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1、xx情侶酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)前臺(tái)禮儀篇 1，儀容儀表 1） 著裝，按酒店要求著裝，無員工服員工盡量穿正裝。2） 行為舉止站：頭正、肩平、挺胸收腹、提臀兩腳成V字形或者丁字形，面帶微笑 行：以右側(cè)通行為主，目視前方，成一字行，速度適中。 坐：輕起輕坐，坐在椅子2/3處，不要椅背，上身挺直，兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖向前。 起：見到客人站起問候。2，禮貌用語1） 服務(wù)過程中的“三語”：尊敬語 問候語 稱呼語；2）服務(wù)過程中的“五聲”：客人來時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有道歉聲；客人離開時(shí)有送客聲；3）服務(wù)過程中的“四個(gè)不講”：不講不尊重對(duì)方的語言；不講不友好的語言；2、不講不客氣的語言；不講不耐煩的語言；4）客房工作人員要做到“三輕”：說話輕；走路輕；操作輕；不要在客房區(qū)高聲說話，不要在走廊大喊大叫，開關(guān)門不要太重。崗位職責(zé)篇3，前廳接待人員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容：1) 為散客、VIP客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2) 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3) 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4) 保存好住店客人的資3、料。5) 做好預(yù)訂確認(rèn)工作。6) 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7) 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8) 向客人介紹會(huì)員卡制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。9) 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客、電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、vip及合作單位的預(yù)訂服務(wù)。10) 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。11) 為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12) 為住店客人提供物品租用服務(wù)。13) 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。14) 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。15) 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。16) 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。17) 負(fù)責(zé)酒店4、小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。18) 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。19) 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。20) 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。21) 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。22) 做好交接班工作。23) 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。24) 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。25) 按規(guī)定開展催帳工作。26) 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。27) 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。28) 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。25、9) 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。30) 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。31) 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作32) 做好水、電、網(wǎng)、電視等方面突發(fā)事故和應(yīng)急工作處理及善后工作。