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1、前 言本公司之所以能在激烈的市場競爭中不斷發展，具有良好的企業形象和贏得很高的社會聲譽，除了正確的經營方針外，全依賴一個集中了優秀人才的光榮集體。今天您成為其中一員，希望能與公司建立起友好的合作關系，與公司共同努力，創造美好的明天。在這里，公司將賦予您廣闊的事業發展天地，您可以充分發揮自己的聰明才智，也可以勤奮工作和接受公司培訓，從普通員工成長為一名優秀的管理人才或專業技術人才。希望您在投入工作之前，認真仔細地閱讀本手冊，上面清楚地列明了公司的各項政策、福利和人事管理制度，這是達成公司與員工開始良好合作的基本途徑。店員每天在店中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機也2、是五花八門。通過對消費者行為模式的研究，發現顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的沖動，迅速成交，這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購人員。 門店無大事，做的都是細節，門店無小事，細節做不好就是大事 。 目錄(一) 店長職責及要4、人事管理5、顧客服務5、貨品管理6、店鋪運作7、店長績效評定標準.9(二) 店員職責及要點101店員職責11迎接15介紹16推薦16、開票17、銷售中遇到的問題20、售后投訴處理22、交接班23、營業結束23(三) 專柜員工管3、理制度261、考勤制度.262、工作協調.273、形象制度.284、賣場管理.295、貨品調配.306、退換貨管理規定.31(四) 巡店評分標準.32公 司 簡 介一、公司中文名稱：廣州市xx服飾有限公司二、公司標志：三、公司簡介：香港xx（國際）服飾有限公司成立于 1993年，是一家集設計研發、生產銷售為一體的專業服裝企業。經過多年的快速發展， 2002年在廣州成立旗下子公司廣州xx服飾有限公司，并引進了全套全新設備，全面導入VIS形象識別系統。將公司發展成為集品牌管理機構、時尚趨勢分析、產品設計研發生產為一體的綜合型公司，專業團隊歷經服裝行業十余年的歷練和打磨，始終保持著激情與敏銳，旗下領4、軍女裝品牌xx是企業成長的核心動力，并已在全國建立了銷售網絡，公司的發展目標是將xx打造成中國女裝新時代的第一品牌，并逐步推向國際市場，將其建設成為具有國際水準的女裝品牌。一、 終端店店長職責及管理 Terminal little duties and long management1、人事管理（1）在店員上崗前，負責儀容儀表培訓，并以此作為重要的績效考核項目。另外培訓店員產品知識、銷售技巧及其他有關的工作知識。（2）每天考勤做好記錄，監督店員的工作，清楚掌握每個店員的情況。（3）統籌早晚交接班工作，并做好記錄。針對專柜當天出現的問題，利用交接班時間，集合店員開小會，發揮店員主人翁的精神，及時5、溝通，提出并解決問題，達成共識，做到每天一改善。（4）對于公司下達通知、命令，必須向店員宣傳，確保店員清楚明白公司的要求，并且嚴格執行。（5）每月底編輯下個月的排班表，并于每月的1日上報區域負責人，后期可按實際情況作適當的調整，確保店員準時上班。（6）店員能力欠缺，經培訓后提升不大，直接影響銷售的情況下，必須執行人員變動事宜。把具體人員情況上報區域負責人備案，并及時著手準備補充店員。（7）定期接受公司培訓與指導，地點待定。2、顧客服務（1）指導店員積極主動接待顧客，以專業熱誠的態度銷售貨品，提供優質的顧客服務。（2）不能與顧客直接發生矛盾，有效處理顧客的投訴及合理要求。（3）建立顧客與公司良好6、關系，建立顧客聯系檔案，及時更新羅斯軟件顧客檔案，以便更好的服務客戶。3、貨品管理1、每天上報區域負責人專柜的銷售業績，如業績不佳，必須尋找原因：貨品陳列、客流量、折扣、服務態度等，不斷改進，保證銷售業績。如業績好，也要每天一改變，不斷進步。2、每天匯總當天的銷售業績，根據銷售情況，及時對專柜暢滯銷貨品進行調整。暢銷產品及時補充，對滯銷產品作出合理化的銷售建議或退貨，確保店內存貨適宜或充足。3、統計補/退貨的情況，登記款號、顏色、碼數、件數，及時上報區域營銷中心，申請辦理相關事宜。登記匯總每次貨品調配的情況，對新品到貨情況登記存檔；每次貨品調整的物流單據必須保存存檔，備查。并及時輸入軟件或入帳7、。4、每天交接班前必須盤點貨架產品的數量，半個月對部分調動較多的款進行盤點，一個月對所有的款進行盤點，登記各款的顏色、碼數、件數，結合羅斯軟件檢驗貨品數量的準確性，保證賬目清楚、準確。5、隔天上午，店長與商場核對前一天的銷售賬目，把賬目輸進電腦，每天、周、月都統計賬目，并把情況上報區域負責人。6、根據公司要求，正確陳列貨品，至少每周調整一次貨品陳列（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。根據市場轉變趨勢，靈活地改變店內存貨的陳列方式，監督貨品陳列的整齊、干凈以及平整，注重貨品的顏色搭配。4、店鋪運作（1）保持賣場及庫房整齊清潔，保持全場燈光、儀器（冷氣/工具）的正常運作。（2）負責店內貨品、財物、8、現金安全及防火工作。（3）監管收銀程序，監察全店銷售工作，操作電腦設備。（4）公司確定POP的活動背景、內容，由店長負責制作宣傳海報。（5）監管一切店內裝修，維修事項；確保店內外裝修，貨架完好無缺。