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1、xx酒店員工手冊(cè)xx國(guó)際酒店管理公司 監(jiān)制目 錄總裁致辭3總經(jīng)理歡迎詞4一. xx旅業(yè)集團(tuán)5三xx大酒店9四入職指引10五行為準(zhǔn)則12六薪酬/福利14八. 獎(jiǎng)罰制度20九. 申訴與溝通24十. 酒店安全25十一. 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)常識(shí)27附 則28總裁致辭歡迎您加盟xx！首先感謝您的抉擇，也祝賀您順利通過(guò)挑選成為公司的一員。我們將在共同信任和相互理解的基礎(chǔ)上共謀發(fā)展。1988年，我們建立了蕭山賓館；今天，我們的業(yè)務(wù)涉及酒店業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和工業(yè)制造等領(lǐng)域，成為一家多元化、全國(guó)性知名企業(yè)集團(tuán)。我們發(fā)展，是因?yàn)槲覀凖R心協(xié)力，努力攀登，與時(shí)俱進(jìn)，每一步都力求穩(wěn)健。我們深知，建設(shè)xx百年基業(yè)，需要我們有海納2、百川的胸襟，更需要您的加盟。員工是我們寶貴的財(cái)富。xx每一個(gè)前進(jìn)的腳步，都需要您高度的責(zé)任感，務(wù)實(shí)高效的行動(dòng)，創(chuàng)新發(fā)展的精神。進(jìn)入公司也許不能享受高福利、高待遇，但公司為您提供了施展才華的平臺(tái)和公平公正的晉升途徑，您的付出，您的奮斗，您的卓有成效的工作，都將會(huì)在這里得到客觀的評(píng)價(jià)和賞謝。世紀(jì)風(fēng)潮誰(shuí)爭(zhēng)鋒，百舸爭(zhēng)流我為先。我謹(jǐn)代表xx旅業(yè)集團(tuán)歡迎您加入我們的團(tuán)隊(duì)，并相信您一定會(huì)成為我們最優(yōu)秀的成員。 總裁：總經(jīng)理歡迎詞 總經(jīng)理：一. xx旅業(yè)集團(tuán)概況xx旅業(yè)集團(tuán)是一家業(yè)務(wù)涉及酒店、房產(chǎn)和工業(yè)等領(lǐng)域，跨行業(yè)、跨地區(qū)的全國(guó)性大型企業(yè)集團(tuán)，下轄xx國(guó)際酒店管理有限公司、杭州xx房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司和浙江x3、x工業(yè)控股有限公司等三大產(chǎn)業(yè)公司。xx國(guó)際酒店管理公司負(fù)責(zé)集團(tuán)旗下所有酒店的經(jīng)營(yíng)管理，并承擔(dān)整合資源，輸出管理，實(shí)現(xiàn)在酒店業(yè)的跨地區(qū)連鎖化快速發(fā)展的使命。目前酒店管理公司在營(yíng)酒店十余家。借助集團(tuán)公司的綜合管理和投融資平臺(tái)，以酒店產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)為依托，2004年集團(tuán)高起點(diǎn)、大投入，進(jìn)軍工業(yè)制造領(lǐng)域，形成了酒店、房產(chǎn)以及工業(yè)制造多元化互動(dòng)的產(chǎn)業(yè)格局。同年，集團(tuán)正式進(jìn)入資本市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)到資本運(yùn)營(yíng)、從集團(tuán)公司到控股公司的跨越發(fā)展。公司文化使命 營(yíng)造中國(guó)品質(zhì)，創(chuàng)造快樂(lè)生活遠(yuǎn)景 成為出類拔萃、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代大公司，為每一位員工提供高尚事業(yè)的舞臺(tái)和體面生活的保障。戰(zhàn)略依托集團(tuán)的綜合管理和投融資平臺(tái)4、，以旅游飯店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，塑造強(qiáng)勢(shì)品牌，實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng)；積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)特色，導(dǎo)入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè)，強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)組合優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)的發(fā)展體系。管理理念 制度為基 以人為本經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造特色，打造品牌關(guān)注客戶，用心服務(wù)行為準(zhǔn)則勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭(zhēng)先、關(guān)愛(ài)二. xx酒店理念陳述酒店經(jīng)營(yíng)理念以服務(wù)為基礎(chǔ)，以人本為宗旨，以品牌為核心，以連鎖為模式，以市場(chǎng)為先導(dǎo)，以學(xué)習(xí)為動(dòng)力，以綠色為形象，以文化為風(fēng)骨。酒店服務(wù)理念1.服務(wù)宗旨向賓客提供東方文化與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)2.服務(wù)格言讓每一個(gè)人都成為xx的朋友（員工服務(wù)指導(dǎo)方針）xx旅業(yè)，天下一家（集團(tuán)對(duì)外宣傳標(biāo)識(shí)語(yǔ)）3.服務(wù)準(zhǔn)則1) 5、一位員工都必須熟練掌握崗位說(shuō)明書的每一個(gè)細(xì)節(jié)。