流 程 篇電話接聽標(biāo)準(zhǔn)程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話熟悉電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。電話問候標(biāo)準(zhǔn)用語：您好!xx酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？熱情甜美的聲音聆聽和記錄耐心聆聽客人提問和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的洵問語言清晰、語氣委婉，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。適時(shí)詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱6、呼客人。有條不紊解答客人問題道別致謝感謝您的來電，再見！ 讓客人先掛電話預(yù)訂步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1，接受預(yù)訂信息問候客人電話預(yù)訂：您好xx酒店,請(qǐng)問有什么可以幫您?上門預(yù)訂： “您好!先生小姐”詢問客人的姓名接受預(yù)訂信息：到店日期和入住天數(shù)、準(zhǔn)確到店時(shí)間，房型和房價(jià)。非當(dāng)日預(yù)定適時(shí)收取押金三聲接聽電話或5步問候客人，微笑，問候，語言親切面帶微笑，目光注視確認(rèn)客人的身份，是否曾經(jīng)住過本酒店 是否是VIP注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名官網(wǎng)后臺(tái)訂房，押金錄入前臺(tái)系統(tǒng)。2.查詢預(yù)訂情況立即查詢官網(wǎng)及系統(tǒng)預(yù)訂情況決定是否接受預(yù)訂可根據(jù)具體房間和日期查洵預(yù)訂重復(fù)或漏定時(shí)及時(shí)報(bào)告前廳經(jīng)理。7、3.接受、確認(rèn)預(yù)訂及時(shí)答復(fù)客人詢問確認(rèn)房間、房價(jià)、確認(rèn)聯(lián)系方式記錄到店時(shí)間非VIP保留到為18：O0VIP保留到 20:00如果沒有客人喜歡主題房，向客人推薦其他主題房或同城萬愛酒店詢問客人是否是VIP執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限。讓客人留下移動(dòng)電話號(hào)碼客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明4.預(yù)訂復(fù)述客人全名到店日期和當(dāng)日到店時(shí)間主題房名、房價(jià)到店時(shí)間聯(lián)系電話（手機(jī)）確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店，便于客房及時(shí)按訂單打掃房間與客人確認(rèn)付款方式，是否是vip（vip卡里是否有余額）入住接待步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前8、問候： “先生小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以 用微笑和點(diǎn)頭示意。“您好!請(qǐng)稍候”“不好意思，讓您久等了” “感謝您的耐心等候” 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。2.確認(rèn)客人預(yù)訂詢問客人是否有預(yù)訂：“先生小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎?”復(fù)述核對(duì)預(yù)訂信息詢問和推薦xxVIP卡“請(qǐng)問，您是vip會(huì)員嗎?辦理VIP可以享受九二折優(yōu)惠。”對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢核對(duì)預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。3辦理入住登記請(qǐng)客人出示有效證件“先生女士，請(qǐng)出示您的證件”掃描身份證件錄入采集系統(tǒng)和前臺(tái)系統(tǒng)接待外賓必須填寫臨時(shí)住宿登記單確認(rèn)房名、房價(jià)和天數(shù)打印押金單客人確認(rèn)簽字核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)9、目仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效（人證一致）如客人未攜帶有效證件，需讓客人自行去派出所開具臨時(shí)住宿登記證明 步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示4預(yù)收定金 先請(qǐng)客人支付現(xiàn)金：“M先生女士，請(qǐng)付房費(fèi)和押金現(xiàn)金xx元”客人現(xiàn)金不夠再用銀行卡確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：盡量百元取整，(房價(jià)*入住天數(shù))向上取整+200元 收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)押金單輸入和記錄前臺(tái)系統(tǒng) 詢問客人支付方式vip卡客人，根據(jù)vip卡余額是否仍要加收押金信用卡預(yù)授權(quán)記錄在前臺(tái)系統(tǒng)相應(yīng)錄入，不做入帳輸入。