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1、 xx賓館 員工手冊目錄第一章：前 言2第二章：服務規章3第一節：服務理念4第二節： 服務總則4第三節： 服務至高標準4第四節：當值服務規范4第五節：投訴處理程序與標準5第三章 管理制度5第一節： 層級管理制度5第二節： 分工負責制度5第三節： 責權利連帶制度5第四節： 命令服從制度5第五節： 獎優罰劣制度6第六節： 工作協作制度6第七節：特殊授權制度6第四章：行為規范6第一節：儀表儀容規范6第二節：姿態風度規范6第三節：禮貌待客規范7第四節：工作場所行為規范8第五章：人事制度9第一節：員工招聘9第二節：試用期與辭職9第三節：員工工資10第四節：勞動保障10第五節：人事記錄10第六節：員工考核2、10第七節：員工內部調動11第八節：員工升職、降職程序11第九節：員工培訓11第十節：員工宿舍11第十一節：員工食堂管理制度12第十二節：考勤制度12第六章：獎懲條例15第一節：賓館將酌情獎勵、嘉獎或晉升符合下列條件之一的員工：15第二節：懲戒16第三節：獎懲的執行17第七章：安全制度17第一節：安全守則17第二節：消防措施18第三節：保密制度19第八章：附則19第一章：前 言 xx賓館地處龍泉驛區，是成都日報報業集團直屬企業，賓館是以新聞培訓、研討、會議兼休閑渡假等為一體的綜合場所。 xx賓館熱忱歡迎您的加入，賓館深信企業的發展依賴于每一位員工的努力。因此，您的每一份努力和成績都將得到賓館的3、認可和珍視。同時，賓館也將為您提供和諧融洽的工作環境以及充分發揮個人才智的機會。 xx賓館以“爭創一流企業”為奮斗目標，向消費者提供全面、優質的服務以獲得良好的經濟效益和社會效益。為使您對賓館的規章制度有清楚的認識，請仔細閱讀該手冊，在以后的工作中認真遵照執行。若對手冊條款有所疑問，請隨時向您所在部門領導或賓館有關部門咨詢。 讓我們攜手共進，為創造企業美好的明天而奮斗！ Xx賓 館 總 經 辦 第二章：服務規章第一節：服務理念顧客的滿意是企業興盛之本，企業的興旺是員工利益的保障，也是我們事業成功的標志，人生價值的體現。只有首先讓客人滿意，才能最終讓我們自己滿意，幫助客人就是幫助我們自己。第二節4、： 服務總則滿足客人的需要是我們服務工作的總方針，客人的要求就是我們行動的最高命令。每一員工必須竭盡全力，不講條件，想方設法滿足客人的要求。對賓客服務要遵循親切主動、禮貌熱情、標準制宜、高效美觀、謙虛周到、服務圓滿六項標準第三節： 服務至高標準1、 超前服務：把服務做到客人需求提出之前。2、 個性服務：與客人積極溝通，把服務情感獻給每位個性化的客人。第四節：當值服務規范1、 當值時，人不離崗,時刻留意為客人服務的機會。2、 當值時，不得從事與對客服務無關的事情。3、 服務時應對常客尊稱其姓名，客人有明確的職務時，應在其姓氏后跟稱其職務。4、 服務中，必須面帶微笑，嚴禁冷落客人。5、 對客人的提5、問，永遠不得回答“不知道”，不清楚的問題應先請客人稍候，詢問清楚后再回答。6、 服務時間里，嚴禁扎堆聊天。7、 操作中輕拿輕放，嚴禁因操作不當損傷客人。8、 因工作繁忙而暫時無法提供服務時，應禮貌地讓客人稍侯，并盡快結束手頭工作為客人服務。第五節：投訴處理程序與標準每名員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任，絕不容許與客人爭辯或批評客人。第三章 管理制度 管理制度的有效運行是企業正常工作秩序的基本保證，每名員工都必須遵循賓館管理制度中的規定。服從指揮，聽從命令是每名員工的天職，也是保證賓館對客服務和樹立賓館形象的保證。第一節： 層級管理制度 賓館各級人員實行層級管理制，每名員工都只接受一位直接上6、司的領導，同時接受間接上級和賓館授權人員的檢查監督。第二節： 分工負責制度 各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照工作崗位職責所規定的工作均需認真負責到底，并對工作結果承擔不可推卸的責任。