2) 每一位員工都必須接受系統(tǒng)、持續(xù)的培訓(xùn)。3) 每一位員工都是質(zhì)量管理員。員工都有責(zé)任為改進(jìn)集團(tuán)任何一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而反饋信息和提出建議。4) 每一位員工都是服務(wù)員。管理人員要為員工服務(wù)，后臺(tái)員工要為前臺(tái)員工服務(wù)，所有員工都有責(zé)任滿足賓客一切合理需求。5) 服務(wù)賓客三個(gè)基本要求：微笑、欠身、用尊稱。6) 服務(wù)就是細(xì)節(jié)。7) 要始終保持殷勤好客的服務(wù)。8) 人人都是金鑰匙。在對(duì)客服務(wù)時(shí)，每位員工都應(yīng)竭盡所能去幫助賓客解決一切問(wèn)題。9) 良好的綜合素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。每一位員工都要盡可能地去學(xué)習(xí)、掌握更多與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能。10) 努力為賓客6、創(chuàng)造驚喜。11) 使賓客成為你的朋友。在服務(wù)過(guò)程中要盡可能與賓客進(jìn)行交流，養(yǎng)成觀察、記錄賓客需求和意見(jiàn)的習(xí)慣，要注意客史檔案建設(shè)并加以運(yùn)用。12) 要用ISO國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范、改進(jìn)我們的服務(wù)。13) 要把國(guó)際上最新的生活方式和新的觀念及時(shí)、有效地融入到服務(wù)中去。14) 注意用現(xiàn)代科技來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。三xx大酒店概況酒店組織結(jié)構(gòu)圖四入職指引報(bào)到人力資源部是具體負(fù)責(zé)辦理報(bào)到手續(xù)的職能部門，報(bào)到時(shí)員工須出示以下有效證件原件并留下復(fù)印件：1、身份證；2、學(xué)歷證書、學(xué)位證書；3、職稱證書、資格證書；4、健康證；5、外地戶口暫住證、計(jì)生證；6、免冠一寸近照3張；7、與原單位解除勞動(dòng)合同的證明。當(dāng)個(gè)7、人資料有以下更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)?jiān)谝粋€(gè)月內(nèi)到人力資源部出示相關(guān)證明的原件并留下復(fù)印件，以確保與員工有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益：1、姓名或身份證號(hào)碼；2、戶籍；3、職稱、從業(yè)資格；4、培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)。報(bào)到當(dāng)日填寫xx旅業(yè)集團(tuán)ERP系統(tǒng)員工登記表，上交人力資源部錄入電腦ERP系統(tǒng)中；人力資源部發(fā)給員工手冊(cè)、員工卡、工作銘牌。員工卡員工卡用于鑒別員工身份、考勤和就餐，僅限在職人員本人持有，應(yīng)妥善保管。持證人員離職時(shí)，應(yīng)歸還給所在酒店的人力資源部。工作銘牌 工作銘牌用于鑒別員工身份，員工離職，應(yīng)歸還人力資源部。工作服酒店根據(jù)每位員工的工作需要統(tǒng)一制作和發(fā)放工作服。員工損壞或丟失工作服，須照價(jià)賠償。員工調(diào)動(dòng)或離職，8、須辦理更換或交還手續(xù)，如不交還，須交納服裝工本費(fèi)。工作餐酒店根據(jù)員工出勤情況及崗位特點(diǎn)，一個(gè)工作日免費(fèi)提供一至兩份工作餐。住宿酒店為家庭在外地的員工提供員工宿舍。符合條件的員工如要求住宿，需填寫住宿申請(qǐng)單，經(jīng)部門經(jīng)理同意報(bào)人力資源部審批，方可辦理住宿手續(xù)。住宿員工必須遵守員工宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，必須服從宿舍管理員的管理，并認(rèn)真履行各項(xiàng)義務(wù)。員工宿舍實(shí)行公寓式管理，為了便于管理，每月須交納一定的管理費(fèi)（含水電費(fèi)、洗滌費(fèi)）。酒店提供的住宿均屬酒店財(cái)產(chǎn)，請(qǐng)妥善保管，損壞照價(jià)賠償。員工退宿時(shí)，應(yīng)整理好自己的物品，把鑰匙交后勤管理人員檢查，同時(shí)歸還住宿證，移交所管物品，交清管理費(fèi)用。確定無(wú)誤后簽字，方可9、辦理退宿押金手續(xù)。工作時(shí)間酒店實(shí)行每周40小時(shí)工作制（不含用餐時(shí)間）。員工應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)，盡心盡職做好本崗位工作。當(dāng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，員工應(yīng)予以合作和支持，酒店根據(jù)情況發(fā)給加班費(fèi)或調(diào)休卡。無(wú)充足理由且未經(jīng)批準(zhǔn)，而又不服從工作安排的，作曠工處理。考勤所有員工都應(yīng)在上下班刷卡登記，嚴(yán)格遵守考勤作息制度，酒店以此計(jì)算員工的出勤，并作為當(dāng)月工資的計(jì)算依據(jù)。試用/培訓(xùn)期招聘的管理人員或業(yè)務(wù)技術(shù)骨干試用期為13個(gè)月；招收的普通員工培訓(xùn)期為36個(gè)月；大專及以上畢業(yè)生和旅游專業(yè)高中中專畢業(yè)生培訓(xùn)期為3個(gè)月。 工作勤奮、技術(shù)好、表現(xiàn)突出，申請(qǐng)批準(zhǔn)后可縮短試用期；考核不合格者可延長(zhǎng)試用/培訓(xùn)期，或根據(jù)實(shí)際情況給10、予辭退并備案。