5制作房卡鑰匙用威薩門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙客人姓氏和房號(hào)，入住日期和離店日期。可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取10、補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣50元只為住宿登記客人發(fā)放房卡6餐飲推薦早餐（肯德基/麥當(dāng)勞）“M先生女士，您需要用早餐嗎?”在前臺(tái)協(xié)助預(yù)定早餐 介紹早餐價(jià)格和種類 向客人核實(shí)早餐送達(dá)時(shí)間7遞交住店資料整理住店資料：房卡、客人證件，預(yù)收款收據(jù)(客人聯(lián))雙手遞交客人“M先生小姐，這是您的房卡 語言親切，面帶微笑目光正視8向客人指引并祝福 “您的房間在M樓（同時(shí)指引樓梯或房間方向）祝您入住愉快！ 用姓氏稱呼客人9整理入住登記信息將前臺(tái)系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送押金單、預(yù)授權(quán)憑證整理統(tǒng)一放客帳 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)填寫旅客臨時(shí)戶11、口登記薄將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。換房處理序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1情況一：當(dāng)日入住客人要求 換房情況二：客人續(xù)住換房傾聽客人的換房要求 如是酒店方責(zé)任造成客人換房，向客人表示歉意核實(shí)換房的訂單信息，查看房態(tài)是否已清潔 對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對(duì)在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門。2系統(tǒng)操作換房前臺(tái)系統(tǒng)操作換房如房價(jià)變動(dòng)需向客人核實(shí)如訂單有匯款要及時(shí)入賬看是否需要補(bǔ)交押金換房時(shí)對(duì)于房價(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要隨意更改信息3更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡， 重新制作房卡鑰匙給客人。 更改客人押金單上的房號(hào)必要檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙 是否準(zhǔn)確412、提供行李服務(wù)為客人提供行李寄存服務(wù)向客人致歉和道別6整理客帳資料更改前臺(tái)系統(tǒng)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料放入新的客帳袋。在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息經(jīng)理和財(cái)務(wù)審核房價(jià)變動(dòng)和換房原因叫醒服務(wù)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示接受和記錄問候客人核對(duì)客人姓名與房號(hào)填寫交班本當(dāng)時(shí)核對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)中的入住信息客人的房號(hào)和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步叫醒服務(wù)前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問候和提醒：“先生女士，您好!我是前臺(tái)。現(xiàn)在是(7：30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝!”讓客人先掛電話對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，連續(xù)撥打三次電話進(jìn)客人房間。讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。電話叫醒無人13、接聽。