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1、店鋪員工崗位手冊(cè)之-店長(zhǎng)篇前言 歡迎您即將成為或已經(jīng)成為一名xx直營(yíng)店店長(zhǎng)，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是您的工作使命。xx品牌直營(yíng)店在專賣領(lǐng)域有超過(guò)3年的發(fā)展歷史，相信我們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)転槟峁┮幌盗袃?yōu)良的從業(yè)訓(xùn)練。店長(zhǎng)是一家店鋪的靈魂人物，也是店員學(xué)習(xí)的榜樣。店長(zhǎng)的管理及行事風(fēng)格會(huì)影響店鋪員工的工作熱情乃至于銷售業(yè)績(jī)。因此，一名優(yōu)秀xx直營(yíng)店店長(zhǎng)必須具有良好的身體素質(zhì)才能承擔(dān)相對(duì)繁重的店務(wù)管理工作；必須有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，不斷拓寬自己的知識(shí)面以滿足工作及自身發(fā)展的需要；必須有良好的情緒管理能力，保證自己在面對(duì)各種挑戰(zhàn)和壓力時(shí)不影響工作的質(zhì)量；必須有較強(qiáng)的執(zhí)行力，保證店鋪各種規(guī)2、章制度的有效實(shí)施；必須具有冷靜靈活的頭腦，以最快的速度和最佳途徑解決各種突發(fā)事件。要向成為一名優(yōu)秀的xx直營(yíng)店店長(zhǎng)，必然要付出巨大的努力。 在你具備了這些潛質(zhì)以及基本素質(zhì)的同時(shí)，為了保證管理工作的順利進(jìn)行，您必須對(duì)店長(zhǎng)的應(yīng)具備的素質(zhì)、工作職責(zé)、店鋪運(yùn)營(yíng)工作流程以及運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的注意事項(xiàng)有清晰的認(rèn)識(shí)。為了幫助您更快的成為一名優(yōu)秀的直營(yíng)店店長(zhǎng)xx店鋪員工崗位手冊(cè)-店長(zhǎng)篇，它對(duì)店長(zhǎng)日常應(yīng)開展的工作進(jìn)行了系統(tǒng)的概括，熟悉手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容后，通過(guò)實(shí)踐和融會(huì)貫通，定能使您更快的向一名優(yōu)秀的xx直營(yíng)店店長(zhǎng)轉(zhuǎn)變。xx賞識(shí)每一位善于學(xué)習(xí)與進(jìn)取之士，并愿意為其發(fā)揮才干提供廣闊的空間。為了實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo)，用心努力學(xué)習(xí)吧！3、1. 若手冊(cè)內(nèi)容有變將在新的手冊(cè)版本中體現(xiàn)，不另行通知。2. 本手冊(cè)為公司內(nèi)部培訓(xùn)資料，若離開本公司請(qǐng)歸還上級(jí)主管。CONTENTS 目錄一 企業(yè)介紹二 店長(zhǎng)職位說(shuō)明書及職業(yè)規(guī)劃三 店長(zhǎng)的工作職責(zé)四 店長(zhǎng)入職30天培訓(xùn)日程五 產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)（見導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)）六 日常工作概要七 每日工作檢索八 突發(fā)事件處理方法（見導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)）九 店長(zhǎng)轉(zhuǎn)正考核表十 常用表單第一章 企業(yè)介紹一、xx簡(jiǎn)介1. 公司名稱：xx（福建）家具有限公司2. 生產(chǎn)基地：中國(guó)古典工藝家具之都福建仙游3. 公司產(chǎn)品商標(biāo)：四方形圖案，上有毛體“xx”三個(gè)字。4. 公司的品牌：xx5. 公司的主要產(chǎn)品：家具、工藝品、布藝產(chǎn)品等。6公司目前概況4、：擁有巨大的資金投入，現(xiàn)已投入7個(gè)多億資金，擁有全國(guó)最先進(jìn)的木材烘干設(shè)備，僅此設(shè)備便已投入四千萬(wàn)的資金。目前已擁有200多名設(shè)計(jì)人員的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)代、時(shí)尚紅木家具設(shè)計(jì)項(xiàng)目也已啟動(dòng)。設(shè)計(jì)費(fèi)用每年投入達(dá)近2千萬(wàn)。擁有獨(dú)特的家具輔助產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，如布藝、螺鈿、漆畫、工藝立雕等，很好地與紅木家具實(shí)現(xiàn)配套，大大提升紅木家具的舒適性及觀賞性，更加符合現(xiàn)代家裝的需求。 