勞動(dòng)合同正式員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，分合同工、聘用工和鐘點(diǎn)工，院校實(shí)習(xí)生作為不建立正式勞動(dòng)關(guān)系的用工補(bǔ)充。酒店與員工雙方必須嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行勞動(dòng)合同。合同到期后，經(jīng)雙方同意可續(xù)訂勞動(dòng)合同。辭職與辭退員工要求提前解除勞動(dòng)合同，應(yīng)向部門提出申請(qǐng)，并提前一個(gè)月向人力資源部提出書面解除勞動(dòng)合同申請(qǐng)，在未得到批準(zhǔn)前，應(yīng)繼續(xù)工作，不得先行離職。對(duì)嚴(yán)重違反酒店制度或試用不合格的員工，酒店提前通知解聘并做好離職交接工作。五行為準(zhǔn)則1、 員工應(yīng)遵守國(guó)家政策法令，遵守外事紀(jì)律，講究職業(yè)道德，維護(hù)酒店聲譽(yù)。2、 員工須嚴(yán)格貫徹集團(tuán)品牌規(guī)劃、集團(tuán)VI規(guī)范、集團(tuán)品牌與公共關(guān)系管理手冊(cè)等相關(guān)制度，確保酒店11、形象的一致性。3、 只有以下人員有權(quán)答復(fù)媒體（電視臺(tái)、報(bào)社、出版社、廣電局等）關(guān)于酒店情況的問(wèn)詢，總經(jīng)理、公關(guān)部負(fù)責(zé)人或由總經(jīng)理指定的發(fā)言人，所有其他人員應(yīng)將媒體問(wèn)詢提交給以上三種人員。4、 員工必須首先得到部門主管的批準(zhǔn)，才能在部門主管的陪同下，應(yīng)要求就酒店相關(guān)事宜向警察做法定陳述，以避免自相矛盾，對(duì)酒店不利。5、 員工不得接受業(yè)務(wù)單位和賓客的宴請(qǐng)，對(duì)執(zhí)意邀請(qǐng)的亦要給以解釋，求得諒解。如果由于業(yè)務(wù)上的需要，可由部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）作代表或授權(quán)應(yīng)酬。6、 員工不得以業(yè)務(wù)交易的關(guān)系、以酒店與外部團(tuán)體的關(guān)系收取或給予金錢，或其他形式的報(bào)酬。7、 所有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備只限用于商務(wù)運(yùn)作，任何員工不得任意復(fù)12、制、售賣或以其他方式將酒店研發(fā)、使用、準(zhǔn)用的軟件（包括所有版本的程序和相關(guān)文檔）向外散發(fā)。8、 住店客人的身份、房間號(hào)碼嚴(yán)格保密，未經(jīng)客人同意，員工不得泄露任何信息。公安人員索要信息除外，但最好得到部門主管的授權(quán)。9、 員工在酒店內(nèi)拾到任何失物，一律送交酒店相關(guān)管理部門處理。10、 所有員工面對(duì)客人時(shí)都有主動(dòng)的微笑和問(wèn)候。11、 所有員工面對(duì)客人都是熱情友好、謙恭有禮、殷勤主動(dòng)的。12、 在酒店任何場(chǎng)合，酒店員工面對(duì)客人的服務(wù)要求時(shí)都不推諉，對(duì)客人的要求需要盡力予以滿足，如確實(shí)不能滿足客人的，應(yīng)告訴客人將會(huì)在多少時(shí)間內(nèi)答復(fù)。13、 來(lái)電應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)三次接聽(tīng)后應(yīng)先表示歉意。14、 13、員工必須正確對(duì)待賓客的意見(jiàn)和批評(píng)，在任何情況下都不得與賓客爭(zhēng)吵。15、 員工在工作時(shí)間內(nèi)，除經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外，不得陪同親友參觀，不得會(huì)客。16、 員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得撥打或接聽(tīng)私人電話。17、 員工在工作時(shí)間內(nèi)，非工作需要不得進(jìn)入酒店客用場(chǎng)所、使用客用設(shè)施以及配套娛樂(lè)設(shè)施。18、 員工上下班應(yīng)從指定的員工通道出入酒店。除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）因工作需要進(jìn)出客用場(chǎng)所外，員工非工作需要一律不得出入賓館正門、大廳、餐廳等客用場(chǎng)所。下班后不準(zhǔn)在客用場(chǎng)所閑逛，不準(zhǔn)大聲喧嘩，如進(jìn)入客用場(chǎng)所消費(fèi)，不得穿工作服、佩戴工作銘牌。19、 員工在工作時(shí)間須佩戴工作銘牌，隨時(shí)接受酒店的檢查。20、 員14、工上班必須穿工作服。非工作需要，不得將工作服穿出酒店（除總經(jīng)理批準(zhǔn)的有關(guān)人員以外）。21、 員工若需攜帶物品出酒店的大門，須將經(jīng)人力資源部簽署的出門單交門衛(wèi)驗(yàn)證后，方可出門。22、 員工更衣室應(yīng)保持更衣柜清潔整齊，不得在更衣室做任何有礙公共秩序的行為；更衣柜應(yīng)上鎖，不準(zhǔn)私配鎖匙，不得貯藏食物和貴重物品。23、 員工應(yīng)掌握安全常識(shí)，若出現(xiàn)火警等意外事故時(shí)，應(yīng)按安全部制定的程序處理。24、 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，反對(duì)浪費(fèi)，增收節(jié)支。六薪酬/福利薪酬制度酒店實(shí)行崗位技能工資制。工資等級(jí)在員工培訓(xùn)（試用）期滿經(jīng)考核合格后確定。每月25日前支付當(dāng)月工資。