規則14、同自由球規則一樣，是防止任何一方有意打失誤球從中獲利。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個球都不存在機會，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內。 無意識救球： 在一方打了失誤球以后，如果裁判認為這個球應該可以打到，則可以判罰無意識救球。在這種情況下，得益方可以有以下幾個選擇權：（1）將球恢復失誤球前的原狀，要求失誤方重新打；（2）要求失誤方在現在的位置上接著打；（3）在現在的位置上自己打；（4）如果臺面上出現斯諾克，自己打自由球。 彩球擺位： 當彩球落袋重新擺回臺面時，如果這個彩球的原位點被其它球占了，則將這個彩球擺到當時最高分的彩球空位點上。假如所有彩球點都被點，這時就應該將此彩15、球擺在自己原位點垂直于底邊的直線上，最靠近自己原位點，并且不能夠碰到其它球。 僵局： 當裁判認為臺面已形成僵局，裁判便會向雙方聲明，如果幾個回合之內，局面再無明顯變化，此局便成為無效，得重新開始。 美式落袋16球比賽規則介紹球的組合及擺放： 美式落袋球共有十六個，白色母球1個，全色球1-7號，花色球9-15號，8號球為黑色。15個彩球擺成三角形，8號球擺放在第三排中間，全色和花色球要盡量差開擺放。 開球權： 可采用擲硬幣的方法確定開球權，也可以讓對方開球，以后的每局比賽采用輪換開球方法。 有效得分原則： 按照分色、無順序、指球和定袋的原則所擊落的目標球有效。選手在開球區內任意點開球，不必按順序16、，必須指定球定袋把分屬自己的目標球全部打進球袋，最后打8號球，合法打進黑8者贏得比賽。 一、開球 1、開球后必須有1球落袋或4球碰邊框，否則是無效開球 ； 2、出現無效開球后，另一方有權選擇擊球，或要求對方重新開球； 3、開球正常擊落1個目標球后，可繼續擊球，被擊落球所屬的球組為選手以后的目標球組； 4、開球擊落了兩個不同組別的目標球，球手可以選擇有利于自己的球組做目標球組； 5、開球后沒有球落袋，應由另一方選手擊球，另一方選手可根據球勢任意選擇目標球； 6、開球后母球落袋、有球出界或出現其他犯規行為，應重擺球重開。 7、開球時黑八落袋、出界，不算輸局，判開球犯規，重擺球重開。 二、犯規 空桿17、；母球落袋；連桿；跳球；界外球；錯擊目標球；錯擊主球；擊球時雙腳離地；球未停穩就擊球；球未擺好就擊球；擊球后沒有球落袋或觸臺邊。 犯規的同時擊落己方的目標球，要從袋中取出重擺在置球點上。擊進對方球就不再取出；出現犯規，對方開任意球，母球可擺在臺面上任何位置，擊球方向隨意。 三、違例失機 擊中未指定的目標球；沒明確指報目標球和袋口；擊球后無一球進袋或碰臺邊；指定的目標球未擊落到指定的袋內均判為失機。 四、輸局 選手分屬的一組球未全部擊入袋之前，就打進黑8。 擊落己方目標球同時，帶進黑8。 擊打黑8時，母球或8號球出界。在擊打8號球時，母球落袋或和黑8同時落袋。 五、置球點 選手犯規時，所落袋和被18、擊出界外的目標球，應擺在置球點上； 置球點被占時，應擺在置球線上，盡量靠近置球點，但不能與其他球相貼； 如果8號球和其它彩球需要同時放置時則應先放置8號球。 凡失機或無效落袋的目標球，需要擺在置球點上，給對方選手做成障礙球時，應將主球作為手中球判給對方。 六、貼球 母球與目標球相貼時，須采用向目標球90度以外方向擊球，使其脫離相貼球，擊出后相貼的球不得移動。 七、界外球 被擊出的球靜止在臺面以外的地方為界外球，是目標球擺在置球點上，是母球判給對方按手中球處理。 