指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別開門服務(wù)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示問候與招呼 問候客人 詢問客人姓名和房號(hào)核對(duì)身份請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請(qǐng)求開門委托，在電話中通過詢問證件號(hào)碼或生日來確認(rèn)其住客身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份。 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號(hào)碼或生日、入住日期 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。 核準(zhǔn)來訪者的身份。開門服務(wù)前臺(tái)通知客房服務(wù)員，為客人開房。禮貌道別其他 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。客房與前臺(tái)核對(duì)無誤后方可為客人14、開門 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。延時(shí)退房處理序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1查詢房態(tài)中午12：00查詢和核對(duì)信息： 查詢客人是否為VIP會(huì)員，vip會(huì)員延時(shí)到13:00退房2催賬、催預(yù)離（致電客人房間）規(guī)定退房時(shí)間的提前10分鐘致電各個(gè)房間（普通會(huì)員11:50、vip客人12:50）“您好，我是前臺(tái)打擾您了，提醒您一下退房時(shí)間如您需要續(xù)住換房，請(qǐng)來前臺(tái)辦理手續(xù)”對(duì)需延時(shí)退房的客人要提醒客人加收費(fèi)用超1小時(shí)加收50如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)，可開門查看房間是否有客人行李如客人要續(xù)住原來房（此房當(dāng)日有預(yù)定）要跟 客人解釋并推薦其它可入住房型避免和客人產(chǎn)生爭議3辦理續(xù)住 查詢官網(wǎng)預(yù)訂情況 加收預(yù)付款，開15、具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 雙手遞交房卡和單據(jù)如換的新房間衛(wèi)生沒有打掃好客人要出去，可建議客人將行李寄存前臺(tái)或?qū)⑿欣钫砗梅旁挤块g4復(fù)核13：O0后重復(fù)以上1-3步驟， 避免遺漏。5禮貌道別禮貌道別：“M先生女士，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見!”續(xù)住客人離店結(jié)帳步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示問候與招呼問候客人詢問客人房名核對(duì)房名收回客人房卡和押金單前臺(tái)電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房名和姓名如果對(duì)房名有異議，可通過押金單姓名與前臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)免查房“您好先生/女士，我們現(xiàn)在免查房，您想一下是否有物品遺留在房間，另外房間有什么物品損壞嗎”口氣委婉，語言清晰，面帶微笑。核對(duì)客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均16、已入帳檢查客人是否租借物品根據(jù)前臺(tái)系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額如果客人在前臺(tái)購買飲料或其他消費(fèi)應(yīng)立即詢問并將帳單及時(shí)入賬客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人道歉并說明收付錢款根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付打印客人帳單并請(qǐng)客人簽字退還客人多余押金，并請(qǐng)客人在現(xiàn)金支出單上簽字確認(rèn)信用卡 A客人簽字 B盡可能使用做預(yù)授權(quán)的信用卡 C核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 注意信用卡的預(yù)授取消 預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。 退定金必須收回押金單，原則是認(rèn)單不認(rèn)人。謝和道別微笑禮貌地感謝客人“M先生女士，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”道別語：“歡17、迎您再次光臨，再見”可提供行李寄存服務(wù)為客人方向指引整理客史資料在前臺(tái)系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)結(jié)帳單、押金單、按順序裝訂發(fā)票底聯(lián)按發(fā)票號(hào)碼順序整理 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。