工資中應(yīng)扣項(xiàng)目：各類假期的缺勤、各類社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人應(yīng)付15、費(fèi)用、工會(huì)費(fèi)、個(gè)人所得稅、用餐費(fèi)等由人力資源部根據(jù)員工的實(shí)際狀況給予相應(yīng)的扣繳。對(duì)有突出成績(jī)的員工，可在本類本檔工資標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)晉升；對(duì)嚴(yán)重違反企業(yè)制度的員工，可在本類本檔工資標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)下浮工資。保險(xiǎn)與醫(yī)療制度1.保險(xiǎn)酒店按照國(guó)家的有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)政策和公司的相關(guān)制度為符合條件的員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目。各項(xiàng)保險(xiǎn)的個(gè)人繳費(fèi)額由酒店在員工工資中代扣代繳。對(duì)于符合國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定的女員工生育子女，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定向社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)繳付生育保險(xiǎn)。2.醫(yī)療酒店為合同制員工辦理基本醫(yī)療保險(xiǎn)。員工生病，須到酒店的醫(yī)療中心或經(jīng)醫(yī)療中心證明后轉(zhuǎn)至社會(huì)定點(diǎn)醫(yī)院就診。參保員工的醫(yī)療費(fèi)用，在次年一月份16、集中按規(guī)定的一定比例給予報(bào)銷。員工的住院醫(yī)療費(fèi)用，起付標(biāo)準(zhǔn)以下由部分員工個(gè)人承擔(dān)，起付標(biāo)準(zhǔn)以上部分，由社保機(jī)構(gòu)按照相關(guān)的規(guī)定給予結(jié)算。聘用工的醫(yī)療費(fèi)用（包括門診和住院）均參照參保員工的門診醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷辦法在次年一月份由公司給予一定比例的報(bào)銷。全年未報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用的員工，公司給予一定額度的補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)。津貼制度1.英語(yǔ)津貼經(jīng)過(guò)酒店管理公司組織的年度英語(yǔ)等級(jí)考試，合格者可享受英語(yǔ)津貼：初級(jí)30元/月，中級(jí)45元/月，高級(jí)60元/月。2.廚師技術(shù)津貼經(jīng)過(guò)酒店管理公司組織的技術(shù)水平和能力的考評(píng)，合格者可享受廚師技術(shù)津貼：A級(jí)每月1500元 B級(jí)每月1000元 C級(jí)每月700元D級(jí)每月500元 E級(jí)每月3017、0元 F級(jí)每月200元G級(jí)每月150元 H級(jí)每月100元 I級(jí)每月50元3.服務(wù)師技術(shù)津貼在集團(tuán)各所屬酒店前臺(tái)服務(wù)崗位工作滿一定年限以上，經(jīng)過(guò)酒店管理公司考評(píng)合格并授予服務(wù)師職稱者，可享受技術(shù)津貼：初級(jí)30元/月，中級(jí)60元/月，高級(jí)100元/月。作為技術(shù)人才引進(jìn)的員工，可以不受工作年限的限制。4.維修技工技術(shù)津貼在集團(tuán)各單位設(shè)備維修崗位工作滿3年以上，經(jīng)過(guò)酒店理論和實(shí)際操作技能考評(píng)合格的員工，可享受維修技工技術(shù)津貼：中級(jí)40元/月，高級(jí)60元/月。作為技術(shù)人才引進(jìn)的員工，可以不受工作年限的限制。5.專業(yè)技術(shù)人員職稱津貼獲得國(guó)家頒發(fā)的財(cái)務(wù)類專業(yè)技術(shù)人員職稱證書的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、審計(jì)、核算、出納崗位的18、員工和獲得國(guó)家頒發(fā)的工程類專業(yè)技術(shù)人員職稱證書的工程預(yù)決算崗位的員工，可以享受職稱津貼：初級(jí)100元/月，中級(jí)200元/月，高級(jí)300元/月。6.學(xué)歷津貼獲得國(guó)家承認(rèn)的各類院校大專及以上學(xué)歷的員工，在集團(tuán)所屬單位工作滿一定年份，工資在一定級(jí)別以下，可以享受相應(yīng)的學(xué)歷津貼160元/月至260元/月不等。7.技術(shù)比武津貼 員工參加集團(tuán)公司組織的年度技術(shù)比武，獲得個(gè)人項(xiàng)目?jī)?yōu)勝，可以享受技術(shù)比武津貼，時(shí)間為獲得名次的次年1月起至12月止。員工如果連續(xù)3年獲得技術(shù)比武名次，第3年的技術(shù)比武津貼從第4年起可以保留，長(zhǎng)期享受。第一名50元/月；其它名次30元/月。休假制度1.法定節(jié)假日員工按規(guī)定享受國(guó)家法定19、節(jié)假日，包括：元旦1天，春節(jié)3天，“五一”勞動(dòng)節(jié)3天，“十一”國(guó)慶節(jié)3天，期間照常支付薪金。如因工作需要上班的員工，應(yīng)服從安排，酒店將按照國(guó)家規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)。2.病假員工因患病需要休息，必須持有單位醫(yī)療中心或規(guī)定的社會(huì)定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)療證明，并經(jīng)過(guò)所在單位審批，未經(jīng)同意擅自休息視作曠工。