第三節： 責權利連帶制度 各級人員的責任、權力、利益連帶生效，每名員工擁有完成職責所需要的相應權力，并且，其完成工作的質量，效率將與其個人收入，職務升降等相連帶。第四節： 命令服從制度 各級人員必須嚴格執行上級命令，不得借故討價還價或拒絕執行其上司或上級授權人員的命令。第五節： 獎優罰劣制度 各級人員的工作結果都必須接受其上級定時定量的考核和評定，賓館對完成工作優秀者進行獎勵，對完成工作不合要求者進行處罰。7、第六節： 工作協作制度 各級人員必須以整體觀念處理同事之間，部門之間的工作協調。各級人員，各部門均有責任為其他同事、部門提供工作協調。第七節：特殊授權制度 任何一級人員都必須接受賓館授權人員（質檢）和部門的工作檢查與指導。第四章：行為規范第一節：儀表儀容規范1、 制服整齊、清潔，并按照指定位置佩帶工作卡。2、 工鞋擦拭干凈、光亮。3、 頭發應梳理整齊（男員工頭發不蓋過耳廓及后衣領，女員工以不蓋過肩部為宜，并不得披頭散發），不得染發。4、 男員工不允許留落腮胡子或小胡子。5、 女員工應化淡妝。6、 指甲應修剪整齊，保持干凈，不得涂有色指甲油。7、 上班時間不應佩帶手飾（結婚戒指和手表除外）第二節8、：姿態風度規范第一條：站姿1、 自然挺胸，收腹，直腰，身體重心垂直向下。2、 雙臂自然下垂，隨時保持為客人服務的姿式。3、 兩腿繃直，左右腳尖稍許分開呈45度，男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳呈“V”字型。第二條：座姿1、 從椅子左邊輕輕入座，只坐椅子的2/3位置。2、 女員工座落要嫻雅。3、 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。4、 不得有蹺二郎腿，或雙腿習慣性抖動。5、 離位時將椅子輕輕抬起至原位。第三條：行姿1、 理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現內外“八字腳”。2、 走路動作要輕快而有節奏，手不可插入兜內9、。3、 嚴禁員工在賓館內奔跑（特殊緊急場合除外）。4、 行走中若須超越別人，一定先說對不起，征得對方同意后再超越。第四條：握手禮1、 順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。2、 多人相互握手，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。第三節：禮貌待客規范1、 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。2、 任何時候都不允許賓館員工擋住客人的視線。3、 注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神閃忽等不禮貌神情。4、 當有顧客問詢如何到賓館另一區域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領客人前往。5、 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手。6、 與客人交談時，表情自10、然大方，態度親切、誠懇。7、 電話鈴聲一響，必須在三聲內接起。8、 拿起話機首先問候，隨即報出賓館名、崗位名或自已姓名，電話機旁應常備有記事本、筆，重要內容要立即記錄下來。9、 不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話。第四節：工作場所行為規范1、 賓館實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執行其直接上司的命令，以及聽從賓館總經理及質檢部的指揮，緊急情況下，須聽從在場且關系最直接的行管級別最高者的統一指揮。2、 進入上司的辦公室，須先敲門，經同意后方可進入，在與上司交談時，未經批準，不得自行坐下。3、 工作場所稱呼上司要鄭重、規范。4、 保持工作區域內的安靜噪音，做到“三輕”走路輕、說話輕、操作輕11、。5、 任何員工在公共區域內若發現字紙、臟物，都必須立即清理干凈。