如果客人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。（由店長簽字）問訊服務(wù)序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1問候與招呼 主動(dòng)向前問候客人 電話問訊禮貌熱情注意判斷來電客人是否是中介公司及競爭對(duì)手在進(jìn)行暗訪。注：語言親切、面帶微笑、目光注視，3米內(nèi)問候2詢問客人要求仔細(xì)聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務(wù)對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄任何一位酒18、店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。3提供問訊服務(wù)接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺(tái)事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù)對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。4向客人道別語言親切自然：M先生女士，謝謝您的來電，再見”“M先生女士，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見”賓客投訴處理步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示問候與招呼主動(dòng)上前問候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度和語言，不要與賓客爭論。聆聽與記錄精力集中，熱情從容不要輕易打斷客人講19、話專心聆聽，作好記錄關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。盡可能用姓氏稱呼賓客。尋求處理方法誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理報(bào)告上級(jí)主管可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。一般由值班經(jīng)理處理。關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過程，必要時(shí)及時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)記錄與統(tǒng)計(jì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將投訴處理案例作為酒店借鑒和20、培訓(xùn)案例所有投訴必須記錄和上報(bào)工作改進(jìn)分析投訴原因作出整改方案對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)訪客登記序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1問候與招呼主動(dòng)問候客人2婉言告知請(qǐng)來訪者自己聯(lián)系，讓住店客人到前臺(tái)引領(lǐng)，或住店客人電話告知前臺(tái)同意引領(lǐng)請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì)電話征詢住店客人的意見接到住店客人通知辦理相應(yīng)手續(xù) 查詢前臺(tái)系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。如果沒有此住店客人或客人事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號(hào)3辦理訪客登記手續(xù)請(qǐng)來訪者填寫訪客登記單提醒客人訪客時(shí)間，晚上ll點(diǎn)后，在大堂接待訪客。 把右聯(lián)雙手遞交給客人，提醒來訪者請(qǐng)住店客人在右聯(lián)上簽字，并在離店時(shí)將右聯(lián)交還給前臺(tái)。4提供指引向來訪者指引房間方向和樓層21、如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)禮貌道別。5客人離店收回客人的右聯(lián)，向客人道別。租借物品序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)提 示1問候和核對(duì) 主動(dòng)熱情 詢問房號(hào) 用身份證核對(duì)身份 查詢前臺(tái)系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客人2填寫物品租借單完整填寫物品租借單請(qǐng)客人簽字放入客帳袋如果客人所借物品按公司規(guī)定需收取押金，則要開具預(yù)收款收據(jù)3介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別一定要確保物品完好。