球被擊落到臺沿上，后又滾回臺面上，有效。如果球從臺沿上滾落袋中，是己方目標球，進球有效，是母球應判犯規。 八、手中球 獲手中球的選手，19、母球可放在開球區任意點，可向任何方向擊球。 母球落袋或擊出界外以及在犯規的同時給對方造成障礙時，母球被判作為手中球。 九、間接進球 擊打指定、定袋的目標球進袋，母球或目標球撞進雙方的彩球不再拿出，如指球定袋的目標球未打進袋，撞進自己別的球無效，取出放回置球點，撞進對方的球也不再拿出。 十、僵局 裁判認為比賽陷入僵局，應警告雙方盡快改變僵局，否則將宣布此局無效，重新擺球，按原順序繼續比賽。 十一、故意犯規 故意違例或犯規來達到某種目的屬于故意犯規，判停擊一次，對手獲罰手中球。 第一次判罰故意犯規后，如該選手第二次出現故意犯規裁判應向其提出警示，第三次再故意犯規，取消該選手此場比賽資格。 花式9球20、比賽規則球的擺放 球用三角框排成菱形，1號球在最前方，9號球在中間，其他球隨意。1號球的中心在置球點上方。9顆球必須排列緊密。 開球權開球權的取得通過比球進行，參賽的雙方各持一顆球，從發球線后同時向對面臺邊擊打，反彈回來后，離底臺邊最近的一方取得開球權。每一局的獲勝者取得下一局的開球權。1、 開球方必須先撞擊1號球,九個球中,最少要有四個彩球碰到臺邊,或有彩球進袋,方算開球有效。2、 開球后，母球進袋或被擊出臺面，對手獲得自由球機會。 3、 開球后，若把除9號球之外的花球擊出臺面，離臺的球不必拿回臺面，對手獲開自由球。4、 開球后，若9號球被擊出臺面，要重新擺回置球點，若置球點上有球擋住，則把21、9號球擺在置 球點與頂臺邊的垂直線上靠近置球點的位置上，由對手開自由球。犯規行為1. 母球擊打的不是臺面上分值最小的球。 2. 出桿后無球進袋，且母球、花球均未觸幫。 3. 花球飛出臺面，除9號球需拿回臺面重排外，其他球無需拿回。4. 母球飛出臺面。5. 母球落袋。6. 擊球時臺面上的球未完全靜止。7. 開球時，母球放在了開球線外，經裁判告知后，仍強行出桿。8. 球桿、身體、衣服等碰觸臺面上的任何球。9. 擊球時雙腳離地。自由球: 一方犯規后，接下來進攻的一方獲得自由球。球手開自由球時，母球可至于球臺任何位置但不能碰觸任何花球。 間接進球 選手根據規則，擊打臺面最小分值的花球后，花球或母球撞擊22、其它花球進袋，有效。可繼續擊球，如果撞進了9號球，則贏得這一局。跳球母球與目標球被其它花球擋住，選手可采取合法跳球方式跳躍障礙，擊打目標球。擊球必須從母球的上半圓位置出桿，這樣為合法跳躍。若從母球的下半圓位置出桿，鏟球以達到跳球目的，屬犯規行為。推球開球后，如花球進袋后，臺面球勢的位置不理想，選手有一次推球機會，把球擊到另一個置上，母球可不必碰到岸邊，推桿前必須先告知裁判或對手，如果選手開球后沒有進球，對手擊球時若發現臺面球勢位置不理想，也可采用推球。推球后對手有權不打，則選手必須自己繼續打。 連續三次犯規 同一局中，選手連續犯規三次，則輸掉此局；目標球與臺邊的距離一球之內時。選手以輕微及合法的方式擊球，以兩次為限，若選手以相同方式第三次出桿，則三次球全屬犯規，輸掉此局。選手連續犯規達兩次時，裁判或對手應予告知，否則其犯規記錄仍為兩次。故意犯規 選手每次的擊球時間為一分鐘，超時為犯規，裁判應在45秒時警告選手。如果第二次超時出桿，裁判可裁定其故意犯規。選手不可用任何東西在臺面上做記號，不可以用工具測量球與球之間的距離，違反規定可判故意犯規。故意犯規的處罰 選手第一次故意犯規時，此次犯規應記錄下來并喪失該局，當第二次發生故意犯規時，應立即取消其比賽資格。