擁有國(guó)際奢侈品品牌的質(zhì)量，完全遵循“不折不扣”的銷售理念，所有家具材料全部采用芯材、不摻雜摻假，并使用打蠟工藝保證木材的天然性。采取全國(guó)直營(yíng)店銷售模式，不代理、不加盟，目前已在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)開設(shè)一百多家直營(yíng)店，“xx品牌” 控制終端銷售的舉措，保證5、了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，讓每個(gè)消費(fèi)者明白放心的消費(fèi)。目前已擁有150多畝的生產(chǎn)基地，并預(yù)計(jì)在35年內(nèi)完成10倍規(guī)模的高速擴(kuò)張，其中包括四川成都500畝、河北香河300畝的征地項(xiàng)目均已落實(shí)。到時(shí)，我們的產(chǎn)能將數(shù)十倍地增長(zhǎng)，并很快地占滿整個(gè)紅木家具市場(chǎng)。7公司目標(biāo)和使命：整理幾千年來(lái)的中式家具文化，用現(xiàn)代科技結(jié)合傳統(tǒng)工藝，規(guī)模化產(chǎn)業(yè)化制造、生產(chǎn)，用現(xiàn)代管理方式和全國(guó)直營(yíng)店的現(xiàn)代營(yíng)銷模式，推廣市場(chǎng)。未來(lái)一百年內(nèi)，爭(zhēng)取10%中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)以上的家庭，使用上xx的中式家具，系統(tǒng)地重建中國(guó)家具工程，使中式家具文化繼承下來(lái)，與現(xiàn)代科技與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揚(yáng)光大，爭(zhēng)取作為莆田市首家沖出來(lái)的全國(guó)性的年產(chǎn)值大于500億的規(guī)模6、化品牌，同時(shí)也為社會(huì)提供幾萬(wàn)個(gè)的就業(yè)崗位。8.公司網(wǎng)址：近日，從專業(yè)性發(fā)布網(wǎng)站世界排名的“Alexa”網(wǎng)，了解到xx網(wǎng)站流量居全球排名68,949，國(guó)內(nèi)排名8,595。已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)內(nèi)幾家專業(yè)的家具行業(yè)網(wǎng)站，位居國(guó)內(nèi)各大家具網(wǎng)站流量排名之首。網(wǎng)站內(nèi)容包括：媒體報(bào)道、公司企業(yè)文化、最新產(chǎn)品實(shí)拍、花紋寓意以及直營(yíng)店大舞臺(tái)等等。直營(yíng)店店員必須保證每天瀏覽網(wǎng)站。9.公司的直營(yíng)店分布： 全國(guó)一、二線城市。計(jì)劃2011年前后要在全國(guó)開設(shè)三百余個(gè)連鎖直營(yíng)店。第二章 店長(zhǎng)職位說(shuō)明書及職業(yè)規(guī)劃店 長(zhǎng) 職 位 說(shuō) 明 書崗 位 名 稱店 長(zhǎng)直 接 上 級(jí)督導(dǎo)、小片區(qū)經(jīng)理、 大區(qū)經(jīng)理下 屬 崗 位導(dǎo) 購(gòu) / 店 助主7、 要 職 能店鋪經(jīng)營(yíng)管理的執(zhí)行者，包括人、財(cái)、物的管理，保證店鋪正常運(yùn)作秩序，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同事提供部門所需要的市場(chǎng)信息工 作 內(nèi) 容1跟進(jìn)店鋪每日工作流程（安排當(dāng)日工作內(nèi)容）。2主持早晚會(huì)，進(jìn)行工作總結(jié)安排，并做好排班和考勤工作。3督促確保員工的儀容大方及工服的完整統(tǒng)一。4維護(hù)店鋪設(shè)施（如有損壞及時(shí)匯報(bào)、解決、跟蹤處理），保持賣場(chǎng)衛(wèi)生、整潔，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。5定期對(duì)賣場(chǎng)及櫥窗的擺放進(jìn)行合理調(diào)整，并保持貨品擺放的整齊美觀。6制培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)新、老員工，提高同事積極性保持店內(nèi)人際關(guān)系良好。7督促員工的日常工作紀(jì)律，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。8留意觀察每位員工的服務(wù)方法與態(tài)度，以便及時(shí)提出改進(jìn)意見，并8、以身作則。9根據(jù)店鋪繁忙及非繁忙期，并對(duì)此作出適當(dāng)?shù)娜耸职才拧?0督促收銀工作的周密、安全性。11做好店內(nèi)賬務(wù)管理工作，核對(duì)每日庫(kù)存，配合公司的調(diào)整安排。12留意店內(nèi)存貨，與相關(guān)部門保持聯(lián)系，并直接對(duì)其負(fù)責(zé)，分析貨品的走勢(shì)，合理配貨。