向客人介紹和使用方法4完成借物登記前臺(tái)經(jīng)辦人填寫借物登記本在前臺(tái)系統(tǒng)備注中做好記錄酒店借物做到分類編號(hào)管理5歸還借物檢查借物完好情況禮貌道別前臺(tái)及時(shí)更新前臺(tái)系統(tǒng)信息在借物登記本上記錄并簽字對(duì)收費(fèi)項(xiàng)22、目，按規(guī)定收取費(fèi) 用 6物品租借說明只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償賠償見“物品賠償處理”流程7其他雨傘放置在傘架上上鎖傘架雨天放置在大堂正門入口處合適的位置，下雨結(jié)束，傘架放在后臺(tái)區(qū)域客人向前臺(tái)借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)，收取押金100元寫押金單問答篇-客人常問問題及解答1 有關(guān)酒店地址1） 馬甸橋店答：您好！xx酒店馬甸店位于北三環(huán)馬甸橋東南角，福麗特家居2號(hào)館南門斜對(duì)面。 打的： 走北三環(huán)（由西向東）在馬甸橋出口出走輔路，看到麥當(dāng)勞右轉(zhuǎn)（即向南）30米再左轉(zhuǎn)即是。 走黃寺大街，在雙旗桿西路丁字路口（或福麗特家居）向北（三環(huán)方向）過了錦江之星在前行50米右轉(zhuǎn)即是23、。 乘地鐵怎么到酒店？答：您可乘坐地鐵10號(hào)線到建德門站下，乘坐地鐵2號(hào)線到鼓樓下，換乘出租車10元即到。2） 紫竹橋店答：您好！xx酒店紫竹橋店位于西三環(huán)紫竹橋西南側(cè)，北洼路28號(hào)，緊鄰首師大北一區(qū)。打的：北邊來，打的從紫竹橋前出主路，沿西三環(huán)輔路往前300米右轉(zhuǎn)進(jìn)入北洼東街，往前300米右轉(zhuǎn)即是。南邊來，花園橋下左轉(zhuǎn)，前行到北洼路右拐，200米見北洼東街右拐，200米見xx情侶酒店在大院內(nèi)即到。 地鐵：乘坐地鐵4號(hào)線，在國家圖書館下車，乘坐地鐵2號(hào)線，在西直門下車。換乘坐出租車到國際財(cái)經(jīng)中心右轉(zhuǎn)進(jìn)入北洼東街，往前300米右轉(zhuǎn)即到。2預(yù)定網(wǎng)站是答：您好，我們的官方預(yù)定網(wǎng)站是您需要在網(wǎng)站上進(jìn)行24、預(yù)定和支付。3電話可以預(yù)定嗎？答：您好，電話可以進(jìn)行當(dāng)天預(yù)定，您可在當(dāng)天為預(yù)訂的房型內(nèi)進(jìn)行選擇，如果您不是要預(yù)定當(dāng)天的房間請(qǐng)您登陸我們的官網(wǎng)在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)定和支付，或者您可提前到前臺(tái)進(jìn)行預(yù)定。4網(wǎng)上預(yù)定后到前臺(tái)怎樣核對(duì)?答: 您好,如果您已經(jīng)在網(wǎng)上預(yù)定和支付,出示xx酒店給您發(fā)的短信或到店后直接報(bào)您的會(huì)員名稱和電話號(hào)碼也可以辦理入住,請(qǐng)攜帶好住店客人的身份證.5 入住退房時(shí)間答: 您好，入住時(shí)間為下午14:00之后,退房時(shí)間為次日中午12:00點(diǎn)之前.6 如果支付后有事不能抵達(dá)怎么辦？答：您好，如果您有事不能抵達(dá)您可以將訂單改期或保留，但您需至少提前二天通知，當(dāng)天訂單不做更改。如果訂單保留請(qǐng)?jiān)谀?5、下次要入住的前幾天通知我們幫您定好房間。如果您不確定下次何時(shí)入住也可以辦理退款，需要您提前二天通知我們給您辦理退款。7 退款怎么辦理？答：網(wǎng)銀或現(xiàn)金支付后退預(yù)訂，入住前48小時(shí)全款退還（網(wǎng)銀手續(xù)費(fèi)2%）；入住前24小時(shí)扣25%房費(fèi)，或更改入住日期；入住當(dāng)天18:00前扣50%，過后不予退款。8 VIP怎樣辦理答：有三種方式可以成為VIP會(huì)員：a) 在前臺(tái)一次儲(chǔ)值2000元以上b) 在前臺(tái)購買VIP會(huì)員卡c) 您的xx會(huì)員積分達(dá)到2000分網(wǎng)上會(huì)自動(dòng)升級(jí)為VIP會(huì)員。9 我已經(jīng)在網(wǎng)上預(yù)定過也支付過了想辦理VIP答：如果您已經(jīng)在網(wǎng)上預(yù)定，可以到店的時(shí)候在前臺(tái)辦理VIP，您的此次入住同樣可以享受VI26、P的價(jià)格。10 酒店是否可以停車答：您好,酒店提供免費(fèi)停車。11 我已在網(wǎng)上下了訂單，但沒有支付，到店我再支付行嗎？答：很抱歉，如果網(wǎng)上不支付系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒您的訂單沒有預(yù)定成功，所以房間沒有給您做保留，由于我們每種主題只有一間房，所以網(wǎng)上支付成功后才能保留您喜歡的房間。12. 晚上10點(diǎn)多左右客人反應(yīng)水不是很熱。答：抱歉！