6、 客用電梯，非要事，急事不可搭乘員工，上下班員工走員工通道。運載貨物等應搭乘貨電梯。7、 員工除必備品外的私人物品一律存入更衣室衣柜內。8、 賓館遇緊要場合，每一名員工都必須挺身而出，為控制事態發生、發展而竭盡全力，維持正常營業秩序。9、 除批準外，不得穿著或攜帶制服離開賓館。第五章：人事制度第一節：員工招聘賓館招聘員工實行公開招聘，考試擇優錄用，雙方簽定勞動合同，履行合同條款，合同期滿，所簽合同終止。續簽勞動合同必須經雙方同意，具體內容參見xx賓館勞動合同；合同期內，員工不得同時受雇于其它單位或顧主。第二節：試用期與辭職112、 新錄用員工，需經過1-3月的考核試用期，試用期間發給試用期工資，試用期間雙方均可提出解除合同，但必須提前7天通知對方。2、 員工在合同期內提出辭職，必須提前1個月遞交辭職申請書，經賓館同意后，方可辦理離職手續，勞動合同即告終止。員工未經賓館同意而擅自離崗按自動離職處理。凡由賓館出資培訓或派出學習的員工，由賓館與其簽定培訓合同。學習完為賓館服務未滿合同規定的服務年限者，須賠償賓館相應的培訓費用。3、 員工辦理辭職手續的日期規定為每月的起始和最末一周的星期五。4、 員工憑辭職申請表辦理辭職手續，如有遺失，按以下價格從工資或服裝代管金中扣除。制服 按原廠價員工手冊 30元工號牌 20元第三節：員13、工工資1、 員工的收入由基本工資、崗位工資、效益工資（銷售業績）和附加工資構成，其中崗位工資與績效考核掛鉤。 2、 試用期工作不滿7天離職者無工資。3、 員工依法繳納個人所得稅。4、 工資發放時間為次月10日，按月發放。第四節：勞動保障賓館依法為員工繳納社會保險，并代扣代繳應由職工個人承擔的各種保險費用。第五節：人事記錄1、 員工必須如實填寫職工登記表、履歷表等人事檔案資料。若所填寫內容有故意隱瞞、擅自改動、不實等情況，均屬嚴重違規違紀行為。2、 員工變更個人資料情況必須及時報告賓館人事部門，否則責任自理：第六節：員工考核1、 賓館實行逐級、逐日考核制度，考核的基礎數據由部門建立并匯總每人的考14、核表，送人事部審核。2、 經人事部審核的考核意見結果，是作為員工績效考評（與崗位工資掛鉤）、獎懲、晉級的重要依據。3、 各級人員都由指定上級負責考核。第七節：員工內部調動1、 賓館各部門負責人要根據所屬員工的個性、常識、能力合理調配工作。2、 根據賓館工作需要或員工的合理要求，公司內部部門之間可進行人員調配。部門主管以下員工的崗位調動由部門經理批準實施，并報人事部備案，主管及以上職位的人員調動，由部門經理提出意見，報人事部平衡后，上報總經理批準執行。第八節：員工升職、降職程序1、 主管以下職位員工的升職、降職，由部門經理提出考核意見，報人事部備案。2、 主管及其以上職位的人員升職、降職，由部門15、經理提出意見，人事部考核，報總經理批準執行。第九節：員工培訓1、 每個員工上崗前必須經過培訓，考核合格后方可上崗工作，賓館組織的培訓由培訓部門負責考核，各部門組織的培訓由該部門負責考核。2、 賓館鼓勵員工根據專業對口的原則參加業余學習，努力提高自身素質。第十節：員工宿舍1、 住員工宿舍的員工必須遵守賓館員工宿舍管理辦法。2、 嚴禁在宿舍內進行任何形式的賭博活動。3、 凡違反賓館宿舍管理制度者，屬違紀行為，違規而不聽勸阻者，屬嚴重違紀行為。第十一節：員工食堂管理制度1、 賓館員工按照統一規定用餐標準進餐，超出的非因公用餐，費用自理。2、 員工食堂不得提供大蒜等帶異味的食品及含酒精的飲料。3、 員16、工必須嚴格遵守員工食堂管理條例。4、 員工食堂實行禁酒。5、 員工不得帶食物進工作區域食用，特殊崗位批準除外。第十二節：考勤制度第一條：工作時間賓館依勞動法規實行每天8小時工作制度，同時依照省勞動廳“川勞職安【1996】115號”文件，我館上倒班的職工實行“綜合計算工時工作制度和不定時工作制”，行政班作息時間為： 夏時制 8：30-12：00； 13：30-18：00冬時制 9：00-12：00； 12：30-17：30第二條：考勤實施制度：公司實行上下班簽到、簽退制度。1、 如未簽到、簽退者，扣罰5元/人.