13處理顧客投訴和營(yíng)業(yè)糾紛，維護(hù)品牌形象。14聽取顧客意見與批評(píng)，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪服務(wù)水平。15每日安排一名值日生對(duì)店鋪衛(wèi)生全天定時(shí)檢查及時(shí)糾正，定期組織一次大掃除，如清洗飲水機(jī)，擦拭傳真機(jī)打印機(jī)、POS機(jī)等。16每日對(duì)店鋪營(yíng)運(yùn)時(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督（八個(gè)流程是否執(zhí)行到位）。17每日客戶客戶信息的收集。18每日做好店鋪的安全防范工作避免貨品流失；特別小件9、工藝品。19新進(jìn)員工的帶動(dòng)及考核（考核依據(jù)為：績(jī)效考評(píng)表）。工作標(biāo)準(zhǔn)及要求A培訓(xùn)指標(biāo)員工工作。B店鋪貨品調(diào)度，補(bǔ)貨及時(shí)完成，控制合理。C店鋪貨品混款狀況（電腦帳）無(wú)異常，100%正確，無(wú)丟失率。D店鋪員工儀容儀表，陳列維護(hù)，店堂形象經(jīng)檢查符合標(biāo)準(zhǔn)。E店鋪內(nèi)顧客投訴處理。F日工作報(bào)告，月度工作總結(jié)及時(shí)上交，內(nèi)容清晰完整，并按要求的事項(xiàng)進(jìn)行提交。xx員工晉升標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)職務(wù)崗位要求崗位描述薪資福利晉升規(guī)劃1店員/店長(zhǎng)1.大專以上學(xué)歷，身高1.65米以上或中專以上學(xué)歷，身高1.72米以上。2.容貌端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，親和力佳,素養(yǎng)好。3思路清晰，有良好的溝通表達(dá)能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理能力。1.完成公司的日常工作安10、排2.主要負(fù)責(zé)公司高端產(chǎn)品的銷售如客戶接待、訂單處理1.直營(yíng)店店員培訓(xùn)期3個(gè)月，考核合格5000元/月2.直營(yíng)店店長(zhǎng)月薪8000元/月店員（6萬(wàn)/年）店長(zhǎng)（10萬(wàn)/年）小片區(qū)經(jīng)理（10萬(wàn)/年）大區(qū)經(jīng)理（15萬(wàn)以上/年）2督 導(dǎo)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)直營(yíng)店建設(shè)直營(yíng)店督導(dǎo)培訓(xùn)期3個(gè)月，5000-8000元/月督導(dǎo)小片區(qū)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理3小片區(qū)經(jīng)理1.整體區(qū)域日常工作的管理2.區(qū)域團(tuán)隊(duì)建設(shè)能2.區(qū)域團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，品牌打造能力。考核合格4000元/月，另外5萬(wàn)為年底考評(píng)獎(jiǎng)金小片區(qū)經(jīng)理（10萬(wàn)/年）大區(qū)經(jīng)理（15萬(wàn)以上/年）第三章 店長(zhǎng)的工作職責(zé)店長(zhǎng)工作職責(zé)一 人員管理1.吸引并培養(yǎng)新員工，對(duì)新老員工進(jìn)行有效的培11、訓(xùn)及指導(dǎo)，有效復(fù)制人才。2.有效進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保證店鋪員工團(tuán)結(jié)一致，工作認(rèn)真積極。3通過(guò)經(jīng)驗(yàn)積累以及參加培訓(xùn)不斷提升自身的管理水平，保證對(duì)店鋪員工的管理積極有效。4.對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培養(yǎng)和管理。5.管理店鋪員工儀容儀表；店面衛(wèi)生；貨品整齊有序陳列。二 日常運(yùn)營(yíng)管理1.主持店面運(yùn)營(yíng)工作，執(zhí)行店鋪各種規(guī)章制度，保證店鋪有序營(yíng)業(yè)。2.做好上傳下達(dá)，保證各種信息傳遞準(zhǔn)確，通暢4.維護(hù)店鋪形象，對(duì)店鋪門面及室內(nèi)衛(wèi)生、陳列、燈光、人員狀態(tài)進(jìn)行有效管理5.有優(yōu)良的危險(xiǎn)防范意識(shí)，針對(duì)各種危險(xiǎn)情況提出有效解決措施6.做好店鋪財(cái)務(wù)管理，保證營(yíng)業(yè)款、備用金的安全性及賬目準(zhǔn)確性7.12、開發(fā)并維護(hù)VIP顧客，有效實(shí)現(xiàn)良好的客群經(jīng)營(yíng)8.