（6）編排每周/每月工作計劃及確保各類文件妥善歸案處理，月底提交各種報表，包括月報表、結賬清單等等。（7）定期安排導購員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通，監控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通等）。（8）將公司總部營銷中心的銷售目標傳達給店員，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況,帶領店員努力完成指定的銷售目標,領導店員提供優質的顧客服務，并竭力為公司爭取最9、佳營業額。（9)）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。5、店長績效評定標準（1）是否有效管理店員，儀容儀表是否合格；（2）賣場是否整潔有序；（3）顧客是否滿意專柜的服務態度；（4）本職工作是否做到位，是否嚴格執行公司的命令；（5）貨品賬目是否清楚；（6）是否積極協助區域負責人的工作；（7）每月的各種銷售報告是否準時上報區域負責人；（8）是否發揮主人翁精神，保護店鋪所有的財產；（9）銷售團隊是否有凝聚力和對企業的向心力；店長商品店員顧客賣場二、店員工作職責The clerk job duties1組織結構 店內人員結構： 店長 店員2店員職責 （1）上班不準遲到，必須提前510、分鐘整理好工服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。 （2）上班須用禮貌用語，面帶微笑，耐心為顧客服務。 任何情況下不得與客人爭吵。（3）上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃東西、看書、報、看雜志、做私事。（4）不允許2位或2位以上同時去茶水間或洗手間。（5）工作時間內不許坐，以代表對顧客的敬。（6）有事必須事先填寫請假條，交給店長核準后方可離開，不得擅自離崗。（7） 店員在停止營業前5分鐘才可以做最后結束工作，營業場所內如還有客人，不得做下班準備。（8）了解工作范圍內全部商品知識：款號、單價、型號、顏色、賣點、質地等。（9）妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆等。（10）認11、真完成店長交給的工作。（11）遵守企業及店面的規章制度，保持高度的責任感及榮譽感。 以上各項違者一次以警告處罰，第二次處以每次30元罰款，第三次及以上者辭退處理。3服務原則 A、導購用語 不要問壓力過大的問題（比如：您要買點什么？買衣服嗎？）；必須使用類似于下面這樣的文明用語： 歡迎光臨，請隨便看看！ 您真有眼光，這是今天剛到的新款，我拿給您試試？ 這種款式現在很流行，送朋友或自己穿都是不錯的B、服務素質 具有一定的口頭表達能力，能夠完成與顧客較深層次溝通。 例如：如何同時接待幾位顧客 a 不要激動，著急，應調整好精神狀； b熱情、大方、文明禮貌，尊重每一位顧客； 對工作抱有極大的熱情，能夠以12、真誠和笑容來面對每一位顧客。 及時妥善處理顧客的抱怨，收集顧客對品牌的意見、建議和期望，并將信息反饋給店長。C、銷售技巧 店員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服 裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝可運用下列方法： 推薦時要有信心，讓顧客對服裝有信任感。 根據顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。 準確地說出服裝的優點、賣點等4 服務儀容j端莊、整潔、得體的形象：清新自然的淡妝，整潔劃一的工裝，以此來展現店員形體、容貌、氣質和諧的整體美。k店員在工作中一定要做到：走路輕、說話輕、操作快、服務快，即“兩 快兩輕”。同時還要注意待客姿勢、站姿、走姿、蹲姿等。5日常營業流程 進店-13、售前準備-售中服務-售后服務-交接班-營業結束-離店一、售前準備（1）進店：店員應于營業時間前30分鐘進店，不得遲到。（2）考勤：店員進店后必須簽到，由店長監督執行。（3）清潔：清掃店面，包括貨架、貨柜、地板、模特、儲物室、試衣間等。 整理商品，對有皺折的商品要進行整燙處理。（4）核查：清點貨品，并仔細核查前一營業日報表。如有不符，應及時與店長取 得聯系，進行進一步核查。（5）陳列：核查后，店員須將不足商品補充齊全。從倉貨取出陳列商品后，對需要整燙或重新整理的商品，上架前必須進行整燙和整理。（6）檢查：店員須在正式營業前檢查所有上架商品，并進行仔細核對數目和價位等。（7）開店：營業工作正式開始14、，店員必須精神且熱情地接待每一位顧客。6、售中服務 （1）服務流程 未成交型： 顧客：進店-觀看-觸摸試穿-揣摩-離別 店員：迎接-適時介紹-試穿服務-勸說-送別 成交型： 顧客：進店-觀看-觸摸試穿-揣摩-成交-離別 店員：迎接-適時介紹-試穿服務-勸說-收銀-送別一.、迎接顧客進店必須歡迎，面帶微笑并說：“歡迎光臨xx。二、介紹規范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客 注意）規范動作：與顧客交談時-親切 介紹產品時-專業 解釋問題時-耐心 換取產品時-靈敏介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、 搭配、品牌、保養。