次，如有特殊原因，需出具相關證明，由部門負責人簽字認可。2、 員工不得代人簽到、簽退，17、一旦發現，視為曠工處理，扣罰3倍日薪。第三條：病假1、 所有員工因病休假須有市級以上醫院的真實證明。2、 員工因病休假，原則上必須先寫請假條，按下列程序報批，并報人事部備案：2天以內，由部門經理批準：2天以上由總經理批準。3、 假期結束員工應立即恢復上班，同時到人事部銷假，沒有銷假者多余假日視為曠工，扣罰3倍日薪。4、 經相關領導審批同意，憑區級以上醫院真實證明可在復工當日補辦請假手續，無手續和證明或提供虛假手續者扣罰病假期間全部薪金。5、 員工若要續假，則必須提交續假申請，并經部門經理批準，交人事部備案。6、 病假期間的工薪計發辦法：員工每季度累計可請7天病假（需出具醫院相關證明），病假期間18、只發給基本工資。第四條：事假1、 員工確實有緊急事項需本人辦理，須提前1天向部門經理提出書面申請；事假1天以內由部門經理批準，1天以上由總經理批準，交人事部備案。2、 假期結束員工應立即恢復上班，同時到人事部銷假，沒有銷假者視為曠工處理，扣罰3倍日薪。3、 請假前無書面手續，事后補辦手續者，扣罰2倍日薪。4、 事假一律無工資。第五條：產假（帶薪假）1、 享受公司產假的必須是在公司工作滿1年（且已轉正）后懷孕并生育的女員工。2、 女員工孕期每月可享受1天孕期檢查假（帶薪假）。3、 女員工從分娩到辦獨生子女證的產假為90天（其中產前休假為15天）， 難產（有醫院證明）的增加15天。4、 男員工因妻19、子分娩可提前一周申請有薪假3天。5、 產假應一次申請、一次休完，不得分期申請、分期休假，產假期間只發給基本工資。第六條：婚假（帶薪假）1、 達到法定婚齡的員工（男滿22周歲、女滿20周歲）結婚，憑結婚證按請假程序休假3天；晚婚享受10天。2、 婚假須至少提前1周申請，經批準后方可休假且一次性休完，不得分期休假。第七條：喪假1、 員工家屬（父親、母親、岳父、岳母、公婆、配偶、子女）喪亡，憑親屬死亡證明復印件或病危通知書，按照請假審批程序經領導批準，人事部備案，可請不超過3天喪家（帶薪假）。第八條：年休假（帶薪假）1、 凡在賓館工作1年以上的員工可享受帶薪年假，休假為每年7天。2、 員工休假日期的20、選擇必須得到總經理的批準，人事部備案，否則按照曠工處理。3、 休年假的員工須提前一周申請，經批準后方可休假且一次休完，不得分期申請、分期休假。第九條：遲到或早退1、 指員工擅自不按規定工作時間到崗或提前離崗不超過1小時。2、 員工事前向直接上級領導報告申請遲到或早退，經直接領導同意的，不按照遲到或早退論，但在考勤表中注明“經批準遲到或經批準早退”，作為績效考核的證據之一。申請遲到或早退時間不得超過1小時，超過1小時按事假程序辦理，否則以礦工論。3、 遲到/早退扣罰10元/次，每月累計3次以上者扣罰一半月薪，累計5次以上者扣罰當月工資。第十條：曠工1、 曠工一扣罰3倍日薪，新員工曠工一天、正式員21、工曠工3天以上者，作辭退處理。2、 員工上班遲到、早退半天以上，未事先辦理請假手續而缺勤或未獲批準而員工不按請假程序規定辦理請假手續，不享受本規定中有關各種假期的待遇。第十一條：考勤統計1、 考勤工作由各部門指定專人負責，考勤工作負責人應認真填寫簽到冊并如實反映部門員工每天的出勤情況（包括員工的出勤和病/事假等情況），于當月31日前匯總并交人事部。2、 對在考勤工作中弄虛作假、欺騙賓館的員工，一經發現，除按各類假期工資制度扣工資外，還視情節嚴重情況對考勤負責人員和當事人進行處罰。第六章：獎懲條例第一節：賓館將酌情獎勵、嘉獎或晉升符合下列條件之一的員工：1、 對完善賓館管理、提高賓館服務質量及增22、加賓館經濟效益方面有重大貢獻者。2、 各級管理人員以身作則、大膽管理、有創新、成績顯著者。3、 在各自的工作崗位上為客人提供最佳服務、為樹立賓館良好形象成績顯著者。4、 工作突出，受到客人書面表揚或有關上級領導表揚者。5、 拾金不昧者給予“誠實獎”。6、 維護賓館利益、敢于糾正、制止事故發生，意外事故發生后，處理準確、及時、成績突出者。7、 其它應給予表揚的行為。