員工日常班次的編排，根據(jù)特殊情況對(duì)人員班次進(jìn)行調(diào)整9.督促員工做好日常工作三 外圍管理收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售信息，人員信息、產(chǎn)品信息等，針對(duì)現(xiàn)存競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況提出應(yīng)對(duì)措施第四章 店長(zhǎng)培訓(xùn)日程類別 時(shí) 間 課 程必須掌握的內(nèi)容訓(xùn)練方法掌 握 標(biāo) 準(zhǔn)完 成時(shí) 間檢查人店 長(zhǎng) 90 天 培 訓(xùn) 日 程入 職 當(dāng) 天早會(huì)由大區(qū)經(jīng)理宣布任命店長(zhǎng)崗位當(dāng)天大區(qū)經(jīng)理/ 助理試 崗 期店面管理 人員管理 客戶管理 貨品管理 財(cái)務(wù)管理 訂單管理客訴管理整體管理1熟悉了解工作環(huán)境。 2執(zhí)行公司決策，上傳下達(dá)公司各項(xiàng)政策3熟練掌握日常工作程序 。4指導(dǎo)員工日常工作、保證店鋪優(yōu)質(zhì)13、運(yùn)營(yíng)。5各項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集、分析，寫出數(shù)據(jù)報(bào)告、建議性方案。6與各部門溝通協(xié)作，完成領(lǐng)導(dǎo)交予工作。7店面整體管理，提升店面形象、銷售業(yè)績(jī)。8.商場(chǎng)回款跟進(jìn)9個(gè)人管理能力，素養(yǎng)的提升。指 導(dǎo) 培 訓(xùn) 提 升通過(guò)前60天的工作磨合，結(jié)合整體工作表現(xiàn)和店面業(yè)績(jī)，評(píng)估店長(zhǎng)合格與否。30大區(qū)經(jīng)理/ 助理第 一 周基 礎(chǔ) 培 訓(xùn) 三 部 曲專 業(yè) 技 能日 營(yíng) 運(yùn) 流 程 管 理 監(jiān) 控營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：1店鋪整體衛(wèi)生、陳列的指導(dǎo)監(jiān)督。2員工整體形象是否按照標(biāo)準(zhǔn)著裝。 3員工早會(huì)的召開。4店鋪各項(xiàng)設(shè)施的檢查，保證辦公用品正常。指 導(dǎo) 監(jiān) 督員工手冊(cè)第1天大區(qū)經(jīng)理/ 助理營(yíng)業(yè)中服務(wù)：1迎賓、行進(jìn)、介紹、休息、收銀等服14、務(wù)流程日常指導(dǎo)。2每日簽約客戶資料的整理、分類。意向客戶資料的整理，維護(hù)。3簽約、未簽約客戶分析，總結(jié)接接待、簽單技巧，記錄到工作日志。培 訓(xùn) 指 導(dǎo)員工手冊(cè)第2天大區(qū)經(jīng)理/ 助理員工手冊(cè)第3天大區(qū)經(jīng)理/ 助理營(yíng)業(yè)結(jié)束：1銷售信息、工作日志的發(fā)送。2訂單、合同單的整理保存。3監(jiān)督實(shí)際賬目與電腦賬目的核對(duì)工作4監(jiān)督賬目整理、監(jiān)督現(xiàn)金，店堂倉(cāng)庫(kù)帳進(jìn)行核對(duì)，并及時(shí)存入公司制定賬戶。遇到銀行下班情況，放保險(xiǎn)柜保管。5清點(diǎn)店面貨品，輸入庫(kù)存表。6確保切斷所有電源。 7員工離崗查包培 訓(xùn) 指 導(dǎo)員工手冊(cè)第4天大區(qū)經(jīng)理/ 助理1根據(jù)四天崗位實(shí)習(xí)，針對(duì)店面情況。提出整改建議。提升店面形象。2監(jiān)督執(zhí)行過(guò)程，根據(jù)15、實(shí)際情況做出整改相應(yīng)調(diào)整，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)。總 結(jié)按店面考核表執(zhí)行第5天大區(qū)經(jīng)理/ 助理培訓(xùn)講解第6天大區(qū)經(jīng)理/ 助理每日工作檢索，檢查完成程度。培訓(xùn)指導(dǎo)員工手冊(cè)第7天大區(qū)經(jīng)理/ 助理第一階段整體考核驗(yàn)收問(wèn)答考核試崗期考評(píng)表上的標(biāo)準(zhǔn)打分第8天大區(qū)經(jīng)理/ 助理第 二 周拓 展 培 訓(xùn) 力人 員 招 聘 和 培 訓(xùn)1人員招聘途徑的推廣。2開發(fā)與各大高校建立招聘源。3網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙媒體關(guān)系的建立和利用。4已合作高校和網(wǎng)站關(guān)系的關(guān)系維護(hù)。5新型招聘途徑的開發(fā)、效果評(píng)估。需與總公司溝通后執(zhí)行。 獨(dú) 立 完 成培訓(xùn)創(chuàng)新第9天大區(qū)經(jīng)理/ 助理1根據(jù)店鋪發(fā)展及人力儲(chǔ)備計(jì)劃招聘員工。2根據(jù)面試提綱招聘新人，儲(chǔ)備店面人才。