三、推薦當顧客猶豫不決時可向其推薦15、符合其需求的產品，幫助顧客作出決定。無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要 試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據顧客試穿情況，進行有針對性 加強，并留給顧客適當的考慮時間。勸說應從方面進行，如品牌知名度、服飾本身質量與穿著人的體型、 氣質和整體的配襯等。4、開票 當顧客決定購買時，店員重復顧客所購產品的品名及價格，并提醒顧客進行產品的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關票據交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現金、發票及貨品時要雙手呈上，以示對顧客的高度重視。5銷售中遇到的問題1、導購建議顧客試穿 衣服，可顧客就是不肯采納導購建議 。答：（1）小姐，您真是非常有眼光。這件衣16、服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！”“來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣 （不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（2）（如果對方還不動）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。 （再次拿起衣服主動引導試衣） 2、導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 。答：（1）是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一17、件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？”（2）沒問題，小姐，現在買不買沒關系，您可以先看看我們的衣服多了解一下我們的品牌。來，我幫您介紹一下請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服。”（3）：“確實，現在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是 ”3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看。答：（1）：（對關聯人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最18、適合她的衣服，好嗎？ （2）：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。 （3）：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢。可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。4、顧客擔心特價品有質量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他。：（1）個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質量也完全是一樣的。 比如我們給您提供的這一19、款，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！（2）您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經斷碼，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心5、 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 。答：是的，您有這種想法我可以理解。現在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些（延長留店時間、了解情況并建立信任20、） 6、 你們賣衣服時都說得很好， 哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 。答：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請！（引導顧客去試穿）7、 營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失 答：（1）（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲21、，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問（2） （來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ （3） ：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 8、當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件 答：（1）是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能22、連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。