今天入住的客人比較集中，客人用水可能比較多，加熱會(huì)稍微慢些，請(qǐng)您理解下！13. 客人反應(yīng)房間床單不干凈，遺留污漬比較多答：很抱歉！我們的床品都經(jīng)過嚴(yán)格的消毒和洗滌處理，彩色床單不像白色可以完全漂白處理。我可以馬上給你更換一個(gè)，確實(shí)讓您感覺不舒服了！有時(shí)候不是污漬，是彩漂形成的27、。14客人反映床單什么的有頭發(fā)有點(diǎn)點(diǎn)不干凈要求換。答：好的，馬上給您換。每天我們房間都換新的床品和用品，由于我們的疏忽讓您感覺不舒服了，很抱歉！15客人電話來問我們官網(wǎng)上的門市價(jià)和浪漫價(jià)有什么區(qū)別？是不是注冊(cè)了會(huì)員就是浪漫價(jià)？不注冊(cè)會(huì)員到前臺(tái)的就是門市價(jià)。 答：注冊(cè)成為我們的會(huì)員就可以享受浪漫價(jià)，注冊(cè)會(huì)員是免費(fèi)的；會(huì)員預(yù)訂可以享受積分及其他會(huì)員活動(dòng)，詳細(xì)請(qǐng)?jiān)旈喒倬W(wǎng)有關(guān)會(huì)員內(nèi)容。16客人在網(wǎng)上支付后沒馬上顯示已預(yù)訂訂單， 問怎么回事。回答：如果您那邊顯示支付成功了您不用擔(dān)心、銀行系統(tǒng)正在處理反饋，您過5分鐘后刷新下或去會(huì)員中心查下我的訂單，看看是否預(yù)訂成功。若還有問題，請(qǐng)您及時(shí)來電，我們幫您核實(shí)28、。給您帶來不便請(qǐng)您諒解17客人反映酒店沒有刷卡機(jī)答：我們酒店正在申請(qǐng)刷卡機(jī)，現(xiàn)在銀聯(lián)控制的比較嚴(yán)，應(yīng)該快申請(qǐng)下來了。18. 退款慢的問題答：留下客人聯(lián)系方式及確認(rèn)訂單號(hào)，并告之我們已經(jīng)第一時(shí)間向易支付提出退款請(qǐng)求,易支付要有一個(gè)審核的過程,大概要三到五個(gè)工作日退到您的支付賬戶。或：先留下客人聯(lián)系方式及確認(rèn)訂單號(hào)，然后說我馬上幫您催一下,你再耐心等兩日,可能是慢了點(diǎn)但款沒問題一定會(huì)到您帳上,請(qǐng)您放心.19用支付寶不行嗎,沒有網(wǎng)銀答：很抱歉！我們目前只有網(wǎng)銀，如果您沒有，看是否能借用朋友的或者我給您一個(gè)銀行賬號(hào)，您通過銀行匯款。20手機(jī)信號(hào)太差答：很抱歉！我們的墻壁上刷的是隔音材料，阻斷了部分信號(hào)29、。紫竹橋店是因?yàn)楦浇袊苿?dòng)的一個(gè)基站拆除了，現(xiàn)在新的還沒建好。21客人有時(shí)覺得餓問我們有沒有吃的答：抱歉！我們酒店暫時(shí)沒有餐飲服務(wù)。您需要我們可以幫您訂餐！并提供周邊能給送餐的飯店菜單。22. 你們?cè)「锥枷締岽穑耗判模覀兙频攴浅Ｗ⒅叵竟ぷ鳌Ｎ覀冊(cè)「锥际敲靠鸵幌镜模绻ㄟ€）不放心我們給您再消毒一遍，或者給您消毒液您親自消毒！23. 房間內(nèi)無一次性拖鞋答：我們的拖鞋是每客一消毒的，這樣也是支持環(huán)保滴！如果您有需要我們也有一次性拖鞋銷售。24浴室出來沒有防滑墊答：我們的拖鞋具有防滑的功能，您需要我可以給您配個(gè)腳墊！25為什么網(wǎng)上支付的退款不能退現(xiàn)金？答：一是客人來電話的情況。答：我們30、需要幫您提出申請(qǐng)，公司同意后我們會(huì)準(zhǔn)確的退回付款的賬戶，避免不必要的糾紛，請(qǐng)您理解。二是客人在前臺(tái)。答：我們需要幫您提出申請(qǐng)，公司同意后會(huì)及時(shí)退回您付款的賬戶。很抱歉！）26. 客人早到要求入住，可是前一天客人沒退房答：xx酒店每個(gè)主題只有一間，昨天的客人還沒退房。如果有未預(yù)定的房間，建議客人看看是否喜歡，可以提前入住。客人執(zhí)意要入住自己預(yù)訂的房間，可以先辦理入住手續(xù)，幫客人寄存行李，建議客人耐心等待或先出去處理事情。27. 前一天的客人不退房答：您好！xx酒店每個(gè)主題只有一間，這間房間今天已經(jīng)有客人預(yù)訂了。（若有未預(yù)訂的房間）您可以挑選下未預(yù)訂的房間，感受下其他主題。謝謝您支持我的工作。2831、. 為什么沒有旅游服務(wù)？答：您可以在網(wǎng)上查詢下，有更多的選擇。一日游、幾日游都很方便的。29. 客人覺得房價(jià)太貴，希望能有折扣。答：xx酒店追求的是浪漫和品質(zhì)，我們的用品甚至是超五星的！我們的定價(jià)基本是三星的價(jià)格。每間房都有自己的主題風(fēng)格，跟傳統(tǒng)酒店不一樣，VIP會(huì)員可以享受浪漫價(jià)9.2折的優(yōu)惠。30. 紫竹橋店房間內(nèi)有異味（主要是裝修的味道）答：很抱歉！我們?nèi)ツ甑组_業(yè)的，可能是裝修的味道，您放心！我們用的材料都是環(huán)保的。給您點(diǎn)上熏香，凈化一下可以嗎？并且提示客人開啟新風(fēng)換氣系統(tǒng)或門窗通風(fēng)。（客人堅(jiān)持不行，若有未預(yù)訂的房間）那您看看你還喜歡哪個(gè)房間？我給您調(diào)換下。（若已滿房）那我向經(jīng)理申請(qǐng)下給32、您打個(gè)8折，您看可以嗎？（客人要退房），好的，我馬上給您辦理退房，這個(gè)房間我們馬上處理，下次您來的時(shí)候保證沒有這次的煩惱。