316、員工入職后，保管好合同等相關(guān)資料。4制定新入職人員整體培訓(xùn)計(jì)劃。5根據(jù)員工個(gè)人情況來(lái)制定私人輔導(dǎo)計(jì)劃。 招 聘 面 試培訓(xùn)創(chuàng)新第10天大區(qū)經(jīng)理/ 助理1員工職業(yè)規(guī)劃講解。2員工企業(yè)文化、公司制度、營(yíng)銷理念方面培訓(xùn)。培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)創(chuàng)新第11天大區(qū)經(jīng)理/ 助理紅木知識(shí)培訓(xùn)1公司經(jīng)營(yíng)材質(zhì)，以及相關(guān)材質(zhì)的培訓(xùn)。2產(chǎn)品生產(chǎn)流程的培訓(xùn)。3紅木家具文化的培訓(xùn)。4產(chǎn)品陳列的規(guī)則。 培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)講解第12天大區(qū)經(jīng)理/ 助理服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：1服務(wù)基本禮儀。2服務(wù)基本流程。3服務(wù)情景對(duì)話即服務(wù)技巧培訓(xùn)。4經(jīng)典案例分享。培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)講解第13天大區(qū)經(jīng)理/ 助理1對(duì)導(dǎo)購(gòu)員收銀知識(shí)的培訓(xùn)。2對(duì)員工收銀禮儀、收銀流程的實(shí)操培訓(xùn)17、。3對(duì)店助店員簡(jiǎn)財(cái)務(wù)報(bào)銷流程事宜的培訓(xùn)。4保證對(duì)收銀系統(tǒng)熟練操作。5監(jiān)督收銀流程的規(guī)范性。6確保收銀管理規(guī)范化。7監(jiān)督日銷售報(bào)表及營(yíng)業(yè)款賬目準(zhǔn)確性。8確保收銀物料齊全，如打印紙等。9核檢合同票據(jù)的準(zhǔn)確性。10監(jiān)督收銀員統(tǒng)計(jì)每日銷售情況并及時(shí)登記。11收銀員交接工作監(jiān)督。培 訓(xùn) 指 導(dǎo)培訓(xùn)講解第14天大區(qū)經(jīng)理/ 助理1建立員工測(cè)評(píng)題庫(kù)，測(cè)評(píng)專業(yè)知識(shí)、自身素質(zhì)、職業(yè)道德等考核店長(zhǎng)自身能力。2大區(qū)經(jīng)理針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果給予店長(zhǎng)相應(yīng)指導(dǎo)。總 結(jié)培訓(xùn)講解第15天大區(qū)經(jīng)理/ 助理第二階段整體考核驗(yàn)收問(wèn)答考核試崗期考評(píng)表上的標(biāo)準(zhǔn)打分第16天大區(qū)經(jīng)理/ 助理第 三 周管 理 控 制 力店面管理7要素：人店客貨財(cái)訂單18、客訴人員管理：1員工日常工作績(jī)效的考評(píng)。2員工日常行為的監(jiān)督管理。3員工情緒的關(guān)懷和管理。4員工時(shí)間規(guī)劃規(guī)劃管理，提升工作效率，工作目的性建立。5員工跟催管理即：解決問(wèn)題的方案、進(jìn)度、效果反饋。員 工 管 理店長(zhǎng)手冊(cè)第17天大區(qū)經(jīng)理/ 助理店面管理：1日常事務(wù)的處理，保證店面優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)。2店面形象管理，衛(wèi)生貨品陳列。3導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范管理。4家具保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)和簡(jiǎn)單實(shí)操。5店面安全管理如工藝品公司資料及私人貴重物品，責(zé)任到人，店長(zhǎng)總負(fù)責(zé)。儲(chǔ)物柜培訓(xùn)指導(dǎo)店長(zhǎng)手冊(cè)第18天大區(qū)經(jīng)理/ 助理客戶管理：1進(jìn)店潛在客戶的開發(fā)即：每進(jìn)店參觀人員均是潛在客戶，需禮貌熱情服務(wù)。2進(jìn)店客戶資料收集整理分類，做好客戶檔案19、。 3成交客戶維護(hù)，保證溝通頻率，以點(diǎn)帶面。4客戶忠誠(chéng)度的建立和培養(yǎng)。主要通過(guò)主動(dòng)服務(wù)增加品牌附加值。 公司活動(dòng)。新品上市。 培 訓(xùn) 指 導(dǎo)店長(zhǎng)手冊(cè)第19天大區(qū)經(jīng)理/ 助理貨品管理：1結(jié)合店面貨品情況、結(jié)合陳列規(guī)則做出調(diào)整，聯(lián)系營(yíng)銷辦補(bǔ)貨或調(diào)貨。2貨品質(zhì)量日常檢查記錄，及時(shí)維修避免影響銷售成交率。3對(duì)于到貨產(chǎn)品，店長(zhǎng)首先驗(yàn)貨，保養(yǎng)后再次驗(yàn)貨，按時(shí)送貨。