（2）哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新呢。 9、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 。答：（1）：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業做了五年23、了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質，真的是非常適合您，您看（闡述衣服的利益）（2）這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看（介紹衣服優點）您覺得呢？ 7、售后投訴處理售后服務原則：（1）售后服務遵照消費者權益保障法有關內容，售后服務中，應先解決顧客的投訴，再追索內部職責。（2）售后服務內容商品的質量跟蹤和問題商品的投訴接收，并在第一時間內上報店長。（3）售后服務技巧 接待 店24、員須以同樣熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。 傾聽 仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情。 道歉 因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，都必須向顧客道歉。規范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。” 8、營業結束 顧客未離店，店員應保持服務狀態。店員在離店以前，清點數目，并做到“三清四關”，即：清煙蒂、清雜物、清垃圾，關儲物室門、關電源。 1、各時段待客法A、忙碌時的銷售待客法 當商品旺銷時，店員也應照顧好每位顧客，切不可因為當前顧客的購 買行為而忽略了下位顧客，或25、因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。店員 應按先后次序接待顧客。可在接待當前顧客的同時，招呼下位顧客，或給 予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。 B、空閑時的銷售待客法 當店內無顧客光臨時，店員可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補商品等。雖無顧客，也應讓整個店表現出活絡的氣氛。店員切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。9、薪酬及福利條款（1）工資包括：基本工資、提成、其它補貼等。工資扣除項目包括：缺勤、扣款（含借款、罰款等）、代扣費用等。（2）工資計算公式：應發工資 = 基本工資 + 提成 + 其他補貼實發工資 = 應發工資 - 扣除項目（3）工資發放：26、廣州市xx服飾有限公司規定每月15日為乙方工資的發放日。員工請假、休假時的工資標準：以月薪為單位，按請假時間扣除。若員工被辭退、停職或免職，于命令下達之日起停發工資。（4）培訓制度：入職培訓，公司概況、職位說明和職業必備、公司的規章制度等；在職培訓，崗位技能培訓、安全思想培訓、企業精神及團隊精神培訓等。（5）請假規定：A、員工請假，一天內假期由店長審批并安排調班；兩天或兩天以上的，上報分（總）營銷中心審批；假期最長不超過7天。B、假期結束后，員工需到分（總）營銷中心銷假。若員工為店鋪負責人，請假皆需分（總）營銷中心審批。請長假的員工工資需延遲7天發放，時間自銷假日起計算。C、如假期結束，員工沒27、有按要求銷飾有限公司視其為曠工處理。請假不允許超假，如超假，2天內（含2天）按曠工處理，3天或3天以上按自離處理。D、請假未經批準擅自缺勤的乙方，員工視其為曠工，將根照曠工的時間扣除相應工資。月曠工三次者，均作自動離職處理，公司不予以結算工資。三、專柜員工管理制度本著規范和強化商場專柜管理的原則，并結合公司總部的相關制度，現制定商場專柜員工管理制度如下：一、考勤制度：1、準時上下班，不遲到、不早退、不曠工、不無故請假。每月累計超過二次者，每次罰款20元。2、嚴格執行交接班規定，不擅離職守、不串崗。3、如遇全體員工或者店長會議，員工必須參加，不得以任何理由推辭不到。4、店長需在每個月28日之前將28、下月排班表交到當地營銷中心，當地營銷中心匯總后于30日之前交給總部營銷中心。員工必須嚴格按照排班表上班；不得私自調班，如發現擅自調換班次者，按曠工一日處理；經店長、區域負責人同意后重新排好班次后方可換班，每月換班不能超過三次。5、公休制度：在保證崗位工作質量，按期完成所有工作任務的前提下，員工每月公休兩天。店長中班每月不能低于20天，擅自將中班調成上下午班后而每月低于20天者，按照曠工處理；如遇到銷售旺季、節假日或特賣活動等，當地營銷中心可根據實際情況取消公休，按照加班計算。6、加班：非法定節假日加班者，發放當日加班工資。加班工資為5元/小時,加班超過5小時（含5h）可視為一個全班，補發全天工29、資。7、國家規定法定節假日當日，在班店員的工資按當地最低基本工資*3的標準發放，提成不變。