31.有些房間與網(wǎng)上的圖片不符合答：有的房間由于角度的限制，拍攝時(shí)無法充分展現(xiàn)房間的浪漫 ，所以放的效果圖。但效果圖和實(shí)際裝修的浪漫元素是一致的。32. 酒店門面走廊簡單不夠浪漫答：xx的天使翅膀座椅是世界上獨(dú)一無二的，來自于浪漫女神的化身！我們潔白無瑕的基色不正是您二位純真感情的象征嗎？！我們紅色的點(diǎn)綴又給您二位的浪漫增加一些激情！傳統(tǒng)酒店的俗氣我們一概舍棄！33客人說沒帶本人的有效證件，但是又在網(wǎng)上支付了全款。答：現(xiàn)在公安部門對(duì)酒店行業(yè)要求非常嚴(yán)格。需要您支持我們的工作33、，到所轄派出所核實(shí)身份信息方可入住。 流 程 篇前臺(tái)每日流程早 班7:45-8:001，現(xiàn)金交接：（備用金，房卡，小商品交接）2，特殊事宜交接：（查看交接班本，交接上個(gè)班次未處理需本班次跟進(jìn)的事宜）3,寄存物品交接，遺留物品交接8:008:454，檢查門口牌匾燈是否關(guān)閉，酒店客用電腦是否打開，背景音樂是否打開5，清理打掃前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，并噴灑空氣清新劑6，查看當(dāng)日預(yù)抵情況，根據(jù)客人到店時(shí)間告知客房主管及時(shí)打掃8:459:307，查看當(dāng)天預(yù)訂（了解當(dāng)日房間預(yù)訂情況跟進(jìn)客人的特殊要求，如需再次確認(rèn)或滿足不了客人要求及時(shí)致電客人）8，查看網(wǎng)上訂單（將新增訂單粘貼到預(yù)訂登記表，檢查訂單是否沖突，及時(shí)發(fā)現(xiàn)34、及時(shí)處理）隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)上訂單，避免撞單9:309:459，查看客人續(xù)住訂單，提早通知客房部，掌握客人換房情況9:4511:5010，隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)上及電話預(yù)訂情況，更改房態(tài)11，電話確認(rèn)預(yù)訂核實(shí)到店時(shí)間，確定后整理順序及時(shí)通知客房按客人到店時(shí)間打掃客房11:00，12，清理打掃前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生11;5012:301,3,查看預(yù)退房間，及時(shí)催預(yù)退客人14，及時(shí)與客房部溝通更改房態(tài)12:3014:0015，查看網(wǎng)上預(yù)訂，更改房態(tài)14：00-18:0015，清理打掃前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生16，整理退房賬單歸類，查看欠費(fèi)房間及時(shí)跟進(jìn)17，檢查公安網(wǎng)及大白本是否有客人信息未及時(shí)退房18，檢查當(dāng)日班次賬務(wù)是否正確，房卡數(shù)量是35、否正確19，根據(jù)當(dāng)日天氣及時(shí)開關(guān)牌匾燈18:00-18:3020，清理打掃前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生21，致電網(wǎng)上支付50%在18點(diǎn)還未抵達(dá)酒店的客人，確認(rèn)客人到店時(shí)間，如客人取消及時(shí)入賬并轉(zhuǎn)移訂單22，隨時(shí)查看網(wǎng)上訂單18:30-20:0023,與未到店客人確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間，隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂更改24，整理交接內(nèi)容25，本班次現(xiàn)金，銀行卡單匯總，核對(duì)現(xiàn)金日記賬，POS機(jī)結(jié)算26，與夜班人員交接班（備用金，房卡，未到訂單，特殊事宜）夜 班19:4520:101，現(xiàn)金交接：（備用金，房卡，小商品交接）2，特殊事宜交接：（查看交接班本，交接上個(gè)班次未處理需本班次跟進(jìn)的事宜）3,寄存物品交接，遺留物品交接20:10-0:004，查看20點(diǎn)之前未抵達(dá)客人的訂單，及時(shí)致電客人確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間（避免影響房間出租）5，隨時(shí)查看更新的預(yù)訂，靈活掌握房態(tài)6，22:00將背景音樂關(guān)閉0:00-3:007，查看賬單審核房價(jià)8，隨時(shí)查看更新的預(yù)訂9，關(guān)閉客用電腦，關(guān)閉前臺(tái)暫不使用的電腦10，關(guān)閉不使用的燈光（前臺(tái)無客人只保持羽毛燈常亮）2:00關(guān)閉牌匾燈（若還有客人未到店可等客人到店后關(guān)閉）3:007:5011，隨時(shí)查看更新的預(yù)訂12，樓層巡視13，（視前臺(tái)客人情況而定）打開前臺(tái)頂燈14，整理交接內(nèi)容，準(zhǔn)備交接