4異常貨品、拍照并寫異常報(bào)告單。反應(yīng)到有關(guān)部門。培 訓(xùn) 指 導(dǎo)店長(zhǎng)手冊(cè)第20天大區(qū)經(jīng)理/ 助理財(cái)務(wù)管理：1跟進(jìn)商場(chǎng)返款，提高返款速度。跟進(jìn)與商場(chǎng)力協(xié)商求自己收款。2單獨(dú)收款，及時(shí)存入公司制定賬戶，銀行下班銷售款，放店面保險(xiǎn)柜保管。有問(wèn)題立刻上報(bào)上20、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3報(bào)銷單的填寫規(guī)范培訓(xùn)。4備用金合理支出，控制日常運(yùn)營(yíng)成本。5對(duì)于商場(chǎng)發(fā)出的催款通知書及時(shí)傳真給財(cái)務(wù)，并電話QQ留檔。避免因自身原因產(chǎn)生滯納金。6對(duì)于各項(xiàng)款項(xiàng)及時(shí)與財(cái)務(wù)對(duì)賬。確保賬目精確明了。培 訓(xùn) 指 導(dǎo)店長(zhǎng)手冊(cè)第21天大區(qū)經(jīng)理/ 助理訂單管理：1訂單填寫規(guī)范培訓(xùn)。2確認(rèn)訂單與銷售合同家具編號(hào)一致無(wú)誤，尤其注意大小號(hào)之分。3傳送訂單之后與營(yíng)銷辦負(fù)責(zé)人核對(duì)確認(rèn)，以免造成漏單。4周/月訂單匯總與營(yíng)銷辦核對(duì)。培 訓(xùn) 指 導(dǎo)店長(zhǎng)手冊(cè)第22天大區(qū)經(jīng)理/ 助理客訴管理：1.客戶投訴案例講解、處理技巧培訓(xùn)。2.客戶投訴案例整理分析匯總，建立客訴案例庫(kù)，全國(guó)共享。3.客訴解決方式直接影響公司品牌形象21、，務(wù)必重視。培 訓(xùn) 指 導(dǎo)店長(zhǎng)手冊(cè)第23天大區(qū)經(jīng)理/ 助理第三階段整體考核驗(yàn)收問(wèn)答考核試崗期考評(píng)表上的標(biāo)準(zhǔn)打分第24天大區(qū)經(jīng)理/ 助理第 四 周能 力 提 升 篇個(gè) 人 提 升執(zhí)行力：1以結(jié)果為導(dǎo)向，按時(shí)保質(zhì)保量完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，不折不扣執(zhí)行。2根據(jù)公司制度監(jiān)督管理員工完成本職工作。3完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。提 升第25天大區(qū)經(jīng)理/ 助理溝通能力：1橫向溝通，與商場(chǎng)之間溝通，確保日常工作順利開展。2縱向溝通，公司內(nèi)部上下級(jí)之間的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題跟進(jìn)解決。營(yíng)造和諧工作環(huán)境。提高工作效率。第26天大區(qū)經(jīng)理/ 助理逆轉(zhuǎn)力：1.店長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)責(zé)任心，以身作則，在關(guān)鍵時(shí)刻保證公司利益前提22、下敢于果斷做出決定。2.激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣的能力以及堅(jiān)毅的性格。3.承受工作壓力和分解壓力的能力。第27天大區(qū)經(jīng)理/ 助理處理突發(fā)事件能力：1.向全員宣傳處理危險(xiǎn)情況的方法如火災(zāi)盜竊 2.準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)事件的所需物料3.根據(jù)處理規(guī)范合理、冷靜處理各種危險(xiǎn)情況4.根據(jù)各種情況與相關(guān)單位聯(lián)系并及時(shí)上報(bào)主管部門5.事后對(duì)危險(xiǎn)情況發(fā)生和損失做出總結(jié)第28天大區(qū)經(jīng)理/ 助理個(gè)人素養(yǎng)：1。解決問(wèn)題能力：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出問(wèn)題，給出解決問(wèn)題方法。2.創(chuàng)新能力：結(jié)合日常工作，勇于創(chuàng)新，提出合理化建議。優(yōu)化店面運(yùn)營(yíng)。3.協(xié)作力：與員工、各部門的協(xié)作能力，保證工作的完成質(zhì)量。4。團(tuán)隊(duì)建設(shè)力：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，打造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。523、.學(xué)習(xí)力：學(xué)習(xí)企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)管理方式等不斷提升個(gè)人的綜合素質(zhì)。