8、請假需提前寫請假條，店長安排好班次，經區域負責人批準方可（店長請假或店員請7天以上長假，需要總部營銷中心簽批）；請突發病假，可由店長同意后申報區域負責人審批批準，事后附上醫院證明補假；否則，請假無效按曠工處理。9、婚假需提前30天申報，經公司批準回復后享有3天帶薪婚假。10、配偶、父母、子女去世，經公司批準回復后享有3天帶薪喪假。11、員工提出辭職，需提前一個月向公司報批，待新員工上崗后經公司同意方可離崗，否則按自離處理。二、工作協調：1、服從區域負責人及總部的工作安排、按時完成任務，如因工作需要安排30、加班，不得無故拒決，加班應如實上報。2、認真執行公司的各項規章制度、努力學習各項業務知識、服務技巧、銷售技巧等專業知識。量化自己的工作目標，努力完成公司分配的各項任務。3、上下班必須打招呼，下班時必須整理貨場及倉庫，經接班同事確認，并做完交接班工作后方可下班。4、不可隨便向客人承諾店章以外的服務和做不到的事情。5、店員之間互敬互愛、團結合作，要具有良好的團隊精神。接納公司文化，對公司忠誠并充滿信心，忠于職守做好本職工作。6、嚴守公司商業秘密，各類公司文件不得隨意放置與談論。三、形象制度：1、頭發：勤洗頭，保持干凈整潔，無頭皮屑，無異味；不得披散長發，長發者必須用黑色發夾束起或者盤起，短則至不過31、耳，不過領，劉海不能遮住額頭，染發者不準染大紅色、藍色、綠色及青色等鮮艷色系。2、面容：應定時清潔面部，保持皮膚干凈整潔，不油膩，無異味。當班前不飲酒，不吸煙，不吃生蔥、大蒜等有異味的食物，早晚要刷牙，飯后要漱口，注意休息，睡眠充足，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。3、化妝：清新的淡妝（a.口紅:粉色，b.眼影:茶褐色，c.腮紅：粉紅色，）；不得使用有色指甲油，不戴耳環及夸張飾物；不得戴有色眼鏡。4、手：保持清潔衛生，不準留長指甲，不準染指甲，當班前一定要認真清洗，并且定期用護手霜護理，勿使雙手粗糙干枯。5、鞋：不準穿拖鞋，著凈色（黑色、咖啡色、灰色）帆布鞋或淺口平地皮鞋，并32、且要保持鞋面清潔，襪子勤換洗。6、著裝：必須穿公司統一制作的形象工衣，并且保持干凈統一整潔，工牌端正齊整，佩戴于左胸前。 7、工衣分為秋冬、春夏兩季。每季工衣，員工須繳納100元（從工資里扣除）作為工衣押金。在職不滿一年，押金不予退還。（有個別專柜所用店服為商場制服，同樣適用于此制度，按每套100元的押金標準收取）。四、賣場管理：1、上班時間不準私自會客。 2、用餐不得超過公司規定的時間，不準在店內干私活。3、同事間在賣場中不準閑聊，不準大聲喧嘩。4、電話不許作為私用，手拎袋、贈品等不許作為私用。5、如撿到顧客遺留的錢物，應立即上交相關部門，不得私留、占用。6、工作時要按規定著工裝，配戴工牌。33、并須妥善保管工作服，如有人為損壞，應照價賠償。7、嚴格電腦管理，必須按照規定的程序操作電腦，保證專柜電腦不被專柜以外人員操作或查看電腦數據。電腦上不能安裝除QQ以外的任何娛樂軟件。8、員工辭職、離職、辭退，證件、工作服、胸牌、工作手冊等相關物品需交回當地營銷中心。如缺少任何一項，需照價賠償。5、貨品調配：（1）、公司下達的調貨指令，店員必須在公司規定時間內完成，并按照要求開好各種單據(包括商場要求的單據)。（2）、調往它處的貨品，店員必須仔細檢查貨品內有無殘次及錯碼現象，發現問題及時上報。（3）、轉出貨品必須打理干凈、保持清潔、捆綁整齊，商場標簽要清除干凈。（4）、手寫單據要工整，準確，單子每34、一項內容都要認真填寫。電腦單據要準確，電腦單據要核對無誤后方可過賬。（5）、大批量調貨，撤貨，店長要合理分配人員工作，不得影響柜臺正常銷售。（6）、凡有貨品轉入，員工一定認真核對數量及明細，仔細驗貨無誤后及時入庫。6、退換貨管理規定：專柜有質量問題的商品經區域負責人同意后，返回當地營銷中心。專柜遇到貨品質量問題投訴，屬于產品本身問題，經區域負責人同意后，及時為客人退換貨品。不屬于產品質量范圍的投訴要耐心、細致地給顧客解釋清楚。如果遇到刁蠻、不講理的顧客，要注意解決問題的方式、方法，巧妙地向顧客說明問題，說服顧客，并及時向區域負責人匯報。四、巡店評分標準1、 門頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好、清潔35、2、是否可以得到競爭對手的陳列位置3、店員著裝、發型是否規范4、店員是否主動、熱情地迎送顧客5、店員是否能與顧客良好溝通，并及時展示產品6、店面貨架、模特等道具是否干凈、整潔7、產品陳列與擺放是否按照公司規定標準8、POP的制作及使用是否及時、協調、合理9、倉庫貨品是否整齊、有序擺放10、店員到班是否按照排班表實行后記 這是廣州市xx服飾有限公司根據各店實際情況編寫的店員手冊，讓每個店員明確知道自己本分工作以及待客之道。請每一位店員認真閱讀歡迎你加入。我們盼望與你一起共事，并盡我們所能，使你的工作稱心如意。我們正為你在廣州市xx服飾有限公司的成功提供了你應該知道的資料。敬請反復閱讀本手冊，本手冊隨時會有更改或修正，以體現本公司所制定并生效的新政策。有關這方面的資料我們會盡早通知你。但正如我們前面所述，我們當然更歡迎你對公司的政策及本手冊提出寶貴意見。我們希望本手冊幫助你進步，在此之后，最重要是你個人的努力和勤奮，如果你閃閃發亮，我們亦可分享一分光明。 該店員手冊是我們銷售工作中不可缺少的指南針，相信該店員手冊，嚴格按此手冊執行。并做到溫故知新，妥善保存。每一位家人都會愛惜和珍惜它。此手冊最終解釋權歸廣州市xx服飾有限公司總部營銷中心。 客服熱線：公司網址：29