員工3天以下病假由所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上（含3天）病假須由人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。病假期間，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)一定比例的工資獎(jiǎng)金。3.事假員工無(wú)充足理由，不能請(qǐng)事假，擅自休息視作曠工。 員工因特殊情況需要請(qǐng)事假，必須提前一天提出書面申請(qǐng)，兩天以內(nèi)由所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以上由人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)，方可安排休假。員工20、事假期間，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)事假當(dāng)天的工資和一定比例的獎(jiǎng)金。4.婚假員工達(dá)到晚婚年齡（男25周歲，女23周歲）登記結(jié)婚，可享受婚假15天；未到晚婚年齡登記結(jié)婚，可享受婚假3天。員工休婚假須事先向所在部門提出申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后安排假期。休15天婚假的員工，當(dāng)月的正常休息天相應(yīng)減少2天。員工婚假期間，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)一定比例的工資獎(jiǎng)金。6.產(chǎn)假對(duì)符合國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定的已婚女員工可享受3個(gè)月產(chǎn)假，特殊情況需申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后可享受5/7個(gè)月產(chǎn)前假和8個(gè)月產(chǎn)后假。女員工3個(gè)月產(chǎn)假期間的工資，以三檔崗位上限工資為基限發(fā)放。女員工休產(chǎn)前假或產(chǎn)后假，按國(guó)家規(guī)定的基本生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給生活費(fèi)，不享受其他待遇。21、5.喪假員工直系親屬（指員工本人的父母、配偶、子女、配偶的父母）去世，可享受3天喪假。員工喪假期間，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)一定比例的工資獎(jiǎng)金。7.工傷假員工在工作時(shí)間、工作地點(diǎn)、從事本崗位職責(zé)過(guò)程中發(fā)生的意外傷害或?yàn)榱司S護(hù)國(guó)家、社會(huì)、企業(yè)和公眾利益進(jìn)行搶險(xiǎn)、救災(zāi)、救人而發(fā)生的意外傷害；以及在上下班的規(guī)定時(shí)間和必經(jīng)路線途中，發(fā)生無(wú)本人責(zé)任或非本人主要責(zé)任的道路交通事故遭受傷害的，可享受工傷假。因員工本人違反酒店相應(yīng)崗位操作規(guī)程而發(fā)生的傷害，不享受工傷假。工傷假不超過(guò)1個(gè)月的，工資、獎(jiǎng)金照常發(fā)給。超過(guò)1個(gè)月的，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資獎(jiǎng)金。8.探親假未婚/已婚員工，其父母/配偶生活居住地在相對(duì)于員工22、本人工作單位所在地而言是外省的，在集團(tuán)所屬單位工作滿一年后，自下一年度開(kāi)始，每年可享受7天的探親假（含路途時(shí)間）。路途交通費(fèi)用自理。員工探親假期間，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)一定比例的工資獎(jiǎng)金。七. 培訓(xùn)與發(fā)展我們把人視為酒店的第一資本，是酒店最寶貴的財(cái)富。重視人才并重視培養(yǎng)和發(fā)展人才是我們不斷進(jìn)步的原因，也是我們未來(lái)事業(yè)成功的關(guān)鍵。酒店不斷完善培訓(xùn)考核體系以更有效地幫助員工改進(jìn)工作，為每一位員工提供個(gè)人成長(zhǎng)的規(guī)劃。員工培訓(xùn)1.入店培訓(xùn)新員工正式上崗前，需要接受入店培訓(xùn)，包括集團(tuán)公司及酒店概況、企業(yè)文化、人力資源政策、對(duì)客服務(wù)技巧、行為規(guī)范、儀容儀表及安全等多項(xiàng)內(nèi)容。2.入職培訓(xùn)員工到達(dá)新的部門，需23、要接受入職培訓(xùn)，熟悉相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和同事，了解職務(wù)說(shuō)明書，學(xué)習(xí)崗位技能。3.晉升培訓(xùn)員工晉升到更高級(jí)別的管理職務(wù)，需要接受晉升培訓(xùn)，包括管理開(kāi)發(fā)教程及部門專業(yè)課程。接班人梯隊(duì)中的員工具有優(yōu)先被考慮晉升的機(jī)會(huì)。晉升培訓(xùn)做在員工晉升之前。4.店內(nèi)、店外交叉培訓(xùn)對(duì)可持續(xù)成長(zhǎng)的、有更高職位意向的員工，可根據(jù)所在酒店的實(shí)際需要，在本酒店的其他部門或集團(tuán)的其他酒店接受有目的的培訓(xùn)。5.在職培訓(xùn)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、不足和需求，及時(shí)給予針對(duì)性的培訓(xùn)，從而改進(jìn)工作，提高素質(zhì)。6.其他員工經(jīng)所在酒店同意后，可以參加各類專業(yè)對(duì)口的業(yè)余學(xué)習(xí)。