第29天大區(qū)經(jīng)理/ 助理第四階段整體考核驗(yàn)收問(wèn)答考核試崗期考評(píng)表上的標(biāo)準(zhǔn)打分第30天大區(qū)經(jīng)理第五章 產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)（見導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)）第六章 店長(zhǎng)日常工作概要店 長(zhǎng) 日 常 工 作 概 要日 常 營(yíng) 運(yùn) 管 理時(shí) 間工 作 事 項(xiàng)操 作 規(guī) 范營(yíng) 業(yè) 前 準(zhǔn) 備開 門1.核檢店鋪門面是否正常2.開門監(jiān)督人員到崗登記1.打開卡機(jī)準(zhǔn)備打卡2.人員按照實(shí)際到崗時(shí)間打卡3.審核簽到情況，并做記錄召集員工開早會(huì)1.問(wèn)好，鼓舞員工士氣2.檢查自己及員工儀容儀表3.客戶服務(wù)情況分析4.通報(bào)需傳達(dá)事宜5.布置當(dāng)天工作任務(wù)3.詳細(xì)記錄早會(huì)日志準(zhǔn) 備24、 營(yíng) 業(yè)物 料 準(zhǔn) 備監(jiān)督各崗位人員物料歸位衛(wèi)生整理監(jiān)督1.監(jiān)督，分配人員按區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生整理2.營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的衛(wèi)生跟進(jìn)3.衛(wèi)生檢查營(yíng) 業(yè) 開 始登錄ERP銷售系統(tǒng)查看ERP系統(tǒng)庫(kù)存，是否有未審核的單據(jù)服 務(wù) 監(jiān) 督1.關(guān)注員工的服務(wù)禮儀和工作狀態(tài)陳列維護(hù)及調(diào)整1.監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)陳列要求進(jìn)行店堂陳列維護(hù)2.隨時(shí)檢查店鋪貨品陳列的整齊度3.根據(jù)店鋪貨品情況對(duì)店堂貨品整體陳列進(jìn)行調(diào)整用 餐 管 理1.合理安排人員用餐次序及用餐時(shí)間2.用餐完畢應(yīng)再次檢查儀容儀表交 接 班 管 理1.安排貨物盤點(diǎn)，做好盤點(diǎn)表2.監(jiān)督現(xiàn)金，店堂倉(cāng)庫(kù)帳進(jìn)行核對(duì)，并有雙方簽字確認(rèn)3.上下班人員簽到、簽退4.監(jiān)督離崗人員查包電 25、話 回 訪指定人員定期電話回訪顧客，并監(jiān)督其回訪的質(zhì)量補(bǔ) 貨 監(jiān) 督1.監(jiān)督賣場(chǎng)及時(shí)補(bǔ)退貨2.監(jiān)督準(zhǔn)確記錄店堂補(bǔ)退貨明細(xì)3.監(jiān)督補(bǔ)貨后陳列整理銷 售 協(xié) 助1.在無(wú)特殊管理事物時(shí)，店長(zhǎng)積極參與顧客服務(wù)2.監(jiān)督賣場(chǎng)人員分布的合理性及人員服務(wù)的質(zhì)量3.當(dāng)其他銷售人員接待顧客時(shí)應(yīng)積極提供幫助店鋪環(huán)境管理1.關(guān)注室內(nèi)溫度的舒適度，并做好溫濕度記錄。2.適當(dāng)控制店鋪音樂(lè)的風(fēng)格及音量大小3.隨時(shí)檢查店鋪衛(wèi)生情況4.及時(shí)調(diào)整店鋪燈光效果到 貨 簽 收1.監(jiān)督貨品簽收入庫(kù)2.監(jiān)督對(duì)新貨陳列布置3.對(duì)于到貨異常應(yīng)及時(shí)報(bào)備給上級(jí)主管營(yíng) 業(yè) 結(jié) 束貨 品 清 點(diǎn)1.安排人員分區(qū)域清點(diǎn)貨品登記表到“盤點(diǎn)表”2.保證清26、點(diǎn)數(shù)量的準(zhǔn)確性及速度核 對(duì) 賬 目核 對(duì) 賬 目1.監(jiān)督實(shí)際賬目與電腦賬目的核對(duì)工作2.監(jiān)督賬目整理店 堂 交 接如店長(zhǎng)次日休息，要與其他人交接次日工作衛(wèi) 生 整 理1.安排人員進(jìn)行衛(wèi)生整理2.定期安排人員大掃除一次，保證店面無(wú)死角衛(wèi)生問(wèn)題關(guān)閉各種設(shè)施確保所有電源切斷離 開 店 鋪1.每位員工都要接受查包的程序2.人員簽退3.關(guān)門上鎖第七章 店長(zhǎng)每日工作檢索表店長(zhǎng)每日檢索表分店名稱： 巡檢日期 巡檢人序 號(hào)檢索事項(xiàng)（早班檢查）是否1檢查門鎖是否有異常情況2每位員工是否換好工服，并化淡妝3檢查人員出勤是否合理，組織員工召開早會(huì)4員工精神狀態(tài)是否飽滿，是否有個(gè)別員工存在情緒垃圾5是否按時(shí)將賣場(chǎng)清潔27、完畢6電腦/打印機(jī)是否開機(jī)7營(yíng)業(yè)款是否按時(shí)存入公司指定的銀行帳號(hào)8音樂(lè)按時(shí)段播發(fā)及音量正常9空調(diào)溫度調(diào)整適宜。