8、 獎勵方式：獎勵分為：口頭表揚、通報表揚、總經理獎勵證書、獎狀、獎品、現金等。第二節：懲戒1、 懲戒目的：防止和糾正職工的違規、違紀及失職行為，保證組織目標的順利實施。2、 員工有下列情況之一者，應由所在部門及人事部酌情簽報懲處：23、（1） 偽造或擅自涂改賓館的任何報告或記錄。（2） 泄露賓館機密或謊報事實。（3） 未經賓館書面允許，擅取賓館財務、經營管理資料等（4） 故意浪費，損害公物（5） 遇突發事件故意逃避。（6） 有非法集會、加入或鼓動同事加入非法組織者。（7） 違反安全條列或從事危害安全行為者。（8） 工作場所內打架斗毆或行為不檢點者。（9） 受到客人強烈投訴而給賓館聲譽造成嚴重損害者。（10） 其它違反賓館崗位職責、行為規范 等館規、 館紀及國家法規者。3、懲處方式分為：口頭警告、書面警告、留用查看或內部待崗、終止勞動合同第三節：獎懲的執行獎懲時，由員工所在部門及人事部填寫獎懲單，并報有關部門和領導簽署意見后，24、由人事部執行，受懲處的員工如對懲處不服，可向人事部申訴，但應以賓館調查復議后的決定為最終決定。第七章：安全制度第一節：安全守則1、 賓館總經理代表賓館與各部門經理簽定安全、消防、治安綜合治理工作責任書，確定各部門經理為該部門安全工作第一責任人，部門其他各級管理人員和作業人員各自承擔其職責范圍的相應安全責任。2、 嚴格遵守賓館和部門制定的各項安全操作規程，正確使用各種防護用品和防護工具。3、 熟知本部門、本崗位的安全工作狀況，并認真貫徹執行“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全工作崗位責任制。4、 任何重要和具有危險性的設備操作人員，上崗前必須經專業培訓，持有專業培訓合格證，上崗證，25、否則，嚴禁上崗。違反此規定所發生的責任由當事人與其管理人員共同承擔。5、 違反操作規程和安全制度的人員，由此發生的責任由個人承擔。6、 遵守禁煙規定，嚴禁在禁煙區吸煙，嚴禁亂仍煙頭、火柴7、 嚴禁私自動用各種電器設備及亂拉、亂接電線、電源插座。8、 嚴禁將槍支彈藥、有毒有害、易燃易爆、管制刀具等違禁物品帶入賓館，發現他人有帶違禁物品者，要及時報告主管及保衛部門。9、 不準將大量現金和貴重物品帶入賓館或存放在辦公室，更衣柜等處。10、 不得擅自動用和挪用各種消防、安全設施、用具。11、 嚴格遵守國家的各項法規、法令，隨時做一名遵紀守法的好公民。第二節：消防措施1、 具備防火意識，發現事故苗頭或聞26、到異常氣味，必須立即查找并報告保衛部。2、 所有員工必須熟記火警電話、訊號、標識、熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過程中聽從指揮。3、 發生火警，無論程度大小，必須按以下規定行動：（1） 保持鎮靜、不可驚慌失措（2） 呼喚附近的同事援助（3） 報警：通知賓館消防中心（內線8110、8119），清楚說出火警地點，燃燒物質，火情及本人姓名等（4） 尋找附近的滅火器參加滅火（5） 協助引導客人撤離火災現場（6） 在失火區域內關閉所有門窗（7） 切斷電源第三節：保密制度1、 賓館根據國家有關保密工作法規及企業實際，制訂并實施賓館保密制度2、 賓館的保密資料一般包括涉及經營管理計劃27、，營銷計劃方案，財務資料，人事資料，合同書，接待計劃等商業機密的各種秘密載體，包括以文字、數據、符號、圖形、圖象等方式記載企業秘密信息的紙介質、磁介質、光盤等各類物品。3、 因工作需要掌握的保密資料，未經批準，任何人無權向他人提供，員工離職時，必須交回手中全部與賓館業務有關的各種記錄、圖紙和文件。4、 員工要做到不該打聽的不打聽，不該看的不看，不要求傳達的不傳達，不該外借的不外借。5、 無論通過任何途徑泄露賓館商業機密的行為，均屬嚴重違紀行為。6、 上下班時，保安人員有權隨時檢查員工物品。第八章：附則第一條：本手冊適用于xx賓館所有在崗員工、臨時工、實習生。第二條：本手冊自公布之日起生效，賓館原訂各種規章制度中內容有與本手冊相悖處，以本手冊為準。第三條：賓館有權對手冊中的條款進行補充和修改。第四條：本手冊解釋權歸賓館人事部。