獲得國(guó)家承認(rèn)的大專及以上學(xué)歷證書，可報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)。酒店可根據(jù)需要對(duì)員工24、實(shí)行外派培訓(xùn)，員工在外出培訓(xùn)前須與酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議。職業(yè)發(fā)展1.選拔聘任對(duì)忠誠(chéng)于企業(yè)、工作表現(xiàn)好、業(yè)績(jī)突出的員工，可以破格聘任，工資級(jí)別隨之改變。2.調(diào)動(dòng)員工調(diào)動(dòng)分為酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)、產(chǎn)業(yè)公司內(nèi)各酒店間調(diào)動(dòng)和跨產(chǎn)業(yè)調(diào)動(dòng)三種情況。原則上一般員工不作跨單位同級(jí)調(diào)動(dòng)。工資級(jí)別隨調(diào)動(dòng)改變。3.內(nèi)部競(jìng)聘酒店管理崗位及重要崗位實(shí)行管理崗位內(nèi)部競(jìng)聘制。優(yōu)先考慮酒店內(nèi)部候選人，然后考慮外部候選人員，兼顧公開(kāi)、公正、公平及德才兼?zhèn)洹⑷稳宋ㄙt的原則，進(jìn)行考評(píng)、選拔和聘任。4.接班人計(jì)劃為滿足實(shí)際發(fā)展需要，酒店管理公司實(shí)行接班人計(jì)劃。酒店幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，將有潛力的、表現(xiàn)出色的員工選拔出來(lái)，歸入接班人計(jì)劃人25、才庫(kù)，給予進(jìn)一步培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。根據(jù)內(nèi)部人才儲(chǔ)備情況，招募優(yōu)秀的大學(xué)生，通過(guò)2年左右的系統(tǒng)的定向培訓(xùn)，使他們成為部門經(jīng)理級(jí)管理人員。接班人具有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先晉升、擔(dān)任指定職務(wù)的權(quán)利。八. 獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)各項(xiàng)工作中積極主動(dòng)、成績(jī)顯著或提出合理化建議及比賽優(yōu)勝的員工給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式為通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予光榮稱號(hào)、發(fā)給獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金、晉升、加薪、旅游等。凡符合下列條款之一者將獲得不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)：1、 為賓客提供最佳服務(wù)、事跡突出，受到賓客表?yè)P(yáng)者。2、 在本職工作崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。3、 鉆研業(yè)務(wù)，在酒店及相關(guān)部門組織開(kāi)展的各項(xiàng)評(píng)比、競(jìng)賽活動(dòng)中取得優(yōu)勝者。426、 發(fā)現(xiàn)事故隱患或苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。5、 為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、人民及賓客的生命財(cái)產(chǎn)，挺身而出，見(jiàn)義勇為者。6、 拾獲賓客貴重財(cái)物，主動(dòng)上交者。7、 提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有較大成效者。8、 控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。9、 敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。10、 相當(dāng)于以上獎(jiǎng)勵(lì)條款的其它行為者。處罰對(duì)違反酒店制度的員工，根據(jù)嚴(yán)重程度將其失職違紀(jì)行為分為甲乙丙三類，并給予相應(yīng)的處罰處理。處罰方式分為警告、通報(bào)批評(píng)、辭退、除名、留職察看、開(kāi)除六種。處罰細(xì)則如下：甲類過(guò)失（輕微過(guò)失）員工如有下列過(guò)失，每次罰款5元。月內(nèi)違反第三次起作乙類過(guò)失處理。1、 上、下班27、未打卡，代人打卡或唆使他人代打卡。2、 上班遲到、早退、擅離工作崗位10分鐘之內(nèi)。3、 違反員工守則規(guī)定的有關(guān)儀表儀容、禮節(jié)禮貌規(guī)定，不佩戴工作銘牌。4、 上下班使用客用通道。5、 上班期間，非工作需要進(jìn)入客用公共場(chǎng)所。6、 使用前臺(tái)電話機(jī)撥打私人電話。7、 上班看書報(bào)雜志。（業(yè)務(wù)行政人員看與業(yè)務(wù)有直接關(guān)系的雜志書籍例外）8、 上班時(shí)吃點(diǎn)心、糖果或零食。9、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自帶親戚好友等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所或參觀酒店。10、 在酒店內(nèi)亂丟東西或隨地吐痰。11、 上班時(shí)間私自串崗。12、 在公共場(chǎng)所高聲叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人可以看到的地方做不雅的動(dòng)作。