并做好溫濕度記錄10員工是否熱情的接待顧客，賣場(chǎng)購(gòu)物氛圍和諧11櫥窗玻璃是否有手印等需清洗的12員工是否清楚今日公司各項(xiàng)通知13顧客反映/投訴問(wèn)題今日是否有需要回復(fù)者14檢查顧客資料收集情況并資料詳細(xì)錄入電腦管理15宣傳海報(bào)、調(diào)價(jià)單是否擺放位置正確16員工儀容儀表的維護(hù)是否及時(shí)補(bǔ)妝17店長(zhǎng)管是否在賣場(chǎng)監(jiān)督工作18是否定時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)清潔，是否及時(shí)的維護(hù)商品陳列19員工定崗位是否正確20定時(shí)檢查/整理店面是否有顧客遺留物品在店21退貨/調(diào)貨是否有跟蹤并及時(shí)的調(diào)帳第八章 突發(fā)事件處理方法（見導(dǎo)28、購(gòu)手冊(cè)）第九章 店長(zhǎng)轉(zhuǎn)正考核表xx終端營(yíng)運(yùn)流程管理階段考核之店長(zhǎng)考評(píng)表專賣概況專賣地區(qū)店 長(zhǎng) 姓 名店鋪電話店鋪地址項(xiàng) 目 及 要 求分 數(shù)分析說(shuō)明優(yōu)良中差極差4321-11人 員人員招聘完成現(xiàn)有店鋪人員的儲(chǔ)備2人員培訓(xùn)對(duì)店鋪現(xiàn)有人員進(jìn)行日程培訓(xùn)3人員考評(píng)對(duì)店鋪現(xiàn)有人員進(jìn)行日程考評(píng)4店 鋪日常事務(wù)處理店鋪日常事務(wù)處理5形象管理店鋪形象管理6家具保養(yǎng)店鋪家具保養(yǎng)7衛(wèi)生維護(hù)店鋪日常衛(wèi)生維護(hù)8客 戶客戶信息收集統(tǒng)計(jì)表客戶信息收集9培養(yǎng)潛在客戶培養(yǎng)潛在客戶10客戶售前服務(wù)客戶售前服務(wù)11客戶售中服務(wù)客戶售中服務(wù)12客戶售后服務(wù)客戶售后服務(wù)13貨 品庫(kù)存管理庫(kù)存進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)和分析14日常維護(hù)庫(kù)存日常保養(yǎng)和29、維護(hù)15財(cái) 務(wù)備用金管理備用金監(jiān)管16客 訴處理客戶投訴處理客訴程度17特殊情況上門拜訪上門拜訪質(zhì)量18訂 單訂單書寫店鋪各種書面表格使用19訂單跟蹤訂單跟進(jìn)力度20表 格 制 作統(tǒng)計(jì)表完成質(zhì)量評(píng)估21周報(bào)表完成質(zhì)量評(píng)估22月報(bào)表完成質(zhì)量評(píng)估23數(shù) 據(jù) 收 集競(jìng)爭(zhēng)品牌調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)品牌信息24競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售數(shù)據(jù)25臨 時(shí) 工 作臨時(shí)工作臨時(shí)工作配合程度總 評(píng)總評(píng)滿分：100分；優(yōu)秀：100-80分；合格：80-70分；一般：70-60分；較差：60分以下一、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 1.優(yōu)得4分：全面超出預(yù)期目標(biāo)，所做工作在同比店鋪中處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。 2.良得3分：達(dá)成公司標(biāo)準(zhǔn)，部分超出預(yù)期目標(biāo)。 3.中得2分：30、部分未達(dá)成公司標(biāo)準(zhǔn)。 4.差得1分：與目標(biāo)有一定差距，或在同比店鋪中處于落后地位。 5.極差得負(fù)1分:與公司標(biāo)準(zhǔn)差距很大。二、評(píng)核人：大區(qū)辦人員三、每個(gè)月上報(bào)到董任香郵箱。四、公司督導(dǎo)隨機(jī)抽查考評(píng)實(shí)情。五、公司結(jié)合分?jǐn)?shù)給出獎(jiǎng)罰。評(píng) 核 人： 評(píng)核時(shí)間： 店長(zhǎng)簽名：第十章 常用表單1銷售合同范本表備注：嚴(yán)格按照公司合同范本表簽訂銷售合同，嚴(yán)禁私自更改和添加條款。2.標(biāo)準(zhǔn)訂單申請(qǐng)表備注：標(biāo)準(zhǔn)訂單申請(qǐng)表填寫完畢之后，經(jīng)店長(zhǎng)審核后發(fā)送至營(yíng)銷辦，并電話或者QQ確認(rèn)3.銷售日?qǐng)?bào)表4做已送貨信息登記表、客戶回訪表、售后服務(wù)單、家具反饋單等表單。5家具市場(chǎng)信息調(diào)差表6員工日常工作調(diào)動(dòng)、工資調(diào)整、轉(zhuǎn)正等表單的使用備注：店長(zhǎng)必須掌握各項(xiàng)表單的使用，并指導(dǎo)員工。及時(shí)下載公司更新的表格，掌握新表單的使用情況。