13、 在工作時(shí)間軋堆聊天。14、 工28、作責(zé)任心不強(qiáng)，損壞、丟失酒店或賓客財(cái)物，價(jià)值50元以內(nèi)（根據(jù)實(shí)際情況再賠償）。15、 違反更衣室的管理規(guī)定。16、 未按規(guī)定使用傳呼機(jī)或手機(jī)。17、 下班后無(wú)故在工作場(chǎng)所逗留30分鐘以上。18、 違反員工餐廳管理規(guī)定。19、 未及時(shí)完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。20、 未準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)或會(huì)議。21、 員工自行車停放在客用區(qū)域。22、 違反酒店其它相應(yīng)管理規(guī)定。乙類過(guò)失（嚴(yán)重過(guò)失）員工有下列過(guò)失，每次罰款10元，并給予書面警告。凡在月內(nèi)違反三次，第三次起將過(guò)失事實(shí)記錄存檔，并作丙類過(guò)失處理。1、 上班遲到、早退、擅離工作崗位超過(guò)10分鐘以上，半天之內(nèi)。2、 在工作中與客人爭(zhēng)吵或公開(kāi)頂撞上司。3、 服務(wù)態(tài)29、度差，引起賓客投訴者（經(jīng)調(diào)查核實(shí)）。4、 搬弄是非，辱罵他人，影響團(tuán)結(jié)者。5、 沒(méi)有盡職報(bào)告事故或因不盡職造成后果。6、 拒絕執(zhí)行上級(jí)管理人員的工作指令和監(jiān)督。7、 上班時(shí)睡覺(jué)。8、 擅自動(dòng)用客用設(shè)施（罰款并按價(jià)付款）。9、 私自挪用酒店公物。10、 違反酒店安全管理規(guī)定，損壞消防器材。11、 違反酒店的飲酒規(guī)定。12、 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間。13、 上班期間私會(huì)親戚朋友。14、 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、非吸煙區(qū)吸煙。15、 不報(bào)告遺失或缺少的財(cái)產(chǎn)。16、 上班時(shí)間干私活。17、 泄露住店賓客資料，造成不良后果。18、 偷吃酒店或客人食物。19、 上班時(shí)間聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（工作需要除30、外）。20、 挑起吵架事件。21、 工作責(zé)任心不強(qiáng)、損壞或丟失酒店或賓客財(cái)物，價(jià)值50元以上（根據(jù) 實(shí)際情況再賠償）。22、 收到賓客小費(fèi)、回扣不主動(dòng)上繳。23、 向酒店提供虛假信息。24、 擅自配備酒店范圍內(nèi)的任何鑰匙。25、 違反酒店其它相應(yīng)管理規(guī)定。丙類過(guò)失（重大過(guò)失）員工觸犯下列規(guī)定，每次罰款20元，不發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，并視情節(jié)輕重，給予通報(bào)批評(píng)、留職察看、辭退、除名、開(kāi)除處罰。1、 在酒店內(nèi)危害他人。2、 挑起打架事件或聚眾斗毆。3、 向賓客索取財(cái)物。4、 做不道德的交易。5、 泄露酒店機(jī)密情報(bào)。6、 利用工作之便謀取私利，如私換外匯。7、 調(diào)戲或侮辱他人。8、 行賄受賄。9、 偷竊酒店、31、賓客或他人的財(cái)物。10、 在酒店及員工公寓內(nèi)賭博或觀看賭博。11、 曠工半天以上（含半天）。12、 非工作需要擅自進(jìn)入客房，并動(dòng)用客房設(shè)施（照價(jià)付款）。13、 未經(jīng)批準(zhǔn)，在外任（兼）職。14、 涂改、偽造單據(jù)、證明，私開(kāi)發(fā)票。15、 上班時(shí)間打牌、下棋或觀看。16、 品德敗壞，損人利己，造成不良影響。17、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或隱患不聞不問(wèn)，造成嚴(yán)重后果。18、 在工作中有意弄虛作假。19、 有意損壞酒店或他人財(cái)物（照價(jià)賠償）。20、 利用職務(wù)之便，為自己或他人謀私利。21、 觸犯國(guó)家任何治安或刑事條例。22、 在酒店兜售或寄售私人物品。23、 違反酒店其他相應(yīng)管理規(guī)定。九. 申訴與溝通總經(jīng)理信箱員32、工的重大意見(jiàn)和建議，可以直接向總經(jīng)理反映。酒店設(shè)有定期開(kāi)啟的總經(jīng)理信箱；也可通過(guò)向電子郵件的形式與總經(jīng)理溝通。申訴程序?qū)τ诠ぷ鲿r(shí)間、福利、環(huán)境等問(wèn)題，或員工之間因工作原因發(fā)生矛盾以及不服從公司行政決定或處分，員工可親自或書面向直接上級(jí)申訴，在所屬部門逐級(jí)向上反映。如未解決可向人力資源部直至總經(jīng)理反映。在上級(jí)有貪污、濫用職權(quán)或?qū)瘓F(tuán)造成重大損失的行為時(shí)，可以越級(jí)申訴。懇談會(huì)員工與管理人員之間交流思想，傾訴意見(jiàn)，從而對(duì)各項(xiàng)管理管理工作進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。信息發(fā)布酒店利用有OA網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、xx旅業(yè)報(bào)、公告板等多種形式的信息發(fā)布渠道，員工可以方便、快捷地了解酒店動(dòng)態(tài)和重要信息。滿意度調(diào)查調(diào)查問(wèn)卷以不記名方式33、進(jìn)行，目的在于提高員工的工作積極性，完善集團(tuán)的各項(xiàng)管理制度。文化活動(dòng) 每年舉行大型中秋晚會(huì)，xx文化節(jié)和豐富多彩的員工聚會(huì)，創(chuàng)造“快樂(lè)工作”的文化氛圍。每年組織大規(guī)模的員工技術(shù)比武活動(dòng)，為員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的舞臺(tái)。十. 酒店安全酒店安全1、 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。員工下班前必須認(rèn)真檢查水、電、火設(shè)施。凡下班后不再使用的電器設(shè)備，應(yīng)切斷電源以排除不安全因素。2、 如遇失竊情況，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)，有關(guān)人員不準(zhǔn)離開(kāi)，并及時(shí)報(bào)保安部處理。3、 發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門，并主動(dòng)配合保安人員工作。4、 防止小孩戲水、玩水、玩電，以免發(fā)生意外事故。5、 拾34、獲賓客遺留的錢、物（包括書報(bào)刊物），一律迅速上交辦公室或大堂副理。6、 員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須由人力資源部簽發(fā)出門許可單。離店時(shí)，主動(dòng)將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。7、 當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，里面的客人會(huì)按警鈴。當(dāng)酒店員工聽(tīng)到鈴聲時(shí)，應(yīng)采取下列措施：（1）通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。（2）和關(guān)在里面和客人談話，安慰客人并致歉，盡可能問(wèn)清楚以下事項(xiàng)：A 關(guān)電梯里多少人；B 如可能，問(wèn)一下姓名；C 有無(wú)消息要帶給（領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里的成員）同伴。值班人員無(wú)法解救客人，應(yīng)立即通知總工程師。消防安全酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。員工應(yīng)正確使用35、火器和消防設(shè)備，熟記火警電話、酒店消防樓梯和疏散通道，在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防中心或消防人員的指揮。1、火災(zāi)預(yù)防：* 遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。* 嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。* 酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。* 不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。* 盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。* 任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。* 如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部，以便及時(shí)修復(fù)。* 廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門36、，報(bào)告工程部。* 廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開(kāi)關(guān)。2、火警程序： * 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。* 按動(dòng)最近的火警報(bào)警裝置。* 呼喚附近的同事援助，迅速組織賓客從消防通道撤離。* 通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。* 在安全的情況下，利用就近的滅火器具試行將火撲滅。（注意，切勿用水或泡沫撲滅因漏電引起的火警。）* 遇火警切勿搭乘電梯，而須使用樓梯走道。* 關(guān)閉火警現(xiàn)場(chǎng)門窗，并關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)所有電器開(kāi)關(guān)。十一. 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)常識(shí)附 則為幫助員工全面了解集團(tuán)及所在酒店，保證員工的權(quán)利和明確義務(wù)，提高工作效率和嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程，將員工培養(yǎng)成合格的xx成員，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)依據(jù)中華人民共和國(guó)法律及有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合集團(tuán)實(shí)際情況制定，因相關(guān)法規(guī)及集團(tuán)政策的變更而不定期的加以修改和增減。本手冊(cè)主要涉及員工工作中的常見(jiàn)內(nèi)容，未盡事宜，請(qǐng)向所在酒店的人力資源部咨詢。本手冊(cè)屬內(nèi)部資料，請(qǐng)妥善保存。若不慎遺失，請(qǐng)及時(shí)向人力資源部申報(bào)、補(bǔ)領(lǐng)并補(bǔ)交相應(yīng)的工本費(fèi)。員工離職時(shí)，請(qǐng)將此手冊(cè)退還所在酒店的人力資源部。26